Ứng Dụng Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng

• Tác giả: Lý Thị Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• Lý do chọn đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.4. Dịch vụ du lịch
• 1.5. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
• 1.6. Phân loại các dịch vụ du lịch
• 1.7. Mô hình lý thuyết
• 1.7.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.7.2. Mô hình SERVPERF
• 1.7.3. Mô hình IPA
• 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.8.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.8.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 1.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9.2. Xây dựng thang đo
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẠI BÀNG
• 1.10.1.1. Thông tin chung
• 1.10.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.10.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 1.10.1.4. Giá trị cốt lõi
• 1.10.1.5. Những giá trị mà nhân viên Eagle phải có
• 1.10.1.6. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
• 1.10.1.7. Cơ cấu tổ chức
• 1.10.1.8. Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2019 – 2021
• 1.10.1.9. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm 2019 – 2021
• 1.10.1.10. Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2019 – 2021
• 1.10.1.11. Tình hình khách du lịch giai đoạn 2019 – 2021
• 1.10.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng
• 2. ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH ĐẠI BÀNG
• 2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng
• 2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện
• 2.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập
• 2.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng
• 2.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng
• 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập
• 2.5.3. Đánh giá khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc
• 2.6. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng
• 2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du lịch Đại Bàng lên mô hình IPA
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẠI BÀNG
• 3.1. Định hướng của công ty Du lịch Đại Bàng trong thời gian tới
• 3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Du lịch Đại Bàng
• 3.2.1. Giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.2. Giải pháp đối với “Sự tin cậy”
• 3.2.3. Giải pháp đối với “Tinh thần trách nhiệm”
• 3.2.4. Giải pháp đối với “Năng lực phục vụ”
• 3.2.5. Giải pháp đối với “Sự đồng cảm”
• 3.2.6. Giải pháp đối với “Giá”
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO

I. Tổng quan về phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ

Phương pháp IPA (Importance-Performance Analysis) là một công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các công ty du lịch. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao và mức độ thực hiện của các yếu tố đó. Qua đó, công ty có thể cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và nguyên lý hoạt động của phương pháp IPA

Phương pháp IPA dựa trên hai yếu tố chính: tầm quan trọng và mức độ thực hiện. Tầm quan trọng phản ánh sự cần thiết của từng yếu tố trong mắt khách hàng, trong khi mức độ thực hiện cho thấy khả năng đáp ứng của công ty.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng phương pháp IPA trong du lịch

Việc áp dụng phương pháp IPA giúp công ty du lịch Đại Bàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Vấn đề chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Đại Bàng

Chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Đại Bàng đang gặp phải một số thách thức. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút trong lòng tin và sự hài lòng của họ.

2.1. Những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Công ty phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ kém có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của công ty. Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ không cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.

III. Phương pháp IPA trong đo lường chất lượng dịch vụ

Phương pháp IPA được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Đại Bàng thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng. Các yếu tố được đánh giá bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, và chất lượng dịch vụ tổng thể.

3.1. Quy trình thực hiện phương pháp IPA

Quy trình thực hiện bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khách hàng, phân tích dữ liệu và đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được đánh giá sẽ được xếp hạng theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện.

3.2. Các yếu tố chính trong mô hình IPA

Mô hình IPA bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm, và các yếu tố hữu hình. Những yếu tố này sẽ được đánh giá để xác định mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chúng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng một số yếu tố trong dịch vụ của Công ty Du lịch Đại Bàng được khách hàng đánh giá cao về tầm quan trọng nhưng lại có mức độ thực hiện thấp. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể trong các lĩnh vực này.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã đưa ra những phản hồi tích cực về một số dịch vụ nhưng cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Công ty có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách mới.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Việc áp dụng phương pháp IPA trong đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Đại Bàng đã mang lại những kết quả tích cực. Công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty trong ngành du lịch.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xây dựng một kế hoạch dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.