Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh các bệnh viện công lập tại Việt Nam đang tiến tới tự chủ hoàn toàn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trở thành nhiệm vụ trọng yếu nhằm giữ chân và thu hút người bệnh. Trải nghiệm người bệnh (TNNB) được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng chăm sóc, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và kết quả điều trị. Năm 2021, Viện Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, nơi tiếp nhận khoảng 40% tổng số bệnh nhân nội trú của bệnh viện với hơn 100 bệnh nhân mỗi ngày, đã thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân nội trú.

Nghiên cứu được tiến hành trên 245 bệnh nhân nội trú điều trị tối thiểu 5 ngày tại 4 khoa chính của Viện, kết hợp với phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 25 cán bộ quản lý và nhân viên y tế. Mục tiêu chính là mô tả trải nghiệm người bệnh và phân tích các yếu tố tác động trong năm 2021. Kết quả cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 75,51%, điểm đánh giá trung bình là 8,99/10, tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế như thời gian chờ nhập viện trung bình 1 ngày và thời gian chờ xuất viện trung bình 210 phút. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của người bệnh tại Viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết đo lường trải nghiệm người bệnh của Rebecca Anhang Price và các cộng sự, kết hợp với các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến TNNB của Dyutima Jha. Khung lý thuyết tập trung vào ba nhóm yếu tố chính:

  • Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ: Bao gồm môi trường bệnh viện, trang thiết bị y tế, dịch vụ tiện ích và quy trình nhập – xuất viện.
  • Yếu tố thuộc về nhân viên y tế: Thái độ, phong cách phục vụ, năng lực chuyên môn và quá trình trao đổi thông tin với người bệnh.
  • Yếu tố thuộc về người bệnh: Đặc điểm nhân khẩu học, khả năng chi trả, tình trạng sức khỏe và kinh nghiệm điều trị trước đó.

Khái niệm trải nghiệm người bệnh được định nghĩa theo tổ chức AHQR, bao gồm toàn bộ tương tác của người bệnh với hệ thống chăm sóc sức khỏe trong suốt quá trình điều trị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu định lượng: Thu thập từ 245 bệnh nhân nội trú tại Viện Chấn thương chỉnh hình, đã hoàn tất thủ tục xuất viện, điều trị tối thiểu 5 ngày. Bộ công cụ khảo sát là Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú của Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh, gồm 49 câu hỏi chia thành 5 cấu phần: nhập viện, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, hoạt động khám chữa bệnh, chi trả viện phí và xuất viện.
  • Nguồn dữ liệu định tính: Phỏng vấn sâu 4 lãnh đạo bệnh viện và thảo luận nhóm với 21 nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng trưởng, điều dưỡng) có kinh nghiệm trên 1 năm.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu định lượng được chọn bằng kỹ thuật chọn mẫu nhiều bậc, ngẫu nhiên chọn 4 khoa trong tổng số 7 khoa, mỗi ngày chọn ngẫu nhiên 12 bệnh nhân chuẩn bị xuất viện. Mẫu định tính chọn mẫu có chủ đích.
  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Stata 16.0 cho phân tích thống kê mô tả và suy luận, kiểm định Chi-square, Fisher’s Exact test với mức ý nghĩa p<0,05. Dữ liệu định tính được mã hóa, phân loại và phân tích nội dung bằng phần mềm Microsoft Word.

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến 09/2021 tại Viện Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trải nghiệm chung của người bệnh nội trú: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 75,51%, điểm trung bình đánh giá chung là 8,99/10. Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện đạt 97,55%.

  2. Trải nghiệm lúc nhập viện: 100% bệnh nhân được bác sĩ giải thích lý do nhập viện, 81,63% được khám ngay sau khi nhập viện, nhưng 66,94% đánh giá chưa tích cực về thời gian chờ nhập viện trung bình 1 ngày.

  3. Trải nghiệm về cơ sở vật chất và tiện ích: 55,1% đánh giá tích cực, trong đó 99,59% không phải nằm ghép giường, 98,37% hài lòng về an ninh trật tự, nhưng chỉ 76,33% hài lòng về dịch vụ tiện ích và 5,71% chưa hài lòng về hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.

  4. Trải nghiệm về thái độ nhân viên y tế: 97,14% đánh giá tích cực về thái độ phục vụ, 94,29% cảm nhận được sự tôn trọng, 98,37% được giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh.

  5. Trải nghiệm hoạt động khám chữa bệnh: 90,20% đánh giá tích cực, trong đó 87,76% được bác sĩ giải thích lý do sử dụng thuốc, 69,80% được giải thích về xét nghiệm, 98,37% được giải thích trước phẫu thuật.

  6. Trải nghiệm chi trả viện phí: 81,22% đánh giá tích cực, 91,43% hài lòng về công khai các khoản thu trên hóa đơn, nhưng vẫn còn 6,12% phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế.

  7. Trải nghiệm trước khi xuất viện: 85,71% đánh giá tích cực, 97,14% được hướng dẫn sử dụng thuốc và nhận biết dấu hiệu tái khám, nhưng 11,43% gặp khó khăn trong thủ tục xuất viện với thời gian chờ trung bình 3,5 giờ.

  8. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm:

    • Bệnh nhân có khả năng tự chi trả viện phí có khả năng trải nghiệm tích cực về cơ sở vật chất cao hơn 1,97 lần (p=0,02).
    • Nhóm bệnh nhân trên 40 tuổi có khả năng trải nghiệm tích cực về thái độ nhân viên y tế cao hơn 9,87 lần (p=0,02).
    • Giới tính, khả năng chi trả và số ngày điều trị có liên quan đến trải nghiệm lúc nhập viện (p<0,05).
    • Việc có bảo hiểm y tế ảnh hưởng đến trải nghiệm chi trả viện phí và xuất viện (p<0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm người bệnh tại Viện Chấn thương chỉnh hình tương đối tích cực, đặc biệt về thái độ nhân viên y tế và hoạt động khám chữa bệnh, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, thời gian chờ nhập viện và xuất viện còn kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung. Điều này phản ánh thực trạng quá tải bệnh viện tuyến cuối, với lượng bệnh nhân lớn và quy trình hành chính phức tạp.

Mối liên quan giữa khả năng tự chi trả viện phí và trải nghiệm cơ sở vật chất cho thấy nhóm bệnh nhân có điều kiện tài chính tốt hơn thường nhận được dịch vụ tiện ích cao cấp hơn hoặc có cảm nhận tích cực hơn. Tương tự, nhóm bệnh nhân lớn tuổi có trải nghiệm tích cực hơn về thái độ nhân viên y tế có thể do sự khác biệt trong kỳ vọng và cách tiếp nhận dịch vụ.

Các kết quả định tính cũng nhấn mạnh áp lực công việc, quá tải và sự đa dạng của bệnh nhân là nguyên nhân chính gây khó khăn trong giao tiếp và phục vụ. So sánh với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác cho thấy cần cải thiện quy trình nhập – xuất viện, tăng cường đào tạo về thái độ phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian chờ đợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng khía cạnh và bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm người bệnh, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình nhập – xuất viện: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng hệ thống đăng ký trực tuyến, tự động hóa thủ tục giấy tờ, giảm thiểu các bước không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuất viện xuống dưới 1 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên y tế: Tổ chức các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống khó khăn, đặc biệt cho điều dưỡng và nhân viên tiếp đón. Mục tiêu tăng tỷ lệ đánh giá tích cực về thái độ nhân viên y tế lên trên 98% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ: Đầu tư nâng cấp nhà vệ sinh, khu vực sinh hoạt, trang thiết bị y tế và dịch vụ hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn. Mục tiêu nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực về cơ sở vật chất lên 70% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng kế hoạch tài chính.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện: Triển khai hệ thống quản lý bệnh nhân điện tử, theo dõi tiến trình khám chữa bệnh và thanh toán viện phí nhằm tăng tính minh bạch và hiệu quả. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với các khoa phòng.

  5. Tăng cường hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn: Xây dựng chương trình hỗ trợ tài chính, tư vấn và chăm sóc đặc biệt cho nhóm bệnh nhân này nhằm nâng cao trải nghiệm và giảm bớt gánh nặng chi phí. Mục tiêu tăng tỷ lệ đánh giá tích cực về hỗ trợ lên 50% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công tác xã hội và phòng quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng trải nghiệm người bệnh, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng và uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ phục vụ và giao tiếp với bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng – định tính về trải nghiệm người bệnh trong môi trường bệnh viện tuyến cuối.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Là cơ sở để xây dựng các chính sách, quy định về đo lường và nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao trải nghiệm người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Trải nghiệm người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến sự hài lòng, tuân thủ điều trị và kết quả lâm sàng. Nâng cao trải nghiệm giúp bệnh viện giữ chân bệnh nhân và cải thiện hiệu quả hoạt động.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường trải nghiệm người bệnh trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ khảo sát của Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh gồm 49 câu hỏi, đánh giá trải nghiệm qua các giai đoạn nhập viện, điều trị, chi trả viện phí và xuất viện, kết hợp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh tại Viện Chấn thương chỉnh hình?
    Thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ và quy trình nhập – xuất viện là những yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ nhập viện và xuất viện?
    Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, đơn giản hóa quy trình hành chính và tăng cường nhân lực hỗ trợ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm người bệnh.

  5. Có sự khác biệt nào về trải nghiệm giữa các nhóm bệnh nhân không?
    Nhóm bệnh nhân trên 40 tuổi và có khả năng tự chi trả viện phí thường có trải nghiệm tích cực hơn về thái độ nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Việc có bảo hiểm y tế cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm chi trả viện phí và xuất viện.

Kết luận

  • Trải nghiệm người bệnh nội trú tại Viện Chấn thương chỉnh hình năm 2021 đạt mức tích cực với tỷ lệ 75,51% và điểm đánh giá trung bình 8,99/10.
  • Thái độ nhân viên y tế và hoạt động khám chữa bệnh là điểm mạnh với tỷ lệ đánh giá tích cực trên 90%.
  • Thời gian chờ nhập viện trung bình 1 ngày và thủ tục xuất viện kéo dài là những hạn chế cần cải thiện.
  • Khả năng tự chi trả viện phí và nhóm tuổi trên 40 có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh trong 1-2 năm tới.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các bên liên quan triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, hướng tới sự hài lòng và an toàn của người bệnh. Đề nghị các nhà quản lý và nhân viên y tế tại Viện Chấn thương chỉnh hình cùng phối hợp thực hiện các khuyến nghị nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững.