CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG (F&B) TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PARKSIDE SUNLINE 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 1. Khái niệm về khách sạn: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và đời sống con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển. Bởi vậy, các khải niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó.
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng lưu trú, giải trí,tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”. Theo điều 3 của Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của tông cục du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có Sinh viên: ĐINH THANH TÚ – Lớp: A1K20 Trang 11 Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn co thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Các khái niệm trên về khách sạn phần nào đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong linh vực kinh doanh. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Để hiểu rõ định nghĩa khái niệm “kinh doanh khách sạn” phải tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách hàng Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều hơn khách lưu trú và sử dụng dịch vụ đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ như giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ ăn uống, mua sắm, giặt là,… Sinh viên: ĐINH THANH TÚ – Lớp: A1K20 Trang 12 Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành kinh tế khác như: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước,… Hầu hết các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khách hàng thường phải thanh toán trực tiếp tuy nhiên có một số dịch vụ khách sạn cung cấp miễn phí cho khách hàng nhằm làm tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ tư vấn – cung cấp thông tin, chăm sóc khách hàng,…. Tùy vào từng khách sạn khác nhau với số sao và chính sách riêng biệt mà khách sạn sẽ cung cấp một số dịch vụ miễn phí khác nhau.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương): “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằ mục đích có lãi”. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Trong giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” của giảng viên Trịnh Thanh Thủy, kinh doanh khách sạn gồm 7 đặc điểm chính: 1, Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chí phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
2, Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn, vì trong kinh doanh khách sạn nhà hàng chủ yếu là do người nhân viên tạo nên dịch vụ phục vụ khách hàng, bởi vậy cần nhiều nguồnnhân lực (trực tiếp phục vụ khách). 3, Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn đòi hỏi phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách. 4, Đối tượng phục vụ rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, tính cách,địa vị xã hội, nhận thức,…) 5, Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ. 6, Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch.
Sinh viên: ĐINH THANH TÚ – Lớp: A1K20 Trang 13 Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 7, “Sản phẩm” của khách sạn (bao gồm cả dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng. Bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 1. Khái niệm, vai trò của bộ phận kinh doanh ăn uống (F&B): F&B là từ viết tắt của chữ “Food and Beverage” – đây là bộ phận cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách hàng, là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ chính trong khách sạn. F&B là bộ phận giữ vai trò khá quan trọng, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Chức năng của bộ phận kinh doanh ăn uống (F&B): - Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp và pha chế đồ uống - Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách. - Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bộ phận pha chế đồ uống đã chế biến để khách thưởng thứcvà cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứngxử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụsản phẩm. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khácnhau nhưngdịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từkhâu chuẩn bị chếbiến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách. Do đó, cácchức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhautạo thành một dây chuyền sản xuất.
Sinh viên: ĐINH THANH TÚ – Lớp: A1K20 Trang 14 Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1. Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống (F&B): Nhiệm vụ chung của bộ phận trong khách sạn gồm: - Đem lại lợi nhuận cho khách sạn - Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác để tiếp nhận thông tin nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống trong bộ phận F&B: 1.
Khái niệm về phục vụ ăn uống: Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống. Và để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món ăn), bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống) và bộ phận bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Tính chất của dịch vụ phục vụ ăn uống: 1. Tính vô hình tương đối: Khác với những sản phẩm khác, dịch vụ là một sản phẩm mang tính trừu tượng, không thể nhìn thấy cụ thể, không thể sờ chạm tận tay.
Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách hàng không thể nhìn thấy được dịch vụ trước khi tiêu dùng.