Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn hồ núi cốc

Luận văn thạc sĩ phân tích vnua đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Bùi Thúy Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hồ Núi Cốc
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục biểu đồ
• 1.6. Danh mục hình
• 1.7. Trích yếu luận văn
• 1.8. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.11.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch
• 1.11.2. Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch
• 1.11.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.11.4. Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.11.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.11.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
• 1.11.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các nước trên thế giới
• 1.11.8. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Việt Nam
• 1.11.9. Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc
• 1.11.10. Một số công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.12. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.12.1. Khái quát về công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc
• 1.12.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty
• 1.12.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 1.12.4. Tình hình nhân lực của Công ty
• 1.12.5. Tình hình tài chính của Công ty
• 1.12.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.7. Thu thập và xử lý thông tin
• 1.12.8. Phương pháp phân tích
• 1.13. Kết quả và thảo luận
• 1.13.1. Thực trạng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.13.2. Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu
• 1.13.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các dịch vụ
• 1.13.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
• 1.13.5. Phương tiện vận chuyển
• 1.13.6. Nguồn nhân lực của các dịch vụ phục vụ khách du lịch
• 1.13.7. Tình hình giá các dịch vụ
• 1.13.8. Kết quả hoạt động của các dịch vụ
• 1.13.9. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.13.10. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 1.13.11. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.13.12. Kiểm định thang đo sự đánh giá của khách du lịch
• 1.14. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.14.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.14.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• 1.15.1. Đối với nhà nước
• 1.15.2. Đối với Tỉnh Thái Nguyên
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch là một yếu tố quan trọng trong ngành du lịch, đặc biệt là tại các khách sạn như Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách mà còn tác động đến danh tiếng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp các doanh nghiệp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành du lịch và sự thay đổi nhanh chóng trong xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến quá trình này.

2.1. Đối Tượng Khách Hàng Đa Dạng

Khách du lịch đến từ nhiều nền văn hóa và có những mong đợi khác nhau về dịch vụ. Điều này tạo ra thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.

2.2. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Du Lịch

Sự cạnh tranh giữa các khách sạn và khu du lịch ngày càng gia tăng, yêu cầu các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi có thể tập trung vào nhiều khía cạnh khác nhau như sự hài lòng về dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Phản Hồi

Phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện được xu hướng và vấn đề cần cải thiện trong dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách du lịch tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự đáp ứng, độ tin cậy và sự tiện lợi. Những yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường quảng bá thương hiệu.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách du lịch tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc có thể được nâng cao thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.1. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc duy trì và nâng cao vị thế trong ngành du lịch.

6.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu để thu hút và giữ chân khách du lịch. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI THÚY NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Chỉnh đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc Công ty Cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 28 tháng 8 năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục biểu đồ. viii Danh mục hình. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch. Sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các nước trên thế giới .21 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc.

Một số công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Khái quát về công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty.

Cơ cấu tổ chức của Công ty. Tình hình nhân lực của Công ty. Tình hình tài chính của Công ty. Phương pháp nghiên cứu.

Thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp phân tích. Kết quả và thảo luận. Thực trạng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc.

Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của các dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Phương tiện vận chuyển.

Nguồn nhân lực của các dịch vụ phục vụ khách du lịch. Tình hình giá các dịch vụ. Kết quả hoạt động của các dịch vụ. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc.

Đặc điểm đối tượng điều tra. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi cốc. Kiểm định thang đo sự đánh giá của khách du lịch. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Hồ Núi Cốc. Kết luận và kiến nghị .86 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với nhà nước.

Đối với Tỉnh Thái Nguyên .88 Tài liệu tham khảo .90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNV Công nhân viên CP Cổ phần vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình thu chi tài chính từ năm 2014-2016. Các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

Nguồn nhân lực của Công ty. Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra. Đánh giá của du khách về sự đáp ứng các dịch vụ du lịch. Đánh giá của du khách về thông tin hướng dẫn.

Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ của Công ty. Đánh giá của du khách về giá cả hàng hóa và dịch vụ. Đánh giá của du khách về sự tiện lợi. Đánh giá của du khách về độ tin cậy.

Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc, lần 1. Cronbach Alpha của thang đo về sự đáp ứng của du lịch Hồ Núi Cốc, lần 2. Cronbach Alpha của thông tin hướng dẫn của du lịch Hồ Núi Cốc. Cronbach Alpha của năng lực phục vụ của du lịch Hồ Núi Cốc.

Cronbach Alpha của giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 1. Cronbach Alpha của sự tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 2. Cronbach Alpha của độ tin cậy của du lịch Hồ Núi Cốc.

Cronbach Alpha của thang đo về mức độ hài lòng của du khách nội địa. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập Rotated Component Matrixa. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập, lần 2.

Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập Rotated Component Matrixa , lần 2. Các nhóm nhân tố được rút trích. Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của thành phần phụ thuộc. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc.

Tổng kết các tham số của mô hình hồi quy đa biến. 75 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2015-2017. 37 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.

Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 73 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Bùi Thúy Nhung Tên Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Du lịch được coi như một nghành công nghiệp không khói và xác định là một nghành kinh tế mũi nhọn của quốc gia với những lợi ích to lớn mà nghành đem lại, góp phần làm tăng doanh thu quốc gia, quảng bá hình ảnh Việt Nam ra khắp thế giới. Nhận thức được tiềm năng mà du lịch đem lại, nhưng có một thực tế hiện nay là việc đánh giá sự phát triển du lịch chủ yếu dựa trên số lượt khách gia tăng mà chưa thực sự chú ý đánh giá đến việc tăng chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà quản lý nhà đầu tư không chú trọng vào chất lượng dịch vụ, khách du lịch cảm thấy không hài lòng và từ bỏ điểm đến đó. Thấy được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu du lịch qua đó đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc.

Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp cho du khách thông qua thang đo sự hài lòng của du khách, phiếu điều tra trực tiếp du khách nhằm mục đích cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các nội dung đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Hồ Núi Cốc dựa trên các yếu tố ảnh hưởng như sự đáp ứng, thông tin hướng dẫn, năng lực phục vụ, giá cả hàng hóa và dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy của Công ty trong những năm vừa qua. Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách.