phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dƣợc y tế Alisa Care; Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Dƣợc y tế Alisa Care; Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Dƣợc y tế Alisa Care. 4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH DƢỢC Y TẾ ALISA CARE 1. Tổng quan nghiên cứu 1.
Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài Trong lĩnh vực nha khoa hiện nay này, các nghiên cứu thường tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chất lượng điều trị và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số ví dụ về công trình nghiên cứu trong lĩnh vực này: "Impact of service quality on patient satisfaction and loyalty in dental clinics" của Lin W (2022) (Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong các phòng khám nha khoa) tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong các phòng khám nha khoa. Đã có 230 người tham gia vào khảo sát , và đưa ra kết luận chi tiết về cách chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nha khoa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ. Các yếu tố chất lượng dịch vụ như: Bảng 1.1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa Deception Miêu tả Physician medical technology Công nghệ y tế của bác sĩ Clinic medical equipment Thiết bị y tế trong phòng khám Patient treatment effect Hiệu quả điều trị đối với khách hàng Handling complaints Xử lý khiếu nại Waiting time for treatment Thời gian chờ đợi điều trị Waiting time for payment Thời gian chờ đợi thanh toán Attitude of physician work Thái độ làm việc của bác sĩ Attitude of physician service Thái độ phục vụ của bác sĩ Explanation of diagnosis Giải thích về chẩn đoán Choice of treatment plan Lựa chọn kế hoạch điều trị Physician’s clothing Trang phục của bác sĩ Sanitary conditions Điều kiện vệ sinh Service fees Phí dịch vụ Nguồn Lin W (2022) 5 Các yếu tố trên sẽ được xem xét để đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với phòng khám nha khoa.
Bài báo có thể dựa trên phương pháp nghiên cứu khảo sát hoặc phân tích dữ liệu thu thập từ các khách hàng trong các phòng khám nha khoa. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, nghiên cứu có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ. Các công trình nghiên cứu này thường sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa. Từ những kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý và chuyên gia nha khoa có thể rút ra những phản hồi và khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Công trình nghiên cứu "Assessing dental service quality using SERVQUAL model: A comparative analysis of private and public sector dental clinics" của Dopeykar (2018)" là một nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL và so sánh giữa các phòng khám nha khoa thuộc khu vực công và tư. Trong[oc9][STH10] nghiên cứu này, các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến được sử dụng để đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Họ đã tiến hành khảo sát 385 khách hàng, với độ tuổi trải rộng từ dưới 20 đến hơn 50 tuổi điều trị nha khoa tại các phòng khám công và tư, và thu thập dữ liệu về mong đợi và trải nghiệm của họ đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ nha khoa. Sau đó, các tác giả đã phân tích và so sánh kết quả từ hai loại phòng khám để xác định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ nha khoa giữa công và tư.
Bằng cách so sánh các điểm số mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng, họ đã đưa ra những phân tích và nhận xét về chất lượng dịch vụ nha khoa trong cả hai loại phòng khám. Nghiên cứu này có thể cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ nha khoa và sự khác biệt giữa các phòng khám công và tư. Kết quả từ nghiên cứu này có thể hỗ trợ việc cải thiện chất lượng dịch vụ nha khoa và đưa ra các khuyến nghị cho cả hai loại phòng khám trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Trong công trình nghiên cứu "Assessing dental service 6 quality using SERVQUAL model: A comparative analysis of private and public sector dental clinics" của Dopeykar (2018)", các chỉ số mong đợi (expectations) được xác định dựa trên mô hình SERVQUAL.
Mô hình này định nghĩa 5 chỉ số mong đợi chất lượng dịch vụ, bao gồm: Assurance (Sự đảm bảo): Đánh giá mong đợi của khách hàng về khả năng chuyên môn, đáng tin cậy và sự tử tế của nhân viên phục vụ. Tangibles (Cơ sở vật chất): Đánh giá mong đợi về cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường vật lý của phòng khám nha khoa. Reliability (Độ tin cậy): Đánh giá mong đợi về khả năng thực hiện các dịch vụ nha khoa một cách đáng tin cậy và hiệu quả. Responsiveness (Sự phản hồi): Đánh giá mong đợi về khả năng phục vụ nhanh chóng và chu đáo từ phía nhân viên nha khoa.
Empathy (Sự đồng cảm): Đánh giá mong đợi về sự quan tâm, thấu hiểu và tạo sự tương tác tích cực từ phía nhân viên nha khoa. Các chỉ số mong đợi này được đánh giá từ quan điểm của khách hàng trước khi trải qua trải nghiệm thực tế tại các phòng khám nha khoa. Bên cạnh những nghiên cứu về các yếu hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, thì việc quản lý điều hành cũng sẽ góp phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ cho các phòng khám nha khoa. Theo tác giả Deming (1950) đã giới thiệu cho người Nhật Bản chu trình Deming hay còn gọi là vòng tròn quản lý chất lượng (PDCA) gồm: Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh.
Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý. Deming cho rằng muốn đạt được các mục tiêu về chất lượng cần kiểm soát chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê… Sử dụng công cụ thống kê chúng ta sẽ xác định chính xác các nguyên nhân sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh để tiến hành khắc phục và cải tiến, giúp cho năng suất, chất lượng sản phẩm - dịch vụ nâng cao. Theo tác giả Defeo (1951), “Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật”. Ông chú trọng đến nhân tố con người, trên 80% những sai hỏng là do công tác quản lý gây ra, còn công nhân gây ra 20%.
Chính vì vậy, Ông đặc biệt nhấn mạnh đến công tác quản lý và đào tạo về chất lượng. 7 Theo Crosby (1979), trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”, ông cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không mất cái gì cả. Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ đầu gây ra; và theo Ông không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi thật sự nhất. Dựa trên công trình nghiên cứu nước ngoài, tác giả thấy rằng sự mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh.
Chính vì điều đó mà nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là điều quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Tổng quan nghiên cứu ở trong nước Hiện tại ở Việt Nam rất ít công trình nghiên cứu riêng về lĩnh vực nha khoa mà đạt được độ chính xác cao. Chính vì vậy tác giả đã nghiên cứu và thấy rằng chất lượng khám chữa bệnh ở các bệnh viên cũng là một trong những điểm đáng chú ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành y tế nói chung, và ngành nha khoa nói riêng. Các công trình nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh trong ngành y tế đã giúp cho các cơ sở khám chữa bệnh nâng cao được nghiệp vụ, nhận thức đối với các yếu tố tác động tới cơ sở y tế.
Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở mình. Trong công trình "Patient satisfaction with healthcare services at public dental clinics in Hanoi, Vietnam" (Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội, Việt Nam) - Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2022) tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng và đánh giá các yếu tố như chất lượng điều trị, thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên. Trong nghiên cứu này, phương pháp khảo sát 301 khách hàng được sử dụng để thu thập dữ liệu theo mẫu của Bộ y tế xây dựng.
Nghiên cứu đánh giá một số yếu tố quan trọng gồm chất lượng điều trị, thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên. Đây là những yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Bằng cách tiến hành phân tích sâu, nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng điều trị, thời gian chờ 8 đợi và thái độ của nhân viên đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội, mà còn đưa ra thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.