Luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9001 2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 10 tphcm

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh 10.

• Tác giả: Nguyễn Nam Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo ISO 9001:2008 Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 10 – TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Quản lý chất lượng
• 1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
• 1.4. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• 1.4.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10
• 2.2. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10
• 2.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.
• 2.5. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.
• 2.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.
• 2.7. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh nói chung và của hệ thống quản lý chất lượng nói riêng
• 3.2. Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh ngân hàng
• 3.3. Mục tiêu chất lượng, cải tiến quy trình và triển khai thực hiện mục tiêu
• 3.4. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.
• 3.4.1. Điều chỉnh nhận thức của các cấp trong nội bộ Chi nhánh
• 3.4.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh các quy định, quy trình; kiểm tra giám sát việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ
• 3.4.3. Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; chính sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên; kiện toàn các điểm giao dịch
• 3.4.4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng
• 3.4.5. Áp dụng một số công cụ cải tiến quy trình làm việc
• 3.4.6. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.4.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một công cụ quan trọng giúp các tổ chức, đặc biệt là ngân hàng TMCP như Công Thương Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tiêu chuẩn này không chỉ định hướng cho việc quản lý chất lượng mà còn tạo ra một khung pháp lý để đánh giá và cải tiến quy trình. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này giúp tổ chức xác định rõ các yêu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của họ. Theo nghiên cứu, việc áp dụng ISO 9001:2008 đã mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, bao gồm việc nâng cao năng suất, giảm thiểu rủi ro và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết để tồn tại và phát triển.

1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một quá trình có hệ thống nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra. Theo ISO 9000:2007, quản lý chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, và các hoạt động kiểm soát chất lượng. Điều này có nghĩa là mọi tổ chức cần phải có một chiến lược rõ ràng để quản lý chất lượng, từ việc xác định nhu cầu của khách hàng đến việc cải tiến quy trình làm việc. Việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng không chỉ giúp tổ chức đạt được mục tiêu mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và các bên liên quan.

II. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 10 TP

Chi nhánh 10 của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2009. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy rằng việc triển khai còn nhiều hạn chế. Nhiều nhân viên chưa nhận thức rõ về tầm quan trọng của quản lý chất lượng và các quy trình liên quan. Điều này dẫn đến việc không tuân thủ các quy định và quy trình đã được thiết lập. Hơn nữa, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng chưa được thực hiện một cách thường xuyên và hiệu quả. Theo khảo sát, chỉ có 60% nhân viên cho rằng họ hiểu rõ về các quy trình chất lượng. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong việc đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại chi nhánh. Đầu tiên, sự lãnh đạo và cam kết từ ban giám đốc là rất quan trọng. Nếu ban lãnh đạo không thực sự quan tâm đến việc cải tiến chất lượng, nhân viên sẽ không có động lực để thực hiện. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố then chốt. Nhiều nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng, dẫn đến việc thực hiện không đồng nhất. Cuối cùng, việc thiếu các công cụ và phương pháp đánh giá chất lượng cũng làm giảm hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

III. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 10 TP

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại chi nhánh, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần điều chỉnh nhận thức của các cấp trong nội bộ chi nhánh về tầm quan trọng của quản lý chất lượng. Việc tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng. Thứ hai, cần hoàn thiện hệ thống tài liệu và quy trình làm việc. Việc này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn đảm bảo rằng mọi người đều tuân thủ các quy định đã được thiết lập. Cuối cùng, cần có các công cụ đánh giá chất lượng hiệu quả để theo dõi và cải tiến liên tục. Điều này sẽ giúp chi nhánh duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cần xây dựng một chương trình đào tạo bài bản, bao gồm các nội dung về quản lý chất lượng, quy trình làm việc và các tiêu chuẩn ISO. Việc này không chỉ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người đều có thể đóng góp ý kiến và cải tiến quy trình. Hơn nữa, cần có chính sách khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên tham gia vào các hoạt động cải tiến chất lượng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý trở thành yếu tố sống còn. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò trụ cột trong hệ thống tài chính quốc gia. Tính đến năm 2012, VietinBank có vốn điều lệ 26.218 tỷ đồng và đội ngũ nhân viên gần 20.000 người, trong đó Chi nhánh 10 tại TP.HCM có 89 cán bộ nhân viên. VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và tiếp tục áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại VietinBank Chi nhánh 10 – TP.HCM, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản trị chất lượng tại các phòng ban chính của Chi nhánh từ năm 2009 đến tháng 12/2012. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống quản lý chất lượng, giảm thiểu sai sót, cải tiến quy trình nghiệp vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2007. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Đưa ra các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và các quy định pháp luật. Tiêu chuẩn này nhấn mạnh cải tiến liên tục, sự tham gia của lãnh đạo và nhân viên, cũng như quản lý theo quá trình.

2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO: Bao gồm tám nguyên tắc cơ bản như hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên dữ liệu, và quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: hệ thống quản lý chất lượng (QMS), chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình nghiệp vụ, cải tiến liên tục, và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thuộc loại nghiên cứu ứng dụng, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát cán bộ nhân viên tại VietinBank Chi nhánh 10 và dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lãnh đạo, báo cáo đánh giá nội bộ, số liệu thống kê từ năm 2009 đến 2012.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp mô tả, điều tra, phân tích số liệu thống kê để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng; phương pháp phân tích và suy luận logic để xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát trực tiếp 30 cán bộ nhân viên trong tổng số 89 người tại Chi nhánh 10, đảm bảo đại diện cho các phòng ban nghiệp vụ chính.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ năm 2009 đến tháng 12/2012, giai đoạn VietinBank Chi nhánh 10 áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chính sách và mục tiêu chất lượng được triển khai nhưng chưa đồng bộ: Chính sách chất lượng của VietinBank được ban hành thống nhất từ năm 2007 và áp dụng tại Chi nhánh 10 từ năm 2010. Qua khảo sát, 67% cán bộ nhân viên đánh giá việc phổ biến chính sách và mục tiêu chất lượng được thực hiện nhưng chưa sâu rộng và chưa tạo được sự đồng thuận cao. Mục tiêu chất lượng được thiết lập cụ thể, đo lường được nhưng việc theo dõi và báo cáo định kỳ còn hạn chế.

2. Nhận thức về quản lý chất lượng còn hạn chế: Khoảng 60% cán bộ nhân viên chưa hiểu rõ ý nghĩa thực tiễn của hệ thống quản lý chất lượng, nhiều người chỉ xem đây là việc xây dựng hệ thống văn bản theo quy định mà không liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng.

3. Quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và chưa tối ưu: Các quy trình nghiệp vụ tại Chi nhánh 10 còn dài dòng, khó nhớ, chưa phù hợp với thực tế vận hành, dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao. Tỷ lệ sai sót trong công việc được ước tính khoảng 2 xíchma (1/100), cao hơn mức mục tiêu 3 xíchma (1/1000) đề ra để giảm thiểu rủi ro.

4. Hoạt động đào tạo và cải tiến chưa được chú trọng: Chỉ 67% nhân viên mới được đào tạo đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng và các quy trình nghiệp vụ. Việc áp dụng các công cụ cải tiến quy trình làm việc như SPC, vòng tròn Deming còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng cải tiến liên tục.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc nhận thức chưa đầy đủ của cán bộ nhân viên về vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như sự thiếu đồng bộ trong triển khai chính sách và mục tiêu chất lượng. So với các ngân hàng khác như BIDV và TienPhong Bank, VietinBank Chi nhánh 10 còn chậm trong việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện đại và đào tạo nhân lực chuyên sâu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ nhân viên hiểu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo từng phòng ban, biểu đồ đường mô tả xu hướng sai sót trong công việc qua các năm, và bảng tổng hợp các mục tiêu chất lượng so với kết quả thực hiện.

Việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng không chỉ giúp giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh của VietinBank trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về ISO 9001:2008 và các công cụ quản lý chất lượng cho toàn bộ cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới. Mục tiêu đạt 100% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính phối hợp với Ban Quản lý chất lượng.

2. Rà soát và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ: Áp dụng phương pháp cải tiến quy trình làm việc, rút ngắn thời gian giao dịch và đơn giản hóa thủ tục. Mục tiêu giảm 20% thời gian xử lý giao dịch trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Chi nhánh phối hợp với các phòng nghiệp vụ.

3. Xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo mục tiêu chất lượng định kỳ: Thiết lập bảng đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng, đảm bảo tính minh bạch và kịp thời trong việc điều chỉnh. Chủ thể thực hiện: Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ.

4. Áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện đại: Triển khai kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC), vòng tròn Deming (PDCA) để cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu áp dụng ít nhất 3 công cụ quản lý trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chất lượng và các phòng nghiệp vụ.

5. Tăng cường sự cam kết và lãnh đạo từ cấp trên: Lãnh đạo Chi nhánh cần thể hiện rõ cam kết trong việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời truyền thông hiệu quả đến toàn bộ nhân viên. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng và cách thức hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và cạnh tranh.

2. Phòng quản lý chất lượng và kiểm soát nội bộ: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời áp dụng các công cụ quản lý hiện đại.

3. Nhân viên và cán bộ nghiệp vụ ngân hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của quản lý chất lượng trong công việc hàng ngày, giúp cải thiện kỹ năng và hiệu quả công việc.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời cung cấp các giải pháp thực tiễn để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. ISO 9001:2008 là gì và tại sao ngân hàng cần áp dụng?
   ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức đảm bảo cung cấp sản phẩm/dịch vụ ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và pháp luật. Ngân hàng áp dụng để chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh.

2. Những khó khăn chính khi áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng là gì?
   Khó khăn gồm nhận thức chưa đầy đủ của nhân viên, quy trình nghiệp vụ phức tạp, thiếu công cụ cải tiến và sự cam kết chưa mạnh mẽ từ lãnh đạo. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành hệ thống quản lý chất lượng.

3. Làm thế nào để nâng cao nhận thức của nhân viên về quản lý chất lượng?
   Tổ chức đào tạo bài bản, truyền thông thường xuyên về lợi ích và vai trò của quản lý chất lượng, đồng thời gắn kết với chính sách khen thưởng và đánh giá hiệu quả công việc.

4. Các công cụ quản lý chất lượng nào phù hợp với ngân hàng?
   Các công cụ như kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC), vòng tròn Deming (PDCA), nhóm chất lượng và biểu đồ Pareto rất phù hợp để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

5. Làm sao để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận?
   Cần có kế hoạch giám sát, đánh giá định kỳ, thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa, đồng thời thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục trong toàn bộ tổ chức.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại VietinBank Chi nhánh 10, chỉ ra những hạn chế về nhận thức, quy trình và công tác đào tạo.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm đào tạo, tối ưu quy trình, áp dụng công cụ quản lý và tăng cường lãnh đạo cam kết.
• Nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của VietinBank.
• Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề xuất trong vòng 12 tháng, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự chỉ đạo quyết liệt của Ban Giám đốc Chi nhánh.
• Khuyến khích các ngân hàng thương mại khác tham khảo và áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi kết quả và điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM. Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường.

Có qua điểm lại cho rằng: sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm” [1] như ISO 9000:2007 đã định nghĩa.

Quản lý chất lượng. Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Theo ISO 9000:2007, Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; nói chung bao gồm lập 123doc 5 chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [1]; 1. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 [1]. Nguyên tắc 1–Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2–Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. Nguyên tắc 4–Cách tiếp cận theo quá trình:Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.

Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn quan như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 123doc 6 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) là một tổ chức phi chính phủ, hoạt động từ ngày 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Genève – Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 180 nước trên thế giới, Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO.

Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp. Trong những năm 70 do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn: ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn. ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.

ISO 9002:là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ. ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra. ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng. Và tính đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã được soát xét 3 lần: Lần thứ nhất vào năm 1994: Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bào chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.

123doc 7 Lần thứ hai vào năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn: ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9004:2000: Hê thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.

Lần soát xét này đã tạo ra sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay đổi khái niệm “Đảm bảo chất lượng” bằng “Quản lý chất lượng” với nguyên tắc tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất. Và khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà cho tất cả các tổ chức thuộc các ngành nghể khác nhau: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu, các cơ quan hành chính sự nghiệp. Ngoài ra, khái niệm sản phẩm được mở rộng: kết quả cho một quá trình hoạt động của con người. Lần thứ ba năm 2008: lần sửa đổi này không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản trước, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 và đặc biệt nhấn mạnh rằng hiệu quả của tổ chức phải được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan.

Bên cạnh đó, ISO 9004:2009, thay thế cho ISO 9004:2000, thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm 08 năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Các tiêu chuẩn của phiên bản lần 3 gồm: ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.

123doc 8 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đáng giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Vậy sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng. Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp.

Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới. Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm: TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.

TCVN ISO 9004:2000: Hê thống quản lý chất lượng–Hướng dẫn cải tiến. TCVN ISO 19011:2003: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.