Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại White Palace Hoàng Văn Thụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ ăn uống. 80 trang · Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM · 2023.

• Tác giả: Phạm Quang Đạt
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Ăn Uống Tại White Palace Hoàng Văn Thụ
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• THƯ CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI
• 1.1. Tổng quan về nhà hàng tiệc cưới và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tiệc cưới
• 1.1.1. Khái niệm về nhà hàng tiệc cưới
• 1.1.2. Phân loại nhà hàng tiệc cưới
• 1.1.2.1. Phân loại theo quy mô
• 1.1.2.2. Phân loại theo chất lượng và trang thiết bị
• 1.1.2.3. Phân loại theo món ăn nhà hàng phục vụ
• 1.1.2.4. Phân loại theo phương thức phục vụ
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ SỰ KIỆN WHITE PALACE HOÀNG VĂN THỤ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại White Palace Hoàng Văn Thụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ ăn uống. Tại White Palace Hoàng Văn Thụ, việc nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Để đạt được điều này, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến trải nghiệm ẩm thực.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ăn uống

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ăn uống được hiểu là cảm giác thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này bao gồm chất lượng món ăn, thái độ phục vụ và không gian nhà hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có thể trở thành một đại sứ thương hiệu cho White Palace Hoàng Văn Thụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù White Palace Hoàng Văn Thụ đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các đối thủ, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi trong xu hướng ẩm thực.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác yêu cầu White Palace Hoàng Văn Thụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và thực đơn để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Điều này đặt ra áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại White Palace

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, White Palace Hoàng Văn Thụ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và phát triển thực đơn đa dạng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại White Palace

Nghiên cứu thực tiễn tại White Palace Hoàng Văn Thụ cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ ăn uống tại đây.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và món ăn, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm của họ.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi cải thiện

Doanh thu của White Palace Hoàng Văn Thụ đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ăn uống tại White Palace

Tương lai của dịch vụ ăn uống tại White Palace Hoàng Văn Thụ phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công bền vững.

5.1. Tầm nhìn phát triển trong tương lai

White Palace Hoàng Văn Thụ sẽ tiếp tục phát triển các dịch vụ ăn uống đa dạng và chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Cam kết với khách hàng

White Palace cam kết sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập quốc tế sâu rộng, du lịch và ẩm thực đã trở thành những ngành dịch vụ mũi nhọn. Tại các đô thị lớn, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu giao lưu, tổ chức sự kiện và trải nghiệm ẩm thực của người dân ngày càng gia tăng. Tiệc cưới và hội nghị không còn đơn thuần là các nghi thức truyền thống được tổ chức tại gia mà đã chuyển dịch mạnh mẽ sang các trung tâm hội nghị tiệc cưới chuyên nghiệp với yêu cầu cao về tính thẩm mỹ, sự sang trọng và tính đồng bộ trong phục vụ.

Trung tâm Hội nghị và Sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ là một trong những cơ sở dịch vụ yến tiệc và hội nghị quy mô lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh, từng đạt kỷ lục Guinness Việt Nam về trung tâm tổ chức tiệc có diện tích lớn nhất. Do vận hành với công suất phục vụ lớn và tiêu chuẩn dịch vụ tương đương cấp độ 5 sao, đơn vị thường xuyên đối mặt với áp lực duy trì chất lượng đồng đều trong các khung giờ cao điểm khi lượng khách tập trung đông, dẫn đến nguy cơ chậm trễ hoặc phát sinh sai sót trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng.

Nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trên, đề tài "Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Trung tâm hội nghị và sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ" được thực hiện bởi sinh viên Phạm Quang Đạt (Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. HCM - HUTECH) với các định hướng cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tiệc cưới và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và quy trình phục vụ tại Trung tâm Hội nghị và Sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Hội nghị và Sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Trung tâm Hội nghị và Sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ, địa chỉ tại số 194 Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Thời gian: Dữ liệu thực tế và quá trình thực tập được thu thập từ ngày 27/02/2023 đến ngày 21/05/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đề tài tiếp cận chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên các nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng:

• Định nghĩa chất lượng và tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 - 94): Chất lượng được xác định là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng và xã hội.
• Mô hình Parasuraman et al. và Donald M. Davidoff: Đo lường sự thỏa mãn thông qua quan hệ tâm lý: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$
  • Nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi: Khách hàng thất vọng, chất lượng dịch vụ bị đánh giá kém.
  • Nếu cảm nhận bằng mong đợi: Chất lượng dịch vụ đạt mức chấp nhận được (trung bình).
  • Nếu cảm nhận vượt quá mong đợi: Khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ cao.
• Cấu trúc hai thành phần của chất lượng dịch vụ ăn uống:
  • Chất lượng kỹ thuật: Mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ của kiến trúc, không gian bài trí, âm thanh, ánh sáng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
  • Chất lượng chức năng: Yếu tố con người trực tiếp phục vụ, bao gồm nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ, tốc độ phục vụ và năng lực xử lý tình huống phát sinh của nhân viên.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ F&B

Tác giả hệ thống hóa các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) và tiêu chí chất lượng trong ngành ẩm thực thành các nhóm cụ thể:

Nhóm tiêu chí	Các chỉ số và nội dung đánh giá cụ thể
Dựa trên doanh thu	Doanh thu trên mỗi giờ lấp đầy chỗ ngồi; doanh thu trên mỗi mét vuông kinh doanh; doanh thu trung bình mỗi bàn; mức chi tiêu trung bình của khách.
Dựa trên công suất	Tỷ lệ hủy đặt chỗ; tỷ lệ đặt bàn trực tuyến; số lượng khách trung bình mỗi bàn; tỷ lệ sử dụng dịch vụ ăn uống; tổng lượt khách phục vụ.
Phản hồi của khách hàng	Mức độ hài lòng về tốc độ phục vụ; tỷ lệ phản hồi tích cực; tần suất khiếu nại theo đơn hàng; tiền hoa hồng/tiền boa từ mỗi đơn hàng.
Hiệu suất vận hành dịch vụ	Hiệu suất phục vụ bàn trên mỗi nhân viên; tỷ lệ từ chối phục vụ món; thời gian quay vòng mỗi lượt bàn; tốc độ giới thiệu món mới trong thực đơn; tỷ lệ lao động trực tiếp.
Tuân thủ và quản lý chi phí	Tuân thủ an toàn vệ sinh lao động/thực phẩm; tính đồng nhất chất lượng món ăn; tỷ lệ thất thoát thực phẩm; tỷ lệ chi phí nguyên vật liệu; kiểm soát thất thoát đồ uống.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp quan sát: Ghi nhận trực tiếp quy trình vận hành, thao tác nghiệp vụ của nhân viên F&B, công tác chuẩn bị sảnh tiệc và phản ứng của khách hàng trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.
• Phương pháp tổng hợp: Thu thập, phân tích tài liệu nội bộ của Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc, hệ thống báo cáo quản trị, cơ cấu tổ chức, mặt bằng sảnh tiệc và các tài liệu chuyên ngành quản trị ẩm thực.
• Phương pháp dự báo: Phân tích xu hướng phát triển của thị trường tiệc cưới, hội nghị tại TP.HCM nhằm đề xuất các giải pháp kỹ thuật, nhân sự và quản trị phù hợp với thực tiễn đơn vị.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tiệc cưới

Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh doanh nhà hàng tiệc cưới và dịch vụ ẩm thực:

• Khái niệm và phân loại: Nhà hàng tiệc cưới là cơ sở chuyên tổ chức tiệc chiêu đãi và cung cấp các gói dịch vụ cưới hỏi theo yêu cầu (MC, âm thanh, ánh sáng, trang trí, thực đơn). Báo cáo phân loại nhà hàng theo 4 tiêu chí:
  • Quy mô: Tại Việt Nam, quy mô lớn là trên 150 chỗ ngồi, quy mô trung bình từ 50 đến 150 chỗ, quy mô nhỏ dưới 50 chỗ.
  • Chất lượng và trang thiết bị: Nhà hàng cao cấp (kiến trúc châu Âu/Pháp, nhân sự chuyên nghiệp, khách có khả năng chi trả cao) và nhà hàng bình dân.
  • Món ăn phục vụ: Nhà hàng món Âu, nhà hàng món Á, nhà hàng đặc sản.
  • Phương thức phục vụ: Phục vụ theo định suất (Set Menu), phục vụ chọn món (A La Carte), tiệc tự phục vụ (Buffet).
• Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Phân tích các đặc tính cơ bản gồm: tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính quyết định của yếu tố con người, tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ, tính khó kiểm soát chất lượng, tính không đồng nhất, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ, tính không thể di chuyển, tính dễ sao chép, cùng với đặc điểm thời gian làm việc theo ca kíp và yêu cầu thẩm mỹ cao trong trang trí món ăn.
• Quy trình cung ứng dịch vụ 4 giai đoạn: (1) Đặt bàn và chuẩn bị trước khi khách đến; (2) Đón tiếp khách; (3) Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc; (4) Thanh toán, tiễn khách và thu dọn hiện trường.
• Tiêu chí đánh giá và điều kiện tác động: Đánh giá chất lượng dựa trên 8 tiêu chí: tiện nghi phục vụ, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn, dịch vụ đi kèm, vệ sinh, bài trí phòng và bàn tiệc. Các điều kiện ảnh hưởng gồm: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, sự phối hợp liên bộ phận, áp lực đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn phục vụ và quy trình giải quyết khiếu nại.
• Lợi ích kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận qua hiệu ứng truyền miệng (tiết kiệm chi phí marketing), duy trì giá bán phù hợp và giảm thiểu lãng phí, chi phí đền bù sai sót cũng như chi phí tuyển dụng, đào tạo lại nhân sự.

---

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Trung tâm hội nghị và sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, hạ tầng cơ sở và thực trạng vận hành tại đơn vị:

• Thông tin pháp lý và lịch sử phát triển:
  • Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc (Phú Quý Thủy Mộc Corporation).
  • Địa chỉ: 194 Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP.HCM; Mã số thuế: 0304614604.
  • Lịch sử: Tiền thân là Công ty TNHH Nhà hàng Nam Bắc (thành lập 13/2006) $\rightarrow$ chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Nhà hàng Nam Bắc (09/2008) $\rightarrow$ đổi tên thành Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc (06/2011) $\rightarrow$ trực thuộc PQC Convention (02/2016) và PQC Thủy Mộc / PQC Hospitality (05/2018 - đơn vị sở hữu thương hiệu Gem Center và chi nhánh White Palace Phạm Văn Đồng).
• Quy mô mặt bằng và thông số các sảnh tiệc: Trung tâm xây dựng trên khuôn viên $8.000\text{ m}^2$, chia thành 9 sảnh tiệc chính và phụ:

Tên sảnh	Vị trí	Diện tích / Kích thước	Chiều cao trần / đèn	Sức chứa tối đa	Đặc điểm công năng
Grand Alpas	Tầng 1	$2.000\text{ m}^2$ ($28\text{m} \times 65.5\text{m}$)	Trần: $6.2\text{m}$; Đèn: $5.3\text{m}$	$1.000 - 2.000$ khách	Sảnh lớn nhất, chia được 3 sảnh nhỏ (Alpas 1, 2, 3), kiến trúc gỗ thanh lịch.
Grand Diwa	Tầng 1	$1.250\text{ m}^2$ (Rộng: $25.5\text{m}$)	Trần: $5.8\text{m}$; Đèn: $5.0\text{m}$	$600 - 1.000$ khách	Chia được 2 sảnh nhỏ (Diwa 1, Diwa 2), phù hợp tiệc cưới, Gala, họp báo.
Solace	Tầng trệt	$1.800\text{ m}^2$ ($30\text{m} \times 54\text{m}$)	Trần: $2.4\text{m} - 2.6\text{m}$	$700 - 800$ khách	Chia được 2 sảnh (Solace 1, 2), phong cách cổ điển Italia.
Lobby Ivory	Khu vực sảnh	Không gian mở dài, sâu	Mái vòm cung trắng	Khu đón khách	Phong cách tối giản đương đại, trang trí cây cảnh phân tầng.
Soulix & Chillax	Khu chuyên biệt	Sảnh quy mô nhỏ	Thiết kế mạng lưới gỗ đan	Tiệc nhóm nhỏ	Phục vụ tiệc trưa, sinh nhật, tiệc cưới quy mô thân mật, ấm cúng.

• Sản phẩm, dịch vụ và cơ cấu quản trị: Cung cấp dịch vụ cho thuê địa điểm, yến tiệc (Set menu, Buffet, Cocktail, Fine-dining bàn 16 người theo phong cách Âu - Mỹ), dịch vụ hỗ trợ (xe Limousine, Rolls Royce, quay phim, MC, hoa tươi). Bộ máy điều hành gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành, Tổng quản lý và các phòng ban chức năng (F&B, Bếp, Sales, Kỹ thuật, Nhân sự).
• Thực trạng và hạn chế trong phục vụ: Khóa luận chỉ ra một số tồn tại thực tế tại bộ phận F&B trong các kỳ vận hành cao điểm:
  • Tốc độ phục vụ món ăn giữa các bàn đôi khi chưa đồng đều;
  • Kỹ năng ngoại ngữ và năng lực xử lý tình huống phàn nàn của một bộ phận nhân viên thời vụ còn hạn chế;
  • Một số trang thiết bị âm thanh, ánh sáng và dụng cụ phục vụ qua thời gian sử dụng dài đã có dấu hiệu xuống cấp cần thay mới.

---

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Trung tâm hội nghị và sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ

Dựa trên định hướng phát triển về dịch vụ, nhân sự, tài chính và khách hàng, tác giả đề xuất 9 nhóm giải pháp hoàn thiện có tính ứng dụng thực tiễn:

                              CÁC NHÓM GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN (CHƯƠNG 3)

1. Nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng set up bàn tiệc, thao tác chia món ăn, phục vụ rượu và phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian.
2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Xây dựng chương trình đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành F&B, tập trung vào thuật ngữ món ăn, cách chào đón và giải đáp yêu cầu cơ bản của khách quốc tế.
3. Huấn luyện kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề: Chuẩn hóa quy trình phản hồi khi khách phàn nàn về chất lượng món ăn, thời gian chờ đợi hoặc sự cố sảnh tiệc, trang bị thẩm quyền xử lý linh hoạt cho giám sát ca.
4. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên: Rèn luyện văn hóa niềm nở, nguyên tắc ứng xử "không nói không với khách hàng", xây dựng tinh thần trách nhiệm và tính cẩn trọng trong từng cử chỉ giao tiếp.
5. Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp và phát triển thực đơn: Nghiên cứu cập nhật các món ăn mới theo xu hướng ẩm thực đương đại, kết hợp hài hòa phong vị Á - Âu để đa dạng hóa các gói tiệc Set Menu và Fine-dining.
6. Xây dựng món ăn có chất lượng tốt nhất: Kiểm soát chặt chẽ quy trình nhập hàng, bảo quản nguyên liệu tươi sống, định lượng chính xác gia vị và nhiệt độ món ăn khi xuất xưởng ra bàn tiệc.
7. Đầu tư hệ thống đèn và âm thanh sảnh tiệc: Nâng cấp hệ thống ánh sáng chuyên dụng (Moving head), căn chỉnh dải âm thanh chống ồn và đảm bảo hiệu ứng đồng bộ tại các sảnh lớn như Grand Alpas và Grand Diwa.
8. Loại bỏ, thay thế thiết bị cũ và mua sắm bổ sung thiết bị cần thiết: Thanh lý các dụng cụ tiệc (chafing dish, dao nĩa, ly cốc) trầy xước; trang bị đầy đủ xe đẩy, khay bê và công cụ hỗ trợ cho nhân viên sảnh.
9. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc thông qua hệ thống KPI rõ ràng, tối ưu hóa phân ca làm việc vào mùa cao điểm và có chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có tay nghề cao.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả đạt được: Báo cáo đã cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu vận hành, thông số kỹ thuật mặt bằng của $8.000\text{ m}^2$ sảnh tiệc và quy trình phục vụ tiệc cưới tại White Palace Hoàng Văn Thụ. Đề tài đã phân tích trực diện những vướng mắc nội tại trong khâu phục vụ giờ cao điểm và sự suy giảm chất lượng thiết bị do khấu hao.
• Đóng góp thực tiễn: Hệ thống 9 giải pháp đề xuất có tính gắn kết trực tiếp với mô hình hoạt động của Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc. Các giải pháp đào tạo nghiệp vụ, kiểm soát định lượng bếp và bảo dưỡng trang thiết bị hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành, hạn chế sai sót và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Đóng góp học thuật cá nhân: Giúp sinh viên đối chiếu toàn diện giữa khung lý thuyết quản trị F&B học tập tại HUTECH với nghiệp vụ thực tế tại một trong những trung tâm hội nghị tiệc cưới quy mô lớn nhất TP.HCM, hoàn thiện kỹ năng nhận diện và giải quyết vấn đề trong quản trị nhà hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Thời gian nghiên cứu giới hạn trong đợt thực tập (từ 27/02/2023 đến 21/05/2023).
  • Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên quan sát thực địa, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và đúc kết kinh nghiệm cá nhân, chưa triển khai bảng hỏi khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn để chạy các mô hình phân tích hồi quy chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể ứng dụng mô hình thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF, tiến hành phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến trực tiếp của khách tham dự tiệc theo từng phân khúc sự kiện (tiệc cưới, hội nghị quốc tế, tiệc doanh nghiệp) để phân tích định lượng tương quan giữa các nhân tố dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng & Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Khách sạn: Tham khảo cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp, hệ thống chỉ số KPI đánh giá nhà hàng và quy trình phục vụ yến tiệc thực tế.
• Người làm đề tài về lĩnh vực tiệc cưới và sự kiện: Khai thác các dữ liệu về tiêu chuẩn phân loại sảnh, thông số kỹ thuật kiến trúc tiệc cưới (chiều cao trần, tải trọng, công suất khách) và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp F&B.
• Cán bộ quản trị và vận hành F&B: Vận dụng các nhóm giải pháp về tổ chức nhân sự, chuẩn hóa quy trình phục vụ và giải quyết phàn nàn của khách hàng tại các trung tâm tiệc cưới quy mô lớn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đơn vị chủ quản và lịch sử pháp lý của White Palace Hoàng Văn Thụ diễn ra như thế nào? Doanh nghiệp có tiền thân là Công ty TNHH Nhà hàng Nam Bắc (thành lập 13/2006), chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Nhà hàng Nam Bắc (09/2008), sau đó đổi tên thành Công ty Cổ phần Phú Quý Thủy Mộc (06/2011). Thương hiệu White Palace được quản lý bởi PQC Convention (2016) và PQC Thủy Mộc / PQC Hospitality (2018), cùng hệ sinh thái sở hữu Trung tâm Hội nghị Gem Center.

2. Đại sảnh Grand Alpas tại White Palace Hoàng Văn Thụ có quy mô và thông số kỹ thuật ra sao? Sảnh Grand Alpas tọa lạc tại tầng 1, có diện tích $2.000\text{ m}^2$ (kích thước $28\text{m} \times 65.5\text{m}$), chiều cao trần $6.2\text{m}$, chóp đèn $5.3\text{m}$. Sảnh có sức chứa từ $1.000$ đến $2.000$ khách và có thể ngăn linh hoạt thành 3 sảnh nhỏ (Alpas 1, 2 và 3).

3. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để biểu diễn mức độ thỏa mãn của khách hàng? Tác giả áp dụng mô hình của Donald M. Davidoff, trong đó sự thỏa mãn là một biểu thức tâm lý: $\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc cảm nhận thực tế khi tiêu dùng dịch vụ cao hơn, bằng hay thấp hơn kỳ vọng ban đầu.

4. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng tiệc cưới được chia thành những giai đoạn cung ứng nào? Quy trình cung ứng gồm 4 giai đoạn nối tiếp: Giai đoạn 1 (Đặt bàn, chuẩn bị trước khi khách đến); Giai đoạn 2 (Đón tiếp khách khi đến); Giai đoạn 3 (Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc); Giai đoạn 4 (Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp sau khi khách rời đi).

5. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực tại Chương 3 gồm những nội dung chính nào? Gồm 4 giải pháp trọng tâm: (1) Nâng cao trình độ nghiệp vụ sảnh và bàn tiệc; (2) Đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành F&B; (3) Huấn luyện kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại; (4) Nâng cao thái độ, tinh thần trách nhiệm và tính chuyên nghiệp trong giao tiếp phục vụ.

---

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Phạm Quang Đạt đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và gắn kết chặt chẽ với thực tiễn vận hành tại Trung tâm Hội nghị và Sự kiện White Palace Hoàng Văn Thụ. Thông qua việc phân tích thực trạng hạ tầng mặt bằng $8.000\text{ m}^2$, các sảnh tiệc và quy trình nghiệp vụ F&B trong giai đoạn thực tập năm 2023, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về nhân sự thời vụ và thiết bị phụ trợ. Hệ thống 9 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ đào tạo con người, cải tiến thực đơn bếp đến hiện đại hóa cơ sở vật chất, cung cấp tư liệu thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị yến tiệc tại các trung tâm hội nghị quy mô lớn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI 1. Tổng quan về nhà hàng tiệc cưới và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tiệc cưới 1. Khái niệm về nhà hàng tiệc cưới Mọi người thường bao quát khái niệm tiệc cưới là tất cả những nghi lễ từ lúc hai gia đình họp mặt cho đến khi kết thúc đãi tiệc. Tuy nhiên, thực tế tiệc cưới chỉ đơn giản là một bữa tiệc sau khi hoàn thành buổi lễ cưới.

Tiệc cưới dùng để chiêu đãi anh em, bà con, họ hàng, bạn bè, đồng nghiệp của cô dâu, chú rể và bạn bè của bố mẹ hai bên. Nếu trước đây, tất cả các buổi tiệc đều được tổ chức tại gia thì ngày nay nhiều cặp đôi đã lựa chọn hình thức tổ chức tiệc tại nhà hàng, khách sạn. Nhà hàng tiệc cưới (trung tâm tiệc cưới) là nơi tổ chức bữa tiệc cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp của cô dâu và chú rễ sau khi hoàn thành các nghi thức lễ cưới truyền thống. Mục đích của bữa tiệc là để cảm ơn mọi người đã đến chung vui cùng đôi vợ chồng.

Kinh doanh nhà hàng tiệc cưới là kinh doanh dịch vụ cưới hỏi, cung cấp các gói tổ chức lễ cưới theo yêu cầu khách hàng. Nhà hàng sẽ lên kế hoạch, chuẩn bị toàn bộ quy trình cho việc tổ chức đám cưới : người dẫn chương trình, trang phục, bàn tiệc, món ăn chiêu đãi quan khách… 1. Phân loại nhà hàng tiệc cưới  Phân loại theo quy mô : - Nhà hàng quy mô lớn : Ở một số nước Châu Âu, nhà hàng lớn phải có tổng số chỗ ngồi từ 200 trở lên. Tuy nhiên, tại Việt Nam, hoạt động nhà hàng mới ở giai đoạn đầu phát triển nên số lượng nhà hàng có quy mô lớn chưa nhiều.

Chính vì thế, các nhà hàng có trên 150 chỗ sẽ được xác định là lớn. - Nhà hàng quy mô trung bình : 5 Các nhà hàng có số lượng chỗ ngồi từ 50 đến 150 chỗ được xác định là quy mô trung bình. - Nhà hàng quy mô nhỏ : Tại một số nước Châu Âu, nhà hàng dưới 100 chỗ sẽ được gọi là nhà hàng nhỏ. Nhưng ở Việt Nam, nhà hàng dưới 50 chỗ ngồi mới được xem là quy mô nhỏ.

 Phân loại theo chất lượng và trang thiết bị : - Nhà hàng cao cấp : Nhà hàng sẽ được thiết kế và trang trí khá cầu kỳ theo phong cách Châu Âu cổ điển, đặc biệt là kiến trúc Pháp. Không gian ấm cúng nhưng rất hiện đại, sang trọng và có những nhà hàng gần gũi với thiên nhiên. Xu hướng ẩm thực của nhà hàng đa dạng, nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Đối tượng khách của các nhà hàng cao cấp thường có khả năng chi trả cao.

- Nhà hàng bình dân : Không gian nhà hàng được thiết kế và trang trí đơn giản. Nhà hàng thường phục vụ các món ăn và đồ uống mang tính chất đồng quê, dân dã. Các nhà hàng bình dân có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khả năng chi trả trung bình hoặc thấp. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên có thể đã qua đào tạo nghiệp vụ hoặc không.

 Phân loại theo món ăn nhà hàng phục vụ : - Nhà hàng Âu : Nhà hàng phục vụ chủ yếu khách phương Tây và những khách hàng ưa chuộng các món ăn Âu. Các món ăn của nhà hàng được chế biến theo công thức và phương pháp truyền thống Châu Âu phù hợp với khẩu vị khách hàng. Các nhà hàng Âu tại Việt Nam thường xuất hiện ở các khách sạn du lịch từ 3 sao trở lên và những khách sạn liên doanh với nước ngoài. - Nhà hàng Á : Nhà hàng sẽ phục vụ khách các món ăn mang đậm chất ẩm thực Châu Á.

Các món ăn được chế biến theo các phương pháp khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên có sẵn. Để thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong ẩm thực của từng quốc gia, nhà hàng thường xây dựng các loại phòng ăn riêng như Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam và Nhật Bản. - Nhà hàng đặc sản : 6 Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống độc đáo của một số vùng và địa phương. Khác với các nhà hàng Âu và Á, số lượng món ăn ở đây không nhiều, chỉ một hoặc vài món ăn nhưng cực kỳ độc đáo về công thức chế biến cũng như cách phục vụ.

Bên cạnh đó, nhà hàng đặc sản thường được thiết kế và trang trí nội thất mang đậm nét văn hóa của vùng hoặc dân tộc. Đội ngũ nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồ đồng phục phù hợp với phong tục và sinh hoạt.  Phân loại theo phương thức phục vụ : - Phục vụ theo định suất (Set Menu Service) : Đây là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thỏa thuận từ trước giữa nhà hàng và khách hàng. Tại đây thường phục vụ hội nghị, hội thảo, liên hoan hoặc khách du lịch theo đoàn.

Đặc điểm của phương thức phục vụ định suất là tất cả khách hàng sẽ được ăn cùng một thực đơn và nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình. Ưu điểm của hình thức phục vụ này là nhà hàng sẽ chủ động trong việc chế biến, phục vụ khách và chi phí một suất ăn thường thấp hơn các hình thức phục vụ khác. - Phục vụ món theo sự lựa chọn của khách (A Lacarte) : Nhà hàng chuyên phục vụ các suất ăn theo sự lựa chọn của khách hàng, tùy theo sở thích và khả năng thanh toán. Tại đây, khách hàng sẽ tự lựa chọn món ăn, thức uống mình thích và được nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã chọn.

Ưu điểm nổi bật của phương thức phục vụ này là khách hàng được chọn món ăn và đồ uống theo sở thích, phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Tuy nhiên, hình thức này cũng có những nhược điểm như giá thành suất ăn cao hơn phục vụ theo suất và không được chủ động chế biến từ trước nên đôi khi khách hàng phải đợi nếu nhà hàng phục vụ nhiều khách cùng lúc. - Hình thức tự phục vụ (Buffet) : 7 Với loại nhà hàng này, khách sẽ tự lựa chọn món ăn, thức uống theo sở thích và tự phục vụ. Sau khi ăn xong, khách hàng sẽ thanh toán theo một mức giá chung đã được ấn định từ trước.

Đặc điểm của hình thức tự phục vụ là nhà hàng được bố trí làm 2 khu vực là khu trưng bày món ăn và khu bàn ăn của khách. Các món ăn được đầu bếp của nhà hàng trưng bày đẹp mắt, hấp dẫn tạo cảm giác phấn khởi cho khách khi bước vào nhà hàng. So với hình thức phục vụ chọn món và định suất thì nhà hàng tự phục vụ có những ưu điểm như khách hàng được tự do chọn món, tự phục vụ và có thể tự do đi lại trong nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng sử dụng ít nhân lực nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách.

Khái niệm về dịch vụ ăn uống - Dịch vụ ăn uống là hình thức cung ứng những dịch vụ theo nhu yếu của người mua tại những nhà hàng quán ăn hay khách sạn. Đây là tiệc cưới, tiệc hội nghị, sự kiện hoặc tổ chức triển khai team building. Dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là ship hàng món ăn và thực thi quy trình trang trí, tư vấn lên list thực đơn, dọn bàn hay dàn dựng âm thanh, ánh sáng. - Có 2 loại hình dịch vụ ăn uống :  Phục vụ bên trong : Đây là quy trình phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.

Theo nhu cầu của khách hàng với nhà hàng, khách sạn có những không gian riêng biệt tách biệt với khu vực kinh doanh.  Phục vụ ngoài trời : Hình thức phục vụ tiệc ngoài trời theo yêu cầu của khách hàng. So với dịch vụ ăn uống tại chỗ, hình thức này sẽ phải chịu nhiều thách thức và áp lực khi chuẩn bị thực phẩm, đóng gói và vận chuyển đến nơi phục vụ và dọn dẹp sau khi ăn xong. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng.

 Đặc điểm chung : 8 - Tính vô hình một cách tương đối : Tính vô tình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như : mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống.

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ : Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng).

Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách hàng cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được : Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.

Ví dụ như số phần đồ ăn dư ngày hôm nay không thể cất giữ đợi cho ngày mai.