I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Nhà Bệnh Nhi Ninh Bình
Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi là một thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nó phản ánh cảm nhận, kỳ vọng của người nhà bệnh nhi về trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh. Tại Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, việc đánh giá sự hài lòng người nhà bệnh nhân giúp bệnh viện không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu cao hơn, khách hàng sẽ rất hài lòng.
1.1. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng bệnh nhân
Việc thường xuyên khảo sát sự hài lòng bệnh nhân là cần thiết. Kết quả khảo sát cho phép bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Điều này cũng giúp bệnh viện nâng cao uy tín, thu hút người bệnh và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng. Nghiên cứu Meta Analysis của Lis Gill cho rằng hài lòng là một khái niệm phức tạp và đa chiều. Nó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn hoặc sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nhà bệnh nhi
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nhà bệnh nhi, bao gồm: chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận dịch vụ. Bệnh viện cần quan tâm đến tất cả các yếu tố này để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người nhà bệnh nhi. Theo David và Hobbs (1989), hài lòng của người bệnh thường có ít nhất 3 thành tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ, môi trường cơ sở vật chất và cách được chăm sóc và điều trị.
II. Thách Thức Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Sản Nhi
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình vẫn đối mặt với một số thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện sản nhi Ninh Bình. Một số vấn đề thường gặp bao gồm: tình trạng quá tải, thời gian chờ đợi khám bệnh kéo dài, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, quy trình khám chữa bệnh còn phức tạp và chi phí khám chữa bệnh còn cao. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của người nhà bệnh nhi.
2.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng
Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Chẳng hạn, tình trạng quá tải bệnh viện gây áp lực lên đội ngũ y bác sĩ, dẫn đến thái độ phục vụ chưa tốt. Cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại cũng ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh. Quy trình khám chữa bệnh rườm rà, thiếu thông tin hướng dẫn rõ ràng gây khó khăn cho người nhà bệnh nhi. Ngoài ra, chi phí khám chữa bệnh cao cũng là một gánh nặng đối với nhiều gia đình.
2.2. Ảnh hưởng của trải nghiệm người nhà bệnh nhân nhi đến uy tín
Trải nghiệm của người nhà bệnh nhi có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của bệnh viện. Những đánh giá tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và các kênh thông tin khác, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của bệnh viện. Do đó, việc lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại và không ngừng cải thiện dịch vụ là vô cùng quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "người nhà bệnh nhi".
2.3. Thiếu hụt nguồn lực và cơ sở vật chất
Tình trạng thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là các bác sĩ và điều dưỡng có kinh nghiệm, gây áp lực lớn lên đội ngũ hiện tại. Điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong quá trình khám và điều trị, làm giảm sự hài lòng của người nhà bệnh nhi. Ngoài ra, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại cũng ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh. Theo báo cáo của Bệnh viện, số lượt khám bệnh năm 2017 là 92.
III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Người Nhà Bệnh Nhân Hiệu Quả
Để đánh giá chính xác sự hài lòng của người nhà bệnh nhân, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, kết hợp định lượng và định tính. Các phương pháp định lượng thường được sử dụng bao gồm: khảo sát bằng bảng hỏi, thu thập dữ liệu từ hệ thống thông tin bệnh viện. Các phương pháp định tính bao gồm: phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm tập trung. Việc kết hợp các phương pháp này giúp thu thập thông tin đa chiều, toàn diện.
3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát sự hài lòng
Bảng hỏi cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu, bao gồm các câu hỏi đánh giá về nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ, như: khả năng tiếp cận, thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất, chi phí. Cần đảm bảo tính bảo mật thông tin cho người tham gia khảo sát. Các chỉ số được khai thác bao gồm: thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử, kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy thuốc…
3.2. Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung
Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung giúp thu thập thông tin chi tiết, sâu sắc về trải nghiệm của người nhà bệnh nhi. Cần lựa chọn những người tham gia đại diện cho nhiều đối tượng khác nhau để đảm bảo tính khách quan. Cần tạo không khí cởi mở, tin tưởng để người tham gia thoải mái chia sẻ ý kiến. Ngoài ra, 04 cuộc phỏng vấn sâu lãnh đạo Bệnh viện và lãnh đạo Khoa khám bệnh, 06 cuộc phỏng vấn sâu nhân viên y tế làm việc tại các vị trí của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình và 01 cuộc thảo luận nhóm: 07 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ khám nhi tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình được thực hiện.
IV. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Người Nhà Bệnh Nhân Nhi Tại Ninh Bình
Dựa trên kết quả đánh giá sự hài lòng người nhà bệnh nhân và phân tích nguyên nhân, cần đưa ra các giải pháp cụ thể, khả thi để cải thiện trải nghiệm người nhà bệnh nhân nhi. Các giải pháp có thể tập trung vào các lĩnh vực như: cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sĩ, đầu tư cơ sở vật chất, tăng cường truyền thông, minh bạch thông tin và kiểm soát chi phí khám chữa bệnh.
4.1. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh
Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện là những giải pháp quan trọng để tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh. Cần có hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người nhà bệnh nhi về quy trình khám chữa bệnh. Năm 2019, Bệnh viện đặt mục tiêu nâng cao chất lượng bệnh viện về mọi mặt, hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chỉ tiêu, kế hoạch được giao.
4.2. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên
Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chu đáo, tôn trọng người bệnh. Thực hiện đánh giá định kỳ về thái độ phục vụ của nhân viên để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh cho thấy hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được khám và điều trị với sự tôn trọng và tham gia vào quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn với việc chỉ tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc.
4.3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chuyên sâu. Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình ra đời ngay từ khi bắt đầu thành lập Bệnh viện. Trải qua gần 10 năm hoạt động, Khoa Khám bệnh ngày càng phát triển cả về qui mô và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người bệnh.
V. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Bệnh Viện Sản Nhi Ninh Bình Năm 2020
Nghiên cứu năm 2020 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nhà bệnh nhi về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình đạt 68,2%. Các yếu tố được đánh giá cao bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Các yếu tố cần cải thiện bao gồm: thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người nhà bệnh nhi chưa hài lòng về các yếu tố tiếp cận các dịch vụ y tế, thiếu hụt nhân lực y tế, bố trí nhân lực chưa phù hợp giữa các khoa phòng.
5.1. Phân tích chi tiết các yếu tố hài lòng và không hài lòng
Cần phân tích chi tiết các yếu tố được đánh giá hài lòng và không hài lòng để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Ví dụ, cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao thời gian chờ đợi còn kéo dài, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, quy trình khám chữa bệnh còn phức tạp. Ngoài ra, sự bất cập và chưa đồng bộ trong cơ sở vật chất, thiếu hành lang pháp lý trong thu phí, thiếu thuốc, trang thiết bị chuyên sâu là những yếu tố rào cản đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi khi sử dụng dịch vụ khám nhi tại khoa Khám bệnh bệnh viện Sản nhi Ninh Bình.
5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây
So sánh kết quả nghiên cứu năm 2020 với các nghiên cứu trước đây giúp đánh giá sự tiến bộ của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu tỷ lệ hài lòng tăng lên so với các năm trước, điều đó chứng tỏ bệnh viện đang đi đúng hướng. Nếu tỷ lệ hài lòng giảm xuống, cần xem xét lại các giải pháp đã thực hiện và có biện pháp điều chỉnh phù hợp.
VI. Hướng Tới Tương Lai Nâng Cao Sự Hài Lòng Liên Tục Tại Ninh Bình
Việc nâng cao sự hài lòng của người nhà bệnh nhi là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế. Cần thường xuyên khảo sát sự hài lòng, lắng nghe phản hồi, đánh giá kết quả và điều chỉnh giải pháp để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần quan tâm đến tất cả các yếu tố này để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người nhà bệnh nhi.
6.1. Ứng dụng công nghệ trong theo dõi và cải thiện
Ứng dụng các phần mềm quản lý bệnh viện, hệ thống đánh giá trực tuyến, trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc theo dõi, phân tích dữ liệu và đưa ra các khuyến nghị cải thiện. Cần có quy trình rõ ràng để xử lý các phản hồi tiêu cực và giải quyết khiếu nại của người nhà bệnh nhi. Bên cạnh đó biết được những mong muốn của chính người bệnh trực tiếp phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
6.2. Xây dựng văn hóa chất lượng và hướng đến người bệnh
Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bệnh viện, khuyến khích sự tham gia của toàn thể cán bộ, nhân viên vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ. Tạo môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới. Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với người nhà bệnh nhi, coi họ là đối tác trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.
