Chương 1 nêu ra mục tiêu về nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài. Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Các khái niệm cơ bản về nhà trọ/ cơ sở lưu trú và lý thuyết về sự hài lòng được trình bày tại chương này. Các đề tài nghiên cứu từ những năm trước đây được khảo lược với mục đích làm nền tảng nghiên cứu cho đề tài này. Chƣơng 3 – Phƣơng pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày chi tiết về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng, cũng như tổng quan chuyên sâu về quy trình và thiết kế nghiên cứu.
Việc xử lý dữ liệu được tạo điều kiện thuận lợi bằng cách sử dụng các kỹ thuật như lấy mẫu, thiết kế và lựa chọn thang đo cho bảng câu hỏi, cũng như mã hóa dữ liệu. Các thang đo sẽ được trình bày dựa trên những phát hiện của nghiên cứu chính thức. Chƣơng 4 – Kết quả nghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu định lượng được trình bày để đánh giá tính hợp lệ của thang đo, bao gồm những thành phần sau: nghiên cứu này sử dụng thống kê nghiên cứu chính thức, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và nghiên cứu kiểm tra mô hình để xem xét kết quả, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 5 – Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận tổng quát của nghiên cứu được trình bày tại chương này, đóng góp ý kiến và đưa ra những hàm ý quản trị đề xuất cho từng nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao mức hài lòng của sinh viên về chất lượng nhà trọ trong TP.
6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Tác giả đã tổng quan và trình bày về tính quan tâm và tính cấp thiết của vấn đề trong chương đầu tiên của nghiên cứu này. Đây cũng là cơ sở cho tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu. Tác giả đã đề ra các mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quát, câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này. Các vấn đề cụ thể được tác giả xác định để giải quyết và định hướng cho các chương sau.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm cơ bản về lý thuyết của sự hài lòng 2. Khái niệm về nhà trọ/ cơ sở lưu trú Nhà là nơi lưu trú cố định của con người. Theo tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) thì nhà ở thuộc vào 2 trong 5 nhu cầu cơ bản của con người.
Đó là nơi trú ngụ và nhu cầu an toàn. Nhà trọ là những ngôi nhà ở hay cơ sở, công trình kiến trúc được xây dựng hoặc sử dụng để cung cấp chỗ ở tạm thời cho một hoặc nhiều người, và người thuê phải trả cho người chủ trọ một khoản phí gọi là tiền thuê trọ. Phòng trọ là một phòng trong tòa nhà hoặc dãy nhà. Ý nghĩa và tầm quan trọng của nhà trọ đối với sinh viên Nhà trọ giúp những bạn sinh viên sống xa nhà có thể giải quyết nhu cầu về chỗ ở một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Đây sẽ là nơi sinh hoạt, học tập, nghỉ ngơi của sinh viên sau những giờ học tập căng thẳng. Và hơn hết, nhà trọ là phương án tối ưu nhất có thể giải quyết vấn đề khoảng cách địa lý, giúp sinh viên có thể di chuyển thuận lợi đến nơi học tập nhanh và tiết kiệm nhất. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn khi được đáp ứng những kỳ vọng, yêu cầu. Chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hàng ngày.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều ý kiến cho rằng sự khác biệt của kì vọng, cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận thấy chính là sự hài lòng. Như Fornell (1995) đã nhấn mạnh, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng thường xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng nó. 8 Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc là một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ thực sự trải nghiệm, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong đợi của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng thể hiện sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên mức độ mà nó đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 200) Sự hài lòng của khách hàng là sự nhận định về sản phẩm, dịch vụ dựa trên hiểu biết của chính họ. Đó là cảm giác tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Sau khi mua và sử dụng một sản phẩm, khách hàng sẽ so sánh thực tế với mong đợi để đánh giá xem mình có hài lòng hay không.
Do đó, có thể tưởng tượng rằng việc so sánh giữa lợi ích thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại và kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của họ. Sự hài lòng của khách hàng sau khi mua sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ phụ thuộc vào cách họ so sánh những lợi ích thực tế mà họ nhận được với những kỳ vọng họ đã có trước khi mua. Khái niệm về "sản phẩm" ở đây không chỉ bao gồm các đối tượng vật chất thông thường mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng chính là sự hài lòng.
Khi lợi ích thực tế không đạt được kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi xảy ra khi lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng Theo học thuyết phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow (1943), nhu cầu con người được xếp thành một hình kim tự tháp với các tầng nhu cầu khác nhau.
Các nhu cầu ở tầng thấp hơn phải được đáp ứng trước khi nhu cầu ở tầng cao hơn có thể trở nên quan trọng. Trong bối cảnh thuê chỗ ở, cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhu cầu cơ bản như có nơi trú ngụ và có đủ tiện nghi là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng nhu cầu ở ở tầng thấp nhất của kim tự tháp Maslow được đáp ứng. Thuyết về sự lựa chọn trong tiêu dùng của Mankiw (2006) dựa trên giả định rằng quá trình ra quyết định của cá nhân trong việc tiêu dùng được hướng dẫn bởi mục tiêu tối đa hóa tính hữu ích trong bối cảnh ngân sách hạn chế. Trong việc thuê chỗ ở, giá cả của căn hộ hoặc phòng trọ là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng.
Người tiêu dùng cân nhắc giữa sự thoải mái và tiện nghi của chỗ ở và khả năng thanh toán. Họ cố gắng chọn lựa một tùy chọn phù hợp với ngân sách của họ để đạt được mức hữu ích tối đa. Nếu giá cả của căn hộ hoặc phòng trọ vượt quá ngân sách của họ, họ có thể phải điều chỉnh tiêu dùng hoặc tìm kiếm lựa chọn khác. Theo thuyết chất lượng vị trí của Hoàng Hữu Phê và Wakely (2000), giá trị nhà ở được tạo nên bởi hai thành phần: địa vị xã hội và chất lượng nhà ở.
Địa vị xã hội có thể là một đặc điểm của tài sản, quyền lực chính trị, kinh doanh, văn hóa, chủng tộc, v. Các khu định cư hình thành các vòng tròn đồng tâm xung quanh khu vực, theo hình thái xã hội. địa vị xã hội cực đoan. Trong việc cho thuê, vị trí là yếu tố ảnh hưởng đến lý thuyết này.
Theo Parasuranman (1991), chất lượng dịch vụ thể hiện ở 5 yếu tố: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và lòng cảm thông. 10 Sự hữu hình (tangibility): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách của nhân viên, tài liệu hướng dẫn và thông tin liên lạc. Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy là một yếu tố rất quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Khi khách hàng tin tưởng vào sự đáp ứng đúng cam kết và các cam kết được thực hiện một cách đáng tin cậy, họ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.
Sự nhất quán trong cung ứng dịch vụ, sự đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết, và việc duy trì uy tín giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và có thể dẫn đến sự hài lòng và trung thành của họ trong tương lai. Tiêu chí này đươc đo lường bởi: Doanh nghiệp thực hiện đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ mà họ đã hứa. Sự đáp ứng (responsiness): Thể hiện mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng kịp thời, xử lý khiếu nại hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của họ mà còn xây dựng lòng tin và trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.
Sự phản hồi tích cực này chính là một phần quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng. Sự đảm bảo (assurance): tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua kiến thức, sự chuyên nghiệp và lịch sự, làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Lòng cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục Sự hài lòng của vụ khách hàng Đồng cảm Phương tiện hữu 2.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuranman Hìnhhình 11 dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể.