Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tây Ninh

PHẦN MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế

1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

1.3. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

1.4. Thành phần chất lượng dịch vụ

1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

1.6. Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF

1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH

2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

2.1.1. Vài nét về địa phương Tây Ninh

2.1.2. Vài nét về các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

2.1.3. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

2.2. Tình hình cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh

2.2.1. Công tác khám chữa bệnh

2.2.2. Công tác đào tạo, huấn luyện

2.2.3. Công tác nghiên cứu khoa học

2.2.4. Chỉ đạo tuyến và công tác ngoại viện

2.2.5. Công tác phòng bệnh

2.2.6. Công tác quản lý xây dựng bệnh viện

2.2.7. Công tác hợp tác quốc tế

2.2.8. Đánh giá các mặt hoạt động

2.3. Kết luận chương

3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.2. Xây dựng thang đo

3.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

3.1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

3.1.2.3. Điều chỉnh thang đo

3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi định lượng

3.1.4. Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.1.4.1. Phương tiện nghiên cứu

3.1.4.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.1.5. Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu

3.2. Kết quả nghiên cứu

3.2.1. Phân tích thống kê

3.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu

3.2.1.2. Thống kê mô tả các biến định lượng

3.2.2. Đánh giá thang đo

3.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha

3.2.2.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo

3.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.2.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.2.2.3.2. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA

3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến

3.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy

3.2.3.2. Phân tích các kiểm định

3.2.3.3. Thảo luận kết quả hồi quy

3.2.3.4. Tóm tắt kết quả hồi quy

3.3. Kết luận chương

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. Kết luận và tóm tắt kết quả nghiên cứu

4.2. Gợi ý các giải pháp cơ bản

4.2.1. Liên quan đến yếu tố Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ (F1)

4.2.2. Liên quan đến yếu tố Sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân (F6)

4.2.3. Liên quan đến yếu tố Tinh thần trách nhiệm của các y, bác sĩ (F3)

4.2.4. Liên quan đến yếu tố Năng lực chuyên môn của các y, bác sĩ (F4)

4.2.5. Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm đối với bệnh nhân (F5)

4.2.6. Liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện (F2)

4.3. Thành công của nghiên cứu

4.3.1. Giải quyết các mục tiêu đề ra

4.3.2. Đóng góp của kết quả nghiên cứu

4.4. Hạn chế của nghiên cứu và Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu

4.4.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, và phản hồi của bệnh nhân. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng trong y tế.

1.1 Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, trong khi chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, và quy trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận về chất lượng chức năng, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện môi trường và thái độ phục vụ tại bệnh viện.

1.2 Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự thân thiện của nhân viên, và quy trình khám chữa bệnh đều góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể. Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân có trải nghiệm tích cực thường có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ. Việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.

1.3 Phản Hồi Của Bệnh Nhân

Phản hồi của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của bệnh nhân có thể giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ. Phản hồi của bệnh nhân không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các vấn đề còn tồn tại mà còn tạo cơ hội để cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng. Việc xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả sẽ là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

II. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tây Ninh

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Các yếu tố như năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và thái độ phục vụ đều được bệnh nhân đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Việc thực hiện các biện pháp cải tiến sẽ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1 Điểm Mạnh Của Bệnh Viện

Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh có nhiều điểm mạnh như đội ngũ y bác sĩ có năng lực chuyên môn cao và cơ sở vật chất tương đối tốt. Bệnh nhân thường cảm thấy hài lòng với sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên y tế. Điều này tạo ra một môi trường khám chữa bệnh tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2 Điểm Yếu Cần Cải Thiện

Mặc dù có nhiều điểm mạnh, bệnh viện vẫn gặp phải một số vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự hiệu quả. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình làm việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, cần thực hiện các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và xây dựng quy trình làm việc hiệu quả hơn. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ bệnh nhân cũng rất quan trọng. Những cải tiến này sẽ giúp bệnh viện không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn tạo dựng được uy tín trong cộng đồng.

Nghiên Cứu Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Tây Ninh