Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của người dân. Tỉnh Tây Ninh với dân số khoảng 1 triệu người, có nhiều đặc điểm địa lý, kinh tế và xã hội đặc thù, trong đó Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh là cơ sở khám chữa bệnh lớn nhất với quy mô 700 giường bệnh, phục vụ đa dạng đối tượng bệnh nhân, bao gồm cả bệnh nhân ngoại trú tham gia Bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, tình trạng quá tải, thiếu hụt nhân lực và cơ sở vật chất còn hạn chế đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong năm 2011. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú có tham gia Bảo hiểm y tế tại bệnh viện này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố niềm tin của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng như trong SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assurance), và (5) Sự đồng cảm (Empathy). Các thành phần này được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1994) và điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ Oliver (1981) và Kotler (2000), trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú được kiểm định thông qua mô hình hồi quy đa biến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm với 7 bệnh nhân ngoại trú, 5 y bác sĩ và 2 cán bộ lãnh đạo bệnh viện nhằm điều chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với thực trạng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 220 bệnh nhân ngoại trú tham gia Bảo hiểm y tế tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong tháng 11 năm 2011, sử dụng mẫu ngẫu nhiên.

Bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về mức độ hài lòng, được đánh giá trên thang Likert 5 điểm. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố, sau đó phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương tiện hữu hình: Được đánh giá với mức trung bình 3.8/5, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục nhân viên. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0.22, ý nghĩa thống kê p < 0.01.

  2. Sự tin cậy: Là yếu tố quan trọng nhất, với mức điểm trung bình 4.1/5, thể hiện qua sự chính xác và kịp thời trong khám chữa bệnh. Hệ số hồi quy β = 0.35, p < 0.001, cho thấy sự tin cậy có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.

  3. Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá trung bình 3.9/5, ảnh hưởng tích cực với β = 0.18, p < 0.05.

  4. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế có điểm trung bình 3.7/5, ảnh hưởng đến sự hài lòng với β = 0.15, p < 0.05.

  5. Sự đồng cảm: Thái độ quan tâm, thấu hiểu bệnh nhân được đánh giá 3.6/5, có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa với β = 0.12, p < 0.05.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú (R² = 0.62). Kết quả thống kê mô tả và hồi quy được trình bày chi tiết trong bảng và biểu đồ phân tích nhân tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là nhân tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực y tế công cộng. Nguyên nhân có thể do bệnh nhân đặt niềm tin lớn vào năng lực chuyên môn và kết quả khám chữa bệnh. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về môi trường khám chữa bệnh hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi.

Sự đáp ứng và sự đảm bảo của nhân viên y tế góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, giảm bớt cảm giác chờ đợi và lo lắng của bệnh nhân. Sự đồng cảm tuy có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng vẫn cần thiết để tạo dựng mối quan hệ thân thiện, tin cậy giữa bệnh nhân và nhân viên y tế.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công, đồng thời nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người và cơ sở vật chất trong dịch vụ y tế. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột và bảng phân tích nhân tố giúp minh họa rõ ràng các mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng, hỗ trợ cho việc ra quyết định cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo môi trường khám chữa bệnh, trang bị máy móc hiện đại nhằm nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4.2 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, tập trung vào sự tin cậy và sự đảm bảo. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực và thái độ lên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Nhân sự bệnh viện.

  3. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh và tăng cường sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng số bàn khám bệnh, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Khám bệnh và Ban Quản lý bệnh viện.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa bệnh nhân: Đẩy mạnh văn hóa phục vụ thân thiện, quan tâm đến từng bệnh nhân qua các chương trình đào tạo và giám sát thường xuyên. Mục tiêu nâng điểm đồng cảm lên 3.9 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và các khoa lâm sàng.

  5. Tăng cường phối hợp với Bảo hiểm y tế và cải tiến thủ tục hành chính: Đơn giản hóa thủ tục, giải quyết nhanh các vấn đề liên quan đến bảo hiểm để nâng cao sự hài lòng tổng thể. Mục tiêu giảm thời gian xử lý thủ tục bảo hiểm xuống 50% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện công: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực y tế, cũng như các kết quả thực nghiệm tại bệnh viện công.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, cải tiến quy trình bảo hiểm y tế và hỗ trợ các bệnh viện công nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế, đơn giản hơn và phù hợp hơn với đặc thù dịch vụ y tế, tránh sự mơ hồ trong đánh giá kỳ vọng của bệnh nhân, giúp thu thập dữ liệu chính xác và tin cậy hơn.

  2. Cỡ mẫu 220 bệnh nhân có đủ đại diện không?
    Cỡ mẫu 220 được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, đảm bảo độ tin cậy thống kê và phù hợp với quy mô bệnh viện, giúp kết quả nghiên cứu có tính khái quát trong phạm vi bệnh viện.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
    Sự tin cậy của bệnh viện được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.35, cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến năng lực chuyên môn và kết quả khám chữa bệnh.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân?
    Bệnh viện có thể tăng số bàn khám, áp dụng công nghệ đặt lịch hẹn trực tuyến, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và tăng cường nhân lực để giảm tải, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các bệnh viện công khác có đặc điểm tương tự, đặc biệt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
  • Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 62% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình SERVPERF trong lĩnh vực y tế.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa bệnh nhân.
  • Kế hoạch triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần củng cố uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.