Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chịu áp lực lớn từ sự quá tải tại các bệnh viện công, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, thành lập từ năm 2001, là bệnh viện tư nhân đầu tiên chuyên sâu về chấn thương chỉnh hình tại TP. Hồ Chí Minh, với mục tiêu mang các tiến bộ y học thế giới đến phục vụ bệnh nhân trong nước với chi phí hợp lý. Tuy nhiên, theo thống kê từ phòng nhân sự bệnh viện, số lượng góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm, với tổng số góp ý năm 2017 tăng 107,4% so với năm 2015, chủ yếu liên quan đến các vấn đề như trang thiết bị hư hỏng, giường bệnh quá tải và trả kết quả chẩn đoán chậm.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 2015 đến 2017 và khảo sát trực tiếp từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018 tại các cơ sở của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Saigon - ITO mà còn có ý nghĩa thực tiễn cho các bệnh viện tư nhân có môi trường dịch vụ tương tự, giúp cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và tăng cường uy tín trong ngành y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Đảm bảo (Assurance), Hữu hình (Tangibles), Đáp ứng (Responsiveness) và Đồng cảm (Empathy). Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các thành phần này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu tiên.
  • Đảm bảo: Kiến thức, kỹ năng và thái độ lịch sự của nhân viên y tế tạo niềm tin cho bệnh nhân.
  • Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện.
  • Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ bệnh nhân khi cần thiết.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong y tế, nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm các chuyên gia, lãnh đạo và bác sĩ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO nhằm xác định và điều chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù bệnh viện. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát trực tiếp 238 bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cỡ mẫu 238 được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu dịch vụ nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017 về hoạt động và góp ý của bệnh viện cũng được tổng hợp để phân tích thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Năm yếu tố được xác nhận gồm Độ tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Đáp ứng và Đồng cảm. Trong đó, yếu tố Đồng cảm và Độ tin cậy được đánh giá là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp theo là Hữu hình, Đáp ứng và cuối cùng là Đảm bảo.

  2. Thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình chung là 3.429 trên thang điểm 5. Hai yếu tố được đánh giá cao nhất là vị trí bệnh viện (3.720) và quản lý bệnh viện (3.854). Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến dịch vụ chăm sóc y tế và chăm sóc điều dưỡng chỉ đạt mức trung bình khá, phản ánh nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ trực tiếp.

  3. Tăng trưởng số lượng góp ý phản ánh chất lượng dịch vụ: Tổng số góp ý qua các kênh phiếu đánh giá, email và điện thoại tăng từ 193 lần năm 2015 lên 233 lần năm 2017, tương đương mức tăng 107,4%. Các phàn nàn chủ yếu liên quan đến trang thiết bị y tế hư hỏng, giường bệnh quá tải và thời gian trả kết quả chẩn đoán kéo dài.

  4. Hiệu quả hoạt động chuyên môn và công suất sử dụng giường bệnh: Công suất sử dụng giường bệnh thực tế đạt khoảng 81,5%, với số giường thực kê là 115 trên tổng số 62 giường chỉ tiêu, cho thấy bệnh viện đang hoạt động vượt công suất thiết kế. Số lượt khám chữa bệnh tăng đều qua các năm, đặc biệt là nhóm bệnh nhân cao tuổi chiếm hơn 55% tổng số.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế trong lĩnh vực y tế, nơi mà sự quan tâm cá nhân và độ chính xác trong dịch vụ y tế được xem là ưu tiên hàng đầu. Mức độ hài lòng trung bình chưa cao phản ánh thực trạng các dịch vụ chăm sóc trực tiếp còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh bệnh viện hoạt động vượt công suất, dẫn đến tình trạng quá tải và phàn nàn từ bệnh nhân.

Việc tăng số lượng góp ý phản ánh chất lượng dịch vụ qua các năm cho thấy bệnh viện cần có các biện pháp cải tiến quy trình và nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu bệnh nhân. Các quy trình khám chữa bệnh hiện tại đã được thiết kế khoa học và tinh gọn, tuy nhiên vẫn còn tồn tại sai sót nhỏ trong khâu nhận bệnh và xử lý thông tin, ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực và quốc tế, mô hình SERVQUAL vẫn giữ được tính phù hợp và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Việc tập trung cải thiện các yếu tố Đồng cảm và Độ tin cậy sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng, giữ chân bệnh nhân và tăng uy tín cho bệnh viện trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cho nhân viên y tế

    • Mục tiêu: Nâng cao điểm đánh giá về yếu tố Đồng cảm lên ít nhất 4.0 trên thang điểm 5.
    • Thời gian: Triển khai trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Đào tạo và nhân sự tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng mềm, giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân.

  2. Cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin bệnh nhân

    • Mục tiêu: Giảm thiểu sai sót trong khâu nhập liệu và báo cáo xuống dưới 1% tổng số bệnh nhân.
    • Thời gian: Hoàn thành trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng IT phối hợp phòng Quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng rà soát, áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện hiện đại, đồng thời đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả.

  3. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế và cơ sở vật chất

    • Mục tiêu: Cải thiện điểm đánh giá Hữu hình lên trên 4.0, giảm phàn nàn về thiết bị hư hỏng.
    • Thời gian: Kế hoạch đầu tư giai đoạn 2020-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Tài chính lập kế hoạch ngân sách và triển khai mua sắm.

  4. Tăng cường nhân lực và tối ưu công suất sử dụng giường bệnh

    • Mục tiêu: Đảm bảo công suất sử dụng giường bệnh không vượt quá 100% để tránh quá tải.
    • Thời gian: Triển khai trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Nhân sự và các khoa lâm sàng xây dựng kế hoạch tuyển dụng và phân bổ nhân lực hợp lý.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý góp ý bệnh nhân hiệu quả

    • Mục tiêu: Giảm số lượng góp ý tiêu cực xuống dưới 10% tổng số góp ý hàng năm.
    • Thời gian: Triển khai trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp phòng Quản lý chất lượng xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi góp ý nhanh chóng, minh bạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện tư nhân

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng bệnh nhân, tăng tính cạnh tranh trên thị trường y tế.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình quản lý bệnh viện.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị y tế

    • Lợi ích: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong các nghiên cứu tương tự.

  3. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc bệnh nhân

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.
    • Use case: Tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm, cải thiện thái độ và chất lượng phục vụ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức chứng nhận chất lượng y tế

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư nhân, làm cơ sở xây dựng chính sách và tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
    • Use case: Xây dựng các chương trình hỗ trợ, kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao yếu tố Đồng cảm lại quan trọng nhất trong nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân?
    Đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân và thấu hiểu nhu cầu bệnh nhân, giúp họ cảm thấy được chăm sóc tận tình. Nghiên cứu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận tích cực và sự tin tưởng của bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

  2. Làm thế nào để giảm thiểu sai sót trong quy trình tiếp nhận bệnh nhân?
    Áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện hiện đại, đào tạo nhân viên về quy trình nhập liệu chính xác và kiểm tra chéo thông tin là các biện pháp hiệu quả. Ngoài ra, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh giúp phát hiện và xử lý kịp thời các lỗi phát sinh.

  3. Chất lượng dịch vụ hữu hình bao gồm những yếu tố nào?
    Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, môi trường bệnh viện như phòng chờ, nhà vệ sinh, giường bệnh và tài liệu truyền thông. Môi trường sạch sẽ, hiện đại tạo ấn tượng tốt và góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

  4. Tại sao công suất sử dụng giường bệnh vượt quá 100% lại là vấn đề?
    Khi công suất vượt quá thiết kế, bệnh viện dễ bị quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc, thời gian chờ đợi và sự thoải mái của bệnh nhân. Điều này cũng làm tăng nguy cơ sai sót và giảm hiệu quả hoạt động.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế?
    Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử, đồng thời xây dựng văn hóa bệnh viện chú trọng sự tôn trọng và thấu hiểu bệnh nhân. Việc này giúp cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và tăng sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO: Độ tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Đáp ứng và Đồng cảm, trong đó Đồng cảm và Độ tin cậy là ưu tiên hàng đầu.
  • Thực trạng cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân còn ở mức trung bình, với nhiều góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ và trang thiết bị.
  • Công suất sử dụng giường bệnh vượt quá 81,5% cho thấy bệnh viện đang hoạt động vượt công suất thiết kế, tạo áp lực lên chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường quản lý góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2020-2025, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO trong ngành y tế.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện bạn đang quản lý!