Đặt vấn đề Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh tế thế giới, các ngành dịch vụ của nƣớc ta đã cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển đất nƣớc, trong đó, vai trò của ngành du lịch càng r n t hơn. Việt Nam là nƣớc có nguồn du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh cùng khí hậu ấm áp, đây là những yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới. Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung, những năm gần đây, DLST ở Việt Nam cũng phát triển nhanh chóng. Tại hội thảo phát triển ngành công nghiệp du lịch Việt Nam năm 2005, GS.
Ross Dowling, Ủy viên hội đồng tổ chức du lịch Ấn Độ Dƣơng (IOTO) đã khẳng định: "DLST đang phát triển rầm rộ trên thế giới và đây là một cơ hội lớn cho việc phát triển ngành du lịch Việt Nam". Nhắc đến DLST tại Việt Nam là phải nhắc đến cụm du lịch duyên hải phía đông Đồng bằng sông Cửu Long - đây là vùng kinh tế, văn hoá, chính trị quan trọng của khu vực phía Nam cùng với tiềm năng DLST độc đáo. Trong đó, tỉnh Bến Tre nằm ngay trung tâm của cụm du lịch, vùng đất làm say lòng du khách đƣợc ôm ấp bởi những dòng sông hiền hòa, mang nặng phù sa bồi đắp, có điều kiện thuận lợi để phát triển DLST, nơi đây còn giữ đƣợc n t nguyên sơ của miệt vƣờn. Môi trƣờng sinh thái trong lành với màu xanh của những vƣờn dừa, vùng đất cây lành trái ngọt cùng những làng nghề thủ công truyền thống, di tích lịch sử.
DLST tỉnh Bến Tre là một trong những nơi du lịch nổi tiếng, thu hút hàng triệu KDL mỗi năm. Với vẻ đẹp sông nƣớc hữu tình, những điểm du lịch lý tƣởng cho du khách đã không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, luôn mong muốn đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với sự hài lòng nhất, mang lại n t riêng và đặc sắc cho ngành du lịch Việt Nam.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, DLST đang đƣợc đẩy mạnh và phát triển tại tỉnh Bến Tre. Tuy nhiên, ngành DLST vẫn chƣa có bƣớc phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt đƣợc chƣa thật sự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế của tỉnh. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng, vai trò cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của DLST trong tƣơng lai, đồng thời, với mong muốn tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL đối với DLST nơi đây, nâng cao SHL và thu hút KDL, là cơ sở góp phần giúp đơn vị kinh doanh, nhà quản lý nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến độ hài lòng của KDL, nâng cao chất lƣợng du lịch, từ đó sẽ có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của DLST, tôi đã chọn đề tài:“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sĩ.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu nhƣ sau: - Xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL du khách nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu SHL khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. - Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển DLST trong việc nâng cao đời sống cộng đồng.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Đối tƣợng khảo sát là KDL nội địa tham quan các điểm DLST tỉnh Bến Tre.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này là tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Cụ thể là các điểm DLST nổi tiếng tại tỉnh Bến Tre nhƣ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 DLST Cồn Phụng - Thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre. DLST Cồn Quy - Nằm giữa 2 xã Tân Thạch và Quới Sơn, thuộc huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre.
DLST Phú An Khang - Thuộc xã Bình Phú, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre. DLST Đại Lộc - Thuộc xã Sơn Định, huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre. DLST Forever Green Resort -Thuộc xã Phú Túc, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre. - Về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát du khách để thu thập dữ liệu: Từ ngày 01/09/2015 đến ngày 01/11/2015.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm: - Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của các điểm DLST và Sở văn hóa thể thao, du lịch tỉnh Bến Tre, từ năm 2012 – 2014.
- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách và chuyên gia để thực hiện nghiên cứu định lƣợng.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Thu thập, nghiên cứu và sử dụng dữ liệu từ các nguồn có liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL, từ đó tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố ảnh hƣởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Thực hiện phỏng vấn nhóm, bao gồm đại diện của Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm DLST tỉnh Bến Tre và KDL nội địa đã tham quan điểm du lịch, từ đó xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn du khách nội địa tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy.sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Các kết quả thu thập đƣợc cho ph p xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.5 Kết cấu đề tài Đề tài gồm 05 chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
- Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến SHL của khách hàng. - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s alpha, EFA, Regression… - Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. - Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre”.
Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Kết cấu đề tài gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tiếp chƣơng 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó nghiên cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Trong chƣơng 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài, phƣơng pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu.
Trong chƣơng 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lƣợng dịch vụ du lịch, SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch và SHL của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.2 Các khái niệm cơ bản 2.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.