Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên y tế (NVYT) và khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Tại Trung tâm Giám định Y khoa (TTGĐYK) Hà Nội, với khoảng 2.000 khách hàng mỗi năm và đội ngũ gồm 55 cán bộ, trong đó có 15 bác sĩ, kỹ năng giao tiếp của NVYT đóng vai trò quan trọng trong quá trình khám giám định. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020 nhằm đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng tại TTGĐYK Hà Nội, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng này. Mục tiêu cụ thể bao gồm mô tả kỹ năng giao tiếp của NVYT và xác định các yếu tố cá nhân, môi trường và quản lý tác động đến giao tiếp. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện tại hai cơ sở của TTGĐYK Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2020. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của NVYT mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về giao tiếp và ứng xử trong y tế, bao gồm:

  • Khái niệm giao tiếp và ứng xử: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin và cảm xúc giữa con người nhằm đạt mục đích nhất định. Ứng xử là cách thức lựa chọn để đối xử phù hợp và hiệu quả trong giao tiếp.
  • Văn hóa giao tiếp, ứng xử: Là tập hợp các hành vi ứng xử được lựa chọn nhằm đạt mục đích giao tiếp và mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.
  • Năm kỹ năng giao tiếp chính của NVYT: Kỹ năng nói và nghe, đặt câu hỏi và phản hồi, giao tiếp không lời, hỏi bệnh, cung cấp thông tin.
  • Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp: Bao gồm đặc điểm cá nhân NVYT (tuổi, giới, thâm niên, tính cách), môi trường giao tiếp (thời gian, không gian, tình trạng quá tải), và công tác quản lý, điều hành (quy định, đào tạo, giám sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

  • Phần định lượng: Quan sát trực tiếp 210 cuộc giao tiếp giữa NVYT và khách hàng tại hai cơ sở của TTGĐYK Hà Nội. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ giao tiếp tốt ước tính khoảng 60%, với độ tin cậy 95% và sai số 15%. Tỷ lệ quan sát giữa bác sĩ và điều dưỡng/y sỹ là 1:3, tương ứng 84 cuộc giao tiếp của bác sĩ và 126 cuộc của điều dưỡng/y sỹ/kỹ thuật viên. Dữ liệu được thu thập qua bảng kiểm đánh giá 5 kỹ năng giao tiếp theo quy định của Bộ Y tế.
  • Phần định tính: Phỏng vấn sâu có chủ đích với 7 cán bộ y tế gồm lãnh đạo, trưởng khoa, bác sĩ, điều dưỡng và y sỹ nhằm làm rõ các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp.
  • Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2020.
  • Phân tích dữ liệu: Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm Stata 12, điểm kỹ năng được quy đổi theo thang điểm 10. Dữ liệu định tính được phân tích theo phương pháp ma trận và suy luận chủ đề.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tổng điểm kỹ năng giao tiếp của NVYT đạt mức khá: Điểm trung bình các kỹ năng giao tiếp dao động từ 7,6 đến 8,1 trên thang 10 điểm. Kỹ năng nói và nghe đạt điểm cao nhất (8,1), trong khi kỹ năng cung cấp thông tin thấp nhất (7,6).
  2. Sự khác biệt giữa nhóm bác sĩ và điều dưỡng/y sỹ: Nhóm bác sĩ có kỹ năng giao tiếp tổng thể tốt hơn (7,96 điểm) so với nhóm điều dưỡng/y sỹ (7,86 điểm). Tuy nhiên, bác sĩ thường ngắt lời khách hàng nhiều hơn và sử dụng ngôn ngữ không lời chưa hiệu quả bằng nhóm điều dưỡng.
  3. Các bước giao tiếp yếu: Chào hỏi khách hàng, lắng nghe tích cực, khuyến khích khách hàng nói, đặt câu hỏi mở và quan sát khách hàng là những điểm yếu phổ biến. Kỹ năng tóm tắt thông tin khách hàng cung cấp cũng chưa được thực hiện tốt, đặc biệt ở nhóm điều dưỡng/y sỹ.
  4. Yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp: Bao gồm đặc điểm cá nhân NVYT (tuổi cao, nữ giới, thâm niên lâu năm, tính cách mềm mỏng), môi trường giao tiếp (giao tiếp tốt hơn khi vắng khách, vào cuối giờ chiều), và quy định quản lý (có quy định rõ ràng, tập huấn và giám sát tích cực giúp nâng cao kỹ năng).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy kỹ năng giao tiếp của NVYT tại TTGĐYK Hà Nội nhìn chung đạt mức khá, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Điểm yếu trong các kỹ năng cơ bản như chào hỏi, lắng nghe và tóm tắt thông tin phản ánh thực trạng chung của nhiều cơ sở y tế, nơi mà áp lực công việc và quá tải ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp. Sự khác biệt giữa bác sĩ và điều dưỡng/y sỹ có thể do vai trò và nhiệm vụ chuyên môn khác nhau, cũng như mức độ đào tạo về giao tiếp. Môi trường làm việc và quy định quản lý được xác định là những yếu tố then chốt ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến kỹ năng giao tiếp, phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh điểm trung bình các kỹ năng giữa nhóm bác sĩ và điều dưỡng, cũng như bảng phân tích các yếu tố ảnh hưởng theo nhóm tuổi, giới tính và thâm niên công tác.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chào hỏi, lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi mở và tóm tắt thông tin cho NVYT, đặc biệt là điều dưỡng và y sỹ. Thời gian thực hiện trong 6-12 tháng, do phòng đào tạo phối hợp với ban giám đốc trung tâm tổ chức.
  2. Xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử: Thiết lập kế hoạch dài hạn và ngắn hạn nhằm xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp, thân thiện tại TTGĐYK, bao gồm quy định rõ ràng về giao tiếp và ứng xử, khen thưởng và xử lý vi phạm. Thực hiện trong vòng 1-2 năm, do ban lãnh đạo trung tâm chủ trì.
  3. Cải thiện môi trường làm việc: Tổ chức lại không gian giao tiếp, ưu tiên các phòng riêng để đảm bảo sự kín đáo và thuận tiện trong giao tiếp với khách hàng. Phân bổ luồng khách hàng hợp lý để giảm tải cho NVYT, thực hiện trong 6 tháng tới.
  4. Tăng cường giám sát và đánh giá: Áp dụng bảng kiểm đánh giá kỹ năng giao tiếp định kỳ, kết hợp phản hồi từ khách hàng để theo dõi và cải thiện liên tục. Thực hiện hàng quý, do phòng quản lý chất lượng và phòng tổ chức hành chính phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các cơ sở y tế: Giúp hiểu rõ thực trạng kỹ năng giao tiếp của NVYT, từ đó xây dựng chính sách đào tạo và quản lý phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, y sỹ): Nắm bắt các kỹ năng giao tiếp cần thiết, nhận diện điểm mạnh và điểm yếu để tự hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trong công việc hàng ngày.
  3. Chuyên gia đào tạo y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp thực tiễn, phù hợp với đặc thù công việc tại các trung tâm giám định y khoa.
  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tổ chức quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong môi trường y tế chuyên nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế lại quan trọng?
    Giao tiếp hiệu quả giúp NVYT hiểu rõ nhu cầu, lo lắng của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và kết quả điều trị. Ví dụ, khách hàng cảm thấy được lắng nghe sẽ tin tưởng và hợp tác hơn trong quá trình khám chữa bệnh.

