Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Tú
• Người hướng dẫn: GS.TS Lê Đình Viên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Quân Y 120
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Long An

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học
• 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.8.2. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.9. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Bệnh viện Quân y 120
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Thiết kế thang đo bảng câu hỏi
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích EFA
• 4.3. Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định
• 4.4. Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân theo yếu tố về tuổi
• 4.5. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 5.1.2. Nhóm giải pháp hài lòng về viện phí
• 5.1.3. Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 5.1.4. Nhóm giải về nâng cao năng lực
• 5.2. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA

I. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung tâm trong nghiên cứu này. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và người thân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Kết quả cho thấy, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm bệnh nhân, và sự tin tưởng của bệnh nhân. Đặc biệt, yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá các khía cạnh như năng lực phục vụ, độ tin cậy, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng, đặc biệt là yếu tố tin cậy.

1.2. Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, những trải nghiệm tích cực trong quá trình khám chữa bệnh nội trú sẽ làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, và sự hỗ trợ từ bệnh viện đều ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân.

II. Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 được đánh giá dựa trên các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, viện phí, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cho thấy, dịch vụ y tế tại bệnh viện đáp ứng được nhu cầu cơ bản của bệnh nhân, nhưng vẫn cần cải thiện ở một số khía cạnh như thời gian chờ đợi và sự đồng cảm từ nhân viên y tế.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được đo lường thông qua các yếu tố như năng lực phục vụ, độ tin cậy, và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ y tế có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là yếu tố tin cậy.

2.2. Viện phí và phương tiện hữu hình

Viện phí và phương tiện hữu hình cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi viện phí hợp lý và phương tiện hữu hình được đầu tư tốt.

III. Bệnh viện Quân y 120

Bệnh viện Quân y 120 là một trong những bệnh viện lớn tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, chuyên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú cho quân nhân và người dân. Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đánh giá dịch vụ y tế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, Bệnh viện Quân y 120 cần tập trung cải thiện yếu tố tin cậy và phương tiện hữu hình để nâng cao sự hài lòng.

3.2. Giải pháp cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, và tối ưu hóa viện phí. Những giải pháp này nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của Bệnh viện Quân y 120.