Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả Chương 5: Giải pháp và kết luận 3 Downloaded by xanh quat (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38555717 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Từ xa xưa ông cha ta đã rất chú ý tới mái tóc của mình đã có một câu nói rất hay để nói lên tầm quan trọng của mái tóc “ Cái răng cái tóc là góc con người”. Tóc luôn được xem là một yếu tố quan trọng tạo nên vẻ đẹp con người. Dầu gội là sản phẩm có tác dụng làm sạch da đầu, dưỡng và chăm sóc tóc. Trên thị trường hiện nay có vô vàn các loại dầu gội với các nhãn hiệu khác nhau, thậm trí cùng một nhãn hiệu thì cũng có rất nhiều loại.
Trong điều kiện thị trường dầu gội đầu phong phú như vậy khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, làm như thế nào để sản phẩm của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Có nhiều biện pháp được đưa ra: tăng cường quảng cáo, giảm giá hàng bán… Nhưng biện pháp quan trọng và rất hiệu quả được đưa ra là cần phải hiểu khách hàng của bạn họ cần gì, và mong muốn gì khi mua sản phẩm của bạn. Nếu hiểu được nhu cầu và hành vi của khách hàng thì bạn đã nắm trong tay 70% cơ hội chiến thắng trên thương trường.1 Các khái niệm chính 2.1 Dầu gội đầu (Shampoo) 2.1 Khái niệm dầu gội đầu Chế phẩm dầu gội đầu (shampoo) là sản phẩm chăm sóc tóc được dùng để loại các dầu, bụi bẩn, gầu và các chất bẩn, ô nhìm khác trong môi trường tích tụ dầu trên tóc. Mục đích sử dụng dầu gội đầu shampoo là làm sạch các thành phần tích tụ không mong muốn nhưng lại không loại đi các chất nhờn nhiều đến mức gây tổn hại cho tóc.2 Sự ra đời của dầu gội đầu 4000 NĂM TRƯỚC CÔNG NGUYÊN Việc thay đổi các kiểu tóc để làm đẹp và sử dụng phòng tắm hơi đã xuất hiện trong giới nhà giàu vùng Lưỡng Hà.
4 Downloaded by xanh quat (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38555717 3000 NĂM TRƯỚC CÔNG NGUYÊN Khái niệm về sự sạch sẽ đã được lan rộng và giúp phân biệt con người với các loài động vật khác. 500 NĂM TRƯỚC CÔNG NGUYÊN Những sản phẩm đầu tiên giống & tương tự dầu gội đầu đã được làm ra ở Ấn Độ từ quả bồ hòn, hoa và các thảo mộc; sau đó nó đã được lan truyền tới nước Anh. Những nhà tạo mẫu tóc ở Anh đã trao đổi hàng hóa với các lái buôn, đổi quả bồ hòn để lấy xà phòng. THẾ KỶ 17 Từ “shampoo” (dầu gội đầu) đã xuất hiện trong ngôn ngữ tiếng Anh (bắt nguồn từ tiếng Hindi chãmpo, có nghĩa là ấn xuống hoặc mat-xa) THẾ KỶ 18 Dầu gội trở nên phổ biến trong gia đình châu Âu, và việc gội đầu hàng tháng vì thế cũng trở thành một chuẩn mực.
ĐẦU THẾ KỶ 19 Tờ New York Times có bài viết khuyên nên gội đầu thường xuyên 2 tuần một lần. Hans Schwarzkopf đã phát triển một loại dầu gội đầu dạng bột có thể hòa tan trong nước, loại này phổ biến ở Đức, nhưng nhược điểm lại làm nhạt màu tóc. NHỮNG NĂM 1920 Hans Schwarzkopf giới thiệu một trong những loại dầu gội đầu dạng lỏng đầu tiên trên thế giới. 5 Downloaded by xanh quat (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38555717 NHỮNG NĂM 1930 Dr.
John Breck phát minh ra dòng sản phẩm gội cân bằng pH đầu tiên cho tóc khô, dầu hoặc tóc thường, chỉ có tại New England. Drene giới thiệu dầu gội đầu tiên sử dụng các hoạt chất tổng hợp bề mặt (synthetic surfactant - sulfate) thay cho xà phòng. Dòng sản phẩm gội không chứa kiềm đầu tiên được dùng để vệ sinh & chăm sóc tóc được sáng tạo ra bởi thế hệ hậu duệ thuộc viện Schwarzkopf. NHỮNG NĂM 1950 Johnson’s tung ra thị trường dầu gội cho trẻ em đầu tiên với công thức “Không cay mắt” (No more tears) NĂM 1987 Dầu gội-xả 2 trong 1 đầu tiên được ra đời.
Thật không may, sản phẩm này lại dựa vào chất silicon, gây ra hiện tượng tích tụ dầu trên da đầu, dẫn tới phải vệ sinh nhiều lần & gây hại cho tóc. NHỮNG NĂM ĐẦU 2000 Loại dầu xả làm sạch, công thức dịu nhẹ, không bọt (hay còn gọi là Cowash) được ra đời với tên tuổi của hãng WEN vào năm 2001. NGÀY NAY Với công nghệ phát triển như vũ bão, hàng loạt chế phẩm dầu gội đầu với nhiều mục đích khác nhau đã có mặt khắp thị trường rộng lớn.2 Khách hàng: 6 Downloaded by xanh quat (tailieuso. Khái niệm về khách hàng: Khách hàng (Consumers) là tập hợp các cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng và thường gọi là Thượng đế-người cho ta tất cả. Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại. Vậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Bán thứ khách cần chứ không phải thứ ta có. Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”. Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.
Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản. Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của chúng ta. Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.
7 Downloaded by xanh quat (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38555717 Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm có khách bên ngoài và khách nội bộ. Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt. (Nguồn: https://azmax.vn/dinh-nghia-khai-niem-khach-hang/ ) 2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm.
Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ doanh nghiệp/ người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen – nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó. Hơn ai hết , họ – nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn.
Khách hàng bên ngoài Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Họ là những người bạn có thể giao dịch kể cả trực tiếp hoặc qua điện thoại. Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, người quản lý cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.
8 Downloaded by xanh quat (tailieuso.3 Khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp? Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thỏa mãn cao nhất khách hàng của mình.3 Hành vi người tiêu dùng 2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng Khái niệm “Hành vi người tiêu dùng” là một khái niệm rất quan trọng trong Marketing hiện đại.
Nếu ta cho rằng Marketing là cuộc chiến chiếm lấy sự ủng hộ của khách hàng đối với thương hiệu của chúng ta và trong cuộc chiến chúng ta phải “biết địch biết ta” để “trăm trận trăm thắng”, thì việc “biết ta” ở đây chính là biết hành vi người tiêu dùng (HVNTD). Vì vậy, thấu hiểu và xác định đúng được khái niệm hành vi người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng giúp doanh nghiệp có quyết định phù hợp, chính xác. Hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là thuật ngữ ám chỉ những yếu tố liên quan đến cảm nghĩ, hành động, thói quen, quyết định của người tiêu dùng trong suốt quá trình từ lúc nhu cầu được hình thành và xúc tác dẫn đến quyết định mua hàng, đến và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Việc hiểu rõ hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được khả năng "insight" - sự thấu hiểu tốt hơn về nhu 9 Downloaded by xanh quat (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38555717 cầu, mong muốn, cảm xúc, suy nghĩ, thói quen của họ, từ đó giúp doanh nghiệp có thể phát triển được những sản phẩm/dịch vụ có khả năng phục vụ người tiêu dùng tốt hơn, các chiến dịch quảng bá và truyền thông có khả năng tiếp cận người nghe hiệu quả hơn.
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ hành vi người tiêu dùng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.