Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu người và tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng, đang trở thành thị trường dịch vụ y tế tiềm năng. Chi tiêu cho y tế dự kiến tăng từ gần 9 tỷ USD năm 2016 lên 22,7 tỷ USD năm 2021, với tốc độ tăng trưởng trung bình 13,3% mỗi năm. Tỉnh Bình Dương, với dân số khoảng 2 triệu người và tỷ lệ lao động chiếm 62,6%, là một trong những địa phương phát triển kinh tế nhanh, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài và có nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD), thành lập năm 2012 với quy mô 100 giường, là bệnh viện đa khoa quốc tế đầu tiên tại tỉnh, nằm trong tốp 3 bệnh viện quốc tế hàng đầu tại địa phương.

Tuy sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ chuyên môn cao, CABD đang đối mặt với thách thức về sự giảm sút tốc độ tăng trưởng bệnh nhân trong những năm gần đây, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại khâu tiếp nhận bệnh nhân được đánh giá thấp nhất trong các dịch vụ của bệnh viện. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký khám bệnh tại CABD, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB), từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh của bệnh viện trong giai đoạn 2019-2023.

Nghiên cứu có phạm vi khảo sát trên 276 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại 10 khoa khám ngoại trú và nội trú của CABD trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, tăng trưởng lượt bệnh nhân và nâng cao uy tín của bệnh viện trong khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thang đo KQCAH (Key Quality Characteristic Assessment for Hospitals) của Sower và cộng sự (2001), được thiết kế riêng cho lĩnh vực y tế với 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB): Mức độ dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chức năng.
  • 6 nhóm chỉ số đo lường CLDV KCB tại CABD: Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục, Thông tin, Sự phù hợp và đáp ứng, Chất lượng các bữa ăn.
  • Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng làm cơ sở tham khảo với 5 thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
  • Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện khác: Mô hình 9 thành phần của JCAHO, mô hình KQCAH, giúp bổ sung và điều chỉnh phù hợp với thực trạng CABD.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia gồm bác sĩ trưởng khoa, nhân viên marketing và bệnh nhân nhằm điều chỉnh thang đo KQCAH phù hợp với đặc thù dịch vụ tại CABD. Kết quả là bảng câu hỏi chính thức gồm 34 câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 330 phiếu khảo sát phát ra, thu về 308 phiếu (tỷ lệ hồi đáp 93,3%), trong đó 276 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, bao gồm bệnh nhân ngoại trú và nội trú tại 10 khoa của CABD trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2019.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 26 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV KCB. Kích thước mẫu đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 (với m là số biến độc lập), phù hợp cho các phân tích thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ tại khâu tiếp nhận bệnh nhân thấp nhất: Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia tháng 8/2018 cho thấy điểm đánh giá dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh chỉ đạt mức 5/10, thấp hơn nhiều so với các dịch vụ khác như quầy thu tiền (7/10) hay khu điều dưỡng ngoại trú (8/10).

  2. Tốc độ tăng trưởng bệnh nhân giảm sút: Số lượt khám ngoại trú và nội trú tại CABD trong 6 năm (2013-2018) cho thấy tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2013-2015 với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt 184% và 167%, nhưng từ năm 2016 đến 2018, lượt khám giảm nhẹ, chỉ đạt khoảng 97-102% so với năm trước, báo hiệu sự sụt giảm đáng kể.

  3. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy bội cho thấy 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD gồm: Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục, Thông tin, Sự phù hợp và đáp ứng, Chất lượng các bữa ăn. Trong đó, yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên” và “Tính hiệu quả và liên tục” có mức độ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là khoảng 0,35 và 0,30.

  4. Sự khác biệt về đánh giá theo thu nhập: Khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn nhóm thu nhập thấp dưới 10 triệu đồng khoảng 15%, cho thấy yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến điểm thấp ở khâu tiếp nhận bệnh nhân là do quy trình phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, nhân viên chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, và hệ thống đặt hẹn chưa đồng bộ. So với các nghiên cứu trong nước, kết quả tương đồng với các bệnh viện khác như Bệnh viện Thống Nhất TP.HCM và Bệnh viện Chợ Rẫy, nơi yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên” cũng được đánh giá là quan trọng nhất.

Việc giảm sút lượt bệnh nhân trong những năm gần đây phản ánh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành y tế tư nhân tại Bình Dương, đồng thời cho thấy nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng là cấp thiết. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng lượt khám và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, đồng thời cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban nhằm tăng tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ. Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cũng góp phần giảm bớt lo lắng của bệnh nhân, nâng cao sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình tiếp nhận bệnh nhân: Rút ngắn các bước thủ tục đăng ký, áp dụng công nghệ đăng ký trực tuyến và tự động hóa để giảm thời gian chờ đợi, hướng tới giảm thời gian tiếp nhận xuống dưới 10 phút. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Công nghệ thông tin, triển khai trong vòng 6 tháng.

  2. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cho nhân viên quầy tiếp nhận, nhằm tăng điểm hài lòng về sự quan tâm và chăm sóc lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp phòng Đào tạo.

  3. Cải thiện hệ thống đặt hẹn và chăm sóc khách hàng: Triển khai phần mềm quản lý lịch hẹn đồng bộ, đảm bảo 100% cuộc gọi được trả lời trong vòng 30 giây và không xảy ra tình trạng cúp máy đột ngột. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và phòng Chăm sóc khách hàng, hoàn thành trong 3 tháng.

  4. Tăng cường phối hợp liên phòng ban: Xây dựng quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các khoa phòng nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả của dịch vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi xét nghiệm và trả kết quả xuống dưới 1 giờ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và các trưởng khoa, triển khai trong 9 tháng.

  5. Nâng cao chất lượng các bữa ăn: Cải tiến khẩu vị, dinh dưỡng và thời gian phục vụ bữa ăn, hướng tới mức độ hài lòng trên 4/5 điểm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dinh dưỡng và Ban Quản lý bệnh viện, thực hiện trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm yếu trong quy trình dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng bệnh nhân và cải thiện uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Các cơ quan quản lý y tế và chính sách: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ và kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao khâu tiếp nhận bệnh nhân lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
    Khâu tiếp nhận là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa bệnh nhân và bệnh viện, ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu và sự hài lòng tổng thể. Nếu khâu này chậm trễ hoặc phức tạp, bệnh nhân dễ cảm thấy không thoải mái, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại CABD?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert, phân tích thống kê với SPSS), đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.

  3. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại CABD?
    Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, phản ánh sự cần thiết của thái độ phục vụ và phối hợp nội bộ.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại quầy đăng ký khám bệnh?
    Áp dụng công nghệ đăng ký trực tuyến, tự động hóa quy trình, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm và đơn giản hóa thủ tục hành chính là các giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện tư nhân khác, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngày càng cao.

Kết luận

  • Đề tài đã phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương, tập trung vào khâu tiếp nhận bệnh nhân.
  • Kết quả cho thấy sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Tốc độ tăng trưởng bệnh nhân giảm sút trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu cấp thiết về cải tiến chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm đơn giản hóa quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện hệ thống đặt hẹn và phối hợp liên phòng ban.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Ban Giám đốc CABD triển khai các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2023, góp phần tăng trưởng bền vững và nâng cao uy tín bệnh viện.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân.