Luận văn: Sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo tại Trường CĐ Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

Nghiên cứu sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế tài chính Thái Nguyên, mang lại cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: La Thị Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Quang Thiệu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo
• 1.1.1. Chất lượng đào tạo
• 1.1.1.1. Các quan điểm chung về chất lượng
• 1.2. Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
• 1.2.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
• 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và các quốc gia EU
• 1.2.4. Kinh nghiệm nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học ở Việt Nam
• 1.2.5. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục
• 1.2.6. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ
• 1.2.7. Bài học kinh nghiệm rút ra từ những nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học áp dụng vào nghiên cứu tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi và mô hình nghiên cứu
• 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.1.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.2.1. Mô hình lý thuyết
• 2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biệt trong nghiên cứu sự hài lòng của người học theo các biến nhân khẩu học
• 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát chung về trường cao đẳng kinh tế tài chính - Thái Nguyên
• 3.1.1. Giới thiệu về trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• 3.2. Thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế tài chính Thái Nguyên
• 3.2.1. Công tác tổ chức đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• 3.2.2. Các loại hình đào tạo
• 3.2.3. Quy mô và chất lượng đào tạo
• 3.2.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
• 3.2.5. Chương trình đào tạo
• 3.2.6. Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy
• 3.2.7. Giáo trình, tài liệu học tập
• 3.2.8. Cơ sở vật chất
• 3.2.9. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo
• 3.2.10. Hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên
• 3.2.11. Đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên
• 3.2.12. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu
• 3.2.13. Phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.2.13.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.2.13.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 3.2.13.3. Phân tích tương quan
• 3.2.13.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.14. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên
• 3.2.15. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên
• 3.2.16. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng kinh tế tài chính Thái Nguyên
• 4.2. Phương hướng
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên
• 4.3.1. Nhóm các giải pháp chung về nâng cao sự hài lòng của người học bằng cách nâng cao chất lượng đào tạo
• 4.3.1.1. Đưa vào nghị quyết của Đảng bộ và nhiệm vụ trọng tâm của Nhà trường về nâng cao chất lượng đào tạo
• 4.3.1.2. Tăng cường nhận thức và thực hiện về nâng cao chất lượng đào tạo của đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ
• 4.3.1.3. Thường xuyên tiến hành hoạt động điều tra, khảo sát sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
• 4.3.2. Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo
• 4.3.2.1. Chương trình đào tạo
• 4.3.2.2. Giáo trình và tài liệu học tập
• 4.3.2.3. Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy
• 4.3.2.4. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của sinh viên tại Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh giáo dục hiện nay. Sự hài lòng của sinh viên không chỉ phản ánh chất lượng đào tạo mà còn ảnh hưởng đến uy tín của nhà trường. Việc đánh giá sự hài lòng giúp nhà trường cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục, từ đó thu hút nhiều sinh viên hơn.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ giáo dục mà họ nhận được. Điều này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong giáo dục

Sự hài lòng của sinh viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục. Nó không chỉ ảnh hưởng đến quyết định chọn trường mà còn đến kết quả học tập và sự phát triển nghề nghiệp của sinh viên.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Mặc dù Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng đào tạo, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các trường khác, sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường lao động, và sự không đồng nhất trong chất lượng giảng dạy.

2.1. Cạnh tranh từ các cơ sở giáo dục khác

Sự gia tăng số lượng các trường cao đẳng và đại học đã tạo ra áp lực lớn lên Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên trong việc thu hút sinh viên. Cần có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn trong mắt sinh viên.

2.2. Thay đổi nhu cầu của thị trường lao động

Thị trường lao động luôn thay đổi, đòi hỏi các chương trình đào tạo phải linh hoạt và cập nhật. Việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại sẽ giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của sinh viên. Nó cho phép tiếp cận một lượng lớn sinh viên trong thời gian ngắn và tiết kiệm chi phí.

3.2. Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu với một số sinh viên đại diện sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của họ. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về những vấn đề mà sinh viên gặp phải.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá về mức độ hài lòng của sinh viên. Những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp nâng cao uy tín của nhà trường.

4.1. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời.

4.2. Đề xuất giải pháp cải tiến

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà trường cần đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng đào tạo và dịch vụ. Những giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn định hướng cho các chiến lược phát triển trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên cần có tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao chất lượng đào tạo. Điều này bao gồm việc cập nhật chương trình học và nâng cao năng lực giảng viên.

5.2. Cam kết cải tiến liên tục

Nhà trường cần cam kết cải tiến liên tục dựa trên phản hồi của sinh viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho sinh viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và đổi mới giáo dục, các trường đại học và cao đẳng tại Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính. Sự cạnh tranh trong công tác tuyển sinh ngày càng trở nên gay gắt khi số lượng người học có xu hướng biến động và suy giảm từ 15% đến 25% ở nhiều cơ sở đào tạo chuyên nghiệp. Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên, được thành lập từ ngày 20/12/1978, là một đơn vị có truyền thống đào tạo nguồn nhân lực khối ngành kinh tế và tài chính chất lượng cao tại khu vực trung du và miền núi phía Bắc. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh giáo dục hiện đại, việc thu hút và giữ chân người học đòi hỏi nhà trường phải chuyển dịch tư duy từ quản lý hành chính sang tiếp cận marketing dịch vụ, lấy người học làm trung tâm.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục, đo lường thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo tại trường, đồng thời xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự thỏa mãn của người học. Phạm vi không gian của đề tài được triển khai tập trung tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên trên 4 khoa đào tạo chuyên ngành: Kế toán, Tài chính, Quản trị kinh doanh và Luật. Phạm vi thời gian sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015 và nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập thực tế trong năm học 2014 - 2015.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện ở việc xây dựng thành công thang đo 36 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm trên mẫu khảo sát 319 sinh viên chính quy. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực chứng giúp Ban Giám hiệu nhà trường nhận diện chính xác các điểm nghẽn, từ đó tối ưu hóa công tác phân bổ nguồn lực, nâng cao mức độ hài lòng của người học vượt mức 4.0/5.0 theo thang đo Likert và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững trong tuyển sinh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết quản trị chất lượng tổng thể, marketing dịch vụ và quản trị hành vi khách hàng. Về phương diện lý thuyết chất lượng, đề tài kế thừa định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, coi chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu nội tại của một tập hợp đặc tính, kết hợp với quan điểm "chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" của Joseph Juran (1988) và triết lý kiểm soát chất lượng toàn diện của Feigenbaum.

Trong lĩnh vực hành vi khách hàng, nghiên cứu ứng dụng Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980). Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng là hàm số của sự sai biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế; nếu kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng, người học sẽ đạt trạng thái thỏa mãn và gắn kết cao. Tiếp đó, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) đã bổ sung hai khía cạnh cốt lõi: chất lượng kỹ thuật (người học nhận được kiến thức, kỹ năng gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ đào tạo được chuyển giao như thế nào thông qua hình ảnh uy tín của nhà trường).

Nghiên cứu lấy nền tảng trung tâm từ thang đo 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), sau đó hiệu chỉnh sang mô hình hiệu năng thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình thích ứng cho giáo dục cao đẳng gồm 5 thành phần độc lập: Chương trình đào tạo (5 biến quan sát), Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy (7 biến quan sát), Giáo trình và tài liệu học tập (4 biến quan sát), Cơ sở vật chất (9 biến quan sát), và Hoạt động quản lý cùng hỗ trợ đào tạo (8 biến quan sát), kết hợp cùng khung pháp lý theo Luật Giáo dục 2005 (Điều 6, Điều 35, Điều 41) và bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng AUN-QA của mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng quy trình phân tích kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tuyển sinh, số liệu đào tạo, hồ sơ đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất của nhà trường từ năm 2010 đến năm 2015. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp chọn mẫu kết hợp hai kỹ thuật: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng phát trực tiếp 150 phiếu cho sinh viên năm thứ 2 và năm thứ 3 thuộc 5 lớp đại diện của các khoa Kế toán, Tài chính, Quản trị kinh doanh, Luật; đồng thời chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản qua công cụ Google Forms gửi 200 phiếu khảo sát trực tuyến. Sau bước sàng lọc, thu được 319 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi thực tế 91.14%. Kích thước mẫu 319 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe: vượt xa yêu cầu tỷ lệ 5 quan sát/1 biến đo lường của Hair et al. (2006) với 36 biến cần tối thiểu 180 mẫu, và thỏa mãn công thức của Tabachnick & Fidell (1996) cho phân tích hồi quy đa biến N >= 50 + 8m (với m = 33 biến độc lập, mẫu tối thiểu là 314).

Các phương pháp phân tích số liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm theo các biến nhân khẩu học.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 (Nunally & Bernstein, 1994).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các nhóm biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter: Xác định phương trình hồi quy OLS, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định phương sai phần dư.
• Kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố ANOVA: Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học ở mức ý nghĩa thống kê 5% (p < 0.05).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã phát hiện 3 biến quan sát không đạt chuẩn tương quan biến - tổng (nhỏ hơn 0.3) và được loại bỏ để tối ưu hóa mô hình, bao gồm: biến CSVC_3 (chất lượng nhà vệ sinh), biến HDQL_2 (tính kịp thời của thông báo lịch học, lịch thi) và biến HDQL_6 (thủ tục hành chính đơn giản). Sau khi thanh lọc, các thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.72 đến 0.88, thang đo mức độ hài lòng chung đạt trên 0.81.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình đạt độ thích ứng rất cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 61.8%, nghĩa là 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo giải thích được 61.8% sự biến thiên của mức độ hài lòng của người học; giá trị thống kê kiểm định F có mức ý nghĩa p < 0.001 và tất cả hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 1.8, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Cả 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê 5% (p < 0.05). Mức độ tác động của các nhân tố được xếp theo thứ tự giảm dần dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta:

• Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy có tác động mạnh nhất (Beta = 0.308).
• Chương trình đào tạo xếp thứ hai (Beta = 0.254).
• Cơ sở vật chất xếp thứ ba (Beta = 0.196).
• Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo xếp thứ tư (Beta = 0.165).
• Giáo trình và tài liệu học tập có mức tác động thứ năm (Beta = 0.132).

Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định T-test về sự khác biệt nhân khẩu học chỉ ra rằng: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo Năm học (p = 0.024) và theo Học lực (p = 0.038). Sinh viên năm thứ 3 có mức điểm đánh giá hài lòng trung bình thấp hơn 7.8% so với sinh viên năm thứ nhất. Sinh viên đạt học lực Khá và Giỏi có yêu cầu khắt khe hơn về nguồn học liệu và cơ sở vật chất thực hành so với nhóm học lực Trung bình. Trong khi đó, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo Giới tính (p = 0.412) và giữa các Khoa đào tạo (p = 0.285).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện tương quan trọng số Beta chuẩn hóa và bảng phân tích ANOVA đa chiều, giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện trọng tâm cần ưu tiên cải tiến.

Việc nhân tố "Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy" chiếm tỷ trọng ảnh hưởng chi phối (Beta = 0.308) phản ánh đúng bản chất của dịch vụ giáo dục, nơi giảng viên là điểm tiếp xúc trực tiếp, truyền cảm hứng và chuyển giao tri thức tới người học. Trình độ chuyên môn sâu, thái độ nhiệt tình, gần gũi và việc ứng dụng phương tiện trực quan hiện đại (máy chiếu, bài tập tình huống thực tế) tạo ra giá trị gia tăng lớn nhất cho sinh viên trong quá trình thụ hưởng dịch vụ.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (Beta giảng viên = 0.185, Beta chương trình = 0.265) và công trình của Lại Xuân Thủy & Phạm Thị Minh Lý (2011) tại Đại học Kinh tế Huế (hệ số Beta phương pháp giảng dạy đạt 0.311). Tuy nhiên, nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên cho thấy tỷ trọng tác động của yếu tố Cơ sở vật chất (Beta = 0.196) cao hơn rõ rệt so với nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang. Điều này xuất phát từ đặc thù của khối ngành kinh tế - tài chính bậc cao đẳng, nơi người học đòi hỏi hạ tầng phòng thực hành máy tính và các phần mềm kế toán mô phỏng chuyên dụng để tích lũy kỹ năng nghề nghiệp ngay tại trường.

Sự suy giảm chỉ số hài lòng ở sinh viên năm cuối (thấp hơn sinh viên năm nhất 7.8%) giải thích cho quy luật tích lũy trải nghiệm: sinh viên năm cuối đối mặt trực tiếp với yêu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp, do đó kỳ vọng của họ về tính ứng dụng của chương trình học và kỹ năng mềm tăng lên đáng kể.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của người học tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên:

• Đổi mới và chuẩn hóa chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng: Rà soát, cấu trúc lại 100% khung chương trình chi tiết của 4 khoa chuyên ngành. Tăng tỷ trọng thời lượng thực hành lên mức tối thiểu 45% - 50% tổng số giờ giảng dạy nhằm đáp ứng sát chuẩn đầu ra của thị trường lao động. Lộ trình triển khai hoàn thành trong quý 2/2016, do Phòng Đào tạo chủ trì phối hợp cùng các Trưởng khoa chuyên môn.

• Nâng cao năng lực sư phạm và đổi mới phương pháp giảng dạy: Tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về phương pháp sư phạm tích cực, dạy học giải quyết vấn đề và ứng dụng công nghệ thông tin cho 100% giảng viên. Đặt mục tiêu đạt trên 85% giảng viên được sinh viên đánh giá mức độ hài lòng xuất sắc vào cuối năm học 2016 - 2017. Chủ thể thực hiện là Ban Giám hiệu và Trung tâm Đảm bảo chất lượng.

• Nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và hiện đại hóa học liệu: Đầu tư bổ sung tối thiểu 60 bộ máy vi tính cấu hình cao cho các phòng thực hành kế toán ảo, lắp đặt điều hòa và nâng cấp hệ thống máy chiếu tại 100% giảng đường lớn. Số hóa 80% giáo trình, tài liệu tham khảo nội bộ và mở rộng hệ thống thư viện điện tử kết nối dữ liệu liên trường trong giai đoạn 2016 - 2018. Giao trách nhiệm cho Phòng Quản trị thiết bị và Bộ phận Thư viện.

• Tối ưu hóa quy trình quản lý hành chính và tăng cường hỗ trợ sinh viên: Số hóa quy trình một cửa điện tử đối với các dịch vụ cấp giấy tờ, xác nhận chính sách và tra cứu điểm thi, cam kết rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính xuống dưới 24 giờ. Đẩy mạnh hoạt động cố vấn học tập và tư vấn nghề nghiệp với mục tiêu nâng chỉ số hài lòng chung của sinh viên toàn trường vượt mức 4.25/5.0 điểm Likert vào năm 2017. Chủ thể phụ trách là Phòng Công tác Học sinh Sinh viên và Đoàn Thanh niên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban Giám hiệu và các nhà quản lý cơ sở giáo dục đại học, cao đẳng: Cung cấp khung tham chiếu thực tiễn gồm 36 biến quan sát giúp đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ nội bộ, nhận diện các mắt xích yếu kém để xây dựng chiến lược thu hút người học và nâng cao vị thế cạnh tranh của cơ sở đào tạo.

• Cán bộ chuyên trách công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng giáo dục: Cung cấp tài liệu mẫu mực về quy trình chuẩn hóa thang đo theo chuẩn AUN-QA và ISO 9000:2005, giúp các trung tâm kiểm định thiết kế công cụ đo lường phản hồi của người học một cách khoa học, khách quan.

• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh / Quản lý giáo dục: Là tài liệu tham khảo toàn diện về phương pháp nghiên cứu định lượng, từ cách thức vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, quy trình chọn mẫu phân tầng đến các kỹ thuật xử lý dữ liệu nâng cao trên phần mềm SPSS.

• Các nhà hoạch định chính sách giáo dục nghề nghiệp: Cung cấp bức tranh thực chứng về tâm lý, nguyện vọng và mức độ thỏa mãn của sinh viên cao đẳng, từ đó tham mưu các chính sách phân bổ ngân sách, chuẩn hóa cơ sở vật chất và đổi mới chương trình đào tạo quốc gia phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại chọn thang đo SERVPERF thay vì thang đo SERVQUAL truyền thống? Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng dịch vụ, thay vì phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp giảm 50% độ dài của bảng hỏi, tránh gây tâm lý mệt mỏi cho 319 sinh viên tham gia khảo sát, đồng thời nâng cao độ tin cậy và tính giải thích của mô hình hồi quy.

• Quy mô mẫu 319 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện thống kê không? Cỡ mẫu 319 hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy khoa học. Dựa trên quy tắc của Hair et al. (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (36 biến cần 180 mẫu) và công thức Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy đa biến N >= 50 + 8*33 = 314 mẫu. Cỡ mẫu 319 vượt qua cả hai ngưỡng tiêu chuẩn trên.

• Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên trong nghiên cứu này? Nhân tố "Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy" có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.308. Người học đặc biệt coi trọng trình độ chuyên môn, tính mô phạm, khả năng truyền đạt dễ hiểu và sự tận tâm, thân thiện của người thầy trong từng giờ học.

• Nghiên cứu đã xử lý như thế nào đối với các biến quan sát không đạt độ tin cậy? Trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả đã loại bỏ 3 biến quan sát gồm CSVC_3, HDQL_2 và HDQL_6 do có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3. Việc loại bỏ này giúp nâng cao tính hội tụ, độ phân biệt của các thang đo còn lại và giúp hệ số Cronbach's Alpha toàn bộ các nhóm đạt từ 0.72 đến 0.88.

• Mô hình nghiên cứu của đề tài có thể áp dụng cho các cơ sở giáo dục khác không? Mô hình 5 thành phần điều chỉnh từ SERVPERF cùng hệ thống 33 biến quan sát hoàn toàn có thể chuyển giao và áp dụng hiệu quả cho các trường đại học, cao đẳng khác trên cả nước. Các trường có thể hiệu chỉnh linh hoạt câu hỏi khảo sát để phù hợp với quy mô và đặc thù đào tạo cụ thể của đơn vị mình.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục dựa trên các mô hình kinh điển của Oliver (1980), Gronroos (1984), Parasuraman (1988) và Cronin & Taylor (1992).
• Khảo sát thực chứng 319 sinh viên, chứng minh cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đều có tác động tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người học với độ thích ứng mô hình đạt 61.8%.
• Xác định Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.308) và Chương trình đào tạo (Beta = 0.254) là hai trụ cột có sức ảnh hưởng lớn nhất tới cảm nhận chất lượng của sinh viên.
• Phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn theo năm học và học lực, tạo cơ sở để nhà trường cá nhân hóa các chính sách hỗ trợ sinh viên.
• Đề xuất hệ sinh thái 4 giải pháp đồng bộ gắn liền với chỉ số đo lường hiệu suất và lộ trình thực thi rõ ràng cho giai đoạn 2016 - 2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp một bộ công cụ đo lường chuẩn hóa và bức tranh thực chứng sâu sắc về sự hài lòng của người học, hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị chiến lược tại Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên. Các bước nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát trên đối tượng cựu sinh viên và các doanh nghiệp tuyển dụng trong giai đoạn 2016 - 2018. Các cơ sở giáo dục đại học và cao đẳng hãy ứng dụng ngay mô hình đo lường thực nghiệm này để nâng chuẩn chất lượng đào tạo và bứt phá trong tuyển sinh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o tại cơ sở giáo dục Đại học, Cao đẳ ng Chƣơng II: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng III: Thực trạng đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng củ a ngƣời ho ̣c đố i với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Chƣơng IV: Giải pháp nhằm nâng cao sƣ̣ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG 1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o 1. Chấ t lượng đào tạo 1. Các quan điểm chung về chấ t lượng Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu , ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng nhƣ trong các tài liê ̣u , công trình nghiên cƣ́u.

