Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Phương pháp và qui trình nghiên cứu. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế - Nghiên cứu điển hình Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế.
Một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1.
Khách sạn, kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được dịch ra tiếng Việt là khách sạn. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.5] Khách sạn là công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng đáp ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài.
Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, vv. Theo mức độ tiện nghi phục vụ: phân hạng khách sạn theo số lượng sao (từ 1 đến 5sao).5] Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Kinh doanh khách sạn Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân[13,tr.11-1] khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn, căn hộ, Motel.
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng bản chất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình này có tên là “ kinh doanh khách sạn” Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Tóm lại : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi “ 1. Khách du lịch Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc là kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập tại nơi đến [22, tr.90] Phân loại khách du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), khách du lịch bao gồm: Khách du lịch quốc tế (International tourist) Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) Khách du lịch nội địa bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Theo Luật Du lịch của Việt Nam (2005):[22, tr.111] Khách du lịch quốc tế (International tourist): „„Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch‟‟.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): „„Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam‟‟ 1. Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “ Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ưng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của nhân viên.
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi thư giản và làm việc. Phục vụ phòng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo cho khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong kinh doanh. Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com và cả những nhà quản lý trong kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
12 – 40] Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty(tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997). Reibstein (2010) định nghĩa là "Số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu sự cảm nhận tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu sự cảm nhận đó vượt xa sự mong đợi thì khách hàng rất vui sướng và thích thú ‟‟ Oliver (1980) đã đưa ra quan điểm rằng có hai quá trình nhỏ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm [29, pg.235-246] Davidoff cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của bản thân khách hàng: S = P - E (Satisfaction = Perception– Expectation).
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Nếu P > E: Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt; nếu P = E: Giá trị mà khách hàng nhận 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com được từ thực tế dịch vụ cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn; nếu P < E: Giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ bị coi là kém [12, tr.157] Từ những nhận định của các nhà nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển bền vững của tổ chức kinh doanh. Đối với những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, đặc biệt là đối với tổ chức kinh doanh du lịch thì sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách du lịch Trong kinh doanh du lịch thì sự hài lòng, lòng trung thành của du khách có được từ các dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm trong chuyến đi của họ.
Khách du lịch cũng như những khách hàng khác, thường có những mong đợi ban đầu về sản phẩm và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại điểm đến. Những mong đợi đó chủ yếu được hình thành thông qua các thông tin như quảng cáo, tài liệu, truyền thông đại chúng, thông tin từ bạn bè hoặc người thân. Nếu giá trị mà du khách nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi ban đầu của họ, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt hay nói cách khác là du khách hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó và ngược lại. Theo Phillip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn A Marketing Framework for Marketing Management thì:„„Sự hài lòng là cảm xúc của một người bằng lòng hoặc thất vọng về kết quả khi so sánh hiệu suất dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi của khách hàng.