I. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung tâm trong nghiên cứu này. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và người thân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Kết quả cho thấy, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm bệnh nhân, và sự tin tưởng của bệnh nhân. Đặc biệt, yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi.
1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá các khía cạnh như năng lực phục vụ, độ tin cậy, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng, đặc biệt là yếu tố tin cậy.
1.2. Trải nghiệm bệnh nhân
Trải nghiệm bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, những trải nghiệm tích cực trong quá trình khám chữa bệnh nội trú sẽ làm tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, và sự hỗ trợ từ bệnh viện đều ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân.
II. Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú
Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 được đánh giá dựa trên các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, viện phí, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cho thấy, dịch vụ y tế tại bệnh viện đáp ứng được nhu cầu cơ bản của bệnh nhân, nhưng vẫn cần cải thiện ở một số khía cạnh như thời gian chờ đợi và sự đồng cảm từ nhân viên y tế.
2.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế được đo lường thông qua các yếu tố như năng lực phục vụ, độ tin cậy, và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ y tế có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là yếu tố tin cậy.
2.2. Viện phí và phương tiện hữu hình
Viện phí và phương tiện hữu hình cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi viện phí hợp lý và phương tiện hữu hình được đầu tư tốt.
III. Bệnh viện Quân y 120
Bệnh viện Quân y 120 là một trong những bệnh viện lớn tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, chuyên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú cho quân nhân và người dân. Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.1. Đánh giá dịch vụ y tế
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, Bệnh viện Quân y 120 cần tập trung cải thiện yếu tố tin cậy và phương tiện hữu hình để nâng cao sự hài lòng.
3.2. Giải pháp cải thiện
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, và tối ưu hóa viện phí. Những giải pháp này nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của Bệnh viện Quân y 120.
