Chương 1 TỎNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm dùng trong nghiên cứu 1. Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu đùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [38]. Theo Nghiên cuu cua Luigi Dumitrescu và cộng sự thì sự hải lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của họ [33]. Theo Hansemark va Albinsson (2004), “Su hai long của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [35].
Sự hải lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hai long [26]. Theo Tse va Wilton (1988), su hai lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Bachket (1995), sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với I sản phẩm hay 1 dich vu.
Theo Terence Leevesque va Gordon H,G Mc Dougall (1996), su hai lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hang là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng về dịch vụ y té Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác.
Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe (Chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong sự hài lòng về các yếu tố liên quan đến hệ thống Y tế và cơ sở Y tế: loại hình cung cấp dịch vụ (theo tuyến, theo loại dịch vụ, theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu); mối quan hệ giữa thầy thuốc và người nhà bệnh nhi (là yếu tố thuộc nhóm tương quan đến hệ thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhỉ). Các chỉ số được khai thác bao gồm: thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử, kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy thuốc.; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế thủ tục hành chính, điều kiện vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất, trang thiết bị và cơ chế chỉ trả [13].
Sự hài lòng của người nhà bệnh nhỉ Còn về khái niệm “hài lòng”, có rất nhiều quan điểm quan điểm khác nhau. Nghiên cứu Meta Analysis của Lis Gill và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm “hài lòng” trong mọi lĩnh vực đều rất phức tạp. Nó là một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất: “Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn: (Oliver, 1997) hay “hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ” (Tse và Wilon, 1998). Như vay hai long 1a su khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vong [31].
Khái niệm “sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của người nhà bệnh nhi ở tuôi 50. Tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi. Ban đầu nghiên cứu chủ yếu là xây đựng công cụ đánh giá sự hài lòng. Sau đó nghiên cứu tập trung làm rõ các khái niệm và phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nhà bệnh nhi [30].
Hiện nay khái nệm về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi thường được nghiên cứu để cập đến là: “Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những người nhà bệnh nhi nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại người nhà bệnh nhi nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hải lòng” [41]. Tổng quan tài liệu cho thấy, sự hài lòng của người bệnh gồm nhiều thành tó.
Đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Theo David và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất 3 thành tố: - Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn, hướng dẫn đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ.) - Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tinh/6n, điều kiện cư sở vật chất, không gian) - Được chăm sóc và điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị). Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "người nhà bệnh nhi". Những trường hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên.
Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho bệnh viện được lợi thé thu hút người nhà bệnh nhi [10]. Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu sự hải lòng của người bệnh cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng mà họ nhận được. Ngược lại khi biết được những thông tin về mức độ hài lòng của người bệnh có thể giúp những nhà hoạch định chính sách biết được tình hình hiện tại, những vẫn đề tồn đọng, vấn đề ưu tiên giải quyết từ đó đưa ra những giải pháp, đổi mới trong công tác cung cấp dịch vụ đến “khách hàng”. Bên cạnh đó biết được những mong muốn của chính người bệnh trực tiếp phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh cho thấy hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được khám và điều trị với sự tôn trọng và tham gia vào quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn với việc chỉ tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc. Nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tỏ ra tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại chăm sóc y tế sẽ tăng lên. Những người có mức độ hài lòng thấp xu hướng ít tìm đến các cơ sở y tế khi họ bị bệnh hoặc có nhu cầu thăm khám [46].
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đo lường sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng được chú trọng do các nhà nghiên cứu và bác sĩ lâm sàng mong muốn có được kết quả phản ánh nhận thức khác nhau của người nhà bệnh nhi. Mục đích chính của mỗi người nhà bệnh nhi là giảm bớt bệnh tật hoặc vấn đề sức khỏe. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng là thông số chính trong việc giải thích sức mạnh của mối quan hệ đáng kể giữa chất lượng dich vụ và lòng trung thành của khách hàng [34]. Theo đó Bộ Y tế ban hành quyết định số 6§59/QĐÐ-BYT ngày 18/11/2016 về việc Hướng dẫn kiêm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế năm 2016 [5].
Hiện nay hầu hết các Bệnh viện công lập đều chuyên đổi mô hình tài chính từ bao cấp sang tự thu, tự chỉ. Do đó nếu không nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì Bệnh viện sẽ không thê duy trì sự phát triển cao. Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) “Bệnh viện là một bộ phận không thê tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu sinh xã hội học” [19].
Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụđ ặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ người nhà bệnh nhi.