Chương 1 trình bày về các khái niệm về dịch vụ, CLDV KCB. Dựa vào những nghiên cứu và mô hình trước đây về CLDV KCB, tác giả biện luận để áp dụng thang đo trong mô hình nghiên cứu đã được kiểm chứng phù hợp với thực trạng của CABD trong “ việc đánh giá CLDV KCB .1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tác giả tham khảo một số khái niệm sau: “ ” 1. Khái niệm dịch vụ Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho KH. Vì thế, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Kotler và Armstrong (2014) lại cho rằng “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp với KH”. Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc dịch vụ được thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Như vậy, có thể khái quát dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho KH. 6 Dịch vụ có đặc tính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ. Với những đặc tính này, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường CLDV, sự thỏa mãn dịch vụ.
Chất lượng & quản lý chất lượng Khi xác định giá trị của một dịch vụ hoặc sản phẩm thì chất lượng là điều quan trọng đối với KH và nó được xem là một tính năng chiến lược để tạo nên thành công trong kinh doanh và khả năng phát triển mạnh cho doanh nghiệp ( Irfan & Ijaz, 2011). Do đó, cần phải xác định, đo lường và nâng cao CLDV là điều quan trọng. Không có một định nghĩa chung cụ thể nào về chất lượng vì chất lượng rất khó xác định với tính chất và đặc điểm của nó (Kara, 2005). Chất lượng được đo lường qua “ các cách khác nhau từ những quan điểm của các chuyên gia (Crosby, 1979; Maxwell, 1984; Juran, 1988).
” Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội ( Peters & Waterman, 1982), là sự đạt được một số tiêu chuẩn đặt trước (Ellis & Whittington, 1993), là sự xuất sắc với khiếm khuyết bằng không (Crosby, 1979). Theo Kotler (2002), chất lượng được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính và thuộc tính của một sản phẩm hoặc một dịch vụ, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”. Với nỗ lực tìm ra giải pháp chung cho các định nghĩa đa dạng về chất lượng, Garvin (1984) đã phân biệt 8 khía cạnh của chất lượng của sản phẩm và dịch vụ như sau: Hình 1. 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) 7 Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng Khía cạnh Định nghĩa Hiệu suất (Performance) Đặc điểm hoạt động chính của sản phẩm Tính năng (Feature) Đặc điểm phụ/ bổ sung của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability) Tần suất hư hỏng của sản phẩm trong một khoản thời gian cụ thể Đúng chuẩn (Conformance) Sản phẩm thiết kế chính xác theo tiêu chuẩn Độ bền bỉ (Durability) Tuổi thọ của sản phẩm Dễ thay thế (Seriviceability) Dịch vụ của sản phẩm sau bán hàng Thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ ngoại quan của sản phẩm (bề ngoài, mùi, hương vị, bao bì, phong cách…) Thương hiệu (Perceived Quality) Đánh giá sản phẩm trên danh tiếng và thương “ hiệu của công ty ” (Nguồn: Garvin, 1984) 1.
Chất lượng dịch vụ Định nghĩa và đo lường CLDV phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Chất lượng của dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. “ ” Trong khi chất lượng kỹ thuật miêu tả chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì quá trình và cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ thuộc về chất lượng chức năng.
Nói đến CLDV, không thể không nhắc đến đóng góp to lớn của Parasuraman “ ” và cộng sự (1985). Theo đó, định nghĩa của các tác giả này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế, ông cho rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ trên cơ sở phù hợp”. 5 thành phần cơ bản của Chất lượng dịch vụ: Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV 1.Tin cậy (reliability) Từ lần đầu tiên dịch vụ đã được thực hiện đúng tiến độ và phù hợp. Đáp ứng/ Phản hồi Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên (responsiveness) phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3.
Năng lực phục vụ Cách thức phục vụ một cách lịch sự, chuyên nghiệp thông (assurance) qua trình độ chuyên môn cao. Đồng cảm (empathy) Từng cá nhân khách hàng đều được quan tâm và chăm sóc một cách ân cần. Phương tiện hữu Trang thiết bị hiện đại, trang phục sạch sẽ gọn gàng và hình (tangibles) ngoại hình nhân viên dễ nhìn.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh 1.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạ động tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ ở y tế Nhà nước và cơ sở y tế cung cấp. Theo đó, dịch vụ KCB là một lại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng là người “ bệnh được thăm khám, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của ” mình.
Và người thực hiện dịch vụ KCB thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ được hiểu như sau: Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ KCB có các đặc điểm sau: 9 - Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định.
Trong thị trường tự do, “Cầu quyết định cung”, trong dịch vụ KCB sẽ ngược lại “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định và người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định này của bác sĩ. Thực tế người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Trong trường hợp, người bác sĩ có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh.
Vì thế dịch vụ KCB khó xác định chất lượng, giá cả và cả kết quả và thể hiện sự bất cân xứng về thông tin giữa bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ KCB. - Dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị bệnh mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh). Trong các tình trạng cấp cứu, không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá. - “Dịch vụ KCB vừa mang tính thương mại vừa mang tính chất của dịch vụ công” vì có sự can thiệp sâu của Nhà nước trong điều tiết và quản lý dịch vụ KCB.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “CLDV KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng được các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.
Nếu đối chiếu định nghĩa CLDV KCB theo định nghĩa của Gronroos (1984) thì chất lượng chức năng (functionaly quality) là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB như chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality) là năng lực và kết quả điều trị. Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám 10 chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn giữa rủi ro và lợi ích. Theo Viện y học của Mỹ, Lohr & Schroeder (1990) định nghĩa CLDV KCB là “mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”.