KLTN: Giải pháp hoàn thiện Marketing mix tại Sun Spa Resort Quảng Bình

Nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp về đề tài du lịch với mã A34135. Phân tích chuyên sâu về quản lý du lịch hiệu quả và xu hướng ngành.

• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing mix tại khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022

Tóm tắt

I. Tổng quan về Marketing mix tại Sun Spa Resort Quảng Bình

Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường. Tại Sun Spa Resort Quảng Bình, chính sách Marketing mix đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và gia tăng doanh thu. Khách sạn này, với vị trí đắc địa tại bãi biển Nhật Lệ, sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đạt chuẩn 5 sao, bao gồm 200 phòng nghỉ, nhà hàng, spa và khu vui chơi giải trí. Sự kết hợp giữa yếu tố thiên nhiên phong phú và dịch vụ chuyên nghiệp đã tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Sun Spa Resort trên thị trường du lịch Quảng Bình. Tuy nhiên, trước những biến động của thị trường và tác động tiêu cực từ đại dịch COVID-19, việc hoàn thiện chính sách Marketing mix trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm duy trì sự phát triển bền vững.

1.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Sun Spa Resort

Sun Spa Resort Quảng Bình hoạt động theo mô hình trực tuyến-chức năng, với cơ cấu tổ chức gồm Tổng giám đốc, phòng ban chuyên môn và bộ phận dịch vụ. Khách sạn có diện tích 29 ha, bao gồm 16 ha diện tích xây dựng, được đầu tư qua 3 giai đoạn với tổng vốn trên 750 tỷ đồng. Cơ sở vật chất hiện đại bao gồm 200 phòng nghỉ, nhà hàng 5 sao, spa, hồ bơi và khu vui chơi giải trí. Vị trí gần biển Nhật Lệ, một trong 10 bãi biển đẹp nhất Việt Nam, giúp tăng khả năng thu hút khách du lịch. Khách sạn cũng áp dụng các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường như sử dụng năng lượng mặt trời và thiết bị tiết kiệm nước.

1.2. Vai trò của Marketing mix trong kinh doanh khách sạn

Marketing mix (7P) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động kinh doanh theo nhu cầu thị trường. Tại Sun Spa Resort, chính sách Marketing mix bao gồm sản phẩm (dịch vụ lưu trú chất lượng), giá cả (chiến lược định giá linh hoạt), phân phối (hợp tác với đại lý du lịch), quảng bá (chiến dịch tiếp thị trực tuyến), con người (đào tạo nhân viên chuyên nghiệp), quy trình (quy trình phục vụ tiêu chuẩn) và yếu tố vật lý (cơ sở vật chất hiện đại). Việc áp dụng Marketing mix hiệu quả giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch, đặc biệt trong bối cảnh thị trường du lịch Quảng Bình đang phục hồi sau đại dịch.

II. Phân tích thực trạng chính sách Marketing mix tại Sun Spa Resort

Hiện nay, Sun Spa Resort đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai chính sách Marketing mix. Theo khảo sát 110 khách hàng trong giai đoạn 12/2021-01/2022, phần lớn du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong khâu giải quyết khiếu nại. Chiến lược giá cả của khách sạn khá linh hoạt, nhưng thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, dẫn đến sự nhàm chán trong trải nghiệm khách hàng. Hoạt động quảng bá chủ yếu thông qua website và mạng xã hội, nhưng hiệu quả chưa cao do thiếu sự tương tác hai chiều. Ngoài ra, hệ thống phân phối sản phẩm còn phụ thuộc nhiều vào các đại lý du lịch, thiếu sự chủ động trong việc tiếp cận thị trường mục tiêu.

2.1. Ưu điểm trong chính sách Marketing mix hiện tại

Sun Spa Resort sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật trong chính sách Marketing mix. Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao với cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm 200 phòng nghỉ, nhà hàng 5 sao, spa và hồ bơi. Vị trí đắc địa tại bãi biển Nhật Lệ giúp tăng khả năng thu hút khách du lịch. Chiến lược giá cả linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Khách sạn cũng áp dụng các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường, thu hút khách du lịch có ý thức về bảo vệ môi trường. Ngoài ra, hệ thống đào tạo nhân viên chuyên nghiệp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng.

2.2. Hạn chế và thách thức trong triển khai Marketing mix

Mặc dù có nhiều ưu điểm, chính sách Marketing mix tại Sun Spa Resort vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Hoạt động quảng bá chủ yếu thông qua website và mạng xã hội, thiếu sự đa dạng hóa kênh tiếp thị. Khách sạn chưa tận dụng tối đa tiềm năng của các nền tảng trực tuyến như Booking.com, Agoda, dẫn đến thiếu sự hiện diện trên thị trường quốc tế. Chiến lược sản phẩm còn đơn điệu, thiếu sự đa dạng hóa trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, hệ thống phân phối sản phẩm phụ thuộc nhiều vào các đại lý du lịch, thiếu sự chủ động trong việc tiếp cận thị trường mục tiêu. Những hạn chế này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và doanh thu của khách sạn.

III. Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing mix tại Sun Spa Resort

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Sun Spa Resort cần triển khai đồng bộ các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing mix. Trước tiên, khách sạn nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách giới thiệu các gói trải nghiệm mới, như tour du lịch sinh thái, khóa học yoga trên biển, hoặc các sự kiện văn hóa địa phương. Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng bá thông qua mạng xã hội, hợp tác với các KOLs du lịch, và tham gia các hội chợ du lịch quốc tế. Thứ ba, cải thiện hệ thống phân phối bằng cách hợp tác trực tiếp với các đại lý du lịch lớn và phát triển kênh bán hàng trực tuyến. Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ quản lý khách sạn hiện đại.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Sun Spa Resort nên mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bằng cách giới thiệu các gói trải nghiệm mới. Khách sạn có thể phát triển các tour du lịch sinh thái kết hợp tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha-Kẻ Bàng, tổ chức khóa học yoga trên biển, hoặc các sự kiện văn hóa địa phương như lễ hội cá tháng tư. Ngoài ra, khách sạn nên cải thiện chất lượng dịch vụ spa, nhà hàng, và khu vui chơi giải trí để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và doanh thu.

3.2. Tối ưu hóa chiến lược quảng bá và phân phối

Khách sạn cần tối ưu hóa chiến lược quảng bá bằng cách tăng cường hoạt động trên mạng xã hội, hợp tác với các KOLs du lịch, và tham gia các hội chợ du lịch quốc tế. Ngoài ra, Sun Spa Resort nên phát triển kênh bán hàng trực tuyến thông qua các nền tảng như Booking.com, Agoda, và website chính thức. Khách sạn cũng nên cải thiện hệ thống phân phối bằng cách hợp tác trực tiếp với các đại lý du lịch lớn, giảm sự phụ thuộc vào các kênh trung gian. Những giải pháp này giúp tăng khả năng tiếp cận thị trường mục tiêu, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

IV. Kết luận và đề xuất ứng dụng tại Sun Spa Resort

Hoàn thiện chính sách Marketing mix là giải pháp quan trọng giúp Sun Spa Resort nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Sau khi phân tích thực trạng, nghiên cứu cho thấy khách sạn cần tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa chiến lược quảng bá, cải thiện hệ thống phân phối, và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Sun Spa Resort vượt qua những thách thức hiện tại, phục hồi và phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường du lịch Quảng Bình đang phục hồi sau đại dịch. Đây là cơ hội để khách sạn khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành du lịch sinh thái tại Quảng Bình.

4.1. Tóm lược những giải pháp đề xuất

Các giải pháp đề xuất bao gồm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa chiến lược quảng bá, cải thiện hệ thống phân phối, và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách sạn nên phát triển các gói trải nghiệm mới, tăng cường hoạt động trên mạng xã hội, hợp tác với các đại lý du lịch lớn, và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Những giải pháp này giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch, và nâng cao doanh thu. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ quản lý khách sạn hiện đại cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, Sun Spa Resort nên tập trung vào phát triển bền vững bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường, tăng cường hợp tác với cộng đồng địa phương, và phát triển các sản phẩm du lịch sinh thái. Khách sạn cũng nên đầu tư vào công nghệ số, phát triển ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, việc mở rộng thị trường quốc tế thông qua hợp tác với các đại lý du lịch toàn cầu sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh. Những định hướng này giúp Sun Spa Resort duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành du lịch sinh thái tại Quảng Bình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing mix tại khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix tại khách sạn Sun Spa Resort Quảng Bình. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.

Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel – khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Có những khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Trong cuốn “Welcome to Hospitality” [15] nhóm tác giả đã đưa ra khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác: dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy bar và dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch [1] đã nghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân (ĐHKTQD), trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” [2] đã bổ sung một khái niệm: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch.” Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch. Khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau: Ban đầu, khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là “hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.

Sau đó, khái niệm KDKS được mở rộng hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự phát triển kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, kinh doanh du lịch không chỉ còn đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo… Ngày nay, với sự phát triển của du lịch và nhu cầu đi du lịch dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau như Motel, Khách sạn, Nhà nghỉ… gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch. Điều 4 Khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Như vậy, Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.

Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn Từ khái niệm kinh doanh khách sạn, ta thấy có 3 hoạt động chính cấu thành hoạt động kinh doanh khách sạn: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Kinh doanh lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm 3 hoạt động cơ bản sau:  Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.

 Hoạt động lưu thông bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bản là sản phẩm của các ngành khác.  Hoạt động tổ chức phục vụ tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Ba hoạt động chính trên gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Kinh doanh dịch vụ bổ trợ: Kinh doanh dịch vụ bổ trợ là kinh doanh các dịch vụ nằm ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách ở tại khách sạn.

Dịch vụ bổ trợ tại khách sạn được chia ra thành 2 nhóm: Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ giải trí/ thể thao (sân golf mini, sân tennis. Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga. Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn: Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo. Liên kết, cho thuê vị trí thuộc khu vực của khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh (cho thuê địa điểm bán hàng, trưng bày.

Chính sách Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Marketing và Marketing du lịch 1. Marketing Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ “marketing” đã được quốc tế hóa, được xem như một ngành khoa học. Trong quá trình hình thành và phát triển, trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về marketing.

Theo Philip Kotler [4]: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ [3]: “Marketing là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc đẩy và phân phối các tư tưởng, hàng hóa và dịch vụ thông qua trao đổi, từ đó thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”. TS Trần Minh Đạo – ĐHKTQD [11], ông định nghĩa marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng như có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh”.

Một cách chung nhất, Marketing là các hoạt động nhằm đưa gần hơn sản phẩm từ nhà sản xuất đến với khách hàng, nối ghép nguồn lực của doanh nghiệp với thị trường, làm thỏa mãn nhu cầu của các bên. Marketing du lịch Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý, nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm sản xuất, tiêu dùng du lịch. Dưới đây là một số định nghĩa về marketing du lịch: Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) tại hội thảo Ottawa: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier [5]: “Marketing du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”. Theo Michael Coltman [12]: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”. Theo J C Hollway [14]: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dung cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu doanh nghiệp hoặc tổ chức du lịch đặt ra”. Qua đó nhận thấy trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch, nhưng tóm gọn lại marketing du lịch như là một quá trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng – sản phẩm du lịch – phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Khái niệm Marketing mix Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - Ông Neil Borden. Ngày nay vẫn chưa có khái niệm chính thống cho Marketing mix. Mỗi tác giả, chuyên gia sẽ dựa trên những kinh nghiệm, những cách tiếp cận khác nhau đối với marketing để đưa ra các khái niệm khác nhau về Marketing mix. Cụ thể: Theo PGS-PTS.

Trần Minh Đạo, ĐHKTQD [11]: “Marketing–Mix là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu”. McCarthy [13]: “Marketing mix hay Marketing hỗn hợp là một hệ thống đồng bộ các công cụ có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động và chinh phục khách hàng”.