Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu. Khái niệm thương mại điện tử. Theo Trần Công Nghiệp (2008), cho đến hiện tại có nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử.
Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Theo quan điểm truyền thông, thương mại điện tử là khả năng phân phối sản phẩm, dịch vụ, thông tin hoặc thanh toán thông qua một mạng ví dụ Internet hay world wide web. Theo quan điểm giao tiếp, thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với khách hàng. Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng.
Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình. Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet. Khái niệm mua sắm trực tuyến.
Mua sắm trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trở nên quan trọng trong phát triển TMĐT B2C từ cuối thế kỷ XX. Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối Internet để giao dịch mua sắm theo ý kiến của Turban và cộng sự (2006). Những giao dịch trực tuyến bao gồm những hành vi như tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán trên Internet. Bên cạnh đó, mua sắm trực tuyến bao gồm quá trình thay đổi xã hội trên diện rộng hơn, thị trường có đặc điểm toàn cầu hóa, sự chuyển dịch của nền kinh tế hiện nay dựa trên nền tảng tri thức, thông tin, và công nghệ trong cuộc sống thường ngày.
Một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn hơn, và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán. Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống. Theo các tác giả Comegys và cộng sự (2006); Darley và cộng sự (2010); Yörük và cộng sự (2011), phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống cũng có những điểm giống nhau khi cùng trải qua quá trình mua sắm năm bước bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua và đánh giá sau mua. Tuy nhiên, hai hình phương thức mua sắm này có một số điểm khác biệt.
Thứ nhất, đó là sự khác biệt về “các điều kiện kỹ thuật để mua sắm”. Trong mua sắm truyền thống, khách hàng chỉ có khả năng di chuyển đến điểm bán hàng (cửa hàng, chợ, siêu thị.) là có thể thực hiện được hoạt động mua sắm theo ý kiến của Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng (2014). Trong mua sắm trực tuyến, khách hàng không cần di chuyển đến các điểm bán hàng mà vẫn có thể thực hiện được các hoạt động trao đổi mua bán. Tuy nhiên, khách hàng cần phải có máy tính hoặc các thiết bị di động có kết nối Internet theo Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng (2014); Trần Văn Hòe (2008).
15 Thứ hai, một số nhà bán lẻ trực tuyến không chấp nhận hình thức thanh toán tiền mặt (thanh toán khi nhận hàng - COD), để thực hiện giao dịch, khách hàng bắt buộc phải có tài khoản ngân hàng hoặc phải thanh toán qua bên thứ ba theo ý kiến của Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng (2014). Thứ ba, yếu tố tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm là điểm khác biệt lớn nhất giữa phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống. Khách hàng khi mua sắm trực tuyến chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm trên mạng mà không thể chắc chắn sản phẩm thực tế có giống như vậy hay không, và khi sản phẩm được chuyển đến có còn được nguyên vẹn hay không. Từ đó nảy sinh các rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến, nhất là khi trong thực tế có không ít trường hợp lừa đảo.
Đồng thời, việc thanh toán và nhận hàng trực tiếp sẽ an toàn hơn là thanh toán trực tuyến… Thứ tư, là sự khác biệt về khả năng truy cập số điểm bán hàng tại mọi thời điểm giữa hai phương thức mua sắm theo ý kiến của Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng (2014).1: Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống STT Tiến trình mua Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống sắm 1 Thu nhận thông tin Trang web, catalogue trực Tạp chí, tờ rơi, tuyến. 2 Mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, email. Thư và các mẫu biểu in trên giấy. 3 Kiểm tra khả năng Email, web Điện thoại, thư, fax cung ứng và thỏa thuận giá.
