Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm có liên quan 1. Chất lượng Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng – liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền.
Chất lượng – từ góc độ của bệnh viện và nhân viên y tế – quan tâm nhiều hơn đến quy trình điều trị, chăm sóc, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít quan tâm đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc. Chất lượng – từ góc độ của nhà quản lý – là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và chi phí là yếu tố quan trọng[6]. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành[6]. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai.
Chất lượng bệnh viện Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… [11]. Quản lý Quản lý được coi là một khoa học cho mọi ngành, là nghệ thuật và là một nghề. Có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý.
Theo định nghĩa của Bộ Y tế, quản lý là làm cho mọi công việc được thực hiện bởi mọi người, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực (con người, phương tiện, tiền bạc), và là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu cụ thể đã đặt ra. Cần phân biệt được sự khác nhau giữa quản lý và lãnh đạo. Lãnh đạo và quản lý đều do chủ thể tiến hành, nhưng quản lý là nói về quyền hạn và ngược lại lãnh đạo nói về tầm ảnh hưởng hay sự cảm hóa. Khác biệt lớn nhất giữa lãnh đạo và quản lý nằm ở biện pháp thúc đẩy nhân viên[5].
Quản lý chất lượng bệnh viện Là thiết lập một hệ thống đo lường và quản lý công tác chăm sóc, điều trị bệnh nhân theo một cách thức mà có thể cung cấp một chế độ chăm sóc, điều trị tối ưu cho người bệnh, đáp ứng tối đa sự hài lòng của người bệnh. Tiêu chuẩn chất lượng Là các yêu cầu, mục đích, mong đợi hướng đến để bảo đảm các sản phẩm, quy trình và dịch vụ cần đạt được và phù hợp với mục đích đề ra [3]. Tiêu chí chất lượng Là các yếu tố dùng để đo lường hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt được ở một khía cạnh cụ thể của chất lượng.