NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÍA NAM TỈNH BÌNH THUẬN

Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực phía Nam, Bình Thuận. Nghiên cứu giải pháp cải thiện và đánh giá hiệu quả.

• Tác giả: Tô Thị Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Sĩ Trí
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực phía Nam tỉnh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Tầm Quan Trọng và Thực Trạng

Chất lượng dịch vụ y tế (CLDVYT) đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sức khỏe cộng đồng. Đây không chỉ là mối quan tâm của ngành y tế mà còn là ưu tiên hàng đầu của toàn xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế không chỉ giúp cải thiện sức khỏe người dân mà còn góp phần phát triển kinh tế - xã hội. Thực tế, chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, đồng thời thể hiện hiệu quả khám chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Hiện nay, mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, thực trạng dịch vụ y tế tại Việt Nam vẫn còn nhiều thách thức, đòi hỏi các giải pháp toàn diện và đồng bộ. Theo nghiên cứu của Tô Thị Trang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện đa khoa, đặc biệt là bệnh viện đa khoa khu vực phía nam tỉnh Bình Thuận, là vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ y tế chất lượng cao

Dịch vụ y tế chất lượng cao không chỉ đơn thuần là việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh mà còn là sự kết hợp của nhiều yếu tố, bao gồm đội ngũ y tế có trình độ chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang và quy trình khám chữa bệnh hiệu quả. Một dịch vụ y tế chất lượng sẽ đảm bảo bệnh nhân được chẩn đoán chính xác, điều trị hiệu quả, được chăm sóc chu đáo và được tôn trọng. Điều này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe thể chất mà còn nâng cao tinh thần và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần xây dựng một xã hội khỏe mạnh.

1.2. Thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực phía Nam

Bệnh viện Đa khoa Khu vực phía Nam, Bình Thuận là một trong những cơ sở y tế quan trọng, phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong khu vực. Tuy nhiên, theo đánh giá của Tô Thị Trang, bệnh viện vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân chưa cao, quy trình khám chữa bệnh còn nhiều bất cập, và cơ sở vật chất còn hạn chế. Ngoài ra, áp lực về tài chính và nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng khám chữa bệnh. Theo Tô Thị Trang, "những năm gần đây đoạn 2017-2021) đầu phần chững một chưa được Điều phần được phán qua dank giá của người bệnh đối với Bệnh viện trong những năm gần ghi nhận không lòng người bệnh".

II. Phân Tích Vấn Đề Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa, từ yếu tố bên trong như năng lực đội ngũ y tế, trang thiết bị y tế đến các yếu tố bên ngoài như chính sách y tế, nguồn lực tài chính. Chất lượng dịch vụ khám bệnh và dịch vụ chữa bệnh phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cũng như sự hiện đại và khả năng tiếp cận của trang thiết bị y tế. Ngoài ra, cơ sở vật chất bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Các chính sách y tế của nhà nước, như bảo hiểm y tế, cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ y tế công của người dân. Cuối cùng, nguồn lực tài chính là yếu tố then chốt, quyết định khả năng đầu tư vào nâng cao năng lực y tế và cải thiện tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện. Thiếu hụt tài chính có thể dẫn đến thiếu nhân lực, trang thiết bị lạc hậu, và cơ sở vật chất xuống cấp.

2.1. Đội ngũ y tế Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ

Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ y tế là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng khám chữa bệnh. Bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác cần được đào tạo bài bản, cập nhật kiến thức thường xuyên và có kỹ năng thực hành tốt. Tuy nhiên, thái độ phục vụ cũng quan trọng không kém. Sự tận tâm, chu đáo, lắng nghe và thấu hiểu bệnh nhân sẽ tạo nên sự tin tưởng và hài lòng, góp phần quan trọng vào quá trình điều trị. Việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và tôn trọng lẫn nhau cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại

Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang, sạch sẽ và trang thiết bị y tế hiện đại là điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao. Các phòng khám, phòng điều trị, phòng mổ và khu vực chờ đợi cần được thiết kế hợp lý, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Các trang thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến giúp bác sĩ đưa ra chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả hơn. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin cho bệnh nhân và thu hút người bệnh đến với bệnh viện.

2.3. Chính sách y tế và nguồn lực tài chính

Chính sách y tế của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân. Các chính sách như bảo hiểm y tế toàn dân, hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh cho người nghèo và chính sách ưu đãi cho các bệnh viện vùng sâu, vùng xa giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho người bệnh và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ y tế công. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính hạn chế vẫn là một thách thức lớn đối với nhiều bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện tuyến dưới. Theo Tô Thị Trang, "năm 2021 năm đầu Bệnh thưởng, xuyên 100%, không còn ngân nước, mọi Bệnh được nguồn đẳng nghiệp nguồn đơn Việc cân tải chính đã nên khó khăn với Bệnh viện." Điều này đòi hỏi các giải pháp sáng tạo và hiệu quả để huy động và sử dụng nguồn lực một cách tối ưu.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Nghiên Cứu Tại Bệnh Viện Bình Thuận

Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phía Nam, Bình Thuận tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dựa trên kết quả phân tích dữ liệu y tế. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc sức khỏe của đội ngũ y tế, đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại, và cải thiện cơ sở vật chất bệnh viện. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

3.1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh theo hướng tối ưu

Việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận, và đảm bảo thông tin được truyền đạt rõ ràng và chính xác. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện và khám chữa bệnh, như hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, hồ sơ bệnh án điện tử, và hệ thống hỗ trợ ra quyết định lâm sàng, cũng góp phần quan trọng vào việc tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh.

3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân

Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc sức khỏe của đội ngũ y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, đồng cảm và giải quyết xung đột. Việc tạo ra một môi trường giao tiếp cởi mở, thân thiện và tôn trọng sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về bệnh tật, phương pháp điều trị và các biện pháp phòng ngừa cũng là một phần quan trọng của việc chăm sóc sức khỏe toàn diện.

3.3. Đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại

Việc đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại và cải thiện cơ sở vật chất bệnh viện là điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao. Các trang thiết bị chẩn đoán và điều trị tiên tiến giúp bác sĩ đưa ra chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả hơn. Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ và tiện nghi tạo môi trường thoải mái và an toàn cho bệnh nhân. Việc đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút người bệnh đến với bệnh viện.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phía Nam, Bình Thuận đã sử dụng nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, phân tích hiệu quả khám chữa bệnh, và đánh giá theo các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện. Kết quả cho thấy, mặc dù đã có nhiều cải thiện, vẫn còn một số lĩnh vực cần được ưu tiên, như giảm thời gian chờ đợi, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, như chất lượng giao tiếp, trình độ chuyên môn của bác sĩ, và cơ sở vật chất bệnh viện.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân qua khảo sát và phỏng vấn

Việc khảo sát và phỏng vấn bệnh nhân là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua việc thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp từ bệnh nhân, bệnh viện có thể hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình, cũng như những nhu cầu và mong đợi của người bệnh. Kết quả khảo sát và phỏng vấn có thể được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và để đo lường hiệu quả của các biện pháp nâng cao chất lượng.

4.2. Phân tích hiệu quả khám chữa bệnh dựa trên dữ liệu y tế

Việc phân tích dữ liệu y tế, như tỷ lệ khỏi bệnh, tỷ lệ biến chứng, thời gian nằm viện trung bình, và chi phí điều trị, là một phương pháp quan trọng để đánh giá hiệu quả khám chữa bệnh. Thông qua việc phân tích các dữ liệu này, bệnh viện có thể xác định các vấn đề trong quy trình điều trị và đưa ra các biện pháp cải thiện. Việc so sánh kết quả của bệnh viện với các bệnh viện khác trong khu vực hoặc trên cả nước cũng giúp bệnh viện đánh giá vị thế của mình và xác định các mục tiêu cải thiện.

4.3. Đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng và chứng nhận bệnh viện

Việc đánh giá theo các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện, như tiêu chuẩn của Bộ Y tế hoặc các tiêu chuẩn quốc tế, giúp bệnh viện có một khung tham chiếu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đạt được chứng nhận chất lượng cũng là một minh chứng cho cam kết của bệnh viện đối với việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao và tạo niềm tin cho bệnh nhân.

V. Kết Luận Hàm Ý Quản Trị và Tương Lai Nâng Cao Chất Lượng Y Tế

Nghiên cứu đã chỉ ra những thách thức và cơ hội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Phía Nam, Bình Thuận. Các hàm ý quản trị bao gồm việc tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân, cải thiện quy trình khám chữa bệnh, đầu tư vào đội ngũ y tế và cơ sở vật chất, và xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bệnh viện. Tương lai của việc nâng cao chất lượng y tế phụ thuộc vào sự cam kết của lãnh đạo bệnh viện, sự tham gia của toàn thể nhân viên, và sự hỗ trợ từ các cấp quản lý và cộng đồng.

5.1. Hàm ý quản trị Tập trung vào sự hài lòng và trải nghiệm bệnh nhân

Các nhà quản lý bệnh viện cần đặt sự hài lòng của bệnh nhân làm ưu tiên hàng đầu và nỗ lực cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân từ khi họ bước chân vào bệnh viện cho đến khi họ rời đi. Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến phản hồi của bệnh nhân, giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, và tạo ra một môi trường thân thiện, thoải mái và tôn trọng.

5.2. Xây dựng văn hóa chất lượng và liên tục cải tiến dịch vụ

Việc xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bệnh viện là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ bền vững. Điều này đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo bệnh viện, sự tham gia của toàn thể nhân viên, và việc sử dụng các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng để liên tục cải tiến dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I giới thiệu về vấn để cần nghiên cứu, sự cẩn thiết phải nghiên cứu nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận; mục tiêu, câu hồi nghiên cứu; đối tượng, phạm vì nghiên cửu, phương pháp nghiên cứu và kết cầu của để tải. -T7- Chương 2 COSGLY THUYET VA THUC TIEN VE CHAT LUQNG DICH VU Y TE 2. Định nghĩa Cho đến hiện tại, vẫn chưa có một khái niệm rö rằng được thống nhất trong phạm vi toàn câu nào về địch vụ. Các loại hình địch vụ là đa đạng.

phức tạp và vỏ. hình nên định nghĩa được dịch vụ lã điều khó khăn. Tuy nhiên, các nhà nghiên cửu, các học giả trên thể giới vẫn có sự tương đẳng nhất định khí nói về dịch vụ: Tic gid Kotler & Armstrong cho ring, dich vụ là một hoạt động hoặc lợi ích là võ hình và không đưa tới quyển sở hữu (Kofer P, Armstrong G, 2012) [49) Tic gia Fitzsimmons cho ring, dich vu v6 hinh va khdng tích trữ được, nhằm cung cấp cho khách hàng vả khách hảng cũng là người tạo ra sản phẩm (Eizsimmons, 20119 [46)). Con tie gid Zeitham! & 8imer nhận định, địch vụ là cách thức, quả trình thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo giả trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vong của khách hing (Zeitham! & Bimer, 2010 [62]) “Tử các định nghĩa trên, cho thấy dich vu là một giao dich, 1a hang héa phi vật chất được cung cấp từ người bán sang người mua.

Dịch vụ diễn ra khi nó tạo ra giá trị sử dụng, lâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. không thể vận chuyền vả không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng chưa được thông nhất định nghĩa. Đã có nhiễu định nghĩa về CLDV, phổ biến được sử dụng nhiễu nhất để xác định CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng của một dich vu (Dotchin & Oakland, 1994; Wisniewski & Donnelly, 1996) - trich tir Dehghan A, 2012 [44], Theo Granroo: *CLDV là kết quả của một quá trinh đánh giá khi khách hing dựa trên so sánh địch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của.

Gronroas, Parasuuman và cộng sự (1985) cho ring, CLDY 1a mot biéu hign của thái độ, là kết qua được có được từ so sánh giữa CLDV thực tế của khách hàng với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ và sự hải lòng khách hàng cỏ mỗi liên quan nhau nhưng không tương đồng nhau (Parasuraman, 1985 [52]), Nhin chung, tat cả khách hàng đều có mong đợi lý tướng về một dịch vụ khi họ có nhu cầu, CLDV thể hiện mức độ đáp img nhu cẫu so với sự mong đợi của khách hàng.DV quyết định sự quay trở lại của khách hing, Chất lượng địch vụ có tính không thể tách rời, vô hình, thiểu ổn định và không thể lưu trữ được. Các mỗ hình đánh giả chất lượng dich vụ 2. Mé hink SERVQUAL (Service Quality) - Phương Phươntiện g hữu hình.

— DI \ tua a đfangilie) men ae dịch vụ cảm ~Tin cậy (Âefletfin). Dp ng (fogonthvas) (Perceived ote ~ Năng lực phục vụ (Asuirunce) Service ~ Cảm tt thông (Epetlọj (Empathy) Dịch vụ cảm nhận =; Quality) (Perceived Service) Hình 2.1: Mé hinh Thang do SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) [$3] Mã hinh SERVQUAL được phát triển vào giữa những năm 1988 bai cite nha nghiên cứu Zeithaml, Parasuraman vả Betry, còn được gọi li m6 hinh RATER, được viết tất từ 5 chữ cái đầu của u tổ dịch vụ, bao gồm: đô tín cây (Reliabilify), sự đâm bảo (Assurance), mỗi quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) (Parasuraman , 1988 [53]). * § Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm: ~ Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị vả ngoại hình nhân viên. ~ Độ tin cậy: cam kết cung cấp dịch vụ tin cây, chính xác -9- ~ Khả năng đấp ứng: sẵn sảng hỗ trợ địch vụ cho khách hàng một cách nhanh chống.

~ Sự đảm bảo, năng lực phục vụ: khả răng truyền cám hứng với khách hảng vả sự chuyên nghiệp của nhân viên. ~ Sự cảm thông: quan tâm, chia sẽ vả chăm sóc khách hàng. M6 hinh SERVPERF (Service Performance) Nhin thiy m6 hinh SERVQUAL la kha dii dong, kho phin biét được giữa thải độ của khách hàng vả sự hải lòng. Năm 1992, Cronin vả Taylor để xuất mô hình.

SERVPERF [43] Mö hình SERVPERF đã loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về giả trị dich vụ so với mong đợi, ngắn gọn hơn mô hình SERVQUIAL, tiết kiệm được thời gian trong việc đánh giả; độ tin cậy và tính ổn định dữ liệu cũng cao hơn. Mô hình SERVPERF cũng xác định 5 nhân tổ đo lường CLDV là: Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình. của mô hình SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi đánh giá 22 chí tổ hướng đến cảm. nhận của khách hàng vẻ CLDV, 3.

Mö hình mức độ quan trọng~ mức độ thực hiện (IP4) Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis ) do Martilla và James đề xuất vào năm 1977[SI]. HAN tive do quan trọn cao | Me do quan trọng cao Ÿ [làn dc MenbMe | tea de nt en “Tập rung ~ Tiếp tục hát triển” duy ti PHÁN TH PHÁNTV ‘tain eed fp 2019 tiie độ qunh trong thấp | Mic độ quan ong thấp Mie a6 thie hid tip | iôcđò tucbiệncas Thấp, AM độ thục hiện « Hinh 3.3: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vu (Martilla J & JamesJ, 1977 [51]) ~10~ Kết quả từ sự phản tích mö hình IPA được thể hiện qua sơ đỗ IPA, trong đó: - Trục hoành: mức độ thực hiện; ~ Trục tung: mức độ quan trọng. Dịch vụ y tế và đo lường chất lượng dịch vụ y tế 3. Địch vụ y tế Dich vu y tế lâ một dịch vụ nhằm dap ứng nhu của người dân và công đồng, cầu về y tế, loại hàng hóa dịch vụ công đặc thủ, bao gốm hai nhóm: DVYT công công và dịch vụ y tế thuộc khu vực công mớ rông.

“Theo Tỏ chức y tế thể giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gốm tất cá các dịch vụ về điều trị, chân đoán bệnh tật, phục hỗi và các hoạt đồng chăm sóc sức khoẻ. Chúng bao gồm các DVYT cả nhân và các DVYT công công (WHO, 2018 [60)) ‘Theo Lé Chi Mai: “Dich vu y tế bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng. chống bệnh tật. Đây được xem như một quyển cơ bản của con người, vỉ vậy không thể để cho thị trưởng chỉ phổi mã đó là trách nhiệm của nhà nước” (Lẻ Chỉ Mai, 2003 [21)) Dịch vụ y tế là nhằm đáp ứng những nhu cấu cơ bản nhất của con người và được xã hội thửa nhận, là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản và khá đặc biệt, các hoạt đông được thực hiện bởi NVYT như: khám, điều trị bệnh, chăm sóc sức khóe,.

trong đô người bệnh là người tiêu thụ dịch vụ cũng chính là người trực tiếp tham gia sản xuất. Trong dịch vụ y tể, người sử dụng phụ thuộc rất nhiều vào bên cung. họ phụ thuộc vào chỉ định điểu trị của người cung ứng dịch vụ, không thể lựa chọn loại dich vụ theo ý muốn cho riêng minh. Tom lại, dưới nhiều góc độ khác nhau đã có nhiều quan điểm về DVYT, nhưng nhìn chung DVYT có thêu hiểu là nhằm đáp ứng những nhu cẩu cơ bản của người đân và cộng đồng vẻ y tế, là một loại hãng hóa dịch vụ đặc thù, bao gồm 2 nhỏm: (1) nhôm địch vụ khảm, chữa bệnh theo yêu câu (mang tinh chat hang hoa tw nhiều hơn, có thể thực hiện eơ chế cạnh tranh) là dịch vụ thuộc khu vực công mở tông vả (2) nhóm chống dịch bệnh (mang tỉnh chất hảng hóa công nhiều hơn) là DVYT công công như phông .do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Chất lượng địch vụ y Chất lượng DVYT phụ thuộc rất nhiễu vào chủ thể đánh giá Đối với người bệnh, họ chủ trong vao vào tỉnh tiện ích của CLDV y tế như: chẩn đoán đúng bệnh, điều trị khỏi bệnh, được đỗi xử công bằng, thân thiện, tôn trọng, DVYT tạo sự thoải mắi, sự sạch sẽ, phủ hợp với khả năng chỉ trả cúa họ. Đứng từ góc độ của NVYT hoặc cơ sử y tế, họ quan tâm nhiễu hơn đến quy trình khoa học của dich vụ kỹ thuật y học của CLDV y tẾ, sự quan (âm của ngành y tế, khả năng chin đoán và điều trị một trưởng hợp bệnh cụ thể, trình độ chuyên môn của NVYT. Nỏi chung yếu tổ quan trọng đứng tử góc nhìn của NVYT là chất lượng. chuyển môn Đứng từ góc độ nhà quản trị Bệnh viện, CLDV y tế là sự tiếp cận, tính phủ hợp theo mô hình đân số, mô hình bệnh tật tại địa phương, khả nãng có thể chấp nhân được của người bệnh và hiệu quả kinh tế tương ứng với quy mô hoạt động cúa cơ sở y tế.

Chỉ phí và hiệu quả kinh tế xã hội là yêu tổ quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi xem xét CLDV y tế lả gi, chúng tả cần tỉnh đến các quan điểm khác nhau của từng đỗi tượng. Theo Tổ chức di cư quốc tế IOM, “chất lượng DVYT là mức độ mà các DVYT cho cá nhân vả quần thể làm gia tăng khả năng cỏ được kết quả sức khóc. mong muốn và phủ hợp với kiến thức chuyên môn hiển thời” (trích từ Vương Ảnh Dương, 2015 [34]) Theo Bộ Y tế của Anh: “chất lượng DVYT là lâm đúng mọi điểu (cải gì); cho đúng người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào); và làm đủng mọi điều ngay từ lẫn dau tiên” (trích từ Vương Ảnh Dương, 2015 [34]) Theo Hội đồng sức khỏe Châu Âu: chất lượng DVYT là mức độ mủ điều trị làm tăng cơ hội của người bệnh đạt được kết quá sức khỏe mong muỗn và giảm co hội có kết quả không mong muốn, có tỉnh đến tỉnh trạng kiến thức hiện thời (Legido, 2008 [19]) “Theo Tổ chức Y tế Thể giới: chất lượng DVYT là mức độ đạt được các mục.

tiêu bên trong của hệ thẳng y tế vẻ cái thiên sức khỏe và đáp ửng tới kỷ vọng chính. đảng của người dân (WHO, 2018 [60]) 3. Đo lường chất lượng dịch vụ y tế Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế: .Đa số các tác giả sử dụng mỗ hình thang do SERVQUAL dé nghiên cứu đánh giá CLDV y tế (Lim & Tang (2000), Sewell (1997), Anderson (1995), Reidenbach & Sandifer-Smallwood (1990)). Reidenbach & Sandifer-Smallwood (1990) [56] Nghiên cửu sử dụng thang đo với bảng câu hỏi bao gầm 10 nhân tố của Parasuraman et al.

(1985), với cỡ mẫu khảo sát 300 người bệnh bằng hình thức phỏng vấn qua điện thoại.