CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về bệnh viện BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định, BV có 7 chức năng, nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [7].
Theo Thông tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 25/8/2005: Các đơn vị sự nghiệp y tế được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số BV lớn), Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [8]. - BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế (CBYT) với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa); - BV hạng II, III, IV đều có tổ chức khoa, phòng phù hợp với quy chế BV. Các BV đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Lãnh đạo các phòng quản lý, các khoa chuyên môn kỹ thuật.
Khái niệm về chất lượng Theo Hansemark và Albinsson (2004) [9], "SHL của khách hàng (KH) là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp DV hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn". Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV 4 nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [10]. Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống.
Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều DV phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DV CSSK).
Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [1]. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.
Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở 5 nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [1].
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng. Gia tăng có nghĩa là hôm nay tốt hơn hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn hôm nay. Muốn biết chính xác chất lượng gia tăng thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém.
Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV CSSK cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các DVYT được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [1]. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế Theo nghĩa rộng: Dịch vụ (DV) là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể.
Một định nghĩa khác: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 6 Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn, y tế. DVYT là một trong bốn DV xã hội cơ bản, bao gồm các hình thức KCB, phòng bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. DV này là một loại hình DV đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV. BV là một trong những nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội.
Chất lượng DVYT ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những NB khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì có những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía CSYT. Do đó việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DVYT nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK tốt là: - Có hiệu quả: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- Phù hợp với người bệnh. - An toàn không gây biến chứng. - NB tiếp cận và chấp nhận được, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]. Một trong nhiều DV CSSK là DV khám bệnh, chữa bệnh DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.
Khái 7 niệm có vẻ khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: - Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không ? - Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không ? Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng (KH) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [12].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp DV hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [9]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [13]. SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn.
SHL 8 của KH được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV.