phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế - Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng - Chƣơng 4.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ 1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế 1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế - Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ của mình. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình.
Hay nói cách khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian. Phân loại dịch vụ hành chính thuế Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế… 1. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ hành chính * Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm: - Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc - Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân - Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm. - Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác và đạt đƣợc mục tiêu quản lý. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 * Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố: - Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế… - Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực… - Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc. - Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ.
Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ… - Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế 1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.
Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế * Khái niệm về thuế Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau. Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nước”. Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.” Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”.
Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước” Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc phải nộp cho nhà nước theo mức quy định” Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung của thuế là: Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội. Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc. Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định. Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là: “Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng.” * Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT) Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối tƣợng trốn và tránh thuế.
Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và hỗ trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.