Luận văn thạc sĩ hay nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh hải dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Vũ Đăng Khoa
• Người hướng dẫn: Ts. Đỗ Đình Long
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Và Quản Trị Kinh Doanh - Đại Học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Ngƣời Nộp Thuế Đối Với Công Tác Tuyên Truyền, Hỗ Trợ Về Thuế Tại Văn Phòng Cục Thuế Tỉnh Hải Dƣơng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
• 1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lượng dịch vụ hành chính thuế
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế
• 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
• 1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
• 1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
• 1.2.1.1. Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm
• 2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG
• 3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế và văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương
• 3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dương
• 3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị
• 3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp
• 3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích
• 3.2.6. Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương
• 3.2.7. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
• 3.2.7.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập
• 3.2.7.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
• 3.2.7.3. Phân tích hồi quy
• 3.2.7.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.2.8. Đánh giá chung về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương và sự hài lòng của người nộp thuế
• 3.2.8.1. Những kết quả đạt được
• 3.2.8.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG
• 4.1. Định hướng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 4.1.1. Định hướng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương
• 4.2.1. Tăng cường trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác tuyên truyền CSPL thuế
• 4.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất
• 4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử)
• 4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; thường xuyên cập nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
• 4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyền thông mới
• 4.2.7. Một số các giải pháp khác
• 4.2.8. Kiến nghị với Bộ Tài chính. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính thuế. Sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến ý thức tuân thủ pháp luật thuế. Việc đánh giá sự hài lòng giúp cơ quan thuế cải thiện dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ thuế. Điều này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, từ đó nâng cao ý thức tuân thủ và giảm thiểu sai phạm trong lĩnh vực thuế.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương đối với công tác tuyên truyền và hỗ trợ thuế. Nghiên cứu cũng nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

II. Vấn đề và thách thức trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Hải Dương đang gặp nhiều thách thức. Những vấn đề như thiếu thông tin, sự hiểu biết hạn chế về chính sách thuế và sự chậm trễ trong việc giải quyết thủ tục hành chính đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Thiếu thông tin và hiểu biết về chính sách thuế

Nhiều người nộp thuế chưa nắm rõ các quy định và chính sách thuế hiện hành. Điều này dẫn đến việc họ không thể thực hiện nghĩa vụ thuế một cách chính xác, gây ra sự không hài lòng và có thể dẫn đến sai phạm.

2.2. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế còn hạn chế

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Hải Dương chưa đáp ứng được kỳ vọng. Sự chậm trễ trong việc giải quyết thủ tục và thái độ phục vụ của cán bộ thuế cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế. Các công cụ khảo sát, phỏng vấn và phân tích số liệu sẽ được áp dụng để thu thập thông tin và đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

3.2. Phân tích số liệu và đánh giá kết quả

Số liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra những kết luận chính xác về sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả sẽ giúp xác định các vấn đề cần cải thiện trong công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho cơ quan thuế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó góp phần vào việc tăng cường ý thức tuân thủ pháp luật thuế.

4.1. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương còn thấp. Nhiều người cho rằng dịch vụ hỗ trợ chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, đặc biệt là trong việc cung cấp thông tin và giải quyết thủ tục.

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

Để nâng cao sự hài lòng, cần cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tăng cường đào tạo cho cán bộ thuế và nâng cao tính minh bạch trong công tác tuyên truyền chính sách thuế.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương là một bước quan trọng trong việc cải thiện công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành thuế.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế tại Hải Dương còn nhiều hạn chế. Cần có những biện pháp cụ thể để khắc phục tình trạng này.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương hiện quản lý khoảng 2.600 doanh nghiệp với cơ cấu đa dạng và tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh. Số thu ngân sách nhà nước trên địa bàn năm 2015 đã đạt 7.640 tỷ đồng, gấp hơn 18 lần so với năm 1997, đạt mức tăng trưởng bình quân trên 12% mỗi năm trong giai đoạn 2011-2015. Sự phát triển mạnh mẽ này tạo ra áp lực rất lớn cho công tác quản trị hành chính công của ngành thuế.

Trong bối cảnh ngành thuế đẩy mạnh chuyển dịch từ mô hình quản lý hành chính mệnh lệnh sang phục vụ người dân theo Tuyên ngôn ngành Thuế tại Quyết định số 1766/QĐ-TCT, cơ chế tự khai tự nộp đã được áp dụng đồng bộ. Tuy nhiên, mức độ phức tạp kỹ thuật của các biểu mẫu như tờ khai quyết toán thuế giá trị gia tăng với 45 chỉ tiêu hay tờ khai thuế thu nhập doanh nghiệp với 83 chỉ tiêu kèm 11 phụ lục đã khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn. Sự thiếu hụt thông tin dẫn đến các vi phạm hành chính không cố ý, đòi hỏi cơ quan thuế phải nâng cấp toàn diện dịch vụ hỗ trợ.

Đề tài được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường thực nghiệm mức độ hài lòng của tổ chức kinh doanh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2012-2015 và số liệu sơ cấp thu thập năm 2015. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, hướng tới mục tiêu nâng mức độ hài lòng lên trên 85% và giảm thiểu 15% đến 20% các sai sót thủ tục hành chính thuế trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman kết hợp lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1997) và Fornell (1995). Tác giả tích hợp các tiêu chí đánh giá dịch vụ công theo nghiên cứu của Lê Dân (2004) và Nguyễn Hữu Hải - Lê Văn Hòa tại Học viện Hành chính Quốc gia để xây dựng khung phân tích đặc thù cho ngành thuế.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm dịch vụ hành chính thuế, công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của tổ chức kinh doanh. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh gồm 6 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc:

• Độ tin cậy (H1)
• Tính đáp ứng (H2)
• Năng lực phục vụ (H3)
• Sự cảm thông và công bằng (H4)
• Tính minh bạch (H5)
• Cơ sở vật chất (H6)

Mức độ hài lòng được đo lường thông qua 30 biến quan sát đặc thù, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ chuẩn hóa từ 1,00 điểm (Rất không hài lòng) đến 5,00 điểm (Rất hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ đại diện 2.600 doanh nghiệp đang hoạt động. Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu về 195 phiếu, trong đó có 193 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96,5%). Cơ cấu mẫu gồm 69 công ty trách nhiệm hữu hạn (chiếm 35,59%), 57 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (chiếm 29,54%), 54 công ty cổ phần (chiếm 27,97%) và 8 doanh nghiệp nhà nước (chiếm 4,15%).

Phương pháp xử lý số liệu kết hợp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội OLS trên phần mềm SPSS. Lý do lựa chọn EFA và OLS là nhằm kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ của các nhóm biến quan sát và lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của người nộp thuế. Song song đó, phương pháp thống kê mô tả và so sánh chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2012-2015 được áp dụng để làm rõ bức tranh vận hành thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 193 doanh nghiệp đã chỉ ra những phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt điểm trung bình 3,65/5,00 điểm, thuộc khoảng đánh giá Hài lòng. Trong 6 nhóm nhân tố, Tính minh bạch đạt điểm cao nhất với 3,82 điểm và Độ tin cậy đạt 3,75 điểm. Điều này phản ánh hiệu quả tích cực của việc niêm yết công khai 100% quy trình thủ tục tại bộ phận Một cửa.

Thứ hai, nhân tố Cơ sở vật chất và Tính đáp ứng ghi nhận điểm số thấp nhất trong thang đo, lần lượt đạt 3,42 điểm và 3,48 điểm. Khoảng 38% doanh nghiệp phản ánh không gian phòng chờ còn hẹp và hệ thống bảng tin điện tử chưa được trang bị đồng bộ.

Thứ ba, kết quả hồi quy tuyến tính bội khẳng định cả 6 giả thuyết từ H1 đến H6 đều có ý nghĩa thống kê ở mức xác suất sai số p < 0,05. Nhân tố Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,285) và Độ tin cậy (Beta = 0,260) có tác động mạnh nhất, giải thích hơn 54% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung.

Thứ tư, nhu cầu hỗ trợ có sự phân hóa rõ nét theo loại hình kinh doanh: nhóm doanh nghiệp FDI (57 đơn vị) và công ty TNHH (69 đơn vị) có tần suất gửi văn bản hỏi đáp chính sách và yêu cầu tập huấn trực tuyến cao hơn 30% so với nhóm doanh nghiệp nhà nước.

Thảo luận kết quả

Năng lực phục vụ và độ tin cậy của đội ngũ công chức giữ vai trò quyết định bởi chính sách thuế liên tục thay đổi với hơn 10 văn bản điều chỉnh mỗi năm. Khi doanh nghiệp đối mặt với các biểu mẫu kê khai phức tạp, tính chính xác và thái độ hỗ trợ nhiệt tình của cán bộ thuế trở thành điểm tựa giảm thiểu rủi ro pháp lý.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực tiễn tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước (thu ngân sách 2014 đạt 3.709 tỷ đồng, vượt 102% dự toán nhờ chú trọng giải đáp vướng mắc) và Chi cục Thuế Thị xã Phúc Yên với các lớp tập huấn cho 25 đến 30 cán bộ chuyên trách.

Để biểu đạt rõ nét các phát hiện này trong báo cáo quản trị, dữ liệu có thể được mô hình hóa qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa 4 loại hình doanh nghiệp, kết hợp bảng ma trận hệ số hồi quy Beta để xếp hạng mức độ ưu tiên của 6 nhân tố, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định cải cách chính xác.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả định lượng, tác giả kiến nghị 4 nhóm giải pháp đột phá dành cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương:

Thứ nhất, bồi dưỡng năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử công vụ cho 100% cán bộ làm công tác tuyên truyền hỗ trợ giai đoạn 2016-2018. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ giải đáp chính sách, rút ngắn thời gian xử lý văn bản hỏi đáp từ 5 ngày xuống dưới 3 ngày làm việc nhằm tối ưu chỉ số Độ tin cậy.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng vật chất, trang bị tối thiểu 5 bảng thông tin điện tử và hệ thống máy tính màn hình cảm ứng Touch Screen tại bộ phận Một cửa theo kinh nghiệm của Nhật Bản và Đài Loan trước năm 2017. Mục tiêu nâng điểm đánh giá nhân tố Cơ sở vật chất từ 3,42 lên trên 4,00 điểm.

Thứ ba, mở rộng các phương thức truyền thông số, triển khai bản tin thuế điện tử định kỳ hàng tuần qua email tới hơn 2.600 doanh nghiệp. Tổ chức tối thiểu 4 hội nghị đối thoại và tập huấn chính sách mới mỗi năm, đảm bảo tỷ lệ tiếp cận trên 85% tổng số người nộp thuế trên địa bàn.

Thứ tư, hoàn thiện cổng hỏi đáp trực tuyến 24/7 và đường dây nóng tiếp nhận phản ánh, tạo lập mối quan hệ đồng hành bình đẳng giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Phấn đấu đến năm 2020 đạt tỷ lệ 95% doanh nghiệp khai thuế qua mạng và 90% thực hiện nộp thuế điện tử.

Chủ thể thực hiện chính là Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Hải Dương, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế phối hợp cùng Tổng cục Thuế và Bộ Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng:

Nhóm thứ nhất là Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Tài liệu cung cấp mô hình lượng hóa 6 nhân tố giúp các cơ quan thuế cấp tỉnh và chi cục trực thuộc thiết kế tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung vượt mốc 85%.

Nhóm thứ hai là Ban giám đốc và kế toán trưởng tại hơn 2.600 doanh nghiệp: Luận văn giúp người nộp thuế hiểu rõ quyền lợi, quy trình làm việc và các kênh hỗ trợ chính thống, từ đó hạn chế tối đa 83 chỉ tiêu sai sót khi lập báo cáo quyết toán thuế.

Nhóm thứ ba là Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình phân tích định lượng EFA và OLS trên mẫu khảo sát 193 quan sát trong lĩnh vực dịch vụ công.

