Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1. Mua sắm trực tuyến 1. Khái niệm về mua sắm trực tuyến Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến như: “là giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên Internet, không yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán” theo Haubl và Trifts (2000) [1] Hay theo diễn giải của PGS. Bùi Thanh Tráng (2020) thì mua sắm trực tuyến : “là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hay website” Hoặc mua sắm trực tuyến cũng được định nghĩa “là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào” [2] Nhưng nhìn chung các khái niệm này đều có thể được hiểu khái quát theo định nghĩa sau: “Mua sắm trực tuyến là việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet” 1.
Đặc điểm của mua sắm trực tuyến Tiện lợi: Mua sắm trực tuyến cho phép người tiêu dùng mua hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào chỉ cần có kết nối internet. Không cần phải di chuyển đến cửa hàng vật lý, tiết kiệm thời gian và công sức. Lựa chọn đa dạng: Trên internet, người mua có thể tìm thấy hàng nghìn sản phẩm từ hàng trăm nhà cung cấp khác nhau. Điều này tạo ra sự đa dạng lớn về mẫu mã, giá cả và thương hiệu.
So sánh giá cả dễ dàng: Trên các trang web mua sắm trực tuyến, người mua dễ dàng so sánh giá cả giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau, giúp họ tìm được ưu đãi tốt nhất. Phản hồi từ người dùng: Người mua có thể đọc nhận xét từ những người dùng trước đó về sản phẩm mà họ đang quan tâm. Điều này giúp họ có cái nhìn tổng quan về chất lượng và hiệu suất của sản phẩm trước khi quyết định mua. 8 Thanh toán an toàn: Hầu hết các trang web mua sắm trực tuyến cung cấp các phương thức thanh toán an toàn và bảo mật như thẻ tín dụng, PayPal, hoặc các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác, giúp người tiêu dùng cảm thấy yên tâm khi mua hàng.
Dễ dàng trao đổi và hoàn trả: Các chính sách đổi trả hàng linh hoạt thường được áp dụng trên các trang web mua sắm trực tuyến, giúp người mua có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm một cách dễ dàng nếu không hài lòng với chất lượng hoặc kích thước. Ưu đãi và khuyến mãi: Thường xuyên có các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành cho người mua trực tuyến, bao gồm giảm giá, mã giảm giá và vận chuyển miễn phí, giúp họ tiết kiệm được nhiều chi phí. Tính cá nhân hóa cao: Các trang web mua sắm trực tuyến thường theo dõi hành vi mua hàng của người dùng và cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống Điểm giống nhau Mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống là hai phương thức có những điểm chung nhất định.
Cả hai đều nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Trong cả hai phương thức, người mua hàng đều có sự lựa chọn rộng lớn về sản phẩm và dịch vụ, từ những thương hiệu phổ biến đến những sản phẩm độc đáo. Quá trình thanh toán cũng tương tự, dù là thông qua các phương thức trực tuyến hoặc truyền thống như tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Hai loại hình mua sắm này cũng đều cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm hỗ trợ câu hỏi, đổi trả sản phẩm hoặc bảo hành.
