ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống, đặc biệt trong ngành y tế, giao tiếp giữa người bệnh với thầy thuốc giúp thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh thần của người bệnh và mang lại hiệu quả thành công trong công tác. Bệnh viện là một môi trường đặc biệt, đặc thù để chăm sóc sức khỏe. Trong bệnh viện, ĐD - KTV là những người thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, chính vì thế mà giao tiếp của ĐD - KTV với người bệnh mang tính đặc thù nghiệp vụ riêng biệt, đòi hỏi người ĐD - KTV không chỉ có kiến thức chuyên môn cao mà cần phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, tế nhị, lịch sự, phù hợp với từng đối tượng người bệnh. Giao tiếp là một hoạt động hết sức quan trọng trong thực hành chăm sóc của điều dưỡng và là một chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện.
Vì vậy, vai trò giao tiếp của ĐD - KTV bệnh viện cần được quan tâm để hướng tới chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày một hiệu quả hơn. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế đã đặc biệt quan tâm đến việc giao tiếp của nhân viên y tế và đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng xử như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) [2]. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh [3], Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế [4], và gần đây Hội điều dưỡng Việt Nam cũng đã ban hành Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên [7]. Các văn bản này đều dành những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong bệnh viện, đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp và tạo dựng một diện mạo tích cực về bệnh viện.
Gần đây tại Bệnh viện Chợ Rẫy theo báo cáo thống kê của phòng Hành chánh mỗi ngày tiếp nhận 5-6 đường dây nóng gọi đến phản ảnh về bệnh viện trong đó có 2/3 phản ảnh về thái độ giao tiếp của nhân viên và cũng theo thống kê của phòng điều dưỡng trưởng tại các cuộc họp hội đồng thân nhân người bệnh đã nhận được rất nhiều ý kiến phản ảnh của thân nhân người bệnh về bệnh viện trong đó ý 2 kiến phản ảnh thái độ giao tiếp của điều dưỡng chiếm 2/3 trong tổng số các ý kiến. Mặt khác, tại bốn khoa Siêu âm – Thăm dò chức năng, Khoa Nội soi, Khoa Vi sinh và Khoa Sinh hóa mỗi ngày có ít nhất từ 2-3 phản ánh của NB về giao tiếp của nhân viên. Việc khảo sát kỹ năng giao tiếp của ĐD - KTV giúp cho bệnh viện có cách đánh giá chính xác hơn dựa trên các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, đồng thời xây dựng mô thức giao tiếp cho ĐD - KTV thực hành tốt hơn trong giao tiếp. Để góp phần tìm hiểu vấn đề này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài Kỹ năng giao tiếp của ĐD - KTV với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bốn khoa cận lâm sàng Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng – kỹ thuật viên với người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của Điều dưỡng – kỹ thuật viên với người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017. 4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1 Khái niệm về giao tiếp Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.
Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác. Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niện khác nhau về giao tiếp. Một số quan niện về giao tiếp như sau: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai” “Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng giữa loài người” “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin” “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”…. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chỉnh nhân cách con người.
Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động” Tóm lại, Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu [11]. Có hai hình thức giao tiếp: Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp, truyền đạt thông tin giữa mọi người. Do đó ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau.Cùng một nội dung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có thể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau. 5 Giao tiếp không lời hay nói cách khác đây là ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả các kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hắt tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được.
Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái gật đầu thể hiện sự đồng cảm hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ giải thích. Cử chỉ nhiều khi chỉ nằm trong bản năng con người. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi con người phải tinh tế, khéo léo quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình [11].
Thông Phương điệp pháp Người gửi Người nhận Các trở ngại Môi trường Thông tin phản hồi Hình 1.1: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin Mỗi cá nhân, tùy thuộc vào vị trí của mình trong xã hội, chịu sự ràng buộc về tư tưởng, điều kiện kinh tế, vị thế chính trị, học vấn. sẽ hình thành một hệ thống giao tiếp khác biệt so với người khác. Mỗi cộng đồng, dưới ảnh 6 hưởng của cùng một hệ tư tưởng, một hoàn cảnh kinh tế, một truyền thống văn hóa thường có những điểm chung trong hoạt động giao tiếp. Với cách hiểu như vậy, hoạt động giao tiếp trong bất cứ điều kiện xã hội, lịch sử nào cũng mang dấu ấn của giai cấp, tầng lớp truyền thống văn hóa nhất định.
Mỗi cá nhân hoạt động trong những lĩnh vực hoạt động khác nhau điều kiện hoạt động và những yêu cầu của nghề nghiệp đặt ra cho mỗi cá nhân là cơ sở để hình thành những đặc điểm giao tiếp mang tính nghề nghiệp [8]. Hoạt động giao tiếp còn mang đậm sắc thái tâm lý của chủ thể. Những yếu tố về khí chất, vốn sống, thói quen, lứa tuổi, giới tính và những nét tính cách của mỗi người tạo nên sự phong phú riêng biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác. Đã nói tới giao tiếp là nói tới một hoạt động xảy ra giữa người này với người khác trong một quan hệ xã hội nhất định.
Chúng ta có thể kể tới một số mối quan hệ xã hội thường thấy, trong đó diễn ra các hoạt động giao tiếp như: Mối quan hệ huyết thống giữa những người trong một dòng họ, một gia đình; Mối quan hệ thứ bậc giữa cấp trên và cấp dưới, giữa người điều khiển và người bị điều khiển; Mối quan hệ công dân, đây là mối quan hệ rộng nhất biểu hiện sự bình đẳng về trách nhiệm và và quyền lợi của mọi cá nhân trong cộng đồng trước những chuẩn mực đạo đức, pháp luật. Hoạt động giao tiếp được thực hiện trong những không gian và thời gian xác định. Tùy thuộc vào mục đích, tính chất hoạt động, cá tính và nhu cầu của mỗi cá nhân mà khoảng không gian và thời gian tiêu phí cho giao tiếp có thể rộng, hẹp, dài ngắn khác nhau. Hoạt động giao tiếp diễn ra hàng ngày, trong những điều kiện bình thường của đời sống (chào hỏi, trao đổi công việc, giao nhận nhiệm vụ…) song cũng rất thường gặp những trường hợp các mối quan hệ giao tiếp diễn ra trong những tình huống có vấn đề, đòi hỏi tính nhạy cảm và khả năng định hướng khi giải quyết các mối quan hệ đó của chủ thể.
Hoạt động giao tiếp diễn ra dưới bất kỳ dạng nào đều bao gồm trong đó có sự tham gia của các chủ thể giao tiếp trên các mặt: Sinh học (tầm vóc, dáng người, khuôn mặt, khí chất,.); Tâm lý (tính cách, ngôn ngữ, hành vi, hoạt động. Xã hội (kinh nghiệm sống, vốn tri thức, khả năng biểu cảm, năng lực nhận biết đối tượng và dự đoán kết 7 quả …. Có thể nói hoạt động giao tiếp biểu hiện quan hệ trực tiếp giữa người - người, là sự thể hiện trực diện giữa các nhân cách, nó là sự cụ thể hóa các quan hệ xã hội (trong đó các mối quan hệ xã hội được hiểu là các quan hệ bên ngoài, giữa người với người thông qua thể chế, luật định,.), là quá trình chuyển các quan hệ xã hội vào các chủ thể giao tiếp hoạt động. Giao tiếp không đơn thuần là sự thỏa mãn các nhu cầu cá nhân mà còn là quá trình giúp cho mỗi chủ thể giao tiếp nhận biết mình, kiểm nghiệm được kinh nghiệm của bản thân để thay đổi, hoặc bổ sung trong những điều kiện tương tự.
Nói một cách khác, giao tiếp tạo ra những ảnh hưởng và tác động qua lại giữa các chủ thể giao tiếp cả về mặt tâm lý và về mặt giáo dục với sự hình thành, biến đổi các phẩm chất nhân cách của cá nhân [8].