Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (Mã số ngành: 7810103) của tác giả Nguyễn Võ Khánh Ly, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Phạm Thanh Nam tại Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ (thực hiện tháng 12 năm 2021), tập trung vào đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ".

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, xu hướng ẩm thực của người tiêu dùng hiện đại chuyển dịch mạnh mẽ sang tiêu chí "ăn nhanh" kết hợp "ăn ngon", tạo cơ hội mở rộng cho các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế tại Việt Nam như KFC, Lotteria, McDonald's, Jollibee. Dẫn chứng từ nghiên cứu của Trần Thị Hường và Cao Thị Hải Bắc (2015) cho thấy đời sống văn hóa Việt Nam chịu ảnh hưởng đáng kể từ ẩm thực Hàn Quốc với mức độ tiêu dùng đạt 35% và mức độ yêu mến chiếm 83%.

Lotteria thâm nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998, từng đạt giai đoạn phát triển đỉnh cao trong giai đoạn 2010–2015 nhờ mô hình nhượng quyền thương mại và mở rộng mạng lưới trên 210 cửa hàng tại hơn 30 tỉnh/thành. Tuy nhiên, đến năm 2020, chuỗi cửa hàng Lotteria tại Việt Nam đối mặt với tình trạng không tạo ra lợi nhuận, chịu tác động tiêu cực từ bối cảnh kinh tế vĩ mô và dịch bệnh Covid-19, đồng thời chịu áp lực cạnh tranh thị phần gay gắt tại các đô thị lớn như Thành phố Cần Thơ. Trước yêu cầu cấp thiết về việc duy trì và thu hút khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, đề tài được thực hiện nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho chuỗi cửa hàng Lotteria tại địa bàn này.

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận xác định mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
    2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
    3. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát khách hàng tại chuỗi 5 chi nhánh cửa hàng Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ (Lotte Mart Ninh Kiều, Sense City Ninh Kiều, Big C Cái Răng, Vincom Ninh Kiều và chi nhánh Đường Cách Mạng Tháng Tám - Ninh Kiều).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và đề tài được thu thập, thực hiện trong giai đoạn từ tháng 09 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các định nghĩa học thuật về thức ăn nhanh (Merriam-Webster, 1928), sự hài lòng (Parasuraman et al., 1988; Oliver, 1993; Zairi, 2000; Tse & Wilton, 1988), chất lượng dịch vụ và 4 đặc trưng của dịch vụ gồm tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính khả hủy (Kotler & Armstrong; Luật Giá Việt Nam 2013).

Tác giả tiến hành lược khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nền tảng và mô hình chuyên ngành:

  • SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 khía cạnh (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình).
  • SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • DINESERV (Stevens et al., 1995): Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng riêng cho ngành nhà hàng ăn uống.
  • CFFRSERV / CFFSERV (Tan et al., 2014): Thang đo điều chỉnh từ DINESERV cho ngành thức ăn nhanh tại thị trường châu Á với 28 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Aftab et al. (2016), Lê Thị Ngọc Tiền & Tô Hoài Nhân (2020), Đỗ Thị Quyên & Nguyễn Văn Huân (2017), Chun & Nyam-Ochir (2020), Nguyễn Trọng Nhân et al. (2016).

Kế thừa mô hình SERVPERF và CFFRSERV, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" với 7 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_7$):

