Chương 1: Cơ sở ly luận về chất lượng dịch vụ phòng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Maison de Camille Boutique. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn Maison de Camille Boutique. NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU CHUONG 1.
CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU PHONG 1. TONG QUAN VE PHONG VA BO PHAN HOUSEKEEPING TRONG KHACH SAN 1. Phan loai hang sao trong khach san © Vi tri, kien tric VỊ trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường hoc it nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kể khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. Thiết kế kiến trúc: Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận địch vụ trong khách sạn: được bồ tri hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách san (nếu có): được đặt ở nơi dễ thây (kế cả ban ngày và ban đêm). Cửa ra, vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa đành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn. Chỗ đề xe: Khách sạn phải bố trí chỗ đề xe cho khách. Buông: Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m?) ¢ Buồng ngủ Buông 2 phòng: 22 m? Buôồng đơn: 9 m? Buông đôi: 14 m? Buông 3, 4 giường: 18 m? Phòng vệ sinh: 4 m” Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi,.) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
® Sanh Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phủ hợp với quy mô của khách sạn. Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn,.) có phòng cho nam và nữ riêng. Các chỉ 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao ltiêu 1. Vị trí|- Giao thông - Giao thông - Giao thông - Giao thông thuận tiện - Giao thông thuận tiện lthuận tiện thuận tiện thuận tiện - Môi truờng cảnh quan - Môi trường cảnh quan - Môi trường, cảnh|- Môi truờng, cảnhE- Môi truờng Sạch, đẹp sạch, đẹp quan đảm bảo vệ |quan đảm bảo vệ |cảnh quan sạch, sinh sinh le 2.
- Thiết kế kiến Thiết kế kiến L Kiến trúc, xây Kiến trúc, xây dựng kiểu ÿ Kiến trúc cá biệt, kiểu Thiết [trúc đạt tiêu trúc đạt tiêu dựng đẹp, vật dáng đẹp, vật liệu xây dáng đẹp. vật liệu xây dựng ké kién|chuan, co thể sử |chuẩn, vật liệu xâyliệu xây dựng tốt, dựng chát lượng cao, nội |cao cấp. Nội ngoại thắt trúc — |dụng thiết kế mẫu |dựng tốt nội ngoại thất ngoại thất được thiếtkế |được thiết kế đẹp. trang được thiétké lhợp lý, đẹp nhã, toàn cảnh được thiết hợp lý kế thống nhất 3.
Qui - Có tôi thiểu 10 Có tối thiểu 20 Ƒ- Có tối thiểu 50 Có tôi thiểu 80 buồng L Có tôi thiểu 100 buồng mô lbudng buồng buông khách sạn (số lượng buông) b - Chậu cây xanh Ƒ Có sân trời, L Có sân, vườn Không bắt buộc đối với - Có sân và vườn rộng Không |đặt ở những nơi |chậu cây xanh ở |cây xanh (Không các khách sạn ở trung tâm |(Không bắt buộc đối với gian |công công những nơi công bắt buộc đối với thành phố) các khách sạn ở trung tâm xanh công các khách sạn ở thành phố) trung tâm thành 6) 5. Khu |- Có nơi gửixe + Conoiguixe Có nơi gửixe |} Noi gui xe trong khu vực |Nơi gửi xe trong khu vực vực |chokhách ngoài |cho khách ngoài |cho khách ngoài khách sạn, đủ cho 30 %_ khách sạn, đủ cho 50 %_ lgửi xe |khu vực khách khu vực khách khu vực khách lông số buồng (Không bät tông số buông (Không bắt isan isan sạn buộc đỏi với các khách buộc đôi với các khách sạn San xây dựng trước ngày xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) 1/1/1995 l6. Các |- Phòng ăn Phòng ăn L Các phòng ăn | Cac phòng ăn Au, A L Các phòng ăn Au, A loại - Bar thuộc phòng Ƒ- Bar thuộc phòng - Bar - Các phòng tiệc - Các phòng tiệc phòng lăn lăn - Phòng ăn đặc sản - Các phòng ăn đặc sản ăn, + Bar + Cac bar uống - Bar đêm (có sàn nhảy và - Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) dàn nhạc) 7. Khu |- Phòng làm việc |- Phòng làm việc Ƒ- Phòng làm việc |- Phòng làm việc của Giám- Phòng làm việc của Giám phục |của Giám đốc |của Giám đốc, của Giám đốc, |đốc, Phó Giám đốc đốc.
Phó Giám đốc vụ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc | Phòng tiếp khách - Phòng tiếp khách hành _ |- Phòng nghiệp vụ - Phòng nghiệp vụ - Phòng tiếp r Các phòng nghiệp vụ - Các phòng nghiệp vụ chính |chuyên môn chuyên môn khách chuyên môn, kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật Hình 1. Các tiêu chí kiến trúc,về phần cấp sao khách sạn (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) ¢ Trang thiết bị, tiện nghĩ phục vụ Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao |3 sao |4 sao 5 sao 1. Yêu câu vệ chất + Chat lượng |- Chất lượng ÿ Đông bộ, chất |- Đồng bộ, chất _ Đồng bộ, hiện đại, lượng mỹ thuật các dam bảo khá. Bài trí hài lượng tôt.
chất lượng cao, trang trị trang thiết bị trong các |Bài trí hài hoà [hoa (Tham khảo |Bài trí hài hoà |Bài trí hài hoà, Inghệ thuật, háp dẫn khu vực (tiếp tân, ` khảo Phụ|Phu lục 3) (Tham khảo phụ thuận tiện (Tham |(khuyến khích mang buồng, phòng ăn, bếp 3) l|Đói với buồng lục 3) khảo Phụ lục 3) ltính dân tộc). (Tham kà các dịch vụ khác ) bái với buồng |ngủ : Idi voi buông "_ với buồng ngủ|khảo Phụ lục 3) |- Trang trí nội [ngủ bói với buồng ngủ : [- Trang trí nội thất hài hoà, đủ + Trang trí nội |` - Trang trí nội thất - Trang trí nội thát đẹp, thất hài hoà, đủ lánh sáng. Trang thất hài hoà, đủ đẹp, hài hoà, đủ lhai hoa, đủ ánh sáng. lánh sáng lượng thiết bị đồng bộ, lánh sáng.
Trang lánh sáng. Trang Trang thiết bị đồng bộ, kha chất lượng tốt thiết bị đồng thiết bị đồng bộ, hiện đại chát lượng cao chát lượng cao. Yêu cau về thảm Có thảm trải | Có thảm chất - Có thảm trải chất toàn bộ trong lượng cao trải lượng cao trải toàn bộ buồng ngủ ltoàn bộ trong trong buông ngủ, hành buồng ngủ. hành lang, cầu thang lang, cầu thang.
Thiết bị điều hoà | Dam bảo thông- Đảm bao thong: Co điêu hoà Có điều hoà F Có điêu hoà nhiệt độ thông thoáng trong các thoáng ở các thoáng ở các nhiệt độ ở các |nhiệt độ ở các trung tâm ở các khu khu vực chun; |khu vực khu vực |khu vực công khu vực công kực công cộng g |cộng cong 4. Hệ thống lọc nước | Có hệ thống lọc Có hệ thống lọc nước, nước, có thề uống|có thể uống trực tiếp trực tiếp. Thang may - Từ 4 tâng trở |-Từ 4tâng trỏ Từ 3 tâng trở |- Từ 3 tẳng tro lên Từ 3 tang trở lên có lên có thang lên có thang lên có thang có thang máy hang máy riêng cho may riéng cho máy riêng cho |máy riêng cho riêng cho khách, khách, cho nhân viên kkhach, cho nhaén |khách, cho nhân khách, cho nhân cho nhân viên phục vụ và hàng hoá kiên phục vụ và lviên phục vụ và viên phục vụ và phục vụ và hàng - Có thang máy phục vụ lhàng hoá hàng hoá lhàng hoá oá khách bị tàn tật |- Co thang may phục vụ khách bị ltàn tật 6. Trang thiết bị buỗng |Xem Phụ lục số - Như 1 sao + Nhu 2 sao |- Như: 3 sao + Ô khoá điện từ dùng Ingu 1 |Có thêm : |Có thêm : Có thêm : the BS vai: : lĐô điện : + Tam phủ chăn |+ Bàn salon, 2 |+ Bang điều khiển + Tầm phủ é |canh giuờng (điều| lgiưòng + Bàn trang khiển các đô Đồ điện : lđiễm, ghế điện) + Chuông gọi |Đỏ điện : + Ti vi mau voi cửa i+ Ti vi cho 100% Imạch VIDEO cho.
+ Ti vi cho 90 % tng sé budéng 100% tống số tống số buông, + Diéu hoa nhiệt buông, có trung Ico THỦ ten vệ 6 cho 100 % ltâm phát hình của tinh tống số buồng khách sạn. + Điều hoà nhiệt |~ Tủ lạnh (mini + Radio casette |lđộ cho 90 % |bar) cho 100% hoặc hệ thống tống số buông tống số buồng nhạc trung tâm + Tủ lạnh cho 90| + Thiét bi bao |của khách sạn % tống số buông| |cháy + Máy FAX cho Các loại khác : |Các loại khác : |những buồng đặc + Bàn chải đánh |+ Tranh treo biệt lgiằy, bàn chải lường lquản áo + Bộ đỏ ăn hoa qua, dụng cụ mở lbia, rượu |+ Mút đánh giầy 7. Trang thiết bị phòng || Xem Phụ lục - Như 1 sao + Nhu 2 saoCo |- Như 3saoCó Như 4 saoCó thêm : kệ sinh bó 2 lthêm : lthêm : + Bon tam nam (cho + Bon tam nam + Bồn tắm nằm 100% số buồng)và (hoac phong tam| (hoặc phòng tăm phòng | tắm kính (cho Ikinh) cho 50 % kính) cho 100 % 30% tống số buông tống số buồng tống só buồng + Dau xoa da [+ Điện thoại + Áo choàng sau + C&n kiém tra surc + May say toc khi tám khoẻ + Man che bén + Thiết bị vệ sinh cho tam _ phụ nữ (biđê) + MG tam + Băng vệ sinh phụ nữ + Nước gội đàu + Dao cao rau + Béng ngoay tai |~ Túi ny lông đế lbỏ giấy vệ sinh hụ nữ Hình 1. Yêu cầu về trang thiết bị trong phân cấp sao khách sạn (Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam) Hé thống điện: Độ chiếu sang dam bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
Đèn cấp cứu đề đề phòng khi có sự cô xảy ra. Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ. Hệ thống nước: Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ. Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuân về vệ sinh môi trường. Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy. Phòng vệ sinh công cộng: có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay. ® - Dịch vụ và mức độ phục vụ Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sảng phục vụ.
Các chi |1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao ttiêu 1.