  2. Những kỹ năng giao tiếp nào cần được cải thiện nhiều nhất tại TTGĐYK Hà Nội?
    Các kỹ năng chào hỏi, lắng nghe tích cực, khuyến khích khách hàng nói, đặt câu hỏi mở và tóm tắt thông tin là những điểm yếu chính, cần được đào tạo và thực hành nhiều hơn.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến kỹ năng giao tiếp của NVYT?
    Đặc điểm cá nhân như tuổi tác, giới tính, thâm niên công tác, cùng với môi trường làm việc (thời gian, không gian) và quy định quản lý (đào tạo, giám sát) đều có ảnh hưởng đáng kể.

  4. Làm thế nào để đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVYT một cách khách quan?
    Sử dụng bảng kiểm quan sát trực tiếp các cuộc giao tiếp dựa trên các tiêu chí cụ thể, kết hợp phản hồi từ khách hàng và đánh giá định kỳ để theo dõi tiến bộ.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
    Có thể áp dụng rộng rãi, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng cơ sở, đặc biệt về quy mô, loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng.

Kết luận

  • Kỹ năng giao tiếp của NVYT tại TTGĐYK Hà Nội đạt mức khá, với điểm trung bình từ 7,6 đến 8,1 trên thang 10 điểm.
  • Nhóm bác sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt hơn nhóm điều dưỡng/y sỹ, nhưng vẫn còn những điểm yếu cần cải thiện như chào hỏi, lắng nghe và tóm tắt thông tin.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm đặc điểm cá nhân NVYT, môi trường giao tiếp và công tác quản lý, điều hành.
  • Đề xuất tăng cường đào tạo, xây dựng văn hóa giao tiếp, cải thiện môi trường làm việc và giám sát thường xuyên nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ sở y tế và NVYT cần chú trọng đào tạo và thực hành kỹ năng giao tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện của ngành y tế Việt Nam.