Nhóm thứ tư là Cơ quan quản lý vĩ mô và hoạch định chính sách thuộc Bộ Tài chính: Cung cấp dữ liệu thực chứng từ 4 khối hình thức sở hữu doanh nghiệp để hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật và lộ trình cải cách hành chính thuế.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình bao gồm 6 nhân tố độc lập: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và công bằng, Tính minh bạch, Cơ sở vật chất. Tất cả được lượng hóa thông qua 30 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá tác động tới biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung.

Cỡ mẫu 193 doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện khoa học không?
Cỡ mẫu 193 quan sát hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học, vượt tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát của Bollen. Mẫu được chọn ngẫu nhiên phân tầng đại diện cho 2.600 doanh nghiệp tại Hải Dương, gồm 35,59% công ty TNHH, 29,54% FDI, 27,97% công ty cổ phần và 4,15% doanh nghiệp nhà nước.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
Phân tích hồi quy OLS xác định Năng lực phục vụ (hệ số Beta = 0,285) và Độ tin cậy (Beta = 0,260) là hai yếu tố có tác động lớn nhất. Người nộp thuế coi trọng tính chuẩn xác, thái độ chuyên nghiệp và sự kịp thời của công chức thuế khi giải đáp các vướng mắc nghiệp vụ.

Luận văn đã đúc kết được những bài học kinh nghiệm quốc tế nào?
Tác giả đã tổng hợp kinh nghiệm tự động hóa quy trình quản lý từ Đài Loan, mô hình ứng dụng màn hình cảm ứng tự phục vụ từ Nhật Bản và hệ thống cung cấp thông tin thuế miễn phí qua thư điện tử của Thái Lan để đề xuất lộ trình áp dụng tại Cục Thuế Hải Dương.

Hạn chế lớn nhất trong công tác hỗ trợ tại Cục Thuế Hải Dương là gì?
Hạn chế lớn nhất nằm ở Cơ sở vật chất với điểm trung bình chỉ đạt 3,42/5,00 điểm. Không gian phòng Một cửa còn chật hẹp vào các đợt cao điểm quyết toán và việc trang bị bảng điện tử tra cứu quy trình tự động cho 2.600 doanh nghiệp chưa đáp ứng kỳ vọng.

Kết luận

• Luận văn lượng hóa thành công mức độ hài lòng của 193 doanh nghiệp đối với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Hải Dương với điểm trung bình đạt 3,65/5,00 điểm.
• Xác định 6 nhóm nhân tố tác động cùng chiều, trong đó Năng lực phục vụ và Độ tin cậy giữ vai trò quyết định với hệ số Beta lần lượt là 0,285 và 0,260.
• Khẳng định tính minh bạch thông qua việc công khai 100% thủ tục hành chính là nền tảng củng cố lòng tin của tổ chức kinh doanh.
• Chỉ rõ điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và cơ sở vật chất (3,42 điểm) cần tập trung nguồn lực tháo gỡ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp gắn liền với lộ trình hiện đại hóa ngành thuế giai đoạn 2016-2020.

Đóng góp lớn nhất của công trình là xây dựng bộ thang đo thực nghiệm chuẩn hóa cho chất lượng dịch vụ hành chính thuế cấp tỉnh. Lộ trình tiếp theo đòi hỏi đơn vị nhanh chóng số hóa kho tài liệu tuyên truyền và hoàn thành nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin trong giai đoạn 2016-2018. Quý bạn đọc và các nhà nghiên cứu hãy tham khảo toàn văn luận văn để ứng dụng hiệu quả vào công tác quản trị và chuyển đổi số dịch vụ công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế - Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng - Chƣơng 4.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ 1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế 1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế - Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ của mình. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình.

Hay nói cách khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian. Phân loại dịch vụ hành chính thuế Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế… 1. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.

Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ hành chính * Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm: - Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc - Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân - Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm. - Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác và đạt đƣợc mục tiêu quản lý. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 * Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố: - Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế… - Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực… - Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc. - Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ.

Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ… - Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế 1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.

Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế * Khái niệm về thuế Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau. Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nước”. Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.” Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”.

Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước” Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc phải nộp cho nhà nước theo mức quy định” Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung của thuế là: Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội. Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc. Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định. Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là: “Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng.” * Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT) Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối tƣợng trốn và tránh thuế.

Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và hỗ trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.