Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp giữa điều dưỡng – kỹ thuật viên (ĐD – KTV) với người bệnh là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Tại Bệnh viện Chợ Rẫy, một trong những bệnh viện đa khoa lớn nhất khu vực phía Nam Việt Nam với quy mô hơn 2400 giường bệnh và tiếp nhận khoảng 5400 lượt người bệnh mỗi ngày, giao tiếp của ĐD – KTV đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Năm 2017, nghiên cứu được tiến hành tại bốn khoa cận lâm sàng gồm Nội soi, Siêu âm – Thăm dò chức năng, Sinh hóa và Vi sinh nhằm đánh giá kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV với người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp này.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) mô tả kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV với người bệnh tại các khoa cận lâm sàng; (2) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của ĐD – KTV. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 6/2017, tập trung tại Bệnh viện Chợ Rẫy – TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, góp phần xây dựng mô hình giao tiếp chuẩn mực, đồng thời hỗ trợ công tác đào tạo và quản lý nhân lực y tế tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về giao tiếp trong y tế, tập trung vào hai hình thức giao tiếp chính: giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời. Giao tiếp bằng lời bao gồm ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, chịu ảnh hưởng bởi đặc tính cá nhân như tuổi, giới tính, trình độ, thái độ và ngữ điệu. Giao tiếp không lời là ngôn ngữ cơ thể, bao gồm ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải cảm xúc và tạo sự đồng cảm.

Khung lý thuyết cũng bao gồm các quy định pháp luật và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp do Bộ Y tế và Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành, như Tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế, Quy tắc ứng xử trong các cơ sở khám chữa bệnh, Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên. Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp như đặc điểm cá nhân của ĐD – KTV, đặc điểm người bệnh, cơ sở vật chất, sự phối hợp đồng nghiệp và chính sách quản lý cũng được xem xét trong khung lý thuyết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là toàn bộ 165 ĐD – KTV có tiếp xúc trực tiếp với người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng. Đối tượng định tính gồm 26 viên chức gồm lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng, kỹ thuật viên trưởng và người bệnh.

Phương pháp thu thập số liệu định lượng là quan sát trực tiếp giao tiếp của ĐD – KTV với người bệnh trong quá trình làm xét nghiệm, sử dụng bảng kiểm quan sát dựa trên chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp. Phương pháp định tính gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm thu thập ý kiến, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

Cỡ mẫu định lượng là toàn bộ 165 ĐD – KTV đáp ứng tiêu chuẩn, cỡ mẫu định tính là 26 người được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích. Số liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 21, sử dụng tỷ lệ % và kiểm định chi bình phương (χ2) với mức ý nghĩa p ≤ 0,05. Số liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Kỹ năng giao tiếp không lời: Tỷ lệ ĐD – KTV đạt chuẩn giao tiếp không lời cao, với 100% thể hiện thái độ trong sáng, minh bạch, không có biểu hiện vòi vĩnh hay cáu gắt; 97% sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi cần; 88,5% có thái độ ân cần khi hướng dẫn; tuy nhiên, chỉ 54,5% sử dụng nụ cười trong giao tiếp, cho thấy điểm yếu trong biểu hiện thân thiện.

  2. Kỹ năng giao tiếp bằng lời: 97% ĐD – KTV sử dụng đại từ nhân xưng lịch sự, phù hợp với tuổi người bệnh; 83,6% hướng dẫn, dặn dò cụ thể; 85,5% giải thích rõ ràng; nhưng chỉ 49,1% sử dụng các cụm từ lịch sự như “xin lỗi”, “xin phép”, “cám ơn”, phản ánh hạn chế trong giao tiếp bằng lời.

  3. Ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học: Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa kỹ năng giao tiếp không lời và các yếu tố tuổi, giới tính, trình độ, thâm niên. Tuy nhiên, giao tiếp bằng lời có sự khác biệt về giới tính (p<0,05), với nữ có tỷ lệ không đạt chuẩn cao hơn nam (71,2% so với 55,7%).

  4. Các yếu tố ảnh hưởng khác: Qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, các yếu tố như quá tải người bệnh, cơ sở vật chất chật hẹp, thiếu trang thiết bị, sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các nhân viên y tế, chính sách đào tạo và giám sát kỹ năng giao tiếp, cũng như vai trò lãnh đạo và chế độ đãi ngộ ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng giao tiếp.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy ĐD – KTV tại Bệnh viện Chợ Rẫy có thái độ giao tiếp không lời tốt, thể hiện sự tôn trọng và minh bạch, phù hợp với các quy định đạo đức nghề nghiệp. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp bằng lời còn hạn chế, đặc biệt trong việc sử dụng các cụm từ lịch sự, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Sự khác biệt về giới tính trong giao tiếp bằng lời có thể liên quan đến đặc điểm cá nhân và văn hóa nghề nghiệp, nhưng không phải là yếu tố quyết định chính.

Các yếu tố môi trường như cơ sở vật chất và sự quá tải người bệnh tạo áp lực lớn lên ĐD – KTV, làm giảm thời gian và chất lượng giao tiếp. Sự phối hợp chưa hiệu quả giữa các nhân viên y tế cũng làm tăng khó khăn trong giao tiếp với người bệnh. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhấn mạnh vai trò của môi trường làm việc và chính sách quản lý trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp.

Việc tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, giám sát và khích lệ nhân viên, cùng với cải thiện điều kiện làm việc được xem là những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng giao tiếp, từ đó góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp: Tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn, đào tạo chuyên sâu về giao tiếp bằng lời và không lời cho ĐD – KTV, đặc biệt chú trọng kỹ năng sử dụng ngôn ngữ lịch sự, nụ cười và biểu cảm thân thiện. Thời gian thực hiện: hàng quý; Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Điều dưỡng.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng chờ, khu vực làm xét nghiệm, trang bị đủ ghế ngồi, máy móc hiện đại để giảm thời gian chờ đợi và áp lực công việc cho ĐD – KTV. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Bệnh viện.

  3. Tăng cường giám sát và đánh giá: Xây dựng hệ thống giám sát thường xuyên kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV, kết hợp khảo sát sự hài lòng của người bệnh, đồng thời áp dụng hình thức khen thưởng và xử phạt phù hợp để khích lệ cải thiện. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể thực hiện: Ban Điều dưỡng và các trưởng khoa.

  4. Nâng cao vai trò lãnh đạo và phối hợp nội bộ: Tăng cường vai trò của lãnh đạo khoa trong việc giám sát, hỗ trợ và tạo môi trường làm việc thân thiện, phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên y tế để giảm áp lực và nâng cao hiệu quả giao tiếp. Thời gian thực hiện: ngay lập tức và duy trì; Chủ thể thực hiện: Trưởng khoa và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý bệnh viện và lãnh đạo khoa: Giúp hiểu rõ thực trạng kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV, từ đó xây dựng chính sách đào tạo, giám sát và cải thiện môi trường làm việc phù hợp.

  2. Điều dưỡng và kỹ thuật viên y tế: Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp, cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời trong thực hành chăm sóc người bệnh.

  3. Nhà nghiên cứu và giảng viên y tế công cộng: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và cơ sở lý thuyết để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về giao tiếp trong y tế và đào tạo nhân lực y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và Bộ Y tế: Hỗ trợ xây dựng các quy định, hướng dẫn và chương trình đào tạo về giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV lại quan trọng trong bệnh viện?
    Giao tiếp giúp thu thập thông tin, tạo sự tin tưởng và hợp tác từ người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh. Ví dụ, thái độ ân cần và lời giải thích rõ ràng giúp người bệnh yên tâm hơn trong quá trình điều trị.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV?
    Ngoài yếu tố cá nhân, cơ sở vật chất và áp lực công việc do quá tải người bệnh là những yếu tố ảnh hưởng lớn, làm giảm thời gian và chất lượng giao tiếp. Nghiên cứu cho thấy môi trường làm việc thoáng đãng, trang thiết bị đầy đủ giúp cải thiện giao tiếp.

  3. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp giữa nam và nữ ĐD – KTV không?
    Nghiên cứu cho thấy giao tiếp bằng lời của nữ có tỷ lệ không đạt chuẩn cao hơn nam, tuy nhiên định tính cho thấy giới tính không phải yếu tố quyết định mà là ý thức và cá tính cá nhân.

  4. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV?
    Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, tổ chức các buổi thảo luận, giám sát và khích lệ nhân viên, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc là những giải pháp hiệu quả đã được đề xuất.

  5. Vai trò của lãnh đạo trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp là gì?
    Lãnh đạo khoa và bệnh viện có vai trò quan trọng trong giám sát, hỗ trợ, tạo môi trường làm việc tích cực và xây dựng chính sách khen thưởng, xử phạt nhằm thúc đẩy ĐD – KTV nâng cao kỹ năng giao tiếp.

Kết luận

  • Kỹ năng giao tiếp không lời của ĐD – KTV tại Bệnh viện Chợ Rẫy đạt tỷ lệ cao, thể hiện sự tôn trọng và minh bạch trong giao tiếp với người bệnh.
  • Kỹ năng giao tiếp bằng lời còn hạn chế, đặc biệt trong việc sử dụng các cụm từ lịch sự như “xin lỗi”, “cám ơn”.
  • Không có mối liên quan rõ ràng giữa kỹ năng giao tiếp với tuổi, trình độ, thâm niên, nhưng có sự khác biệt về giới tính trong giao tiếp bằng lời.
  • Các yếu tố môi trường như cơ sở vật chất, quá tải người bệnh, sự phối hợp đồng nghiệp và chính sách đào tạo ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng giao tiếp.
  • Cần triển khai các giải pháp đào tạo, cải thiện điều kiện làm việc, giám sát và nâng cao vai trò lãnh đạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp của ĐD – KTV, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Hành động tiếp theo: Bệnh viện và các đơn vị liên quan nên triển khai các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp định kỳ, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống giám sát hiệu quả. Các nhà quản lý và điều dưỡng viên cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.