ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp (1). Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng và người thân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ (2). Chăm sóc sức khỏe là một loại dịch vụ đặc biệt, có tính chuyên môn cao nên khách hàng không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch vụ cho họ, hay nói một cách khác là theo cách mà họ được chăm sóc chứ không chỉ dựa trên kết quả điều trị cuối cùng.
Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được cung cấp (3, 4). Tại Việt Nam, giao tiếp của NVYT là một ưu tiên của ngành y tế với nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng xử do Bộ Y tế (BYT) ban hành, tiêu biểu như Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (5), Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm 2008 và 2014 (2), và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của khách hàng” năm 2015 (6). Các văn bản này đều đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp của NVYT với khách hàng tại các cơ sở y tế. Dù có nhiều văn bản quy định và hướng dẫn kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng, trên thực tế nhiều cơ sở khám chữa bệnh đã để xảy ra tình trạng giao tiếp không hiệu quả thể hiện qua thái độ cáu gắt NVYT với khách hàng và người nhà dẫn đến bức xúc dư luận xã hội.
Đánh giá năm 2014 tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng cũng cho kết quả điều dưỡng giao tiếp kém nhất giai đoạn khi khách hàng tại bàn khám bệnh (44%) và quá trình giao tiếp chưa tốt chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ (8). Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của NVYT 2 với khách hàng cũng được chỉ ra như thâm niên công tác, sự quá tải, cá tính của mỗi người NVYT và của khách hàng, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất của bệnh viện, các quy định của Bộ Y tế và vai trò quản lý của bệnh viện (8-10). Trung tâm giám định Y Khoa (TT GĐYK) Hà Nội (gọi tắt là Trung tâm GĐYK trong đề tài này) là cơ quan thường trực về giám định y khoa của Hội đồng giám định y khoa Hà Nội. Trung tâm GĐYK Hà Nội là đơn vị hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với khoảng 55 cán bộ, trong đó có 15 bác sỹ còn lại là điều dưỡng, y sỹ và nhân viên hành chính (11).
Tổng số khách hàng đến khám giám định hàng năm trung bình trong khoảng 2.000 khách hàng mỗi năm. Ngoài khám sức khỏe và giám định tai nạn lao động hay bệnh nghề nghiệp, TT GĐYK còn tổ chức các đợt giám định sức khỏe cho đối tượng nghỉ hưu sớm, thương binh, bệnh binh, người tham gia kháng chiến bị phơi nhiễm chất độc hóa học, v.v… Do đặc thù nghề nghiệp, công việc của điều dưỡng tại Trung tâm bao gồm hỏi các thông tin ban đầu, cân, đo huyết áp và hướng dẫn vào bác sỹ khám khi khách hàng đến và hướng dẫn khách hàng thực hiện các chỉ định của bác sỹ và hẹn trả kết quả. Còn bác sỹ tham gia khám, chỉ định cận lâm sàng, giới thiệu khám các chuyên khoa liên quan và kết luận. Trong những đợt khám này.
NVYT của Trung tâm GĐYK thường xuyên ở trong tình trạng quá tải. Sự quá tải của Trung tâm đôi khi dẫn đến việc giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng có những sai sót và hiểu lầm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vậy kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng tại TT GĐYK hiện ra sao? Để có những biện pháp can thiệp phù hợp nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, việc tiến hành khảo sát thực trạng là điều cần thiết. Đó là lý do chúng tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020” 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mô tả kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm chính sử dụng trong luận văn 1.
Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp như trong Giáo trình Tâm lý học đại cương của Nguyễn Quang Uẩn (ấn bản lần 6, 2007): “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” (12). Còn Bộ Y tế định nghĩa “Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp” (1). Nói cách khác, giao tiếp là quá trình xác lập và vận hành các quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.
Ứng xử cũng là một khái niệm quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Ứng xử “là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác trong những tình huống cụ thể” (13). Trong cơ sở y tế, để thúc đẩy việc giao tiếp và ứng xử của NVYT, cần tạo ra một môi trường có văn hóa trong giao tiếp và ứng xử. Bộ Y tế định nghĩa Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể (1).
Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và đa dạng. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác (12).
Vì vậy, giao tiếp thành một kỹ năng 5 không thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với nhiều hình thức, bao gồm: - Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân - Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm - Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng, v. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin Nguồn: Nguyễn Quang Uẩn (2007), Giáo trình Tâm lý học đại cương (Ấn bản lần 6) (12). Có hai hình thức giao tiếp: - Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.
Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp (12). 6 - Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện (14).
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định (1). Kỹ năng thường được đánh giá qua các thao tác và hoạt động cụ thể cũng như hiệu quả thực tiễn mang lại. Để có kỹ năng tốt, một người cần hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện chứ không đơn thuần là bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói quen.
Kỹ năng như vậy dù là đã có nhưng thụ động và chưa đầy đủ chỉ phù hợp trong một số kỹ thuật đơn giản. Bộ Y tế Việt Nam quy định kỹ năng giao tiếp của NVYT gồm có 5 kỹ năng chính (1): 1. Kỹ năng nói và nghe 2. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi 3.
Kỹ năng giao tiếp không lời 4. Kỹ năng hỏi bệnh 5. Kỹ năng cung cấp thông tin Kỹ năng giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người vì thế NVYT cần có kỹ năng giao tiếp tốt nghĩa là có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ có như vậy NVYT mới giao tiếp với khách hàng với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình.
Ví dụ, NVYT thường bắt buộc phải chào hỏi người bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về… và nếu chỉ chào hỏi và cảm ơn theo thói quen mà nét mặt NVYT không cho thấy điều ấy thì khách hàng có thể cảm nhận 7 được điều này. Giao tiếp với khách hàng cần phải xuất phát từ trái tim và từ suy nghĩ thật.