Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có những bước tăng trưởng đáng kể và ngày càng khẳng định vị trí là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp trực tiếp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP tăng từ 5,9% năm 2017 lên hơn 10% năm 2018 theo số liệu công bố của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch). Cùng với xu hướng hội nhập và chính sách mở cửa, lượng khách du lịch quốc tế (inbound) lẫn nhu cầu du lịch nội địa và ra nước ngoài (outbound) gia tăng mạnh mẽ. Điều này thúc đẩy sự hình thành và cạnh tranh của hàng loạt doanh nghiệp lữ hành trên cả nước.

Tại thị trường Hà Nội – trung tâm văn hóa, chính trị với hệ thống di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh đa dạng (Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hoàng thành Thăng Long, Cầu Long Biên, Chùa Một Cột, Chùa Trấn Quốc, khu phố Cổ...) – chương trình du lịch nội đô (City Tour) luôn là sản phẩm trọng điểm thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế khi đặt chân đến Thủ đô. Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Phát triển Dịch vụ Du lịch Tân Minh (Rubicon Tours) đã triển khai dòng sản phẩm này nhằm khai thác nhu cầu tham quan Hà Nội. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy việc khai thác tài nguyên du lịch vẫn chưa triệt để, tính liên kết giữa các tuyến điểm còn hạn chế và các chương trình chưa tạo được nhiều nét khác biệt. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình City Tour nhằm tìm ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm có ý nghĩa cấp thiết đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Tìm hiểu tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và điều kiện hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Phát triển Dịch vụ Du lịch Tân Minh (Rubicon Tours).
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và quy trình tổ chức, quản lý chương trình du lịch City Tour của công ty.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch City Tour tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch City Tour do Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Phát triển Dịch vụ Du lịch Tân Minh (Rubicon Tours) xây dựng và tổ chức thực hiện.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Phát triển Dịch vụ Du lịch Tân Minh (Rubicon Tours), trụ sở chính tại số 27 Nguyễn Trường Tộ, quận Ba Đình, Hà Nội và các tuyến điểm du lịch nội thành Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất, nhân sự và lượng khách của công ty giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 (kèm dữ liệu trang thiết bị giai đoạn 2016 – 2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

Tác giả tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng của ngành du lịch được quy định tại Luật Du lịch năm 2005 của Việt Nam:

  • Sản phẩm du lịch: Tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch, là sự kết hợp giữa các giá trị vật chất và tinh thần (sản phẩm vật thể và phi vật thể, tự nhiên và nhân tạo).
  • Dịch vụ du lịch: Việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ bổ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du lịch.
  • Mô hình phân tích SWOT: Được sử dụng để đánh giá tổng thể các yếu tố nội tại (Điểm mạnh - Strengths, Điểm yếu - Weaknesses) và môi trường bên ngoài (Cơ hội - Opportunities, Thách thức - Threats) tác động đến việc phát triển chất lượng chương trình du lịch City Tour của công ty.

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu tài chính, nhân sự, danh mục trang thiết bị, lượng khách và kết quả kinh doanh từ các phòng ban chức năng của Rubicon Tours (Phòng Hành chính & Kế toán, Báo cáo nhân sự, Biên bản kiểm kê tài sản).
  • Phương pháp quan sát và đánh giá: Quan sát thực tế quy trình làm việc, thiết kế tour, công tác điều hành và tương tác với khách hàng trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp.
  • Phương pháp so sánh, thống kê mô tả: Phân tích tốc độ tăng trưởng, biến động tỷ trọng tuyệt đối và tương đối của các chỉ tiêu tài chính, số lượng nhân sự, cơ cấu thị trường khách qua các năm liên tiếp (2017 – 2018 và 2018 – 2019).
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp: Đánh giá các khâu từ nghiên cứu thị trường, xây dựng tuyến điểm, điều hành, hướng dẫn, quản lý chuỗi cung ứng và xúc tiến bán để chỉ ra thành công, hạn chế và nguyên nhân.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TÂN MINH (RUBICON TOURS)

