Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân và uy tín của cơ sở y tế. Tại Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe toàn diện ngày càng tăng, đòi hỏi các bệnh viện không chỉ nâng cao chất lượng điều trị mà còn phải cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải, một trong những cơ sở y tế tư nhân tại Bình Dương, cũng đang đối mặt với thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của bệnh nhân về dịch vụ y tế. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 08/2020 đến tháng 12/2020, với cỡ mẫu khảo sát 250 bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại bệnh viện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của sáu yếu tố gồm: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững bệnh viện trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực y tế. Mô hình này bao gồm sáu thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

  1. Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ bệnh nhân.
  3. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng.
  4. Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc tận tình đối với bệnh nhân.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và hình ảnh nhân viên.
  6. Chi phí khám và điều trị: Mức độ hợp lý, minh bạch và công khai của chi phí dịch vụ y tế.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) nhằm bổ sung các yếu tố đặc thù trong lĩnh vực y tế như sự tôn trọng, hiệu quả liên tục và thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Giai đoạn định tính bao gồm khảo sát ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử với bệnh nhân để điều chỉnh thang đo, đảm bảo phù hợp với thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại bốn khoa chính của bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 05 đến tháng 07/2020.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiếp cận dễ dàng với đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học bằng các phương pháp T-test và ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chi phí khám và điều trị là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số Beta = 0,870, cho thấy chi phí hợp lý và minh bạch đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Khả năng đáp ứng của nhân viên y tế cũng có tác động tích cực đáng kể (Beta = 0,283). Bệnh nhân đánh giá cao sự nhanh chóng, tận tình và hỗ trợ kịp thời trong quá trình khám chữa bệnh.

  3. Mức độ tin cậy của dịch vụ (Beta = 0,274) phản ánh sự kỳ vọng của bệnh nhân về độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, cũng như việc bệnh viện thực hiện đúng cam kết.

  4. Phương tiện hữu hình (Beta = 0,191) và năng lực phục vụ (Beta = 0,144) góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại và trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.

  5. Sự đồng cảm (Beta = 0,139) tuy có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố quan trọng giúp bệnh nhân cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ nhân viên y tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí khám chữa bệnh là yếu tố trọng yếu nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nơi chi phí minh bạch và hợp lý giúp giảm bớt áp lực tài chính cho bệnh nhân, từ đó tăng sự hài lòng. Khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và môi trường khám chữa bệnh thân thiện, hiện đại, giúp bệnh nhân an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm, mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm cá nhân của bệnh nhân, giúp họ cảm thấy được chăm sóc toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (Beta) của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy để minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ tác động. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này củng cố quan điểm rằng sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và chi phí.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa chính sách chi phí khám chữa bệnh: Ban Giám đốc bệnh viện cần xây dựng cơ chế tính phí minh bạch, công khai và hợp lý, đồng thời tăng cường tư vấn chi phí cho bệnh nhân trước khi thực hiện dịch vụ nhằm nâng cao sự tin tưởng và hài lòng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp với Ban Giám đốc.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng nhằm cải thiện khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với bệnh nhân. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, phòng chờ, trang thiết bị y tế hiện đại, tạo môi trường sạch sẽ, thoải mái và tiện nghi cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý dự án và Ban Giám đốc.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của bệnh nhân và người nhà để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, đồng thời sử dụng dữ liệu phản hồi để cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các chương trình cải tiến dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải?
    Chi phí khám và điều trị được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta = 0,870, cho thấy sự hợp lý và minh bạch về chi phí là điều kiện tiên quyết để bệnh nhân hài lòng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát trực tiếp 250 bệnh nhân, phân tích thống kê bằng SPSS) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  3. Làm thế nào để nâng cao khả năng đáp ứng của nhân viên y tế?
    Bệnh viện cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn và xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mực, giúp nhân viên phản ứng nhanh và tận tình với nhu cầu bệnh nhân.

  4. Vai trò của phương tiện hữu hình trong sự hài lòng của bệnh nhân là gì?
    Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, môi trường sạch sẽ và trang thiết bị tiên tiến góp phần tạo cảm giác an tâm, thoải mái cho bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  5. Nghiên cứu có đề xuất gì về việc thu thập phản hồi từ bệnh nhân?
    Luận văn khuyến nghị xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi từ bệnh nhân để kịp thời cải tiến dịch vụ, đồng thời sử dụng dữ liệu này làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh.
  • Chi phí khám và điều trị là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng và mức độ tin cậy của dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng.
  • Các bước tiếp theo cần triển khai thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ trong các giai đoạn tiếp theo.

Hành động ngay hôm nay: Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải nên triển khai các chương trình đào tạo và cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và phát triển bền vững trong tương lai.