Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Bộ Y tế Việt Nam năm 2019, có tới 90% người dân mắc các bệnh lý về răng miệng, tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Dược y tế Alisa Care, với trụ sở chính tại Hà Nội, là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa hiện đại, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Alisa Care trong giai đoạn 2019-2022, nhằm xác định thực trạng, ưu điểm, hạn chế và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đến năm 2030.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Alisa Care, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa tại chi nhánh số 31-33 Nguyễn Phong Sắc, Cầu Giấy, Hà Nội. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty trong thị trường nha khoa ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dùng để đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng. Mô hình này tập trung vào 6 tiêu chí chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và quy trình thanh toán.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng chu trình quản lý chất lượng PDCA (Plan-Do-Check-Act) của Deming nhằm kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành như chất lượng điều trị, sự an toàn trong điều trị, quy trình phục vụ khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình thanh toán được sử dụng làm cơ sở đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 310 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Alisa Care trong giai đoạn từ 10/02/2023 đến 20/03/2023, với tỷ lệ nam 51,6% và nữ 48,4%, độ tuổi từ 18 đến trên 45, thu nhập đa dạng từ dưới 5 triệu đến trên 20 triệu đồng/tháng. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 30 câu hỏi đánh giá 6 tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình nghiên cứu, báo cáo ngành và tài liệu pháp luật liên quan. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 2.0 với các phương pháp thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp. Phương pháp thống kê mô tả giúp tổng hợp số liệu về mức độ hài lòng khách hàng, phương pháp so sánh được dùng để đánh giá sự khác biệt giữa các yếu tố và thời điểm, trong khi phương pháp phân tích tổng hợp giúp rút ra nhận định chung và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng điều trị và sự an toàn trong điều trị: 87% khách hàng đánh giá bác sĩ chuẩn đoán và phác đồ điều trị đúng bệnh, 82% hài lòng về tốc độ và sự nhẹ nhàng trong quá trình điều trị. Tuy nhiên, khoảng 15% khách hàng phản ánh còn gặp tình trạng đau đớn sau điều trị, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể.

  2. Quy trình phục vụ khách hàng: 78% khách hàng cho biết được chào đón nồng nhiệt và quy trình phục vụ hợp lý, nhưng 22% phản ánh thời gian chờ đợi còn kéo dài, đặc biệt trong khâu thanh toán.

  3. Chất lượng đội ngũ nhân viên: 85% khách hàng đánh giá nhân viên tận tình, chu đáo và có kiến thức tốt về sản phẩm nha khoa. Tuy nhiên, 10% phản hồi về việc nhân viên chưa xử lý phàn nàn nhanh chóng và hợp lý.

  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 90% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi. Trang thiết bị y tế được vô khuẩn đúng quy trình, đảm bảo an toàn cho khách hàng.

  5. Quy trình thanh toán: 75% khách hàng đánh giá chi phí dịch vụ hợp lý và minh bạch, nhưng 20% phản ánh thời gian chờ đợi thanh toán còn lâu và một số chưa rõ ràng về hợp đồng cam kết.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng điều trị và sự an toàn là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ nha khoa. Việc đau đớn sau điều trị làm giảm mức độ hài lòng, cần được cải thiện thông qua đào tạo kỹ năng và áp dụng kỹ thuật điều trị tiên tiến hơn.

Quy trình phục vụ và thanh toán còn tồn tại hạn chế về thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. So sánh với các phòng khám nha khoa khác, Alisa Care có cơ sở vật chất tốt hơn nhưng cần tối ưu hóa quy trình để giảm thiểu thời gian chờ.

Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá cao, tuy nhiên cần nâng cao kỹ năng xử lý phàn nàn để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại và quy trình vô khuẩn nghiêm ngặt tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín phòng khám.

Quy trình thanh toán minh bạch và linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự hài lòng, tuy nhiên cần cải thiện về tốc độ và rõ ràng trong hợp đồng để tránh hiểu lầm và tăng cường niềm tin khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng so sánh mức độ hài lòng qua các năm 2019-2022, và biểu đồ tròn phân bố phản hồi về các yếu tố ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng điều trị và giảm đau sau điều trị: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật điều trị tiên tiến cho bác sĩ, áp dụng công nghệ mới nhằm giảm thiểu đau đớn và rút ngắn thời gian hồi phục. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng phản ánh đau sau điều trị xuống dưới 5% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng đào tạo.

  2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ và giảm thời gian chờ: Áp dụng hệ thống quản lý lịch hẹn thông minh, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm, cải tiến quy trình thanh toán nhanh chóng và đa dạng hình thức thanh toán điện tử. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và IT.

  3. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về nhân viên lên trên 95% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Cải thiện minh bạch và linh hoạt trong quy trình thanh toán: Rà soát và cập nhật hợp đồng cam kết rõ ràng, minh bạch, đồng thời phát triển hóa đơn điện tử dễ đọc, dễ hiểu. Mở rộng các hình thức thanh toán như thẻ, chuyển khoản, ví điện tử. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thanh toán lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính và pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các phòng khám nha khoa: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và tăng cường cạnh tranh.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, đảm bảo an toàn và quyền lợi người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như chất lượng điều trị, sự an toàn trong điều trị, quy trình phục vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình thanh toán. Ví dụ, sự an toàn được đo bằng việc tuân thủ quy trình vô khuẩn và phác đồ điều trị đúng chuẩn.

  2. Mô hình SERVPERF có vai trò gì trong nghiên cứu này?
    SERVPERF giúp đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng, tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và cơ sở vật chất. Mô hình này cung cấp dữ liệu định lượng để phân tích mức độ hài lòng khách hàng.

  3. Tại sao thời gian chờ đợi lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng?
    Thời gian chờ đợi dài gây cảm giác không thoải mái, làm giảm trải nghiệm tích cực và có thể khiến khách hàng chuyển sang dịch vụ khác. Nghiên cứu cho thấy giảm thời gian chờ đợi giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng xử lý phàn nàn của nhân viên?
    Thông qua đào tạo chuyên sâu về giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ, nhân viên có thể phản hồi nhanh chóng và hợp lý, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

  5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể áp dụng trong bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất có thể triển khai trong khoảng 1-2 năm với các mục tiêu cụ thể như giảm đau sau điều trị, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng, đảm bảo hiệu quả bền vững.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, làm nền tảng cho nghiên cứu thực tiễn tại Alisa Care.
  • Phân tích thực trạng cho thấy chất lượng điều trị, quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất là các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu đã xác định các hạn chế như đau sau điều trị, thời gian chờ đợi và quy trình thanh toán chưa tối ưu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh liên tục để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nha khoa áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.