16 4 Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy 5 Trao đổi thông tin Email Thư, fax 6 Kiểm hàng tại kho Các mẫu biểu điện tử, email Các mẫu biểu in sẵn, fax 7 Giao hàng Chuyển hàng trực tuyến, Phương tiện vận tải. phương tiện vận tải. 8 Thông báo Email Thư, fax, điện thoại 9 Chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ in trên giấy 10 Thanh toán Tiền điện tử, giao dịch ngân Cheque, hối phiếu, tiền hàng, số hóa. mặt, thanh toán qua ngân hàng.
Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử. Nếu phân chia theo đối tượng tham gia thì có 3 đối tượng chính bao gồm : Chính phủ (G - Government), Doanh nghiệp (B - Business) và Khách hàng (C - Customer hay Consumer) và được chia làm 9 hình thức theo đối tượng tham gia: B2C, B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B, C2C theo Nguyễn Việt Liên Hương (2020) Bảng 1.2: Hình thức giao dịch trong thương mại điện tử Government Business Consumer Government G2G G2B G2C 17 Business B2G B2B B2C Consumer C2G C2B C2C Nguồn: Nguyễn Việt Liên Hương (2020) Ở Việt Nam, các hình thức thương mại điện tử phổ biến là: B2B, B2C, C2C và B2G. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B là thuật ngữ viết tắt của Business to Business - Thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp với nhau. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C viết tắt của Business to Customer là hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp đến khách hàng.
Các hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ trở nên đơn giản hơn khi có kết nối mạng Internet, như sử dụng trình duyệt - web browser để tìm kiếm sản phẩm trên Internet và thực hiện thanh toán bằng điện tử. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử C2C viết tắt của Customer to Customer, là hình thức kinh doanh người mua và người bán đều là cá nhân. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2G viết tắt của Business to Government là hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp đến chính phủ. Các giao dịch này gồm khai hải quan, nộp thuế, báo cáo tài chính và nhận các văn bản pháp quy theo Nguyễn Việt Liên Hương (2020) 1.
Website bán hàng trực tuyến. Website bán hàng trực tuyến hay website thương mại điện tử được hiểu là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng. theo Nghị định 52/2003/NĐ-CP về thương mại điện tử (2003). Thiết kế website bán hàng trực tuyến giúp các cửa hàng, doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu, đồng thời tiết kiệm được rất nhiều chi phí thuê mặt bằng hay nhân viên phục vụ.
18 Thiết kế website bán hàng rõ ràng giúp việc bán hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn khi có đầy đủ thông tin mô tả, hình ảnh sản phẩm, giá cả.đến các khâu thanh toán, giao hàng và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng các cửa hàng, đồng thời với website bán hàng còn giúp các doanh nghiệp có thể lưu lại thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động Remarketing trở nên hiệu quả hơn. Hành vi người tiêu dùng. Theo Philip Kotler (2013), hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là một nghiên cứu về cách thức các cá nhân, nhóm, và tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Hành vi mua hàng của sinh viên ở bài khóa luận này được đánh giá là hành vi mua một sản phẩm cụ thể hay một dịch vụ nào đó nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu các nhân hoặc của gia đình họ. Điểm khởi đầu trong việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng là mô hình kích thích phản ứng.
Các kích thích tiếp thị (Marketing Mix - 4P) và môi trường tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, và sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêu dùng nào đó dẫn đến quy trình ra ý định tái mua và ý định tái mua hàng. 19 Các tác Các tác HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Các đáp ứng của nhân nhân người mua marketing khác Đặc điểm Tiến trình quyết của người định của người mua mua Sản Chọn sản phẩm Kinh tế Văn hóa Chọn nhãn hiệu phẩm Nhận thức vấn Công Xã hội Chọn nơi mua Giá cả đề nghệ Cá tính Chọn lúc mua Phân Tìm kiếm Chính trị Tâm lý Số lượng mua phối Văn hóa thông tin Cổ Đánh giá động Quyết định Hành vi mua Hình 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng Nguồn: Kotler. Quá trình ra quyết định mua hàng. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng thu thập, phân tích thông tin và đưa ra các lựa chọn các sản phẩm hay dịch vụ.