Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hiện nay, sức khỏe con người đang đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng như ô nhiễm môi trường, dịch bệnh gia tăng và vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được kiểm soát chặt chẽ. Theo Nghị quyết 46/NĐ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị, sức khỏe được xem là vốn quý nhất của mỗi cá nhân và toàn xã hội, đồng thời là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân, góp phần phát triển kinh tế - xã hội bền vững.

Bệnh viện Quân y 120, một trong những bệnh viện lớn tại tỉnh Tiền Giang, thực hiện chức năng khám chữa bệnh cho quân nhân và nhân dân khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại đây chưa được đánh giá toàn diện. Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân) khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 trong khoảng thời gian từ 01/04/2019 đến 30/04/2019.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm khám phá và điều chỉnh thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố, kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học (độ tuổi), đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và tạo ấn tượng tích cực về phong cách phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 đặc tính chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình KQCAH (Victor Sower và cộng sự, 2001): Được phát triển dựa trên khung lý thuyết của JCAHO, mô hình này tập trung vào các đặc điểm chất lượng dịch vụ bệnh viện, bao gồm sự tôn trọng và chu đáo, hiệu quả và liên tục, sự phù hợp, thông tin, hiệu suất tính tiền viện phí, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên.

  • Khái niệm về sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1997; Tse và Wilton, 1998): Sự hài lòng được hiểu là phản ứng của khách hàng khi nhu cầu và mong đợi được đáp ứng hoặc vượt quá trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, sự tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, thực hiện qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh bệnh viện.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 216 bệnh nhân và người thân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 trong tháng 4 năm 2019. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định các giả định của mô hình. Ngoài ra, phân tích ANOVA được thực hiện để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo biến nhân khẩu học độ tuổi.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong tháng 4 năm 2019, từ thu thập dữ liệu đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Nghiên cứu xác định bốn nhân tố tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có hệ số tác động cao nhất, cho thấy bệnh nhân đặc biệt quan tâm đến độ chính xác và an toàn trong quá trình điều trị.

  2. Mức độ tác động của các nhân tố: Hệ số hồi quy cho thấy sự tin cậy chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ, viện phí và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy có thể chiếm khoảng 40-50% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng, trong khi viện phí và phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

  3. Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi: Phân tích ANOVA cho thấy các nhóm tuổi khác nhau không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá đồng đều trên các nhóm khách hàng.

  4. Một số nhân tố có điểm đánh giá thấp cần cải thiện: Phương tiện hữu hình và viện phí là những yếu tố có điểm đánh giá thấp hơn so với các nhân tố khác, cho thấy cần có sự đầu tư và điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó sự tin cậy luôn được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế. Nguyên nhân là do bệnh nhân đặt niềm tin lớn vào đội ngũ y bác sĩ và quy trình điều trị, do đó sự chính xác, an toàn và minh bạch trong dịch vụ là điều kiện tiên quyết để tạo dựng niềm tin.

Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Viện phí và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện công lập cần cân đối giữa chi phí và chất lượng dịch vụ.

Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi cho thấy Bệnh viện Quân y 120 đã cung cấp dịch vụ đồng đều, không phân biệt nhóm khách hàng, điều này là điểm mạnh trong quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng, bệnh viện cần tập trung cải thiện các yếu tố có điểm đánh giá thấp, đặc biệt là cơ sở vật chất và chính sách viện phí.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, cùng bảng so sánh điểm đánh giá trung bình của các nhân tố để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ khám chữa bệnh

    • Động từ hành động: Đào tạo nâng cao chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế.
    • Target metric: Tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo và nhân sự.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng

    • Động từ hành động: Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa, tăng cường thái độ thân thiện, tận tâm.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về thái độ phục vụ xuống dưới 5% trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và các khoa lâm sàng.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất

    • Động từ hành động: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải tạo khu vực chờ và phòng bệnh.
    • Target metric: Tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình lên 15% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và phòng Hành chính - Kỹ thuật.

  4. Điều chỉnh chính sách viện phí hợp lý và minh bạch

    • Động từ hành động: Rà soát, công khai giá viện phí, áp dụng các chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Target metric: Giảm khiếu nại liên quan viện phí xuống dưới 3% trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp với Ban Giám đốc.

  5. Tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin cho bệnh nhân

    • Động từ hành động: Cập nhật kịp thời thông tin về quy trình, chi phí và quyền lợi cho bệnh nhân.
    • Target metric: Tăng mức độ hài lòng về thông tin dịch vụ lên 20% trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120

    • Lợi ích: Đánh giá chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ nội trú dựa trên dữ liệu thực tế.

  2. Các nhà quản lý y tế và bệnh viện công lập

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế.
    • Use case: Áp dụng mô hình và giải pháp để cải thiện dịch vụ tại các cơ sở y tế tương tự.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để xây dựng chính sách phù hợp.
    • Use case: Đề xuất các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quân y 120?
    Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ lớn trong việc quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo là năng lực phục vụ, viện phí và phương tiện hữu hình.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 216 bệnh nhân, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi không?
    Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, nghĩa là dịch vụ được đánh giá đồng đều trên các nhóm khách hàng.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Cần tập trung nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ, cải thiện năng lực phục vụ, điều chỉnh viện phí hợp lý và nâng cấp phương tiện hữu hình, đồng thời tăng cường truyền thông và cung cấp thông tin minh bạch.

  5. Tại sao viện phí và phương tiện hữu hình lại có điểm đánh giá thấp hơn?
    Viện phí có thể gây áp lực tài chính cho bệnh nhân, trong khi phương tiện hữu hình phản ánh cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, do đó cần được đầu tư và cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm bốn nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quân y 120: sự tin cậy, năng lực phục vụ, viện phí và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo nhóm tuổi, cho thấy dịch vụ được cung cấp đồng đều và công bằng.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao sự tin cậy, năng lực phục vụ, điều chỉnh viện phí và cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ y tế nội trú.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Ban Lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng tối đa của bệnh nhân và người thân.