Luận Văn Thạc Sĩ Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Năm 2019

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ y tế tại các khoa nội bệnh viện đa khoa năm 2019, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Y Tế Công Cộng Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Về Sử Dụng Dịch Vụ Y Tế Tại Các Khoa Nội Bệnh Viện Đa Khoa Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
• 1.1.4. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.7. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú
• 1.1.7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.7.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.1.8. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 1.1.9. Thông tin về địa phương và Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn
• 1.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Tiêu chuẩn lựa chọn
• 1.2.3. Tiêu chuẩn loại trừ
• 1.2.4. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 1.2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.2.5.2. Các chỉ số, biến số nghiên cứu
• 1.2.5.3. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 1.2.5.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.2.5.3.2. Sai số và khống chế sai số
• 1.2.5.4. Xử lý và phân tích số liệu
• 1.2.5.5. Đạo đức trong nghiên cứu
• 1.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú
• 1.3.2.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với sử dụng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn
• 1.3.2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ tại các khoa Nội của Bệnh viện
• 1.3.2.2.1. Khả năng tiếp cận
• 1.3.2.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị
• 1.3.2.2.3. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ
• 1.3.2.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
• 1.3.2.2.5. Mức độ thành thạo của nhân viên y tế
• 1.3.2.2.6. Kết quả cung cấp dịch vụ
• 1.3.2.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.3.2.4. Mối liên quan giữa các thông tin nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh nội trú
• 1.3.2.5. Mối liên quan giữa các thông tin về khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh nội trú
• 1.3.3. Hạn chế của đề tài, luận văn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người bệnh nội trú năm 2019

Sự hài lòng của người bệnh nội trú là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện đa khoa. Năm 2019, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế trong tương lai. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều có tác động lớn đến cảm nhận của người bệnh.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của người bệnh sau khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong y tế công cộng

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe cá nhân mà còn tác động đến toàn bộ hệ thống y tế. Khi người bệnh hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó nâng cao uy tín của bệnh viện.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú. Những vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, thiếu nhân viên y tế và cơ sở vật chất không đáp ứng nhu cầu là những yếu tố chính gây ra sự không hài lòng.

2.1. Thời gian chờ đợi và quy trình khám chữa bệnh

Thời gian chờ đợi lâu là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng người bệnh thường cảm thấy bực bội khi phải chờ đợi quá lâu để được khám và điều trị.

2.2. Thiếu nhân viên y tế và sự quá tải

Sự thiếu hụt nhân viên y tế tại các khoa nội bệnh viện đa khoa đã dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Điều này cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm của người bệnh.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các bệnh viện. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của người bệnh đối với dịch vụ y tế.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Nghiên cứu được thiết kế với đối tượng là người bệnh nội trú tại các khoa nội của bệnh viện đa khoa. Các tiêu chí lựa chọn đối tượng được xác định rõ ràng để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu bao gồm bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó đưa ra những kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội bệnh viện đa khoa năm 2019 đạt mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người bệnh.

4.1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh

Theo kết quả khảo sát, khoảng 85% người bệnh cho biết họ hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ nhỏ người bệnh không hài lòng với một số yếu tố cụ thể.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, chất lượng cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Trong tương lai, cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần triển khai các giải pháp như đào tạo nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

5.2. Tương lai của nghiên cứu sự hài lòng trong y tế

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh sẽ tiếp tục được mở rộng để bao quát nhiều khía cạnh hơn trong dịch vụ y tế, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh lấy người bệnh làm trung tâm là nguyên tắc cốt lõi trong công tác quản trị y tế hiện đại. Theo quy định của Bộ Y tế, các cơ sở khám chữa bệnh phải định kỳ khảo sát sự hài lòng tối thiểu 3 tháng một lần nhằm thu thập bằng chứng thực nghiệm phục vụ cải tiến dịch vụ liên tục. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng I với quy mô 720 giường bệnh kế hoạch và 885 giường thực kê, chịu trách nhiệm chăm sóc sức khỏe cho hơn 782.666 người dân, trong đó trên 80% dân số sinh sống tại khu vực nông thôn và miền núi.

Tháng 9 năm 2019, bệnh viện chính thức tiếp nhận và vận hành cơ sở mới có diện tích 29,4 hecta với khối nhà 15 tầng khép kín. Tuy nhiên, việc vận hành hạ tầng mới luôn đặt ra những thách thức lớn trong việc bảo đảm trải nghiệm dịch vụ đồng bộ cho người bệnh. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Y tế công cộng tập trung thực hiện hai mục tiêu cụ thể: mô tả thực trạng sự hài lòng của 400 người bệnh điều trị nội trú tại 4 khoa lâm sàng (Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A) năm 2019, đồng thời phân tích các yếu tố nhân khẩu học và lâm sàng liên quan đến sự không hài lòng.

Nghiên cứu được triển khai từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 6 năm 2020 tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số định lượng chuẩn xác về tỷ lệ không hài lòng dao động từ 14,2% đến 17,7% trên các phương diện dịch vụ, giúp lãnh đạo bệnh viện xác định chính xác các điểm nghẽn hạ tầng và quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988 và mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Spreng và Mackoy năm 1996. Theo các lý thuyết này, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khi lợi ích thực tế tiếp nhận tương đương hoặc vượt trội so với mong đợi, người bệnh sẽ hình thành trạng thái hài lòng.

Khung lý thuyết của đề tài tích hợp 5 khái niệm cốt lõi: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú, tính tiếp cận dịch vụ, tính minh bạch quy trình và năng lực giao tiếp y khoa. Chất lượng dịch vụ y tế được định vị là biến số nguyên nhân tác động trực tiếp đến kết quả thỏa mãn của người bệnh. Mức độ hài lòng được chuẩn hóa theo ngưỡng định lượng đạt từ 70% tổng điểm đánh giá tối đa trở lên (tương đương từ 126 điểm trên thang 180 điểm).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang với nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ người bệnh trước khi xuất viện. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 6 năm 2020, trong đó giai đoạn điều tra thực địa tại các khoa Nội diễn ra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (hệ số z bằng 1,96), khoảng sai số tuyệt đối cho phép d bằng 0,05, và tỷ lệ hài lòng ước tính p bằng 0,50 dựa trên các nghiên cứu tương đồng tại bệnh viện tuyến trung ương. Cỡ mẫu tính toán lý thuyết là 384 người bệnh, được bổ sung 10% dự phòng sai số để đạt quy mô mẫu chính thức 400 người bệnh nội trú. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được thực hiện hàng ngày tại 4 khoa Nội: Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A khi người bệnh đã hoàn tất thủ tục nhận giấy ra viện.

Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi chuẩn hóa gồm 36 tiêu chí thuộc 6 nhóm nội dung theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế, sử dụng thang đo Likert 5 bậc từ 1 điểm (rất không hài lòng) đến 5 điểm (rất hài lòng). Số liệu được làm sạch, nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích trên SPSS 20.0. Tác giả sử dụng kiểm định Chi-square và kiểm định Fisher's exact để so sánh các tỷ lệ, kết hợp mô hình hồi quy logistic đa biến để ước tính tỷ suất chênh (OR) với khoảng tin cậy 95% CI. Việc lựa chọn hồi quy đa biến là phương pháp tối ưu nhằm kiểm soát triệt để các yếu tố gây nhiễu, làm rõ tác động độc lập của từng yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 400 người bệnh nội trú ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ y tế đạt 84,3%, trong đó 73,0% người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác và 18,0% cho biết có thể sẽ quay lại. Cơ cấu mẫu nghiên cứu gồm 64,5% nam giới, 41,8% người bệnh từ 60 tuổi trở lên và 66,3% là đồng bào dân tộc thiểu số.

Trong 6 nhóm tiêu chí khảo sát, nhóm D (Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn) đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 85,8%, đặc biệt tiêu chí nhân viên y tế không gợi ý bồi dưỡng tiền hoặc quà đạt tỷ lệ hài lòng lên đến 89,4%. Trái lại, nhóm C (Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ) có tỷ lệ không hài lòng cao nhất toàn viện với 17,7%. Đáng chú ý, tiêu chí cung cấp nước uống nóng lạnh (C6) có 22,1% người bệnh không hài lòng, dịch vụ ăn uống tại căng tin (C8) có 20,3% không hài lòng và cảnh quan xanh sạch đẹp (C9) có 20,1% không hài lòng.

Về khả năng tiếp cận và minh bạch quy trình, nhóm A và nhóm B ghi nhận tỷ lệ không hài lòng lần lượt là 16,6% và 15,3%. Trong đó, tiêu chí hệ thống đánh số khối nhà, buồng bệnh (A3) có 18,6% người bệnh chưa hài lòng và tiêu chí giải thích, tư vấn trước khi chỉ định kỹ thuật cao (B4) có 16,6% không hài lòng.

Mô hình hồi quy logistic đa biến đã xác định 4 yếu tố nguy cơ độc lập làm gia tăng tỷ lệ không hài lòng có ý nghĩa thống kê:

• Số lần nhập viện: Người bệnh nhập viện lần đầu có nguy cơ không hài lòng cao gấp 2,5 lần so với người nhập viện từ 2 lần trở lên (OR = 2,5; 95% CI: 1,33 - 4,72).
• Nghề nghiệp: Nhóm nhân viên văn phòng có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 3,1 lần so với nhóm nông dân, công nhân và kinh doanh (OR = 3,1; 95% CI: 1,39 - 6,75).
• Trình độ học vấn: Người bệnh có trình độ tiểu học trở xuống có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 2,3 lần so với nhóm có trình độ từ trung học cơ sở trở lên (OR = 2,3; 95% CI: 1,20 - 4,54).
• Độ tuổi: Người bệnh dưới 60 tuổi có mức độ không hài lòng thấp hơn rõ rệt so với người từ 60 tuổi trở lên (OR = 0,4; 95% CI: 0,22 - 0,79).

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ hài lòng chung 84,3% tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn tương đương với các nghiên cứu tại các bệnh viện công lập tuyến tỉnh ở Việt Nam (thường dao động từ 78,1% đến 90,6%). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất tập trung ở cơ sở vật chất (17,7%) là hiện tượng hoàn toàn phù hợp với thực tế chuyển giao địa điểm làm việc sang khuôn viên mới 29,4 hecta vào tháng 9 năm 2019. Trong giai đoạn đầu vận hành, các tiện ích phục vụ đời sống như máy nước nóng lạnh, dịch vụ căng tin và cảnh quan môi trường chưa hoàn thiện đồng bộ, dẫn đến phản ánh tiêu cực từ người bệnh.

Đặc biệt, tỷ lệ không hài lòng ở người bệnh nhập viện lần đầu tại Khoa Nội A lên tới 45,5%. Đây là khoa quản lý sức khỏe cán bộ với phần lớn người bệnh có trình độ học vấn cao, kỳ vọng lớn về chất lượng tiện nghi và tính riêng tư. Khi nhập viện lần đầu, việc chưa thích nghi với môi trường mới và thủ tục nội trú làm gia tăng sự thất vọng. Đối với người bệnh cao tuổi (chiếm 41,8% mẫu), gánh nặng bệnh mạn tính phối hợp cùng sự khó khăn khi định vị đường đi trong tòa nhà 15 tầng là nguyên nhân trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng.

Các phát hiện nghiên cứu được minh họa trực quan thông qua hệ thống biểu đồ thanh so sánh mức độ hài lòng giữa 4 khoa điều trị, biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu ý định tái sử dụng dịch vụ và các bảng tổng hợp chỉ số hồi quy đa biến, giúp các nhà quản lý nắm bắt toàn diện bức tranh chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

• Nâng cấp và hoàn thiện 100% hệ thống tiện ích phụ trợ buồng bệnh: Ban Quản lý dự án phối hợp cùng Phòng Hành chính quản trị tiến hành lắp đặt bổ sung hệ thống cây nước nóng lạnh tự động tại các sảnh khoa Nội và tái cấu trúc dịch vụ căng tin đạt chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm trong quý I năm 2021, nhằm giảm tỷ lệ không hài lòng về tiện ích sinh hoạt xuống dưới 8,0%.
• Tối ưu hóa hệ thống biển báo và hướng dẫn tiếp cận: Phòng Quản lý chất lượng phối hợp Phòng Công nghệ thông tin hoàn thiện sơ đồ chỉ dẫn 3D, đánh số lại 100% buồng bệnh, thang máy tại khối nhà 15 tầng trong 6 tháng đầu năm 2021, mục tiêu rút ngắn 30% thời gian tìm đường của người bệnh cao tuổi.
• Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và tư vấn chuyên môn: Hội đồng Điều dưỡng và Ban Lãnh đạo các khoa lâm sàng tổ chức 04 khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giải thích phác đồ điều trị, công khai đơn thuốc và tư vấn kỹ thuật cao cho 100% bác sĩ, điều dưỡng trước quý III năm 2021, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về thông tin điều trị lên trên 92,0%.
• Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho người nhập viện lần đầu: Phòng Công tác xã hội chủ trì triển khai mô hình hướng dẫn viên hỗ trợ thủ tục nhập viện tại khoa Khám bệnh và các khoa Nội từ tháng 1 năm 2021, phấn đấu giảm tỷ lệ không hài lòng ở nhóm người bệnh nhập viện lần đầu từ 18,8% xuống dưới 10,0% sau 12 tháng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Tài liệu cung cấp phương pháp luận đo lường 36 tiêu chí theo chuẩn Bộ Y tế và mô hình hồi quy đa biến để nhận diện chính xác các khâu dịch vụ còn yếu kém, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện hàng năm.
• Học viên sau đại học và nghiên cứu viên ngành Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang và kỹ thuật phân tích số liệu trên phần mềm Epidata và SPSS 20.0.
• Bác sĩ điều trị và điều dưỡng trưởng các khoa lâm sàng: Nắm bắt sâu sắc các yếu tố tâm lý và đặc điểm nhân khẩu học tác động đến kỳ vọng của người bệnh (như nhóm người cao tuổi, nhân viên văn phòng, người nhập viện lần đầu) để cá nhân hóa quy trình tư vấn và giao tiếp y khoa.
• Cơ quan quản lý y tế tuyến tỉnh và các nhà hoạch định chính sách: Cung cấp bằng chứng thực tiễn về mô hình dịch vụ y tế công lập tại tỉnh miền núi có 66,3% đồng bào dân tộc thiểu số, phục vụ công tác quy hoạch mạng lưới y tế và phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng.

Câu hỏi thường gặp

• Thang đo và tiêu chuẩn xác định người bệnh hài lòng trong nghiên cứu được tính như thế nào? Nghiên cứu đánh giá 36 tiêu chí thuộc 6 nhóm nội dung theo thang đo Likert 5 bậc từ 1 đến 5 điểm, với tổng điểm tối đa là 180 điểm. Điểm cắt xác định hài lòng là từ 126 điểm trở lên, tương ứng với việc người bệnh đánh giá tích cực từ 70% tổng điểm chuẩn. Người bệnh có tổng điểm từ 36 đến 125 điểm được xếp vào nhóm không hài lòng.

• Tại sao người bệnh nội trú nhập viện lần đầu lại có tỷ lệ không hài lòng cao hơn người nhập viện từ hai lần trở lên? Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy người bệnh nhập viện lần đầu có nguy cơ không hài lòng cao gấp 2,5 lần (OR = 2,5). Nguyên nhân chính là do họ chưa thích nghi với không gian cơ sở mới rộng 29,4 hecta, chưa quen nếp sinh hoạt nội trú và mang kỳ vọng ban đầu rất khắt khe so với thực tế tiếp cận dịch vụ.

• Nhóm tiêu chí nào ghi nhận tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng cao nhất trong toàn bộ khảo sát? Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất là 17,7%. Trong đó, tiêu chí cung cấp nước uống nóng lạnh có 22,1% người bệnh không hài lòng (88 người), dịch vụ phục vụ của căng tin có 20,3% không hài lòng và tiêu chí môi trường cảnh quan có 20,1% không hài lòng.

• Trình độ học vấn có mối liên hệ như thế nào đối với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú? Người bệnh có trình độ học vấn từ tiểu học trở xuống có nguy cơ không hài lòng cao gấp 2,3 lần so với nhóm có trình độ từ trung học cơ sở trở lên (OR = 2,3; 95% CI: 1,20 - 4,54). Nhóm đối tượng này thường gặp trở ngại trong việc đọc hiểu bảng chỉ dẫn và tiếp thu các hướng dẫn chuyên môn từ nhân viên y tế.

• Nghiên cứu này đóng góp giá trị gì cho công tác quản trị bệnh viện tại các tỉnh miền núi phía Bắc? Luận văn phản ánh trung thực trải nghiệm y tế tại tỉnh có 66,3% người bệnh là đồng bào dân tộc thiểu số và 80% sống ở vùng nông thôn. Dữ liệu khẳng định việc nâng cao chất lượng bệnh viện vùng cao đòi hỏi phải kết hợp song song giữa hiện đại hóa cơ sở vật chất và tăng cường hỗ trợ giao tiếp cho người bệnh.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các khoa Nội Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019 đạt 84,3%, trong đó 73,0% người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ quay lại điều trị.
• Thái độ ứng xử của nhân viên y tế là điểm sáng lớn nhất với 85,8% hài lòng, trong khi cơ sở vật chất và tiện ích phụ trợ buồng bệnh là khâu có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (17,7%).
• Bốn yếu tố nguy cơ độc lập làm gia tăng sự không hài lòng gồm: người bệnh từ 60 tuổi trở lên, trình độ học vấn tiểu học trở xuống, nghề nghiệp nhân viên văn phòng và người nhập viện lần đầu.
• Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là hệ thống hóa bộ dữ liệu thực chứng theo chuẩn Quyết định số 6859/QĐ-BYT, làm căn cứ thực tế cho công tác quản trị chất lượng bệnh viện công lập.
• Lộ trình cải tiến chất lượng giai đoạn 2021-2022 cần tập trung hoàn thiện hệ thống nước uống nóng lạnh, dịch vụ căng tin, sơ đồ chỉ dẫn 3D và quy trình tư vấn lâm sàng.

Các nhà quản lý bệnh viện và chuyên gia y tế công cộng hãy khai thác ngay những phát hiện thực nghiệm từ luận văn để xây dựng mô hình chăm sóc y tế toàn diện, lấy trải nghiệm người bệnh làm trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về bệnh viện BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định, BV có 7 chức năng, nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [7].

Theo Thông tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 25/8/2005: Các đơn vị sự nghiệp y tế được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số BV lớn), Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [8]. - BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế (CBYT) với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa); - BV hạng II, III, IV đều có tổ chức khoa, phòng phù hợp với quy chế BV. Các BV đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Lãnh đạo các phòng quản lý, các khoa chuyên môn kỹ thuật.

Khái niệm về chất lượng Theo Hansemark và Albinsson (2004) [9], "SHL của khách hàng (KH) là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp DV hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn". Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV 4 nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [10]. Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống.

Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều DV phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DV CSSK).

Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [1]. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.

Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở 5 nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [1].

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng. Gia tăng có nghĩa là hôm nay tốt hơn hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn hôm nay. Muốn biết chính xác chất lượng gia tăng thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém.

Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV CSSK cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các DVYT được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [1]. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế Theo nghĩa rộng: Dịch vụ (DV) là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể.

Một định nghĩa khác: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 6 Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn, y tế. DVYT là một trong bốn DV xã hội cơ bản, bao gồm các hình thức KCB, phòng bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. DV này là một loại hình DV đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV. BV là một trong những nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội.

Chất lượng DVYT ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những NB khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì có những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía CSYT. Do đó việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DVYT nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK tốt là: - Có hiệu quả: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.

- Phù hợp với người bệnh. - An toàn không gây biến chứng. - NB tiếp cận và chấp nhận được, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]. Một trong nhiều DV CSSK là DV khám bệnh, chữa bệnh DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.

Khái 7 niệm có vẻ khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: - Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không ? - Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không ? Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng (KH) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [12].

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp DV hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [9]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [13]. SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn.

SHL 8 của KH được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV.