Sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa nội thận thận nhân tạo bệnh viện thành phố thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2021

Tài liệu nghiên cứu Sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa nội thận thận, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Duy
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Tiến Nam
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Chạy Thận Nhân Tạo Tại Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu và công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng người bệnh
• 1.1.4. Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.2. Sự hài lòng của người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
• 1.3.1. Yếu tố về chính sách, quy định, quy trình
• 1.3.2. Yếu tố nhân lực
• 1.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài chính
• 1.3.4. Thông tin, tư vấn đối với người bệnh
• 1.3.5. Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19
• 1.4. Giới thiệu sơ lược địa điểm nghiên cứu
• 1.5. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Các biến số trong nghiên cứu
• 2.6.1. Biến số nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.7. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 2.8. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.9. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nội thận - Thận nhân tạo
• 3.2. Một số đặc điểm của người bệnh
• 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí
• 3.4. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.5. Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của người bệnh
• 3.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khoa Nội thận - Thận nhân tạo, bệnh viện thành phố Thủ Đức
• 3.6.1. Yếu tố chính sách, quy định, quy trình
• 3.6.2. Yếu tố nhân lực
• 3.6.3. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài chính
• 3.6.4. Yếu tố thông tin – tư vấn
• 3.6.5. Tác động của đại dịch COVID-19
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nội thận - thận nhân tạo, BV thành phố Thủ Đức
• 4.1.1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.1.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí
• 4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nội thận - thận nhân tạo, BV thành phố Thủ Đức
• 4.2.1. Yếu tố chính sách, quy định, quy trình
• 4.2.2. Yếu tố nhân lực
• 4.2.3. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài chính
• 4.2.4. Yếu tố thông tin – tư vấn
• 4.2.5. Tác động của đại dịch COVID-19
• 4.3. Điểm mạnh, hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 4.3.1. Điểm mạnh của nghiên cứu
• 4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 03. Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện cán bộ quản lý bệnh viện
• Phụ lục 03.1. Hướng dẫn phỏng vấn đại diện Phòng Quản lý Chất lượng
• Phụ lục 03.2. Hướng dẫn phỏng vấn sâu NVYT tại khoa Nội thận - Thận nhân tạo
• Phụ lục 03.3. Bản hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh
• Phụ lục 03.4. Biến số nghiên cứu định lượng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Chạy Thận Nhân Tạo

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Chạy thận nhân tạo là phương pháp điều trị thay thế thận quan trọng, ảnh hưởng lớn đến cuộc sống của người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh giúp các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người bệnh, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của người bệnh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ trong quá trình điều trị suy thận. Đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp cải thiện chăm sóc người bệnh chạy thận.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một phần không thể thiếu trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện. Nó cung cấp thông tin quan trọng về trải nghiệm của người bệnh, giúp bệnh viện nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Việc thăm dò sự hài lòng không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là một công cụ quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa bệnh viện và người bệnh, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

1.2. Bệnh viện Thành phố Thủ Đức và dịch vụ chạy thận nhân tạo

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức là một trong những cơ sở y tế hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ chạy thận nhân tạo. Với đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và trang thiết bị hiện đại, bệnh viện cam kết mang đến cho người bệnh những dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần liên tục đánh giá và cải thiện dựa trên phản hồi của người bệnh. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa Nội Thận - Thận Nhân Tạo của bệnh viện.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Bệnh Nhân Chạy Thận Nhân Tạo

Việc chăm sóc người bệnh chạy thận nhân tạo đặt ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế. Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo chất lượng dịch vụ lọc máu trong bối cảnh nguồn lực hạn chế. Các vấn đề như thiếu cơ sở vật chất, biến chứng chạy thận, chi phí chạy thận cao và những khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, yếu tố tâm lý người bệnh chạy thận cũng đóng vai trò quan trọng, đòi hỏi sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ đội ngũ y tế. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các thách thức này để đưa ra các giải pháp cải thiện chăm sóc người bệnh chạy thận.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của đội ngũ y tế, cơ sở vật chất bệnh viện, quy trình chạy thận, thông tin tư vấn được cung cấp, và chi phí chạy thận. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong các yếu tố này đều có thể dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh.

2.2. Tác động của đại dịch COVID 19 đến dịch vụ chạy thận

Đại dịch COVID-19 đã gây ra những tác động tiêu cực đến dịch vụ chạy thận nhân tạo, làm gián đoạn quá trình điều trị, tăng nguy cơ lây nhiễm, và gây ra nhiều khó khăn cho cả người bệnh và nhân viên y tế. Các biện pháp phòng chống dịch bệnh như giãn cách xã hội, hạn chế đi lại đã làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của người bệnh chạy thận. Nghiên cứu này sẽ đánh giá tác động của đại dịch COVID-19 đến sự hài lòng của người bệnh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Chạy Thận

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát dựa trên thang đo sự hài lòng của Bộ Y tế để thu thập dữ liệu từ một mẫu ngẫu nhiên người bệnh. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng từ góc độ của người bệnh và nhân viên y tế. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê và phân tích nội dung để đưa ra các kết luận và khuyến nghị.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng tham gia

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh chạy thận nhân tạo tại khoa Nội Thận - Thận Nhân Tạo, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập thông tin từ nhân viên y tế thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.

