phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chƣơng 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân Theo Nguyễn Minh Kiều (2008) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Thứ nhất là có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng. Thứ hai, sự chuyển nhƣợng này có thời hạn. Thứ ba, sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro.
Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tƣợng là khách hàng cá nhân. Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng hộ cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh cá thể. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lƣu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân. Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhƣng là một khái niệm khá mới ở thị trƣờng Việt Nam.
Tuy nhiên, tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu 7 hút đƣợc nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trƣờng lớn với dân số đông (khoảng trên 90 triệu ngƣời), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn: Số lƣợng khách hàng cá nhân đông do đối tƣợng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những ngƣời có thu nhập cao đến những ngƣời có thu nhập trung bình và thấp. bên cạnh đó, nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010) Thứ hai, tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro: Rủi ro do thông tin bất cân xứng: đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thƣờng khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.
Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu ngƣời vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hƣởng đến thu nhập thì sẽ không trả đƣợc nợ vay cho ngân hàng. Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thƣờng hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.
Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lƣợng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là con số rất đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân tại các nƣớc phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. về cơ bản thì có hai loại chính là cho vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan). Với hai loại hình cho vay cơ bản nhƣ trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt nhƣ: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Cash Advance Loan), cho vay đối tƣợng quân nhân (A Militarv Pavday Loan), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans).
phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans),… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân đƣợc thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ừong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. 9 Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lƣợng và chất lƣợng trong những năm đầu thập kỷ 90. Trƣớc đây hoạt động của ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do lo ngại ngân hàng nƣớc ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây xáo trộn nền kinh tế quốc gia. Nhƣng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nƣớc ngoài đã đƣợc mở ra gần nhƣ bình đẳng với ngân hàng trong nƣớc theo đứng lộ trình đã cam kết.
Vì vậy trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành - thanh toán thẻ tín dụng.1 Cho vay cá nhân Tại Việt Nam, do phát triển chƣa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ: Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà/ đất/ nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tƣơng lai), xây dựng, sửa chữa nhà; Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể; Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành ừong tƣơng lai; Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi; Cho vay kinh doanh chứng khoán; Cho vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay tiêu dùng.2 Bảo lãnh cá nhân Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên đƣợc bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doarih, thƣơng mại. nhƣ: Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh đối ứng.3 Phát hành - thanh toán thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chƣa hề có lƣợng tiền thực tế đƣợc đem cho vay, ngân hàng chỉ đƣa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lƣợng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó.
Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách hàng đƣợc quyền chi tiêu trƣớc, trả tiền sau thông qua phƣơng thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định. Phƣơng thức thanh toán đƣợc thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử. cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010) Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hƣởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thƣờng từ 30-45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch,.
lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trƣớc cho các chi phí này. Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá 11 trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.