Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và việc Việt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế toàn cầu, ngành du lịch – dịch vụ đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp tỷ trọng thu nhập ngày càng cao cho nền kinh tế quốc dân. Trong bức tranh chung đó, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực trọng tâm mang lại nguồn doanh thu lớn thông qua việc khai thác tiềm năng du lịch tại các địa phương. Tại thành phố Đà Nẵng – trung tâm du lịch, kinh tế và nghỉ dưỡng lớn của miền Trung, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú cao cấp tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt về giá cả lẫn chất lượng dịch vụ.

Khách sạn Hilton Đà Nẵng (thuộc dự án Khu phức hợp Khách sạn Bạch Đằng – Bạch Đằng Complex) là cơ sở lưu trú tiêu chuẩn 5 sao mới đi vào vận hành (thời điểm nghiên cứu vừa kỷ niệm 1 năm thành lập). Để định vị thương hiệu, gia tăng công suất phòng và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn, việc phân tích thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý. Từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Phan Thị Thu Hằng đã thực hiện đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng".

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú từ góc nhìn của khách hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng; nhận diện ưu điểm, hạn chế và các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận, sự hài lòng của du khách, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của khách sạn.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
    2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng.
    3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn.
    4. Đề xuất phương hướng và giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng?
  2. Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng hiện nay như thế nào?
  3. Đứng trước những cơ hội và thách thức, có những biện pháp nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng của Khách sạn Hilton Đà Nẵng.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp đến lưu trú tại khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Hilton Đà Nẵng thuộc Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng (số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 3 quý năm 2019 (Quý 3, Quý 4 năm 2019 và bổ sung Quý 1 năm 2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và các mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về khách sạn và kinh doanh dịch vụ khách sạn:

  • Khái niệm khách sạn: Trích dẫn định nghĩa của Morcel Gotie và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ).
  • Đặc điểm dịch vụ khách sạn: Phân tích 4 đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (theo Kotler & Armstrong, 2004).
  • Mô hình đánh giá sự thỏa mãn: Sử dụng công thức tâm lý của Donal M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn } (S) = \text{Sự cảm nhận } (P) - \text{Sự mong chờ } (E)$$ Trong đó: $S > 0$ khi $P > E$ (chất lượng tốt); $S = 0$ khi $P = E$ (chất lượng trung bình); $S < 0$ khi $P < E$ (chất lượng kém).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật / chức năng của Gronroos (1984): Đo lường thông qua chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào) và hình ảnh thương hiệu.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985, 1988): Ban đầu gồm 10 thành phần, sau đó rút gọn còn 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ đo lường bằng giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng ($\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: Tổng hợp mô hình ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu), SWICS (Thụy Sỹ) và đề xuất mô hình VCSI (Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam).
Mô hình nghiên cứu Tác giả / Năm Tiêu chí đo lường chính Đặc điểm ứng dụng trong đề tài
Đo lường thỏa mãn Donal M. Davidoff $S = P - E$ (Cảm nhận - Kỳ vọng) Giải thích chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế
Kỹ thuật / Chức năng Gronroos (1984) Kỹ thuật, Chức năng, Hình ảnh Đánh giá cả quy trình phục vụ lẫn trang thiết bị
SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) Khung cấu trúc biến quan sát gốc
SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Đo lường thuần cảm nhận thực tế Rút gọn quy trình đánh giá trên thang đo Likert
Đề xuất VCSI Tác giả đề xuất 5 nhóm biến độc lập tác động đến Sự hài lòng Thích ứng với bối cảnh kinh tế - du lịch Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Nhận diện và điều chỉnh các biến quan sát thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia (Manager và các Supervisor tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng) để hoàn thiện bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng (chính thức): Khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu được tính toán dựa trên công thức tổng quát đối với phân tích nhân tố khám phá ($n = 5 \times m$, với $m = 27$ biến quan sát $\rightarrow n = 5 \times 27 = 135$). Tác giả đã nâng tổng số mẫu điều tra thực tế lên 150 mẫu để hạn chế sai số.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel, bao gồm:
    1. Thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn).
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.6$, loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0.3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $\text{KMO} \ge 0.5$, $\text{Factor loading} \ge 0.5$, $\text{Eigenvalue} > 1$).
    4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về khách sạn, dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng:

  • Phân loại khách sạn: Trình bày các tiêu thức phân loại theo quy mô (nhỏ, vừa, lớn); theo vị trí địa lý (khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, motel ven đường, khách sạn quá cảnh); theo thị trường mục tiêu; theo mức độ cung ứng dịch vụ (Luxury, Full Service, Limited Service, Economy); theo hình thức sở hữu (dựa trên Luật Doanh nghiệp 2005) và mức độ liên kết (độc lập hoặc tập đoàn).
  • Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Xác định 6 đặc trưng cơ bản bao gồm phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, dung lượng vốn đầu tư lớn, dung lượng lao động trực tiếp cao, tính thời vụ, đối tượng phục vụ đa dạng và tính quy luật kinh tế - tâm lý.
  • Sản phẩm và tiêu chí đánh giá: Phân định sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ (dịch vụ chính gồm buồng phòng, ăn uống; dịch vụ bổ sung gồm giặt là, spa, gym, sky bar). Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo hệ thống cho điểm, chỉ tiêu số lượng và đánh giá trực tiếp từ khách hàng.
  • Thực tiễn ngành du lịch: Trình bày bức tranh tăng trưởng du lịch Việt Nam năm 2018 (đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng 21%; 80 triệu lượt khách nội địa; tổng thu 620 nghìn tỷ đồng) và mục tiêu theo Nghị quyết 08-NQ/TW. Đối với Đà Nẵng, quý 1/2019 toàn thành phố có hơn 790 cơ sở lưu trú với gần 35.900 phòng; lượng khách quốc tế quý 1/2019 đạt 331,4 nghìn lượt (tăng 41,4%); thời gian lưu trú bình quân 2,6 ngày (khách nội địa) và 2,85 ngày (khách quốc tế). Đồng thời, chương 1 phản ánh tác động ban đầu của dịch viêm đường hô hấp cấp nCoV đầu năm 2020 khiến thị trường khách quốc tế giảm mạnh và công suất phòng tại nhiều khách sạn giảm 30% - 40%, cá biệt chỉ còn 10% - 20%.

Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức hoạt động và kết quả khảo sát định lượng tại đơn vị:

  • Tổng quan doanh nghiệp:
    • Tập đoàn Hilton (Mỹ): Thành lập bởi Conrad Hilton năm 1919 từ khách sạn Mobley tại Cisco; phát triển thành chuỗi toàn cầu với các mốc lịch sử như niêm yết cổ phiếu năm 1946, thương vụ mua Statler 111 triệu USD năm 1954, Blackstone mua lại năm 2007 (26 tỷ USD), IPO năm 2013 thu về 2,35 tỷ USD. Tính đến tháng 9/2019, Hilton sở hữu 17 thương hiệu với 5.980 khách sạn (954.855 phòng) trên 117 quốc gia và vùng lãnh thổ.
    • Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng: Vốn điều lệ 248 tỷ đồng (GCNĐKKD số 0401300561, thay đổi lần 3 ngày 10/10/2012). Chủ đầu tư dự án Bạch Đằng Complex (50 Bạch Đằng, Đà Nẵng) gồm tháp khách sạn Hilton Da Nang (29 tầng, 223 phòng tiêu chuẩn 5 sao) và tháp Heritage Treasure Da Nang (25 tầng do Savills quản lý).
  • Thực trạng quản trị và vận hành: Trình bày sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn, cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật và kết quả kinh doanh các quý năm 2019 – quý 1/2020.
  • Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng: Khảo sát 4 quy trình nghiệp vụ cốt lõi hỗ trợ dịch vụ lưu trú gồm:
    1. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam.
    2. Quy trình phục vụ Alacarte.
    3. Quy trình phục vụ Room Service (phục vụ tại phòng).
    4. Quy trình phục vụ Amenity (tiện ích buồng phòng).
  • Kết quả khảo sát định lượng mẫu ($N = 150$):
    • Thống kê cơ cấu mẫu theo quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lần lưu trú, mục đích chuyến đi, nguồn thông tin tiếp cận và thời gian lưu trú.
    • Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 27 biến quan sát thuộc các nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú).
    • Phân tích tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố; thực hiện kiểm định mức độ hài lòng chi tiết theo các khía cạnh: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Chương 3: Định hướng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng

Dựa trên kết quả định lượng và phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất các giải pháp quản trị:

  • Nhận diện cơ hội (vị trí đắc địa, thương hiệu quốc tế, sự phục hồi của du lịch) và thách thức (áp lực cạnh tranh từ các khách sạn 5 sao ven biển, biến động kinh tế và dịch bệnh).
  • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú theo từng khía cạnh kỹ thuật và chức năng: hoàn thiện cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình phục vụ tại phòng và nhà hàng, nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trực tiếp, tối ưu hóa các tiện ích bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

  • Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các cơ quan quản lý du lịch TP. Đà Nẵng: Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá điểm đến, kiểm soát an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh.
  • Kiến nghị đối với Khách sạn Hilton Đà Nẵng và Công ty Bạch Đằng: Tăng cường đào tạo nội bộ, duy trì tính nhất quán của chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn tập đoàn Hilton toàn cầu, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Hệ thống hóa bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng cho khách sạn 5 sao quốc tế tại Việt Nam thông qua thang đo kết hợp giữa SERVQUAL, SERVPERF và mô hình VCSI.
  • Thu thập và phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 150 phiếu khảo sát khách hàng lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng; xác định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và chỉ số trích xuất qua EFA.
  • Làm rõ mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo) đối với mức độ hài lòng chung của du khách.
  • Phân tích chi tiết thực trạng vận hành và sự phối hợp giữa bộ phận Lưu trú và bộ phận Nhà hàng (thông qua 4 quy trình: Buffet sáng Brasserie Nam, Alacarte, Room Service, Amenity).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

  • Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Tiếp tục bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, tăng cường các tiện ích thông minh và đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, chỉ dẫn thoát hiểm.
  • Về phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng phòng, năng lực xử lý tình huống và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
  • Về quy trình và dịch vụ bổ sung: Rút ngắn thời gian phục vụ Room Service, đa dạng hóa thực đơn buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam và tối ưu hóa quy trình bố trí Amenity chào đón khách.

Đóng góp của đề tài

  • Đề tài đóng góp cứ liệu thực nghiệm cụ thể về chất lượng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn thương hiệu quốc tế trong năm đầu vận hành tại thị trường Đà Nẵng.
  • Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng phục vụ công tác điều hành nội bộ của Ban Giám đốc Khách sạn Hilton Đà Nẵng và Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ đối tượng khách hàng lưu trú trong các giai đoạn khác nhau có thể bị giới hạn.
  • Phạm vi thời gian và không gian: Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp chủ yếu tập trung trong năm 2019 và quý 1 năm 2020 tại một khách sạn duy nhất (Hilton Đà Nẵng), chưa mở rộng so sánh tương quan với các khách sạn 5 sao đối thủ trên cùng địa bàn.
  • Yếu tố bối cảnh khách quan: Nghiên cứu thực hiện trong giai đoạn đầu bùng phát dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp nCoV (đầu năm 2020), làm biến động tâm lý và hành vi tiêu dùng dịch vụ của du khách quốc tế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng theo quốc tịch hoặc loại phòng lưu trú.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa đơn vị giữa các thương hiệu khách sạn 5 sao quốc tế tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung.
  • Bổ sung các biến số nghiên cứu mới liên quan đến lòng trung thành, ý định quay trở lại và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng trong bối cảnh thị trường phục hồi sau khủng hoảng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận tốt nghiệp là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Kinh doanh Thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng: Khóa luận cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn về việc xây dựng bảng hỏi 27 biến quan sát, quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến).
  • Cán bộ quản lý khách sạn: Cung cấp thông tin thực tiễn về cấu trúc vận hành, quy trình dịch vụ nhà hàng - buồng phòng và phương pháp đánh giá sự hài lòng tại khách sạn phân khúc 5 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào và quy mô cơ sở vật chất của đơn vị đó ra sao?
Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, thuộc Dự án Khu phức hợp Khách sạn Bạch Đằng (Bạch Đằng Complex) do Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng làm chủ đầu tư (vốn điều lệ 248 tỷ đồng). Khách sạn có quy mô 29 tầng, 223 phòng tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc tại số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú?
Tác giả tổng hợp các mô hình kinh điển gồm mô hình thỏa mãn của Donal M. Davidoff ($S = P - E$), mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình chỉ số hài lòng VCSI để xây dựng khung phân tích với 5 nhóm yếu tố tác động.

3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát trong khóa luận được xác định như thế nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức phân tích nhân tố khám phá ($n = 5 \times m$, với $m = 27$ biến quan sát $\rightarrow n = 135$). Nhằm hạn chế sai số trong quá trình điều tra, tác giả nâng tổng kích thước mẫu khảo sát thực tế lên 150 mẫu.

4. Khóa luận đã phân tích sâu các quy trình phục vụ nào của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn?
Khóa luận phân tích 4 quy trình nghiệp vụ chính của Bộ phận Nhà hàng hỗ trợ dịch vụ lưu trú: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam, Quy trình phục vụ Alacarte, Quy trình phục vụ Room Service (phục vụ ăn uống tại phòng) và Quy trình phục vụ Amenity (tiện ích buồng phòng).

5. Thị trường du lịch Đà Nẵng đầu năm 2020 chịu ảnh hưởng như thế nào theo số liệu trong khóa luận?
Theo ghi nhận từ Sở Du lịch và Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng được trích dẫn trong khóa luận, do dịch nCoV đầu năm 2020, lượng khách đến Đà Nẵng giảm từ 10% - 50% tùy thị trường (thị trường Nhật, Hàn, Đông Nam Á giảm 20% - 30%); các đoàn khách Trung Quốc bị hủy toàn bộ; công suất phòng khách sạn đồng loạt giảm 30% - 40%, nhiều đơn vị chỉ đạt 10% - 20%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thu Hằng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và vận dụng các mô hình đo lường chuẩn mực (SERVQUAL, SERVPERF, VCSI) vào thực tiễn Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 150 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0 kết hợp đánh giá thực trạng vận hành của Bộ phận Nhà hàng và Lưu trú, nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của du khách. Công trình đề xuất các nhóm giải pháp khả thi, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú 5 sao và phục vụ nghiên cứu học thuật chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.