Sự cạnh tranh về giá cả cũng là một điểm chung, khi các nhà cung cấp và cửa hàng bán lẻ cố gắng cung cấp sản phẩm với mức giá hấp dẫn nhất để thu hút khách hàng. Điểm khác biệt Tuy nhiên, mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống vẫn có những khác biệt đáng chú ý được thể hiện trong bảng dưới đây 9 Đặc Điểm Mua Sắm Trực Tuyến Mua Sắm Truyền Thống Có thể mua hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ Phải di chuyển đến cửa Tiện Lợi lúc nào hàng Có thể truy cập vào nhiều cửa hàng và Mở Rộng Giới hạn bởi các cửa hàng sản phẩm khác nhau chỉ bằng vài cú Lựa Chọn có sẵn trong khu vực nhấp chuột Dễ dàng so sánh giá cả và tính năng Thường cần phải thăm So Sánh Giá của các sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhiều cửa hàng để so sánh nhau Khuyến Mãi Thường có nhiều ưu đãi, mã giảm giá, Có thể có ưu đãi đặc biệt và Giảm Giá và chương trình khuyến mãi nhưng thường ít hơn Có thể có phí vận chuyển, nhưng có Phí Vận Không có phí vận chuyển thể được miễn phí nếu đạt một ngưỡng Chuyển nếu mua tại cửa hàng giá trị nhất định Có thể thanh toán qua nhiều phương Tiện Ích tiện như thẻ tín dụng, ví điện tử, Thanh toán thường chỉ bằng Thanh Toán PayPal, và thậm chí cả tiền mặt (nếu tiền mặt hoặc thẻ tín dụng có dịch vụ COD) Không có trải nghiệm thực tế, nhưng Có trải nghiệm thực tế và Trải Nghiệm có thể đọc đánh giá từ người dùng có thể kiểm tra sản phẩm Mua Sắm trước đó trước khi mua Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa loại hình mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống 1. Hành vi người tiêu dùng 1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng 10 “Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ” (Kotler và Keller, 2006) [3] 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn vào một số yếu tố có thể kể đến như nhu cầu, mong muốn, giá cả, chất lượng sản phẩm, nhận thức thương hiệu, tình cảm và nhận thức xã hội,. Cụ thể hơn, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng là: Nhu cầu và mong muốn Nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hành vi mua sắm của họ. Nhu cầu được định nghĩa là các yêu cầu cơ bản và không thể thiếu, như thức ăn, quần áo, và nhà ở, đáp ứng các nhu cầu sinh tồn và sinh học của con người. Trong khi đó, mong muốn là những yêu cầu không bắt buộc và thường phản ánh sở thích cá nhân và phát triển bản thân.
Nhu cầu và mong muốn đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Nhu cầu cơ bản thường là ưu tiên hàng đầu và thường được đáp ứng trước. Tuy nhiên, mong muốn cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các thị trường phát triển và giàu có. Đối với người tiêu dùng, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn không chỉ là việc đáp ứng các nhu cầu vật chất mà còn là cách thể hiện cá nhân và xã hội, tạo ra sự hài lòng và tự hào.
Do đó, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng là một phần quan trọng của việc phát triển và thực hiện chiến lược tiếp thị hiệu quả. Các doanh nghiệp cần nắm bắt sâu sắc và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của thị trường để duy trì và mở rộng cơ hội kinh doanh. Tài chính Yếu tố tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Tài chính của mỗi cá nhân không chỉ phản ánh khả năng thu nhập mà còn bao gồm các yếu tố như tiết kiệm, quản lý nợ và khả năng chi tiêu.
Đối 11 với người tiêu dùng, việc quyết định mua sắm thường dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa nhu cầu và khả năng tài chính của họ. Khả năng tài chính không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Người tiêu dùng có thu nhập cao có thể chọn mua những sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn, trong khi người tiêu dùng có thu nhập thấp phải ưu tiên các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng và phản ánh nhu cầu thiết yếu. Ngoài ra, tình hình tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai và thái độ tiêu dùng của người tiêu dùng.
Việc có khả năng tài chính ổn định tạo ra sự tự tin và sự thoải mái trong việc chi tiêu, trong khi khả năng tài chính kém có thể dẫn đến sự cảnh báo và hạn chế chi tiêu. Tóm lại, tài chính là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và quản lý thông minh từ phía họ. Đồng thời, tình trạng tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và thái độ tiêu dùng của họ trong tương lai. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ liên quan đến độ tin cậy và hiệu suất của chúng mà còn bao gồm các yếu tố khác như độ bền, tuổi thọ và sự phù hợp với mục đích sử dụng. Việc chọn lựa sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một phần quan trọng của quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Họ thường dựa vào các đánh giá từ người dùng trước, thông tin từ nhãn hiệu hoặc từ các nguồn tin cậy để đảm bảo rằng họ đang chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng được mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Các thương hiệu và sản phẩm được công nhận với chất lượng cao thường thu hút sự quan tâm và sự tin tưởng từ phía người tiêu dùng, giúp tạo ra một cơ sở hữu ích cho sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp. 12 Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.