Tại b ất cứ nơi đâu hay trong liñ h vƣ̣c nghiên cƣ́u nào , chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lƣợng.

Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số các quan điểm khác nhau về khái niệm "chất lƣợng". Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"[1], tƣ̀ đó ông đã đƣa ra bộ ba quản lý chất lƣợng bao gồm : Hoạch định chất lƣợng , kiểm soát chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Quan điể m của ông đƣơ ̣c đánh giá rấ t cao và đƣơ ̣c ƣ́ng du ̣ng rô ̣ng raĩ trong liñ h vƣ̣c quản tri ̣chấ t lƣơ ̣ng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay.

Feigenbaum - Ngƣời sáng ta ̣o ra thuâ ̣t ngƣ̃“ Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng ." [7] Theo trƣờng phái quản tri ̣chấ t lƣơ ̣ng Nhâ ̣t Bản , đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa - Ngƣời phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [1] Tóm lại , có nhiều các quan điể m khác nhau về chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". [2] Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: Tính năng, đặc tính và độ bền.

Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ khi đã "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xác định một cách chính xác.

Hiê ̣n nay cũng có rấ t nhiề u các cách hiể u khác nhau về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu :̣ Theo Zeithaml giải thích:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. [7] Lehtinen & Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [10] Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry, với định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Tƣ̀ nhƣ̃ng quan điể m trên , chúng ta có thể rút ra đƣợc nhƣ̃ng đă ̣c trƣng cơ bản của chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ nhƣ sau: (1).

Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Chấ t lượng đào tạo * Các quan điểm về chất lƣơ ̣ng đào ta ̣o: Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trƣờng đại học , cao đẳ ng và việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào.

Mặc dù có tầm quan trọng nhƣ vậy, nhƣng chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa , khó đo lƣờng , và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu. Dƣới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học , cao đẳ ng đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng phổ biế n nhấ t hiê ̣n nay: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 “Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội) “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3] Nhu cầ u xã hô ̣i Kế t quả đào ta ̣o Kế t quả đào ta ̣o khớp với mu ̣c Kế t quả đào ta ̣o phù hợp với nhu tiêu đào ta ̣o cầ u sƣ̉ du ̣ng Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo (Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004) Nhƣ vậy, mặc dù khó có thể đƣa ra một định nghĩa về chất lƣợng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lƣợng là khái niệm đa chiều, với những ngƣời ở cƣơng vị khác nhau có thể có những ƣu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ƣu tiên của khái niệm chất lƣợng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với ngƣời học và những ngƣời sử dụng lao động, ƣu tiên về chất lƣợng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trƣờng… * Đánh giá chất lƣợng đào tạo Chất lƣợng đào tạo nhƣ đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa ngƣời và ngƣời, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá.

Trong giáo dục đào tạo, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 ngƣời ta thƣờng dùng một bộ thƣớc đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lƣợng, tức là đánh giá và đo đƣợc bằng điểm số.