CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Định nghĩa về khách sạn - Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình: - Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này ngày càng phong phú và đa dạng. - Chức năng: + Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn. + Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. + Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa.
Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch SVTH: Phan Thị Thu Hằng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Phân loại khách sạn - Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từ khắp nơi từ trong và ngoài nước có mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí sau: Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục.
Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau: - Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.
Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở các thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Ở nước ta, các khách sạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải SVTH: Phan Thị Thu Hằng 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, SaPa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng,. - Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở trung tâm các đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm người thân.
Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel: loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sữa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn quá cảnh: khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. Phân loại theo thị trường mục tiêu: - Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: + Khách sạn thương mại (Trade Hotel) + Khách sạn du lịch (Tourism Hotel) + Khách sạn căn hộ cho thuê + Khách sạn sòng bạc Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ: - Theo loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại: + Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) + Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel) + Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel) Phân loại theo hình thức sở hữu: SVTH: Phan Thị Thu Hằng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân theo loại này gồm các loại sau: + Khách sạn Nhà nước + Khách sạn Cổ phần + Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH + Khách sạn tư nhân + Khách sạn liên doanh Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: - Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: + Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đoàn 1.
Định nghĩa về kinh doanh khách sạn - Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc dân, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. + Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. - Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình; sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ vui lòng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giặt là, … - Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và trọ.
Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các SVTH: Phan Thị Thu Hằng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ homestay, … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học Kinh tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt: + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến tới thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