  1. Sự hữu hình (HH): 6 biến quan sát (trang thiết bị, thiết kế trang trí, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, hóa đơn, thực đơn).
  2. Sự tin cậy (TC): 4 biến quan sát (phục vụ đúng món/số lượng, cam kết dịch vụ, giải quyết vấn đề chân thành, đúng thời gian đã hứa).
  3. Khả năng đáp ứng (KNDU): 5 biến quan sát (thông báo thời gian chờ, khẩn trương phục vụ, hỗ trợ thắc mắc, sẵn sàng giúp đỡ, phối hợp nhóm lúc bận rộn).
  4. Năng lực phục vụ (NLPV): 5 biến quan sát (cảm giác an toàn, thái độ vui vẻ/nhã nhặn, kiến thức giải đáp, tạo sự tin tưởng, không gian riêng tư không bị làm phiền).
  5. Sự đồng cảm (DC): 4 biến quan sát (hiểu nhu cầu, thời gian mở cửa thuận tiện, đặt lợi ích khách hàng lên đầu, quan tâm khách hàng).
  6. Giá cả (GC): 4 biến quan sát (giá phù hợp chất lượng, chính sách giảm giá, giá ổn định, giá cạnh tranh).
  7. Sự sạch sẽ (SS): 4 biến quan sát (vệ sinh nhà vệ sinh, vệ sinh khu vực ăn uống, dụng cụ ăn uống sạch sẽ, nhân viên ăn mặc sạch sẽ).
  • Biến phụ thuộc - Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát (hài lòng chung, ý định giới thiệu người thân/bạn bè, ý định tiếp tục sử dụng).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ tạp chí khoa học, báo cáo nghiên cứu, website Lotteria Việt Nam, cổng thông tin Thành phố Cần Thơ.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tuyến qua bảng hỏi Google Form gửi đến người tiêu dùng qua mạng xã hội Facebook trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19.
  • Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:
    • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
    • Cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích EFA của Hair et al. ($5 \times 32 \text{ biến quan sát} = 160\text{ mẫu}$) và quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell ($n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 7 = 106\text{ mẫu}$).
    • Tổng số phiếu phát ra và thu về là 195 phiếu, loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ, thu được $N = 189$ mẫu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng.
  • Công cụ và phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS phiên bản 26.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ trọng, Mean, độ lệch chuẩn Min, Max).
    • Thang đo khoảng cách Likert 5 cấp độ (khoảng cách giá trị = 0,80: 1,00–1,80: Hoàn toàn không đồng ý; 1,81–2,60: Không đồng ý; 2,61–3,40: Bình thường; 3,41–4,20: Đồng ý; 4,21–5,00: Hoàn toàn đồng ý).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett $p < 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $> 0,5$, khoảng cách hệ số tải $\ge 0,3$).
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + \varepsilon$), đánh giá qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$, hệ số Durbin-Watson, hệ số Beta chuẩn hóa và hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$).
    • Kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu về chuỗi thức ăn nhanh Lotteria tại thị trường Cần Thơ. Tác giả xác định rõ mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu và phạm vi không gian/thời gian. Phần lược khảo tài liệu phân tích chi tiết 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong nước và quốc tế (Aftab et al., 2016; Lê Thị Ngọc Tiền & Tô Hoài Nhân, 2020; Đỗ Thị Quyên & Nguyễn Văn Huân, 2017; Chun & Nyam-Ochir, 2020; Nguyễn Trọng Nhân et al., 2016; Tan et al., 2014), qua đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và khẳng định tính phù hợp của việc áp dụng mô hình biến thể SERVPERF.

Chương 2: Cơ sở lí luận và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương trình bày hệ thống hóa các định nghĩa về thức ăn nhanh, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Tác giả phân tích cấu trúc của các mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF, DINESERV và CFFRSERV, làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm nhân tố với 32 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc. Chương này cũng trình bày chi tiết quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp/thứ cấp, công thức xác định cỡ mẫu ($N = 189$), nguyên tắc vận hành thang đo Likert 5 mức độ và các bước kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 26.0.

Chương 3: Giới thiệu tổng quan về chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria và Thành phố Cần Thơ

  • Tổng quan về Lotteria: Trình bày lịch sử hình thành từ ngày 09/02/1972 tại Tokyo (Nhật Bản) bởi doanh nhân Shin Kyuk Ho thuộc Tập đoàn Lotte, phát triển sang Seoul (Hàn Quốc) năm 1979 và mở rộng ra thị trường quốc tế. Giới thiệu các chứng nhận quốc tế đạt được (HACCP, ISO 14001, ISO 9001), 4 nguyên tắc hoạt động cốt lõi (Chất lượng, Sạch sẽ, Dịch vụ + Thời gian) và pháp nhân Công ty TNHH Lotteria Việt Nam (thành lập từ năm 1998, trụ sở tại Quận 7, TP.HCM, nhà máy sản xuất tại Bình Dương). Tại Cần Thơ, Lotteria vận hành 5 chi nhánh phân bổ tại các quận trung tâm.
  • Tổng quan về Thành phố Cần Thơ: Cung cấp các thông tin địa lý tự nhiên, điều kiện khí hậu, vị trí trung tâm kinh tế - thương mại vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, cơ cấu hành chính (5 quận, 4 huyện) và dữ liệu dân số theo Tổng điều tra dân số năm 2019 (1.235.171 người; mật độ 858 người/km²; dân số thành thị chiếm 69,66%), làm rõ tiềm năng thị trường đối với ngành dịch vụ ăn uống.

Chương 4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

Chương 4 là phần nghiên cứu thực nghiệm trọng tâm:

  1. Phân tích cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 189$): Thống kê chi tiết các biến nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
  2. Hành vi tiêu dùng: Khảo sát thực trạng tần suất sử dụng dịch vụ, danh mục sản phẩm Lotteria được ưa chuộng nhất và tỷ lệ lựa chọn các chi nhánh Lotteria tại Cần Thơ.
  3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Kiểm tra hệ số tin cậy của 7 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt yêu cầu.
  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thực hiện qua 5 lần kiểm định KMO và Bartlett đối với tập biến độc lập và phân tích EFA riêng cho biến phụ thuộc "Sự hài lòng".
  5. Mô tả giá trị trung bình: Đánh giá điểm trung bình (Mean) của các biến quan sát và nhóm nhân tố theo thang đo Likert.
  6. Phân tích tương quan Pearson: Xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra sơ bộ hiện tượng đa cộng tuyến.
  7. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Ước lượng phương trình hồi quy, đánh giá mức độ giải thích của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định $F$, kiểm tra giả định tự tương quan (Durbin-Watson) và độ phóng đại phương sai (VIF).
  8. Kiểm định giả thuyết và so sánh khác biệt: Sử dụng Independent-Samples T-Test để kiểm định khác biệt sự hài lòng theo "Giới tính"; sử dụng One-way ANOVA để kiểm định khác biệt sự hài lòng theo "Nghề nghiệp", "Thu nhập" và "Số lần sử dụng dịch vụ".

Chương 5: Gợi ý đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 4, chương 5 tập trung xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 4 nhóm yếu tố cốt lõi:

  • Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng (tối ưu quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian chờ, nâng cao tính khẩn trương và hỗ trợ).
  • Nhóm giải pháp tăng cường Sự sạch sẽ (đảm bảo vệ sinh khu vực ăn uống, dụng cụ ăn uống, nhà vệ sinh và tác phong trang phục nhân viên).
  • Nhóm giải pháp phát triển Năng lực phục vụ (đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức thực đơn, tạo lập không gian văn minh, tin tưởng).
  • Nhóm giải pháp cải thiện Sự hữu hình (nâng cấp cơ sở vật chất, tiện ích wifi, máy lạnh, bãi đỗ xe, thiết kế thực đơn và không gian cửa hàng). Chương này cũng nêu rõ các hạn chế chưa thể khắc phục của đề tài và trình bày kết luận, kiến nghị chung.

Kết quả và đóng góp

Số liệu thống kê mẫu nghiên cứu

Khóa luận đã khảo sát và xử lý thành công 189 mẫu hợp lệ từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Lotteria tại Cần Thơ:

Chỉ tiêu phân loại Nhóm phân loại Tần số (Người) Tỷ trọng (%)
Giới tính Nam 61 32,30
Nữ 128 67,70
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 107 56,60
Từ đủ 22 đến dưới 35 tuổi 81 42,90
Từ đủ 35 đến dưới 45 tuổi 1 0,50
Từ đủ 45 tuổi trở lên 0 0,00
Nghề nghiệp Học sinh – Sinh viên 133 70,40
Nhân viên văn phòng 34 18,00
Kinh doanh 7 3,70
Viên chức Nhà nước 6 3,20
Khác 9 4,80
Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu đồng 83 43,90
Từ 3 – dưới 8 triệu đồng 83 43,90
Từ 8 – dưới 15 triệu đồng 20 10,60
Từ 15 triệu đồng trở lên 3 1,60

Kết quả nghiên cứu chính

  • Đặc điểm mẫu: Khách hàng của Lotteria tại Cần Thơ chủ yếu là nữ giới (67,70%), tập trung áp đảo ở độ tuổi trẻ dưới 35 tuổi (chiếm 99,50%), thành phần nghề nghiệp chính là Học sinh - Sinh viên (70,40%) và nhóm có mức thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng (chiếm 87,80%).
  • Kiểm định mô hình: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (qua 5 lần lọc hệ số tải) và mô hình hồi quy tuyến tính đã khẳng định vai trò tác động có ý nghĩa của các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó các khía cạnh về Khả năng đáp ứng, Sự sạch sẽ, Năng lực phục vụ và Sự hữu hình là các biến số tác động trực tiếp và đóng vai trò cơ sở để đề xuất giải pháp.
  • Kiểm định sự khác biệt: Kiểm định T-Test và One-way ANOVA làm rõ mức độ khác biệt về cảm nhận sự hài lòng giữa các nhóm giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập và tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

Khóa luận đã hệ thống hóa và đề xuất các nhóm giải pháp quản trị mang tính ứng dụng thực tế cho các nhà quản lý chuỗi cửa hàng Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, bao gồm:

  1. Khả năng đáp ứng: Xây dựng quy trình chuẩn bị đơn hàng chuẩn xác, phân công nhân sự linh hoạt trong giờ cao điểm để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
  2. Sự sạch sẽ: Thực hiện nghiêm ngặt quy trình vệ sinh theo tiêu chuẩn 5S (Seiso), tăng tần suất lau dọn khu vực ăn uống, kiểm soát vệ sinh nhà vệ sinh và đảm bảo độ tiệt trùng của dụng cụ phục vụ.
  3. Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn về thái độ ứng xử nhã nhặn, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng tư vấn chi tiết về chương trình khuyến mãi/thực đơn cho nhân viên.
  4. Sự hữu hình: Định kỳ bảo dưỡng trang thiết bị (điều hòa, wifi), bố trí lại bàn ghế đảm bảo khoảng cách thoải mái, tối ưu hóa khu vực bãi giữ xe và thiết kế lại bảng thực đơn trực quan, rõ ràng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra các hạn chế thực tế trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) do những hạn chế về thời gian, chi phí và điều kiện đi lại trong giai đoạn dịch Covid-19 bùng phát, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người tiêu dùng tại Cần Thơ chưa thật sự cao.
  • Đặc điểm phân bổ mẫu: Do thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi trực tuyến qua Facebook, đối tượng tham gia khảo sát bị thiên lệch về nhóm trẻ (học sinh, sinh viên dưới 35 tuổi chiếm hơn 99%), thiếu vắng ý kiến phản hồi từ nhóm khách hàng trên 35 tuổi và nhóm khách hàng gia đình.
  • Phạm vi mô hình: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu tại chuỗi Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, chưa so sánh đối sánh với các thương hiệu thức ăn nhanh cạnh tranh khác (như KFC, Jollibee, McDonald's) trên cùng địa bàn.

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo:

  • Áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng hoặc theo cụm) kết hợp khảo sát trực tiếp tại cửa hàng để mở rộng đa dạng độ tuổi đáp viên.
  • Bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như Chất lượng món ăn, Giá trị cảm nhận, Lòng trung thành của khách hàng, Ý định quay lại hoặc biến trung gian/điều tiết.
  • Ứng dụng các phương pháp phân tích dữ liệu bậc cao như mô hình phương trình cấu trúc (SEM) trên phần mềm AMOS để đánh giá các mối quan hệ đa chiều phức tạp hơn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Marketing: Có thể sử dụng đề tài làm tài liệu tham khảo mẫu về phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thiết kế thang đo kế thừa từ SERVPERF và CFFRSERV, cũng như cách thức trình bày luận văn tốt nghiệp theo đúng chuẩn học thuật của Trường Đại học Cần Thơ.
  • Người nghiên cứu về hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ F&B: Cung cấp bộ thang đo chi tiết (32 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc) đã được kiểm định thực tế cho ngành thức ăn nhanh tại thị trường Việt Nam.
  • Các nhà quản lý chi nhánh nhà hàng, chuỗi F&B: Cung cấp bức tranh thực tế về đặc điểm nhân khẩu học, thói quen tiêu dùng thức ăn nhanh của giới trẻ tại Thành phố Cần Thơ và các gợi ý thực tế để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại điểm bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kết hợp với thang đo chuyên biệt cho ngành thức ăn nhanh CFFRSERV của Tan et al. (2014) và mô hình DINESERV (Stevens et al., 1995) để đề xuất mô hình gồm 7 nhóm nhân tố độc lập.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập với 32 biến quan sát: (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Giá cả, và (7) Sự sạch sẽ.

3. Kích thước mẫu thực tế được thu thập và đưa vào phân tích là bao nhiêu?
Tác giả đã thu thập tổng cộng 195 phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Form. Sau khi sàng lọc và loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức được đưa vào xử lý số liệu trên SPSS là 189 mẫu hợp lệ.

4. Mẫu khảo sát 189 đáp viên có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu nghiên cứu có tỷ lệ nữ giới chiếm 67,70%; độ tuổi dưới 22 tuổi chiếm đa số (56,60%), tiếp đến là nhóm từ 22 đến dưới 35 tuổi (42,90%); nghề nghiệp chủ yếu là Học sinh – Sinh viên (70,40%); và 87,80% đáp viên có mức thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng.

5. Khóa luận tập trung đề xuất giải pháp cho chuỗi Lotteria Cần Thơ theo những nhóm khía cạnh nào?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị cốt lõi dựa trên kết quả hồi quy: Nâng cao khả năng đáp ứng, Tăng cường sự sạch sẽ, Phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, và Nâng cấp sự hữu hình của cơ sở vật chất.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Võ Khánh Ly đã thực hiện đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ với phương pháp phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 189 khách hàng bằng các công cụ Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-Test và One-way ANOVA. Kết quả nghiên cứu làm rõ vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn giúp thương hiệu Lotteria cải thiện hoạt động vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long.