Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu khái niệm chất lượng là gì. Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. - Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức hay khách hàng.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiện nay đang tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 5 thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 6 sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.2 Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 7 ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng: để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó. - Hệ thống: Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra.
Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Tập hợp các yếu tố trên bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành, tác nghiệp - Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực… Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 8 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.
HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.
- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 9 - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như Hệ thống quản trị marketing, Hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự.
Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban. - Cải tiến hiệu quả.