Chương I giới thiệu về vấn để cần nghiên cứu, sự cẩn thiết phải nghiên cứu nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận; mục tiêu, câu hồi nghiên cứu; đối tượng, phạm vì nghiên cửu, phương pháp nghiên cứu và kết cầu của để tải. -T7- Chương 2 COSGLY THUYET VA THUC TIEN VE CHAT LUQNG DICH VU Y TE 2. Định nghĩa Cho đến hiện tại, vẫn chưa có một khái niệm rö rằng được thống nhất trong phạm vi toàn câu nào về địch vụ. Các loại hình địch vụ là đa đạng.
phức tạp và vỏ. hình nên định nghĩa được dịch vụ lã điều khó khăn. Tuy nhiên, các nhà nghiên cửu, các học giả trên thể giới vẫn có sự tương đẳng nhất định khí nói về dịch vụ: Tic gid Kotler & Armstrong cho ring, dich vụ là một hoạt động hoặc lợi ích là võ hình và không đưa tới quyển sở hữu (Kofer P, Armstrong G, 2012) [49) Tic gia Fitzsimmons cho ring, dich vu v6 hinh va khdng tích trữ được, nhằm cung cấp cho khách hàng vả khách hảng cũng là người tạo ra sản phẩm (Eizsimmons, 20119 [46)). Con tie gid Zeitham! & 8imer nhận định, địch vụ là cách thức, quả trình thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo giả trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vong của khách hing (Zeitham! & Bimer, 2010 [62]) “Tử các định nghĩa trên, cho thấy dich vu là một giao dich, 1a hang héa phi vật chất được cung cấp từ người bán sang người mua.
Dịch vụ diễn ra khi nó tạo ra giá trị sử dụng, lâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. không thể vận chuyền vả không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng chưa được thông nhất định nghĩa. Đã có nhiễu định nghĩa về CLDV, phổ biến được sử dụng nhiễu nhất để xác định CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng của một dich vu (Dotchin & Oakland, 1994; Wisniewski & Donnelly, 1996) - trich tir Dehghan A, 2012 [44], Theo Granroo: *CLDV là kết quả của một quá trinh đánh giá khi khách hing dựa trên so sánh địch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của.
Gronroas, Parasuuman và cộng sự (1985) cho ring, CLDY 1a mot biéu hign của thái độ, là kết qua được có được từ so sánh giữa CLDV thực tế của khách hàng với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ và sự hải lòng khách hàng cỏ mỗi liên quan nhau nhưng không tương đồng nhau (Parasuraman, 1985 [52]), Nhin chung, tat cả khách hàng đều có mong đợi lý tướng về một dịch vụ khi họ có nhu cầu, CLDV thể hiện mức độ đáp img nhu cẫu so với sự mong đợi của khách hàng.DV quyết định sự quay trở lại của khách hing, Chất lượng địch vụ có tính không thể tách rời, vô hình, thiểu ổn định và không thể lưu trữ được. Các mỗ hình đánh giả chất lượng dich vụ 2. Mé hink SERVQUAL (Service Quality) - Phương Phươntiện g hữu hình.
— DI \ tua a đfangilie) men ae dịch vụ cảm ~Tin cậy (Âefletfin). Dp ng (fogonthvas) (Perceived ote ~ Năng lực phục vụ (Asuirunce) Service ~ Cảm tt thông (Epetlọj (Empathy) Dịch vụ cảm nhận =; Quality) (Perceived Service) Hình 2.1: Mé hinh Thang do SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) [$3] Mã hinh SERVQUAL được phát triển vào giữa những năm 1988 bai cite nha nghiên cứu Zeithaml, Parasuraman vả Betry, còn được gọi li m6 hinh RATER, được viết tất từ 5 chữ cái đầu của u tổ dịch vụ, bao gồm: đô tín cây (Reliabilify), sự đâm bảo (Assurance), mỗi quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) (Parasuraman , 1988 [53]). * § Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm: ~ Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị vả ngoại hình nhân viên. ~ Độ tin cậy: cam kết cung cấp dịch vụ tin cây, chính xác -9- ~ Khả năng đấp ứng: sẵn sảng hỗ trợ địch vụ cho khách hàng một cách nhanh chống.
~ Sự đảm bảo, năng lực phục vụ: khả răng truyền cám hứng với khách hảng vả sự chuyên nghiệp của nhân viên. ~ Sự cảm thông: quan tâm, chia sẽ vả chăm sóc khách hàng. M6 hinh SERVPERF (Service Performance) Nhin thiy m6 hinh SERVQUAL la kha dii dong, kho phin biét được giữa thải độ của khách hàng vả sự hải lòng. Năm 1992, Cronin vả Taylor để xuất mô hình.
SERVPERF [43] Mö hình SERVPERF đã loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về giả trị dich vụ so với mong đợi, ngắn gọn hơn mô hình SERVQUIAL, tiết kiệm được thời gian trong việc đánh giả; độ tin cậy và tính ổn định dữ liệu cũng cao hơn. Mô hình SERVPERF cũng xác định 5 nhân tổ đo lường CLDV là: Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình. của mô hình SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi đánh giá 22 chí tổ hướng đến cảm. nhận của khách hàng vẻ CLDV, 3.
Mö hình mức độ quan trọng~ mức độ thực hiện (IP4) Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis ) do Martilla và James đề xuất vào năm 1977[SI]. HAN tive do quan trọn cao | Me do quan trọng cao Ÿ [làn dc MenbMe | tea de nt en “Tập rung ~ Tiếp tục hát triển” duy ti PHÁN TH PHÁNTV ‘tain eed fp 2019 tiie độ qunh trong thấp | Mic độ quan ong thấp Mie a6 thie hid tip | iôcđò tucbiệncas Thấp, AM độ thục hiện « Hinh 3.3: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vu (Martilla J & JamesJ, 1977 [51]) ~10~ Kết quả từ sự phản tích mö hình IPA được thể hiện qua sơ đỗ IPA, trong đó: - Trục hoành: mức độ thực hiện; ~ Trục tung: mức độ quan trọng. Dịch vụ y tế và đo lường chất lượng dịch vụ y tế 3. Địch vụ y tế Dich vu y tế lâ một dịch vụ nhằm dap ứng nhu của người dân và công đồng, cầu về y tế, loại hàng hóa dịch vụ công đặc thủ, bao gốm hai nhóm: DVYT công công và dịch vụ y tế thuộc khu vực công mớ rông.
“Theo Tỏ chức y tế thể giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gốm tất cá các dịch vụ về điều trị, chân đoán bệnh tật, phục hỗi và các hoạt đồng chăm sóc sức khoẻ. Chúng bao gồm các DVYT cả nhân và các DVYT công công (WHO, 2018 [60)) ‘Theo Lé Chi Mai: “Dich vu y tế bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng. chống bệnh tật. Đây được xem như một quyển cơ bản của con người, vỉ vậy không thể để cho thị trưởng chỉ phổi mã đó là trách nhiệm của nhà nước” (Lẻ Chỉ Mai, 2003 [21)) Dịch vụ y tế là nhằm đáp ứng những nhu cấu cơ bản nhất của con người và được xã hội thửa nhận, là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản và khá đặc biệt, các hoạt đông được thực hiện bởi NVYT như: khám, điều trị bệnh, chăm sóc sức khóe,.
trong đô người bệnh là người tiêu thụ dịch vụ cũng chính là người trực tiếp tham gia sản xuất. Trong dịch vụ y tể, người sử dụng phụ thuộc rất nhiều vào bên cung. họ phụ thuộc vào chỉ định điểu trị của người cung ứng dịch vụ, không thể lựa chọn loại dich vụ theo ý muốn cho riêng minh. Tom lại, dưới nhiều góc độ khác nhau đã có nhiều quan điểm về DVYT, nhưng nhìn chung DVYT có thêu hiểu là nhằm đáp ứng những nhu cẩu cơ bản của người đân và cộng đồng vẻ y tế, là một loại hãng hóa dịch vụ đặc thù, bao gồm 2 nhỏm: (1) nhôm địch vụ khảm, chữa bệnh theo yêu câu (mang tinh chat hang hoa tw nhiều hơn, có thể thực hiện eơ chế cạnh tranh) là dịch vụ thuộc khu vực công mở tông vả (2) nhóm chống dịch bệnh (mang tỉnh chất hảng hóa công nhiều hơn) là DVYT công công như phông .do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Chất lượng địch vụ y Chất lượng DVYT phụ thuộc rất nhiễu vào chủ thể đánh giá Đối với người bệnh, họ chủ trong vao vào tỉnh tiện ích của CLDV y tế như: chẩn đoán đúng bệnh, điều trị khỏi bệnh, được đỗi xử công bằng, thân thiện, tôn trọng, DVYT tạo sự thoải mắi, sự sạch sẽ, phủ hợp với khả năng chỉ trả cúa họ. Đứng từ góc độ của NVYT hoặc cơ sử y tế, họ quan tâm nhiễu hơn đến quy trình khoa học của dich vụ kỹ thuật y học của CLDV y tẾ, sự quan (âm của ngành y tế, khả năng chin đoán và điều trị một trưởng hợp bệnh cụ thể, trình độ chuyên môn của NVYT. Nỏi chung yếu tổ quan trọng đứng tử góc nhìn của NVYT là chất lượng. chuyển môn Đứng từ góc độ nhà quản trị Bệnh viện, CLDV y tế là sự tiếp cận, tính phủ hợp theo mô hình đân số, mô hình bệnh tật tại địa phương, khả nãng có thể chấp nhân được của người bệnh và hiệu quả kinh tế tương ứng với quy mô hoạt động cúa cơ sở y tế.
Chỉ phí và hiệu quả kinh tế xã hội là yêu tổ quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi xem xét CLDV y tế lả gi, chúng tả cần tỉnh đến các quan điểm khác nhau của từng đỗi tượng. Theo Tổ chức di cư quốc tế IOM, “chất lượng DVYT là mức độ mà các DVYT cho cá nhân vả quần thể làm gia tăng khả năng cỏ được kết quả sức khóc. mong muốn và phủ hợp với kiến thức chuyên môn hiển thời” (trích từ Vương Ảnh Dương, 2015 [34]) Theo Bộ Y tế của Anh: “chất lượng DVYT là lâm đúng mọi điểu (cải gì); cho đúng người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào); và làm đủng mọi điều ngay từ lẫn dau tiên” (trích từ Vương Ảnh Dương, 2015 [34]) Theo Hội đồng sức khỏe Châu Âu: chất lượng DVYT là mức độ mủ điều trị làm tăng cơ hội của người bệnh đạt được kết quá sức khỏe mong muỗn và giảm co hội có kết quả không mong muốn, có tỉnh đến tỉnh trạng kiến thức hiện thời (Legido, 2008 [19]) “Theo Tổ chức Y tế Thể giới: chất lượng DVYT là mức độ đạt được các mục.
tiêu bên trong của hệ thẳng y tế vẻ cái thiên sức khỏe và đáp ửng tới kỷ vọng chính. đảng của người dân (WHO, 2018 [60]) 3. Đo lường chất lượng dịch vụ y tế Servqual trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế: .Đa số các tác giả sử dụng mỗ hình thang do SERVQUAL dé nghiên cứu đánh giá CLDV y tế (Lim & Tang (2000), Sewell (1997), Anderson (1995), Reidenbach & Sandifer-Smallwood (1990)). Reidenbach & Sandifer-Smallwood (1990) [56] Nghiên cửu sử dụng thang đo với bảng câu hỏi bao gầm 10 nhân tố của Parasuraman et al.
(1985), với cỡ mẫu khảo sát 300 người bệnh bằng hình thức phỏng vấn qua điện thoại.