Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người nhà bệnh nhân nhi là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Theo báo cáo của ngành y tế, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú và ngoại trú tại Việt Nam lần lượt đạt khoảng 75,6% và 66,3%. Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, thành lập năm 2010, là bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh với hai chuyên ngành chính là Sản phụ khoa và Nhi khoa, phục vụ trung bình khoảng 150 lượt khám nhi mỗi ngày tại Khoa Khám bệnh. Mặc dù bệnh viện đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ qua việc nâng cấp trang thiết bị và mở rộng giờ khám, vẫn còn tồn tại tình trạng người nhà bệnh nhi lựa chọn phòng khám tư nhân thay vì đến bệnh viện.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám nhi tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình trong năm 2020, với mục tiêu xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020, tiến hành khảo sát 440 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ khám nhi tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao trải nghiệm người bệnh và góp phần thực hiện mục tiêu phát triển bền vững của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

  • Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), trong đó sự hài lòng được tạo thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

  • Mô hình đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam, xác định sáu yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ khám chữa bệnh: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, chi phí khám chữa bệnh và kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của người nhà bệnh nhi, chất lượng dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và thái độ nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu định lượng: Khảo sát 440 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ khám nhi tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình trong tháng 5 năm 2020. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ hài lòng 78,5% trong 6 tháng đầu năm 2019, với sai số 5% và độ tin cậy 95%. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được áp dụng, chọn 33 người/ngày trong 14 ngày, đảm bảo tính đại diện.

  • Nguồn dữ liệu định tính: Phỏng vấn sâu 4 lãnh đạo bệnh viện và khoa khám bệnh, 6 nhân viên y tế tại các vị trí khác nhau trong khoa, cùng 1 cuộc thảo luận nhóm với 7 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Số liệu định lượng được nhập và xử lý bằng phần mềm EPIDATA 3.1 và STATA 12, sử dụng thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ hài lòng, hồi quy logistic đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Số liệu định tính được mã hóa, phân tích nội dung để bổ sung và giải thích kết quả định lượng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020, phân tích và báo cáo kết quả trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám nhi tại Khoa Khám bệnh đạt 68,2%, với điểm trung bình 4,13 ± 0,51 trên thang điểm 5.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng 70,7%, điểm trung bình 4,06 ± 0,67. Người nhà bệnh nhi đánh giá cao việc bố trí giờ khám linh hoạt, tuy nhiên vẫn còn phàn nàn về thời gian chờ đợi và biển báo chỉ dẫn chưa rõ ràng.

  3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh đạt tỷ lệ hài lòng 72,5%, điểm trung bình 4,11 ± 0,55. Thông tin về quy trình khám và chi phí được đánh giá tương đối rõ ràng, nhưng vẫn có ý kiến về thủ tục hành chính còn phức tạp.

  4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ có tỷ lệ hài lòng 76,8%, điểm trung bình 4,15 ± 0,61. Người nhà bệnh nhi hài lòng với sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng khám, nhưng phản ánh thiếu đồng bộ và trang thiết bị chuyên sâu còn hạn chế.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất với tỷ lệ hài lòng 86,6%, điểm trung bình 4,21 ± 0,56. Nhân viên y tế được khen ngợi về sự tận tâm, chuyên nghiệp và thân thiện.

  6. Kết quả cung cấp dịch vụ khám bệnh đạt tỷ lệ hài lòng 83,2%, điểm trung bình 4,16 ± 0,53, phản ánh sự tin tưởng vào kết quả khám và tư vấn điều trị.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình tương đối cao, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với một số bệnh viện tuyến tỉnh khác có tỷ lệ hài lòng trên 80%. Các yếu tố như cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và khả năng tiếp cận dịch vụ là những điểm cần cải thiện. Thời gian chờ đợi và biển báo hướng dẫn chưa rõ ràng là nguyên nhân chính gây giảm hài lòng về khả năng tiếp cận, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy thời gian chờ đợi ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng.

Sự hài lòng cao về thái độ và năng lực nhân viên y tế phản ánh nỗ lực đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện. Tuy nhiên, tình trạng thiếu hụt nhân lực và bố trí chưa hợp lý giữa các khoa phòng được xác định là rào cản lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả khám chữa bệnh và trải nghiệm người bệnh.

Kết quả định tính bổ sung cho thấy sự bất cập trong cơ sở vật chất, thiếu thuốc và trang thiết bị chuyên sâu, cùng với thiếu hành lang pháp lý trong thu phí, là những thách thức cần giải quyết. Các biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng tiêu chí có thể minh họa rõ sự phân hóa trong đánh giá của người nhà bệnh nhi, giúp bệnh viện tập trung cải tiến các khía cạnh yếu kém.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, bổ sung trang thiết bị chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục hành chính: Áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký khám, thanh toán và hướng dẫn người bệnh, đồng thời tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp đón. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Khoa Khám bệnh phối hợp phòng công nghệ thông tin và phòng hành chính.

  3. Tăng cường đào tạo và bố trí nhân lực hợp lý: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho nhân viên y tế, đồng thời điều chỉnh cơ cấu nhân sự phù hợp với khối lượng công việc. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ và năng lực nhân viên lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và khoa khám bệnh.

  4. Cải thiện minh bạch thông tin và chính sách thu phí: Xây dựng quy trình rõ ràng, công khai các chi phí khám chữa bệnh và chính sách ưu đãi, đảm bảo người nhà bệnh nhi dễ dàng tiếp cận thông tin. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin trên 85% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính và khoa khám bệnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và quản lý nhân lực hiệu quả.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ khoa khám bệnh: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi, từ đó cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng chuyên môn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, tổ chức quản lý y tế: Áp dụng phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng chính sách, hướng dẫn và quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nhà bệnh nhi lại quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh trực tiếp trải nghiệm và đánh giá của người sử dụng dịch vụ, giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng chung 68,2% tại Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình cho thấy còn nhiều cơ hội nâng cao chất lượng.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVPERF, đo lường các khía cạnh như khả năng tiếp cận, thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả dịch vụ.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi?
    Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có tỷ lệ hài lòng cao nhất (86,6%), trong khi khả năng tiếp cận và thủ tục hành chính là những yếu tố cần cải thiện.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khám bệnh?
    Áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký khám, tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp đón và sắp xếp lịch khám hợp lý giúp giảm thời gian chờ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào cho vấn đề thiếu hụt nhân lực?
    Nghiên cứu khuyến nghị tăng cường đào tạo, tuyển dụng và bố trí nhân lực hợp lý để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, đồng thời nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho nhân viên y tế.

Kết luận

  • Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám nhi tại Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình năm 2020 đạt 68,2%, với điểm trung bình 4,13/5.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, cùng kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian chờ, đào tạo nhân lực và minh bạch thông tin.
  • Kêu gọi Ban giám đốc bệnh viện và các phòng ban liên quan phối hợp triển khai các giải pháp, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ khám nhi.