Chương 1. Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn 1. Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách hàng. Theo Thông tư liên bộ quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống số 27/LB của Bộ Thương mại – Tổng cục Du lịch ngày 10 tháng 1 năm 1996 thì “Nhà hàng ăn uống: Là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Phân loại nhà hàng 1. Dựa vào mức chất lượng phục vụ - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng ngoại hạng - Nhà hàng hạng nhất - Nhà hàng bình dân 1.
Dựa vào đặc điểm của món ăn - Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ món Âu - Nhà hàng Á: chuyên phục vụ món Á - Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng 8 - Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên. - Được phục vụ: Là nhà hàng phục vụ khách theo đúng quy trình tiêu chuẩn, khách chỉ việc gọi món, nhân viên sẽ phục vụ cho khách.4 Dựa vào đặc điểm kiến trúc - Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. Đặc điểm riêng của nhà hàng trong khách sạn 1. Về thời gian hoạt động Các nhà hàng trong khách sạn thường hoạt động từ 6h30 sáng đến 10h tối tất cả các ngày trong tuần bao gồm cả ngày lễ, tết.
Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,. Phần lớn khách đến với nhà hàng trong khách sạn là khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, cũng có những đối tượng khách ngoài, khách địa phương đến thưởng thức món ăn hoặc làm hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…Với mỗi đối tượng khách, nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.Về hình thức phục vụ Nhà hàng thường có hai hình thức phục vụ chính: khách hàng tự phục vụ và khách hàng được phục vụ.
Vào bữa sáng, nhà hàng phục vụ buffet, khách tự phục vụ, tự lựa chọn các món ăn một cách thoải mái nhất. Nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ khi khách có nhu cầu. Vào bữa trưa và tối, nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách. Về phương thức hoạt động Là sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong khách sạn và đặc biệt là trong bộ phận ăn uống: bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp, bộ phận bar, bộ phận thu ngân, hay nói cách khác là sự phối hợp của người phục vụ bàn, người chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và người làm thủ tục thanh toán cho khách.
Gồm nhiều phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng, phục vụ đồ ăn uống ngay tại phòng khách (room service) và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí, tạo sự trải nghiệm cho khách. Điều đó được thể hiện rõ rệt trong phong cách bài trí kiến trúc, không gian âm nhạc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. Các sản phẩm ăn uống rất đa dạng như các món Âu, món Á, món ăn theo thực đơn của bếp,…đi cùng các loại hình thức ăn uống khách nhau: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó đòi hỏinhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ngoài ra, các sản phẩm ăn uống đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. Chức năng, nhiệm vụ, vai trò, ý nghĩa của nhà hàng trong khách sạn 1. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.
Nhà hàng không chỉ cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, góp một phần đáng kể vào doanh thu khách sạn. Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng cơ bản: - Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách, đây là trách nhiệm của bộ phận bếp và bar. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề hàng đầu đặt ra để làm nên món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn, nhu cầu của khách, tạo ra sự hài lòng của khách. 10 - Chức năng trao đổi hàng hóa: Nhà hàng thực hiện quá trình bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ. Để thực hiện tốt chức năng này đòi hỏi các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau. - Chức năng tổ chức, tiêu thụ: Đây là chức năng có thể lấy được sự hài lòng và thiện cảm của khách, đánh giá được chất lượng của nhà hàng. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
Nhiệm vụ chung - Phối hợp chặt chẽ với nhau, có tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ, đoàn kết để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ. - Đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao, tránh đổ vỡ gây hỏng hóc cho các thiết bị.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn. - Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ,. Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng trong khách sạn - Vai trò: + Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong sản phẩm của cơ sở lưu trú + Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
+ Góp phần tích cực tạo ra doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh. - Ý nghĩa: + Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú. + Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách,kéo dài thời gian lưu trú, thu hút chi tiêu của khách, tăng cao khả năng khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng. 11 + Tạo ra sự tin cậyy trong sản s phẩm lưu trú và nhà hàng tăng tính cạnh tranh trên thị trường + Là một trong những ng tiêu chuẩn chu để xem xét chất lượng và cấpp hhạng của cơ sở lưu trú.
ng nhân tố + Là một trong những t tạo nên sản phẩm du lịch, góp phầnn tích ccực vào sự phát triển củaa ngành Du lịch. Quy trình phục vụ tại nhà nh hàng Chuẩn bị phục vụ Đón khách và Dọn dẹp dẫn khách về chỗ Lấy ấy yêu Tiễn khách cầu ầu (order) ra về của khách Chuyển ển yêu Mang hóa cầu ầu của đơn cho khách vào khách bếpp và bar Nhận món Phục vụ ăn từ bếp và theo trình đồ uống từ tự bữa ăn bar Nguồn: Giáo trình Quản trịị nghi nghiệp vụ khách sạn GV Trịnh Thanh Thủy, khoa Du Lịch, Việnn Đạ Đại học Mở Hà Nội Sơ đồ 1. Quy trình phục ph vụ tổng quát tại nhà hàng 12 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn 1.Một số khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.
Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nguời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cúng ứng dịch vụ. Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt và đem đến sự hài lòng cho khách hàng”.