CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VẺ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CAFÉ 1.1 Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.1 Khải niệm về khách hàng và phát triển khách hàng Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này cỏ thể dẫn đến hành động mua. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại, phát triển thị trường về khách hàng là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn của khách hàng. Thị trường của doanh nghiệp thường là tập họp các khách hàng rất đa dạng khác nhau về lứa tuổi, giới tính, thu nhập sở thích tiêu dùng Khách hàng của chi nhánh là các đại lý, cửa hàng, trung tâm thương mại chuyên nhận phân phối sản phẩm do chi nhánh chịu trách nhiệm phân phổi trong toàn khu vực miền Bắc.
Theo đó, phát triển khách hàng của chi nhánh là tăng khách hàng sử dụng các sản phẩm café cả về số lượng và chất lượng để từ đó sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn cho các đại lý, cửa hàng nhận phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp cafe Khách hàng có thể phân chia thành các nhóm khác nhau. Mồi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình mua sắm của họ. Có thể phân chia thành các nhóm sau: + Căn cứ vào hành vi tiêu thụ sản phẩm cafe: khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng và người tiêu thụ trung gian. Trong đó người tiêu thụ cuối cùng nhóm khách hàng mua và thưởng thức trực tiếp café được pha chế tại quán hoặc những sản phấm café có thể dùng được luôn mà không phải chế biển them để thỏa mãn 5 nhu cầu của chính bản thân.
Khách hàng này không trực tiếp giao dịch với công ty mà thông qua người tiêu thụ trung gian. Còn người tiêu thụ trung gian là các đại lý, trung tâm thưong mại mua trực tiếp café từ nhà sản xuất và đem bán cho người tiêu dùng cuối cùng. Người trung gian có thể là nhà sản xuất, nhà buôn. Họ mua sản phẩm không phải là để tiêu dùng mà để bán lại để kiếm lời.
+ Căn cứ vào khối lượng mua hàng: Khách hàng mua với khối lượng lớn, khách hàne mua với khối lượng nhỏ. Khách hàng mua với khối lượng sản phẩm café lớn tức là các đại lý để phục vụ cho hoạt động buôn bán kinh doanh của họ, Còn khách hàng mua với khối lượng nhỏ là khách hàng lẻ chỉ mua ít sản phẩm café để phục vụ sinh hoạt cá nhân hàng ngày của mình, v ề mặt kinh tế, cần phải khuyến khích những người mua với khối lượng lớn, về mặt hình thức quan hệ không được đối xử phân biệt eiữa hai loại khách hàng này. + Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là khách hàng có mổi quan hệ thường xuyên, liên tục với doanh nghiệp.
Họ có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Họ chính là các kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm của công ty tốt nhất ra ngoài thị trường. Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp, nếu gây được niềm tin cho họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống.2 Nội dung và phưong hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.1 Phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Doanh số tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào hai nhóm: khách hàng mới quen và khách hàng truyền thống, trong đó chi phí để lôi cuốn những khách hàng mới cao hon chi phí để giữ lại được khách hàng quen. Vì vậy, xét về mặt hiệu quả, việc giữ được khách là quan trọng hon, khó khăn hon nhưng cũng không vì thể mà không triển khai marketing giới thiệu để tìm kiếm khách hàng mới.
Một khách hàng hài lòng sẽ: Mua lại các lần tiếp theo nếu có nhu cầu. 6 Nói nhiều điều tốt đẹp với người khác về doanh nghiệp Phát triển khách hàng theo hai hướng cả về số lượng và chất lượng Thứ nhất, phát triển về mặt số lượng khách hàng Đe phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp phải chú trọng hoạt động Marketing nhằm tìm ra phân khúc thị trường mới. Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, giác cả, hệ thống. Ví dụ như Vinacafe muốn khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiều hơn, ngoài việc tạo ra yếu tố đặc trưng riêng ở hương vị café truyền thống, công ty cần phải tìm cách tạo niềm tin và lôi kéo ngày càng nhiều các đại lý đã và đang tiêu thụ sản phẩm café của các hãng khác chuyển sang tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm của mình.
Giảm chi phí tối đa để giảm giá thành sản phẩm, tạo những nguồn lợi và những ưu đãi thỏa đáng và nhiều hơn so với các đối thủ như Nescafe, café Trung Nguyên. Tạo các chương trình quảng bá thêm về sản phẩm Vinacafe để người tiêu dùng biết đến nhiều hơn thương hiệu Vinacafe, tạo điều kiện cho các đại lý dễ dàng bán sản phẩm của mình. Thứ hai, phát triển khách hàng về chất lượng Tăng cường khách hàng về chất lượng thông qua tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tăng tần xuất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi lần mua. Đồng thời chú ý đến khách hàng mua với khối lượng lớn, ổn định thường xuyên và khách hàng có quan hệ truyền thống với doanh nghiệp.
