Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Tỉnh Xekoong Lào

• Tác giả: Sengalun Phommanivong
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dân
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Tỉnh Xekoong Lào
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

I. Đánh giá bệnh nhân

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện tỉnh Xekoong, Lào. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chăm sóc sức khỏe, và trải nghiệm bệnh nhân. Việc đánh giá này không chỉ giúp bệnh viện nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ mà còn tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm sự tin cậy, sự cảm thông, và khả năng đáp ứng của nhân viên y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy được chăm sóc tận tình và chu đáo. Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn vào thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Những phản hồi từ bệnh nhân cho thấy rằng sự hài lòng có thể được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân.

II. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh Xekoong được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, và quy trình phục vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế không chỉ là sự đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân mà còn là khả năng cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự sẵn sàng của nhân viên y tế, và sự thoải mái trong môi trường bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao uy tín của bệnh viện.

2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh Xekoong được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách tốt nhất. Các dịch vụ này bao gồm khám bệnh, điều trị nội trú, và chăm sóc sau điều trị. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân đánh giá cao những dịch vụ mà họ nhận được, đặc biệt là trong các khía cạnh như sự chuyên nghiệp của bác sĩ và sự tận tâm của nhân viên y tế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần thường xuyên thu thập phản hồi từ bệnh nhân và thực hiện các cải tiến cần thiết.

III. Trải nghiệm bệnh nhân

Trải nghiệm của bệnh nhân tại Bệnh viện tỉnh Xekoong là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ y tế. Những trải nghiệm tích cực, như sự chăm sóc tận tình và sự hỗ trợ từ nhân viên y tế, có thể tạo ra sự hài lòng cao hơn. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực, như thời gian chờ đợi lâu hay sự thiếu quan tâm từ nhân viên, có thể dẫn đến sự không hài lòng. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu của bệnh viện.

3.1. Phản hồi của bệnh nhân

Phản hồi của bệnh nhân là nguồn thông tin quý giá giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường sẵn sàng chia sẻ ý kiến của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Những phản hồi này không chỉ giúp bệnh viện nhận diện được những vấn đề cần khắc phục mà còn cung cấp thông tin để phát triển các chương trình đào tạo cho nhân viên y tế. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng tin từ phía bệnh nhân.

IV. Kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện tỉnh Xekoong. Đầu tiên, bệnh viện cần cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất cần thiết. Cuối cùng, bệnh viện nên thiết lập một hệ thống thu thập phản hồi từ bệnh nhân để có thể nhanh chóng nhận diện và khắc phục những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần thực hiện các giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế, và đầu tư vào công nghệ thông tin. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Việc áp dụng công nghệ trong quản lý và cung cấp dịch vụ cũng sẽ giúp bệnh viện hoạt động hiệu quả hơn và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Tại tỉnh Xekoong, Lào, bệnh viện tỉnh đóng vai trò trung tâm cung cấp dịch vụ y tế cho người dân với quy mô 100 giường bệnh và 107 nhân viên chính thức. Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại đây chưa được đánh giá một cách toàn diện, trong khi nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng cấp thiết. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm: (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân; (2) xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng dựa trên các nhân tố chất lượng dịch vụ; (3) đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; (4) đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi tỉnh Xekoong trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2015, với đối tượng là bệnh nhân nội trú đã điều trị và xuất viện tại bệnh viện.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, giúp Ban Giám đốc bệnh viện có cái nhìn toàn diện để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích sẽ là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ y tế tại Lào và khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality - TSQ) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality - FSQ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả thực tế mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ.

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004): Kết hợp các yếu tố của Gronroos và SERVQUAL, mô hình này phân loại chất lượng dịch vụ thành ba khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Trong đó, chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thông và khả năng đáp ứng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ y tế: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của bệnh nhân về kỹ thuật và chức năng.
• Sự hài lòng của bệnh nhân: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Hình ảnh bệnh viện: Ấn tượng chung của bệnh nhân về bệnh viện, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và trung thành.
• Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, kỹ thuật và hình ảnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn chuyên gia và khảo sát nhỏ nhằm hiệu chỉnh thang đo, đảm bảo phù hợp với đặc thù dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong. Các thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 300 bệnh nhân nội trú đã điều trị và xuất viện tại bệnh viện tỉnh Xekoong trong khoảng thời gian từ 1/7/2015 đến 1/9/2015. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho nhóm bệnh nhân nội trú trên 5 ngày điều trị.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng, từ khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, tương đương 76%. Trong đó, yếu tố "tin cậy" và "đáp ứng" có điểm trung bình cao nhất lần lượt là 4.1 và 4.0, trong khi yếu tố "hữu hình" và "hình ảnh" có điểm thấp hơn, khoảng 3.5.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố "tin cậy" (β = 0.42, p < 0.01), "đáp ứng" (β = 0.35, p < 0.01), "cảm thông" (β = 0.28, p < 0.05) và "hình ảnh" (β = 0.22, p < 0.05) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố "hữu hình" và "đảm bảo" có ảnh hưởng thấp hơn và không đạt mức ý nghĩa thống kê.

3. So sánh mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học: Bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn và sử dụng dịch vụ nhiều lần tại bệnh viện có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với nhóm còn lại. Ngoài ra, bệnh nhân thuộc diện chính sách xã hội (người nghèo, người có công) cũng thể hiện sự hài lòng cao hơn trung bình chung.

4. Mối quan hệ giữa hình ảnh bệnh viện và sự hài lòng: Hình ảnh bệnh viện đóng vai trò là nhân tố trung gian, ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua việc nâng cao niềm tin và sự tin tưởng của bệnh nhân. Bệnh viện có hình ảnh tích cực giúp bệnh nhân dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó yếu tố tin cậy và đáp ứng được xem là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nguyên nhân có thể do bệnh nhân tại bệnh viện tỉnh Xekoong đặc biệt quan tâm đến sự chính xác trong chẩn đoán và khả năng đáp ứng kịp thời các yêu cầu y tế.

Điểm thấp của yếu tố hữu hình phản ánh thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại bệnh viện còn hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân. Điều này cũng phù hợp với báo cáo về công suất sử dụng trang thiết bị trung bình chỉ đạt 60,1%. Hình ảnh bệnh viện tuy có ảnh hưởng tích cực nhưng chưa được xây dựng mạnh mẽ, cần có các chiến lược truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích nhân tố và hệ số Cronbach Alpha cũng minh chứng cho tính tin cậy và hợp lệ của thang đo.

So với các nghiên cứu trong khu vực, mức độ hài lòng tại bệnh viện tỉnh Xekoong tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng để cải thiện, đặc biệt trong việc nâng cao cơ sở vật chất và xây dựng hình ảnh bệnh viện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng tin cậy và đáp ứng dịch vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về tin cậy và đáp ứng trên 85% trong vòng 12 tháng. Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo thực hiện.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, tăng công suất sử dụng lên ít nhất 80% trong 18 tháng tới. Cần có kế hoạch ngân sách rõ ràng và phối hợp với các cơ quan quản lý y tế tỉnh để huy động nguồn lực.

3. Xây dựng và quảng bá hình ảnh bệnh viện: Triển khai các chương trình truyền thông, nâng cao nhận thức cộng đồng về chất lượng dịch vụ và các thành tựu của bệnh viện. Mục tiêu tăng mức độ nhận biết hình ảnh tích cực lên 30% trong 1 năm. Phòng truyền thông và quan hệ công chúng chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ bệnh nhân: Thiết lập các kênh phản hồi ý kiến bệnh nhân, tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về thái độ phục vụ xuống dưới 5% trong 6 tháng.

5. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 1 năm. Phòng quản lý chất lượng và phòng khám bệnh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc sức khỏe: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách công: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách hỗ trợ, đầu tư và quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại các tỉnh, đặc biệt là vùng sâu vùng xa như Xekoong.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng đến việc tuân thủ điều trị, tái sử dụng dịch vụ và truyền miệng tích cực, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe và uy tín bệnh viện.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tỉnh Xekoong?
   Nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 70% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi yếu tố hữu hình và hình ảnh bệnh viện có ảnh hưởng thấp hơn.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, gồm nghiên cứu định tính sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng với mẫu 300 bệnh nhân, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để cải thiện hình ảnh bệnh viện trong mắt bệnh nhân?
   Bệnh viện cần tăng cường truyền thông về thành tựu, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ và tạo môi trường thân thiện, từ đó xây dựng niềm tin và sự trung thành của bệnh nhân.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện công khác ở Lào hoặc khu vực có điều kiện tương tự, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tỉnh Xekoong, trong đó tin cậy và đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 76%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện.
• Cơ sở vật chất và hình ảnh bệnh viện là những yếu tố cần được đầu tư và nâng cao để đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện trang thiết bị, xây dựng hình ảnh và tối ưu quy trình dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách và quản lý chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện tỉnh Xekoong và các cơ sở y tế tương tự.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia y tế được khuyến khích áp dụng mô hình nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Call to action: Ban Giám đốc bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị, đồng thời tăng cường đào tạo và đầu tư nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần phát triển hệ thống y tế bền vững tại tỉnh Xekoong.