Chương 1 trình bày khái quát về pháp lý, lịch sử hình thành, bộ máy quản lý và các nguồn lực kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp:

  • Thông tin pháp lý: Thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 0102030194 ngày 19/9/2006 (hoạt động từ 14/9/2006). Đại diện pháp luật là ông Nguyễn Trọng Phi, Giám đốc điều hành là bà Phạm Minh Khuê. Trụ sở chính tại số 27 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội và văn phòng chi nhánh tại Tầng 1, số 85 Điện Biên Phủ, P. Đa Kao, Q.1, TP. Hồ Chí Minh.
  • Cơ cấu tổ chức: Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc) trực tiếp điều hành 4 phòng ban chuyên môn: (1) Bộ phận Sale & Marketing; (2) Bộ phận Điều hành & Hướng dẫn & Thiết kế; (3) Bộ phận Visa & Vé máy bay & Phương tiện; (4) Bộ phận Hành chính & Kế toán. Quy mô nhân sự chính thức đạt 26 nhân viên vào năm 2019.
Chỉ tiêu tài chính & nguồn lực Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 (+/- %) So sánh 2019/2018 (+/- %)
Vốn cố định (triệu VNĐ) 3.550 7.422 8.957 +109,1% +20,7%
Vốn lưu động (triệu VNĐ) 6.250 12.478 23.612 +99,6% +89,2%
Tổng nguồn vốn (triệu VNĐ) 9.800 19.900 32.569 +103,1% +63,7%
Số lượng máy vi tính (chiếc) 9 17 20 +8 +3
Số lượng ô tô (chiếc) 2 6 8 +4 +2
Số lượng du thuyền (chiếc) 0 1 2 +1 +1
Quy mô nhân sự văn phòng (người) 16 19 26 +3 +7
  • Đặc điểm nhân sự: Đội ngũ nhân viên trẻ trung (độ tuổi dưới 35 chiếm từ 95% đến 100%), trình độ từ Đại học trở lên chiếm đa số (năm 2019 có 20 người tốt nghiệp đại học, 1 sau đại học), trình độ ngoại ngữ tiếng Anh (22/26 người) và tiếng Trung (5/26 người) được chú trọng.
  • Thị trường khách: Khách quốc tế vào Việt Nam (inbound) là thị trường mục tiêu chủ lực, tập trung vào khu vực Đông Nam Á (Malaysia, Thái Lan, Singapore, Indonesia), Đông Á (Trung Quốc, Hàn Quốc) và khách Âu, Mỹ.
Thị trường khách (Lượt) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tăng/Giảm 2018/2017 Tăng/Giảm 2019/2018
Inbound 3.145 4.862 5.878 +1.707 +1.016
Outbound 796 1.211 1.238 +415 +27
Domestic (Nội địa) 652 1.028 1.303 +376 +275
Dịch vụ khác (vé, xe, visa...) 989 1.998 2.785 +1.009 +787

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CITY TOUR CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TÂN MINH (RUBICON TOURS)

Chương 2 đi sâu phân tích cơ cấu sản phẩm và thực trạng chất lượng từng khâu trong chuỗi giá trị của chương trình City Tour:

  1. Phân loại và tuyến điểm City Tour:

    • Tour đi bộ kết hợp xe điện: Thời lượng 1–2 tiếng, cự ly đi bộ khoảng 3 km từ Nhà hát Lớn Hà Nội, Khách sạn Sofitel Legend Metropole, đường Nguyễn Xí, Đinh Lễ, Tràng Tiền Plaza, phố bích họa và đường ray Phùng Hưng, kết thúc tại chợ Đồng Xuân.
    • Tour Điện tử (tham quan bằng xe máy/xe): Thời lượng 3–4 tiếng, tuyến đường dài khoảng 7 km với 10 trạm đón trả (khởi hành và kết thúc tại đường Đinh Tiên Hoàng). Tuyến đi qua 28 phố thương mại, 13 phố cổ, Nhà thờ Lớn, Nhà hát Lớn, cầu Long Biên, cầu Chương Dương, khu nông nghiệp bãi Giữa sông Hồng (vườn chuối), Chùa Trấn Quốc, hồ B52 Làng Ngọc Hà. Tour được tổ chức theo 3 khung giờ hàng ngày: 08:00, 14:00 và 18:00.