3.2. Công cụ và quy trình thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu chính là bảng khảo sát sự hài lòng dựa trên thang đo của Bộ Y tế. Bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi về khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên y tế và kết quả điều trị. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu và hướng dẫn thảo luận nhóm để thu thập thông tin định tính từ người bệnh và nhân viên y tế.

IV. Kết Quả Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh Chạy Thận

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức ở mức trung bình khá. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là [điền tỷ lệ]. Các yếu tố được đánh giá cao nhất là thái độ của nhân viên y tế và chất lượng điều trị. Tuy nhiên, một số yếu tố như cơ sở vật chất và quy trình chạy thận còn cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng xác định được một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế và thời gian điều trị. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho bệnh viện để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên

Người bệnh đánh giá cao thái độ ân cần, chu đáo và trình độ chuyên môn của đội ngũ y tế. Tuy nhiên, một số người bệnh phản ánh về thời gian chờ đợi lâu và sự thiếu thông tin về quy trình chạy thận. Điều này cho thấy bệnh viện cần cải thiện giao tiếp và tư vấn cho người bệnh.

4.2. Nhận xét về cơ sở vật chất và tiện nghi bệnh viện

Phần lớn người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện, đặc biệt là không gian chờ đợi chật hẹp và thiếu tiện nghi. Một số người bệnh cũng phản ánh về tình trạng vệ sinh chưa đảm bảo. Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

4.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh

Phần lớn người bệnh cho rằng bệnh viện đáp ứng được phần lớn nhu cầu và mong đợi của họ. Tuy nhiên, một số người bệnh cho rằng bệnh viện cần quan tâm hơn đến các vấn đề như chi phí điều trị và hỗ trợ tâm lý.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Chạy Thận

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Các giải pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tối ưu hóa quy trình chạy thận, cung cấp thông tin tư vấn đầy đủ và chính xác, và tăng cường hỗ trợ tâm lý cho người bệnh. Việc triển khai các giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa bệnh viện, nhân viên y tế và người bệnh.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện

Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng không gian chờ đợi, trang bị thêm tiện nghi, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Điều này sẽ tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện hơn cho người bệnh.

5.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ

Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên y tế. Nhân viên y tế cần lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng người bệnh, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu.

5.3. Tối ưu hóa quy trình điều trị và chăm sóc người bệnh

Bệnh viện cần rà soát và tối ưu hóa quy trình chạy thận để giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho người bệnh. Đồng thời, bệnh viện cần tăng cường chăm sóc toàn diện cho người bệnh, bao gồm cả chăm sóc thể chất và chăm sóc tinh thần.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Chạy Thận

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin hữu ích về sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần tiếp tục nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá hiệu quả của các giải pháp can thiệp.

6.1. Bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho bệnh viện

Bệnh viện cần coi trọng phản hồi của người bệnh và sử dụng nó để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cũng cần xây dựng một hệ thống theo dõi và đánh giá sự hài lòng thường xuyên để đảm bảo rằng các giải pháp can thiệp mang lại hiệu quả.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và ứng dụng thực tiễn

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về chi phí hiệu quả của các giải pháp can thiệp. Đồng thời, cần nghiên cứu về chất lượng cuộc sống của người bệnh sau khi áp dụng các giải pháp can thiệp. Các kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và chương trình hỗ trợ người bệnh chạy thận nhân tạo.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh thận mạn tính là một trong những nguyên nhân gây tử vong hàng đầu toàn cầu, trong đó chạy thận nhân tạo (CTNT) là phương pháp điều trị thay thế chức năng thận phổ biến cho bệnh nhân suy thận giai đoạn cuối. Tại Khoa Nội thận – Thận nhân tạo, Bệnh viện thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, năm 2021 có hơn 237 bệnh nhân CTNT định kỳ với 35 máy chạy thận hiện đại phục vụ. Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh (KCB) tại đây vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 ảnh hưởng sâu rộng đến công tác y tế. Nghiên cứu nhằm mục tiêu mô tả mức độ hài lòng của người bệnh CTNT và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại khoa này trong năm 2021.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 225 người bệnh CTNT đang điều trị tại khoa Nội thận – Thận nhân tạo, sử dụng thang đo hài lòng của Bộ Y tế theo 5 tiêu chí chính: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao sự hài lòng và chất lượng cuộc sống cho người bệnh CTNT, đồng thời hỗ trợ quản lý y tế hiệu quả trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh, trong đó:

• Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và WHO, bao gồm 6 khía cạnh: hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, chấp nhận được, công bằng và an toàn.
• Sự hài lòng người bệnh là mức độ dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của người bệnh trong quá trình điều trị, được đánh giá qua 5 tiêu chí: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: chính sách, quy định, quy trình KCB; nhân lực y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài chính; thông tin, tư vấn; tác động của đại dịch COVID-19.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp định lượng và định tính, tiến hành từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021 tại Khoa Nội thận – Thận nhân tạo, Bệnh viện thành phố Thủ Đức.

• Đối tượng định lượng: 225 người bệnh CTNT định kỳ, được chọn mẫu toàn bộ từ tổng số 237 bệnh nhân đang điều trị.
• Đối tượng định tính: 15 người gồm cán bộ quản lý bệnh viện, nhân viên y tế và người bệnh CTNT, được chọn theo phương pháp chủ đích.
• Công cụ thu thập dữ liệu: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế với 34 câu hỏi, đánh giá theo thang Likert 5 điểm; phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm cho phần định tính.
• Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Stata 14, thống kê mô tả và kiểm định chi bình phương với mức ý nghĩa p<0,05; phân tích định tính theo chủ đề.
• Đạo đức nghiên cứu: Tuân thủ quy định đạo đức y sinh học, được Hội đồng Đạo đức nghiên cứu Y sinh học trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ hài lòng chung: Người bệnh CTNT có tỷ lệ hài lòng chung đạt 77,3%, với điểm trung bình 4,08/5. Tiêu chí hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (85,8%, điểm trung bình 4,24), thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (67,6%, điểm trung bình 3,90).

2. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng đạt 73,8%, trong đó người bệnh hài lòng nhất với khả năng gọi nhân viên y tế khi cần thiết (83,6%) và thấp nhất với biển báo, sơ đồ chỉ dẫn trong bệnh viện (68,9%).

3. Minh bạch thông tin và thủ tục: Tỷ lệ hài lòng 81,8%, cao nhất ở việc giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị (84,0%), thấp nhất ở quy trình nhập viện rõ ràng, thuận tiện (78,2%).

4. Kết quả cung cấp dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng 84,4%, người bệnh hài lòng nhất với kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng (82,2%) và thấp nhất với cấp phát thuốc đầy đủ, chất lượng (78,7%).

5. Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19: Gây gián đoạn cung ứng thuốc, vật tư y tế, thay đổi quy trình KCB, làm giảm sự hài lòng ở một số khía cạnh như thủ tục và trang thiết bị.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh CTNT tại khoa Nội thận – Thận nhân tạo tương đối cao, đặc biệt về thái độ và năng lực nhân viên y tế, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ còn hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh, tương tự các báo cáo tại các bệnh viện khác trong nước.

Khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin tuy đạt mức khá nhưng vẫn còn tồn tại các điểm yếu như biển báo hướng dẫn chưa rõ ràng, thủ tục nhập viện chưa thuận tiện, gây khó khăn cho người bệnh, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp. Các phỏng vấn sâu cũng phản ánh sự chưa hài lòng về thái độ giao tiếp của một số nhân viên bảo vệ và nhân viên y tế mới.

Đại dịch COVID-19 đã tác động rõ rệt đến hoạt động KCB, làm gián đoạn cung ứng thuốc, vật tư và thay đổi quy trình, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Kết quả nghiên cứu được minh họa qua các bảng số liệu chi tiết về tỷ lệ hài lòng từng tiêu chí, giúp bệnh viện xác định rõ các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích: Nâng cấp hạ tầng khoa Nội thận – Thận nhân tạo, sửa chữa, bổ sung các tiện ích như nhà vệ sinh sạch sẽ, máy điều hòa hoạt động tốt, cung cấp nước uống đầy đủ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật.

2. Tăng cường công tác truyền thông, hướng dẫn: Cải thiện hệ thống biển báo, sơ đồ chỉ dẫn trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho người bệnh di chuyển. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với khoa Nội thận.

3. Nâng cao chất lượng giao tiếp, tư vấn: Tổ chức đào tạo, giám sát thái độ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt nhân viên mới và đội ngũ bảo vệ. Mục tiêu giảm phàn nàn về thái độ xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo và khoa Nội thận.

4. Ổn định nguồn cung vật tư, thuốc: Xây dựng kế hoạch dự phòng, đa dạng hóa nguồn cung ứng để tránh gián đoạn do dịch bệnh. Thực hiện liên tục, do phòng Tài chính – Vật tư phối hợp với Ban Giám đốc.

5. Điều chỉnh quy trình khám chữa bệnh: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo minh bạch, công khai, phù hợp với tình hình dịch bệnh, tạo thuận lợi cho người bệnh. Thời gian thực hiện 6 tháng, do phòng Quản lý chất lượng và khoa Nội thận chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện và các khoa lâm sàng: Để hiểu rõ thực trạng hài lòng người bệnh CTNT, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc.

2. Nhân viên y tế, đặc biệt nhân viên khoa Nội thận – Thận nhân tạo: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh, cải thiện thái độ giao tiếp, nâng cao kỹ năng tư vấn và chăm sóc chuyên môn.

3. Nhà quản lý y tế và các cơ quan y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy định, hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh nhân chạy thận nhân tạo.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các phân tích về ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến dịch vụ y tế chuyên sâu.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh chạy thận nhân tạo lại quan trọng?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến tuân thủ điều trị, kết quả sức khỏe và sự trung thành với cơ sở y tế. Ví dụ, người bệnh hài lòng thường quay lại điều trị định kỳ và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ, theo bộ câu hỏi của Bộ Y tế.

3. Đại dịch COVID-19 ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?
   COVID-19 gây gián đoạn cung ứng thuốc, vật tư, thay đổi quy trình khám chữa bệnh, làm giảm khả năng tiếp cận và tăng thủ tục phức tạp, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được áp dụng để đảm bảo tính khách quan?
   Nghiên cứu kết hợp khảo sát định lượng với 225 người bệnh và phỏng vấn sâu định tính với 15 đối tượng liên quan, sử dụng công cụ chuẩn của Bộ Y tế và phân tích thống kê phù hợp nhằm đảm bảo độ tin cậy và toàn diện.

5. Làm thế nào bệnh viện có thể cải thiện sự hài lòng của người bệnh CTNT?
   Bệnh viện cần nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện giao tiếp nhân viên, minh bạch thủ tục, ổn định nguồn cung vật tư và điều chỉnh quy trình khám chữa bệnh phù hợp với nhu cầu người bệnh và tình hình dịch bệnh.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh chạy thận nhân tạo tại Khoa Nội thận – Thận nhân tạo, Bệnh viện thành phố Thủ Đức đạt khoảng 77,3%, với điểm hài lòng trung bình 4,08/5.
• Tiêu chí hài lòng cao nhất là thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (85,8%), thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (67,6%).
• Các yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm chính sách, nhân lực, trang thiết bị hiện đại và truyền thông tốt; yếu tố tiêu cực là hạ tầng cũ, thái độ giao tiếp chưa đồng đều và tác động của đại dịch COVID-19.
• Đề xuất cải thiện tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện giao tiếp, minh bạch thủ tục và ổn định nguồn cung vật tư trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng cho bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh CTNT, góp phần cải thiện kết quả điều trị và chất lượng cuộc sống.

Ban lãnh đạo bệnh viện và các khoa liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng người bệnh định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm trong nghiên cứu và công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (19). Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng (20) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (21).

Tóm lại, theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo WHO chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:  Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.  Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

 Dễ tiếp cận: cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.  Chấp nhận được/ NB làm trung tâm: cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền 5 văn hóa cộng đồng.  Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.  An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là NB. Mọi yếu tố liên quan đến chăm sóc sức khỏe đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa.

Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với NB. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu (22). Trong các BV, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của BV. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng chung trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại cở sở KCB (23). Khái niệm về sự hài lòng người bệnh 6 Sự hài lòng của NB là: “khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của NB/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị.

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh (24). Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng của NB được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe (25).

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của NB là nó cho NB có cơ hội được đánh giá và nói lên ỷ kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của NB còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ.

Khi NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc (25). Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên (26). Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh Các công cụ và thang đo phổ biến: Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn cho NB (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ), đây là bộ câu hỏi được sử dụng chung cho cả NB hoặc thân nhân NB, được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi 7 gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và NB và cuối cùng là 3 câu về việc NVYT dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho NB. Tuy nhiên, bộ công cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam (27).

Bộ công cụ đánh giá của NB hoặc thân nhân NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi. Bộ câu hỏi chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với NB, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện (28). Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ. Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng NB hoặc thân nhân NB bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ.

Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú (19). Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên cùng một NB hoặc thân nhân NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn. Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB hoặc thân nhân NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 (29). Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo 8 SERVPERF được sử dụng rất hiệu quả.

Tuy nhiên tại khoa Nội thận – Thận nhân tạo, BV TP.Thủ Đức có nhiều người bệnh điều trị nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng thang đo này. Thang đo sự hài lòng của NB PSS (Patient Satisfaction Scale). Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF. Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) (30).

Về bản chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây. Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lòng NB theo 5 tiêu chí (31): khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ. 3 câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho BV. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hoặc thân nhân NB hàng quý tại các BV trên cả nước (32).