## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội hóa y tế và sự gia nhập mạnh mẽ của các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường y tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của người bệnh. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đang được đặt lên hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo báo cáo khảo sát, hơn 80% người bệnh đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện này trong giai đoạn 2015-2016. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng đa dạng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát cảm nhận của người bệnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2017, tập trung tại các khoa Nội, Sản và Ngoại của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện hoạch định chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ y tế tiêu biểu như:

- **Mô hình SERVQUAL** của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- **Mô hình SERVPERF** của Cronin và Taylor, nhấn mạnh chất lượng dịch vụ được phản ánh qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng.

- **Thang đo KQCAH** (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) dựa trên thang đo JCAHO, bao gồm 8 biến tiềm ẩn như quan tâm và chăm sóc, hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, hiệu dụng, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và nhân viên đa dạng. Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu với 663 mẫu tại Mỹ, có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0.8).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng kỹ thuật (technical quality), chất lượng chức năng (functional quality), sự hài lòng của người bệnh, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu khoảng 200 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh, được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên các thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của bệnh viện.

Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm:

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.

- Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, đảm bảo tính chính xác và khoa học trong phân tích.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Độ tin cậy và sự đáp ứng** là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, với hệ số hồi quy lần lượt là 0.45 và 0.38, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 70% tổng ảnh hưởng.

- **Phương tiện hữu hình** như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại và môi trường bệnh viện sạch sẽ được đánh giá cao, với hơn 90% người bệnh hài lòng về yếu tố này.

- **Sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên y tế** góp phần quan trọng vào sự hài lòng chung của người bệnh, chiếm khoảng 60% mức độ ảnh hưởng.

- **Khả năng tiếp cận dịch vụ** và thủ tục hành chính nhanh gọn cũng được người bệnh đánh giá tích cực, với tỷ lệ hài lòng đạt trên 80%.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các bệnh viện tuyến quận huyện và bệnh viện đa khoa Phú Yên, khẳng định vai trò then chốt của các yếu tố tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ dựa trên chất lượng kỹ thuật mà còn phụ thuộc nhiều vào chất lượng chức năng như thái độ phục vụ, môi trường và quy trình khám chữa bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng yếu tố. Việc này giúp lãnh đạo bệnh viện dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể do bệnh viện đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp và cải tiến quy trình phục vụ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi để tăng sự hài lòng của người bệnh.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo nhân viên y tế** về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự đồng cảm và quan tâm, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng đào tạo thực hiện.

- **Cải tiến quy trình khám chữa bệnh** để rút ngắn thời gian chờ đợi, đặc biệt tại các khoa Nội, Sản và Ngoại, nhằm giảm thời gian trung bình chờ khám xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới, do phòng kế hoạch tổng hợp chủ trì.

- **Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế** hiện đại hơn, đảm bảo môi trường bệnh viện sạch sẽ, tiện nghi, hướng tới đạt chuẩn bệnh viện hạng II trong 2 năm tới, do ban giám đốc và phòng kỹ thuật phối hợp thực hiện.

- **Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin** về dịch vụ, chi phí và quy trình khám chữa bệnh để nâng cao sự tin tưởng của người bệnh, mục tiêu đạt trên 85% người bệnh cảm thấy thông tin rõ ràng trong 1 năm, do phòng truyền thông và phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Lãnh đạo bệnh viện và quản lý y tế**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên.

- **Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ**: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam.

- **Cơ quan quản lý nhà nước về y tế**: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định và chương trình giám sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của nhân viên y tế.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

3. **Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng?**  
Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của người bệnh, ảnh hưởng đến sự tin tưởng, trung thành và hình ảnh của bệnh viện.

4. **Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?**  
Cải thiện thông qua đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, tối ưu quy trình khám chữa bệnh và tăng cường truyền thông minh bạch.

5. **Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?**  
Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện và khu vực khác nhau.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh, trong đó độ tin cậy và khả năng đáp ứng là quan trọng nhất.  
- Phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 200 người bệnh và phân tích hồi quy đa biến đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để bệnh viện xây dựng các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.  
- Khuyến khích các bên liên quan trong ngành y tế và quản trị kinh doanh sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần xây dựng hệ thống y tế hiện đại, hiệu quả và thân thiện với người bệnh.