  2. Thực trạng các khâu tổ chức và quản lý:

    • Công tác nghiên cứu thị trường: Sử dụng 3 phương pháp chính gồm khảo sát trực tiếp (định kỳ đầu quý), gửi thư điện tử xin ý kiến sau tour và quan sát thực tế hành vi của du khách.
    • Chất lượng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng: Tận dụng tài nguyên văn hóa, lịch sử và ẩm thực đặc trưng của Hà Nội (phở, bún chả, bánh cuốn, cà phê, chuối bãi Giữa). Đặt trước các dịch vụ ăn uống và bảo trì phương tiện định kỳ.
    • Chất lượng nhân lực: Hướng dẫn viên (HDV) tham gia City Tour chủ yếu là cộng tác viên và sinh viên năm cuối từ các trường đại học chuyên ngành du lịch (Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đại học Mở Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn...).
    • Xây dựng mối quan hệ cung ứng: Hợp tác chặt chẽ với hệ thống khách sạn khu vực phố Cổ (kênh cung cấp khách lẻ và lưu trú), kết nối với người dân bãi Giữa sông Hồng, cửa hàng thủ công mỹ nghệ Phương Linh (đặt quà tặng lưu niệm riêng).
    • Xúc tiến và quảng bá: Kết hợp chiến lược đẩy (hợp tác đại lý gửi khách tại Malaysia) và chiến lược kéo (quảng cáo trên website, mạng xã hội Facebook, Zalo, quà tặng massage/bữa ăn trưa cho khách đặt sớm, giảm giá 8–14% cho khách quay lại hoặc đoàn đông, tham gia hội chợ VITM).

  3. Đánh giá chung:

    • Thành công: Xây dựng được lịch trình đặc trưng văn hóa Hà Nội; giá bán linh hoạt theo quy mô đoàn (dưới 10 người, 10–15 người, 16–30 người, trên 30 người); lượng khách và doanh thu tăng trưởng đều qua các năm.
    • Hạn chế: Ý tưởng thiết kế tour chưa đa dạng hóa chiều sâu ẩm thực; việc phân công HDV cộng tác viên tự quản lý các tour ngắn ghép trong chương trình dài hạn chế tính kiểm soát; thông tin sản phẩm trên website chưa cập nhật thường xuyên; thiếu hụt đội ngũ lái xe máy chuyên trách dẫn đến việc phải điều động xe cá nhân hoặc ứng dụng gọi xe ngoài trong mùa cao điểm.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CITY TOUR CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TÂN MINH (RUBICON TOURS)

Dựa trên kết quả phân tích SWOT và đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện:

  1. Ma trận SWOT của chương trình City Tour tại công ty:

    • Điểm mạnh (S): Bề dày 14 năm hoạt động; vị trí địa lý thuận lợi tại trung tâm phố Cổ; đội ngũ nhân sự trẻ, sáng tạo kết hợp nhân sự giàu kinh nghiệm.
    • Điểm yếu (W): HDV City Tour hoàn toàn là cộng tác viên; thiếu hụt phương tiện vận chuyển chuyên trách cho tour điện tử; thiếu gói dịch vụ lẻ cho khách tùy chọn.
    • Cơ hội (O): Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng trưởng trung bình 10,2%/năm (khách quốc tế tăng 22,5%/năm giai đoạn 2016–2018); sự phát triển của công nghệ và thương mại điện tử.
    • Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành; chất lượng vệ sinh môi trường và dịch vụ tại một số điểm đến công cộng còn bất cập.

  2. Các nhóm giải pháp đề xuất:

    • Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Hoạch định tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể; định kỳ tổ chức đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống; hoàn thiện chính sách lương, thưởng công khai; chăm sóc sức khỏe định kỳ cho nhân viên; tuyển dụng thêm nhân viên chính thức cho bộ phận Hành chính & Kế toán và bộ phận Visa - Phương tiện.
    • Nâng cao chất lượng sản phẩm và tuyến điểm: Đầu tư bổ sung phương tiện xe máy đạt chuẩn và mũ bảo hiểm đồng bộ; thiết kế thêm các nhánh tour chuyên sâu về ẩm thực đường phố Hà Nội; kết hợp linh hoạt du lịch di sản tâm linh với du lịch sinh thái cộng đồng (bãi Giữa sông Hồng) theo hướng du lịch có trách nhiệm.
    • Nâng cao chất lượng thực hiện và quản lý tour: Bố trí thêm nhân viên điều hành hoặc nhân sự phòng inbound đi cùng đoàn đối với các đoàn từ 10 khách trở lên để hỗ trợ HDV; ứng dụng triệt để phần mềm điều hành Tour Plus trong việc lưu trữ hồ sơ và giám sát dịch vụ.
    • Giải pháp nghiên cứu thị trường và quan hệ cung ứng: Thiết lập ngân sách và quy trình khảo sát thị trường định kỳ theo từng phân khúc quốc tịch, độ tuổi; duy trì cơ chế kiểm tra định kỳ chất lượng nhà cung cấp lưu trú và ăn uống; hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm cho cộng đồng dân cư địa phương tại các điểm dừng chân.
    • Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cho website; tăng cường bài viết quảng bá trên các chuyên trang báo chí du lịch; nâng cấp giao diện đặt tour trực tuyến thân thiện; duy trì quan hệ đối tác đại lý và khai thác hiệu quả các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế.

Kết quả và đóng góp

  • Tổng hợp số liệu thực tế về doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu chi tiết giai đoạn 2017 – 2019 về nguồn vốn kinh doanh (tăng từ 9,8 tỷ đồng lên 32,56 tỷ đồng), cơ cấu lao động (tăng từ 16 lên 26 người) và thị trường phục vụ của Rubicon Tours.
  • Phân tích chi tiết quy trình vận hành sản phẩm City Tour: Làm rõ đặc điểm của hai mô hình tham quan nội đô (tour đi bộ kết hợp xe điện và tour trải nghiệm bằng xe máy), từ công đoạn đón tiếp, điều phối hướng dẫn viên đến dịch vụ hậu mãi.
  • Hệ thống hóa các giải pháp thực tiễn: Đề xuất được các nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng nội bộ doanh nghiệp (khắc phục điểm yếu về đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên, bổ sung trang thiết bị phương tiện vận chuyển, khai thác chiều sâu văn hóa - ẩm thực Hà Nội).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ từ các báo cáo phòng ban của công ty và phương pháp quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
    • Chưa triển khai phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi định lượng trên quy mô mẫu lớn đối với du khách sử dụng dịch vụ City Tour để kiểm định các thang đo mức độ hài lòng một cách độc lập.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng khảo sát định lượng đa chiều (áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hoặc HOLSAT) đối với từng nhóm đối tượng khách quốc tế cụ thể (Đông Nam Á, Âu, Mỹ).
    • Nghiên cứu giải pháp chuyển đổi số toàn diện trong quy trình bán và phân phối các sản phẩm tour ngắn ngày tại các đô thị du lịch.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên chuyên ngành Du lịch và Lữ hành: Báo cáo là tài liệu tham khảo điển hình về cấu trúc, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thực tế tại một công ty lữ hành phục vụ báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
  • Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành: Cung cấp thông tin tham khảo hữu ích về việc xây dựng tuyến điểm, quản trị mạng lưới nhà cung ứng địa phương và tổ chức các tour City Tour trải nghiệm bằng xe máy/đi bộ tại khu vực phố Cổ Hà Nội.

Câu hỏi thường gặp

1. Rubicon Tours triển khai chương trình City Tour Hà Nội gồm những hình thức nào?

Công ty tổ chức 2 hình thức chính: (1) Tour đi bộ kết hợp xe điện (thời lượng 1–2 tiếng, cự ly khoảng 3 km qua Nhà hát Lớn, Metropole, Tràng Tiền, phố bích họa Phùng Hưng, chợ Đồng Xuân); (2) Tour Điện tử bằng xe máy/xe (thời lượng 3–4 tiếng, lộ trình khoảng 7 km với 10 trạm dừng, đi qua 28 phố thương mại, cầu Long Biên, bãi Giữa sông Hồng, Chùa Trấn Quốc, hồ B52 Làng Ngọc Hà) khởi hành vào các khung giờ 08:00, 14:00 và 18:00 hàng ngày.

2. Tình hình tăng trưởng nguồn vốn của Rubicon Tours trong giai đoạn 2017 – 2019 diễn ra như thế nào?

Tổng nguồn vốn của công ty tăng trưởng liên tục: từ 9.800 triệu đồng năm 2017 lên 19.900 triệu đồng năm 2018 (tăng 103,1%) và đạt 32.569 triệu đồng năm 2019 (tăng 63,7%). Trong đó, vốn lưu động chiếm tỷ trọng lớn và tăng từ 6.250 triệu đồng (2017) lên 23.612 triệu đồng (2019).

3. Thị trường khách chủ lực của Rubicon Tours là phân khúc nào?

Thị trường khách quốc tế vào Việt Nam (inbound) là phân khúc mục tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất của công ty, đạt 3.145 lượt (năm 2017), 4.862 lượt (năm 2018) và 5.878 lượt (năm 2019), chủ yếu đến từ các quốc gia Đông Nam Á (Malaysia, Thái Lan, Singapore, Indonesia), Trung Quốc, Hàn Quốc và một số nước phương Tây.

4. Đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện City Tour của công ty có đặc điểm gì và bộc lộ hạn chế nào?

Đội ngũ HDV phụ trách City Tour chủ yếu là lực lượng cộng tác viên và sinh viên năm cuối chuyên ngành du lịch có ngoại ngữ tốt và sự năng động. Tuy nhiên, việc hoàn toàn sử dụng cộng tác viên mà không có HDV biên chế chính thức gây khó khăn trong công tác điều phối, kiểm soát chất lượng và đánh giá năng lực vào các mùa cao điểm.

5. Tác giả đề xuất giải pháp gì đối với phương tiện và nhân sự phục vụ tour điện tử?

Tác giả đề xuất công ty cần đầu tư đồng bộ phương tiện vận chuyển và mũ bảo hiểm đạt chuẩn, chấm dứt tình trạng HDV sử dụng xe máy cá nhân không đồng bộ hoặc gọi xe công nghệ ngoài; đồng thời xây dựng đội ngũ lái xe/hướng dẫn cố định và bố trí thêm nhân sự đi cùng hỗ trợ đối với các đoàn khách từ 10 người trở lên.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Trang đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng tổ chức chương trình du lịch City Tour tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Phát triển Dịch vụ Du lịch Tân Minh (Rubicon Tours) giai đoạn 2017 – 2019. Bằng việc kết hợp các phương pháp thống kê, so sánh và quan sát thực tế, đề tài đã chỉ ra rõ những điểm mạnh về vị trí, nguồn vốn, mạng lưới đối tác cũng như các tồn tại về phương tiện vận chuyển và nhân sự hướng dẫn viên cộng tác. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân lực và hoàn thiện công tác xúc tiến được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn cao cho hoạt động khai thác du lịch nội đô Hà Nội của doanh nghiệp.