Ví dụ như Vinacafe cần củng cố và hoàn thiện hơn dây chuyền công nghệ sản phẩm của mình, nhằm tạo ra sản phẩm hoàn hỏa nhất có thể trong tâm thức của người tiêu dùng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng của cong người, đặc biệt là người dân trong nước nhằm tăng cường sức mua sản phẩm. Xây dựng các chương trình, tăng chiết khấu cho các đại lý nhằm tạo sự trung thành và nhiệt tình bán hàng của các khách hàng truyền thống. Có những chương trình khuyến khích mua hàng như mua 3 tặng 1,. để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn sản phẩm café của Vinacafe.
Tạo hương vị khác biệt, sản phẩm khác biệt so với các hãng khác như Nescafe, café Trung Nguyên., để tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm Vinacafe của người dân. 7 Phát triển thị trường của doanh nghiệp trên góc độ khách hàng là phát triển khách hàng cả về số lượng, chất lượng, phạm vi, không gian, thời gian, địa điểm của khách hàng bán buôn và bán lẻ, người tiêu dùng cuối cùng và người tiêu dùng trung gian, khách hàng mới và khác hàng truyền thống.2 Nội dung phái triển khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.1 Nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp cafe Một cách hiểu đơn giản: Nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra, về đối thủ cạnh tranh,. từ đó có doanh nghiệp có những quyết định về chiến lược phát triển sản phẩm. Bản nghiên cứu thị trường này có thể giúp doanh nghiệp có được một ý tưcmg kinh doanh qua việc chỉ ra được những cái mà thị trường đang cần.
Khi doanh nghiệp dự tính các khả năng kinh doanh không nhất thiết phải hướng vào một thị trường trọng điểm nhất định mà có thể hướng cùng một lúc tới nhiều thị trường khách hàng khác nhau. Có thể tiến hành thăm dò thị trường khách hàng ở các khu vực trong một khoảng thời gian tùy theo kế hoạch của mình ví như một vài tháng hoặc hàng năm để tìm ra quy luật và sở thích thị hiếu của từng khu vực, đối tượng khách hàng ở khu vực đó. Nắm vững tình hình kinh doanh và luôn để mắt đến những cơ hội còn bỏ ngỏ. Thực hiện nghiên cứu thị trường bằng cách: • Đọc báo hoặc tạp chí • Xem tivi • Nói chuyện với nhiều người • Đi đến các khu buôn bán Chúng ta nên đặt ra những câu hỏi để nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng như: Những sản phẩm hoặc dịch vụ nào chúng ta muốn nhưng không tìm thấy? Có điều gì mà ai cũng không thích làm nhưng chúng ta có thể làm cho họ? Có ai biết có sản phẩm hoặc dịch vụ nào làm cho cuộc sống của mọi người dễ chịu hơn không? 8 Có khuynh hướng kinh doanh nào đang diễn ra mà chúng ta muốn tham gia vào và nó có thực sự nhóm lên ngọn lửa nhiệt huyết không? Có khoảng trống nào trên thị trường mà chúng ta có thể lấp đầy bằng tài năng của mình không? Chúng là gì? (ví dụ, việc tinh giản bộ máy tổ chức đã mở ra một thị trường cho các dịch vụ như tư vấn, thiết kế đồ hoạ, dịch vụ nhân sự, và bảo dưỡng máy vi tính).
Quy trình nghiên cím thị trường gồm các bước: • Bước 1: Xác định vấn đề • Bước 2: Tiếp cận vấn đề • Bước 3: Thiết kế • Bước 4: Thu thập thông tin • Bước 5: Chuẩn bị dữ liệu và phân tích • Bước 6: Báo cáo và trình bày Vai trò của nghiên cứu thị trường: Trong thời buổi công nghệ thông tin hiện tại, việc có được thông tin tưởng chừng như dễ dàng, thế nhưng giữa hàng ngàn thông tin thật giả lẫn lộn tràn ngập khắp nơi thật khó mà xác định được thông tin nào thực sự chính xác và đầy đủ nhất. Do vậy, nghiên cứu thị trường là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp bởi vì nó đáp ứng nhu cầu thông tin của các doanh nghiệp. Ỏ các tập đoàn lớn, nghiên cứu thị trường là một công việc quan trọng và bắt buộc phải được thực hiện trước khi quyết định một kế hoạch marketing cho một sản phẩm hay thâm nhập một thị trường mới. Đe bảo đảm tính khách quan các tập đoàn thường tìm đến các công ty nghiên cứu thị trường chứ không tự thực hiện các cuộc thăm dò hoặc vẫn tự thực hiện các cuộc thăm dò riêng nhưng những cuộc thăm dò này chỉ mang tính tham khảo.
Nghiên cứu thị trường không chỉ hữu dụng trong khi nền kinh tể phát triển mạnh mà ngay cả tronu bối cảnh kinh tế ảm đạm hiện nay, khi mà các doanh nghiệp đang loay hoay tìm cách tháo gỡ các khó khăn.