Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ nội trú đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bệnh viện Bình Dân – một bệnh viện chuyên khoa hạng I với gần 700 giường bệnh và hơn 23.000 ca phẫu thuật mỗi năm, việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này tập trung khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân trong năm 2018 nhằm xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nội trú phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, đồng thời phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát bệnh nhân nội trú trong năm 2018 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê của bệnh viện giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ nội trú mà còn cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình Nordic của Gronroos (1984) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ nội trú: Được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nội trú, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, thái độ và y đức, sự thuận tiện, và tham nhũng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Là cảm xúc và thái độ của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ nội trú, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Khung phân tích nghiên cứu được xây dựng dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ nội trú, trong đó có bổ sung các yếu tố đặc thù như thái độ và y đức, sự thuận tiện và tham nhũng, nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 260 bệnh nhân nội trú được chọn theo phương pháp thuận tiện tại Bệnh viện Bình Dân trong năm 2018. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm 42 mục hỏi về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với tiêu chuẩn hệ số > 0,6.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và giá trị hội tụ, phân biệt của các biến quan sát, với hệ số KMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. < 0,05.
  • Hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định sự phù hợp mô hình qua kiểm định F (Sig. < 0,05), kiểm định đa cộng tuyến qua chỉ số VIF < 10.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2018, bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú: Qua phân tích EFA trên 42 biến quan sát, 10 nhân tố được xác định gồm: phương tiện hữu hình, tham nhũng, sự thuận tiện, thái độ và y đức, sự cảm thông, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao.

  2. Ảnh hưởng tích cực của 6 nhân tố đến sự hài lòng: Hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (Sig. < 0,05). Trong đó, thái độ của nhân viên có hệ số hồi quy lớn nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất.

  3. Nhân tố tham nhũng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố này không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Sig. > 0,05), phản ánh thực tế tại Bệnh viện Bình Dân.

  4. Mức độ hài lòng chung cao: Trung bình điểm hài lòng chung về chất lượng dịch vụ nội trú đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, với hơn 85% bệnh nhân đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố thái độ và y đức trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Sự thuận tiện và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò thiết yếu, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ thuận lợi.

Việc tham nhũng không ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể do Bệnh viện Bình Dân đã có các biện pháp kiểm soát hiệu quả, hoặc bệnh nhân không coi đây là yếu tố quyết định trong trải nghiệm dịch vụ. Kết quả này khác biệt so với một số nghiên cứu tại các quốc gia đang phát triển khác, cho thấy sự khác biệt về bối cảnh và quản lý.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng hệ số hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối điểm hài lòng chung của bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao y đức, tập trung vào thái độ thân thiện, tận tâm nhằm tăng hệ số ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện, phòng nhân sự.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư cải thiện phòng bệnh, thiết bị khám chữa bệnh hiện đại, đảm bảo tiện nghi sạch sẽ, thoải mái cho bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,5/5 trong 1 năm; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện, phòng kỹ thuật.

  3. Tối ưu hóa quy trình thủ tục và sự thuận tiện trong dịch vụ: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục nhập viện, thanh toán và xét nghiệm, áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng, phòng công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường năng lực chuyên môn và sự đảm bảo chất lượng dịch vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho bác sĩ, điều dưỡng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn trên 90%; Chủ thể: Ban giám đốc, phòng đào tạo.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và chăm sóc khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình điều trị. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó điều chỉnh thái độ, phong cách phục vụ và nâng cao năng lực chuyên môn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản trị bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý ngành y tế và chính sách: Dựa trên bằng chứng thực nghiệm để xây dựng các chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú trên phạm vi toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ nội trú được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ nội trú được đo lường qua 10 nhân tố chính như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, thái độ và y đức, sự thuận tiện, tham nhũng, tiện ích và sự sẵn sàng phục vụ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên khảo sát bệnh nhân.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ và y đức của nhân viên y tế được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, chiếm hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

  3. Tại sao tham nhũng không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Có thể do Bệnh viện Bình Dân đã kiểm soát tốt các hành vi phi chính thức hoặc bệnh nhân không coi đây là yếu tố quyết định trong trải nghiệm dịch vụ, khác với một số nghiên cứu tại các quốc gia khác.

  4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, tuy nhiên với cỡ mẫu 260 quan sát và kiểm định độ tin cậy, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao trong bối cảnh nghiên cứu thực tế.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp như đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và tối ưu quy trình có thể thực hiện trong khoảng 6-12 tháng, tùy thuộc vào nguồn lực và kế hoạch của bệnh viện.

Kết luận

  • Xác định thành công 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam.
  • Phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ và y đức, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng là những nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Thái độ và y đức của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Tham nhũng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.

Tiếp theo, các cơ sở y tế và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để triển khai các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ nội trú, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để hoàn thiện thang đo và mô hình tác động trong các điều kiện khác nhau. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, quý độc giả và các nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với Bệnh viện Bình Dân hoặc các chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị y tế.