Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1.1 Bệnh viện Cùng với thời gian, khái niệm bệnh viện cũng có nhiều thay đổi, trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ, ngày nay bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe Các tài liệu của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã đề cập nhiều đến khái niệm bệnh viện. Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học [44] Cùng với quan điểm khái niệm về bệnh viện của WHO. Bộ Y Tế (BYT) cũng nói rõ khái niệm và quy định về chức năng nhiệm vụ của bệnh viện. Theo Quyết định 1895/QĐ-BYT năm 1997 của BYT bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh với các chức năng nhiệm vụ: khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [5].
Trong thời gian gần đây bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh và toàn xã hội. Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng như là nơi người ốm dưỡng bệnh và phục hồi sức khỏe [33]. Những thực tế trên cho thấy bệnh viện là một tổ chức phức tạp, có nhiệm vụ phục vụ lợi ích của toàn xã hội qua việc cung cấp các dịch vụ phòng và chữa bệnh bên cạnh chức năng khám chữa bệnh và đào tạo nhân viên y tế [21].2 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm Chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện nhóm này là một số định nghĩa sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” [42].
Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra” [39] Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các biến cố liên quan” Chất lượng là việc làm đúng trình tự và được định hướng ngay lần đầu tiên và được duy trì ngày càng tốt hơn [23].3 Quản lý chất lượng (QLCL) Quản lý chất lượng (Quality management - QM) bao hàm cả lập kế hoạch về chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng. Trong cung ứng dịch vụ, QLCL tạo ra khuôn khổ chung giúp các cơ sở cung ứng dịch vụ tổ chức, kiểm soát và liên tục cải thiện tất cả các khía cạnh của cung ứng dịch vụ [1]. Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) là tổng thể các hoạt động được thực hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch vụ được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất có thể. Đảm bảo chất lượng được thực hiện thông qua hệ thống QLCL và các hoạt động dự phòng khác, như phân tích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm quá khứ và cho phép thiết kế lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai.
6 Hiện nay các bệnh viện áp dụng việc QLCL trong bệnh viện theo thông tư 19/TT- BYT năm 2013 của BYT nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong chăm sóc, điều trị và lấy người bệnh làm trung tâm [17].4 Chất lượng bệnh viện (CLBV) Tùy từng trường hợp mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng bệnh viện(CLBV) một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” hay những hoạt động hướng đến người bệnh [21]. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về CLBV, có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý.
Vì vậy, khi phải định nghĩa CLBV là gì cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng [21]. CLBV nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái về mặt thể chất cũng như tinh thần, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả trong suốt quá trình chăm sóc và điều trị [21]. Cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Tuy vậy, có một số định nghĩa về CLBV có tính khái quát cao và được đề cập trong bộ tiêu chí đánh giá CLBV do BYT ban hành [16].
CLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. 7 Một số yếu tố liên quan đến CLBV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn người bệnh, hướng đến người bệnh, hướng đến nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…[16] Chất lượng bệnh viện là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [23]. Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [23]. Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân [21].
Chất lượng bệnh viện là sự kết hợp của nhiều yếu tố: trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng và máy móc trang thiết bị, quy trình chuyên môn kỹ thuật. Ngoài ra các yếu tố khác như: sự giao tiếp giữa y bác sỹ và bệnh nhân, sự tận tâm của y bác sỹ, nhân sự và các phương tiện của bệnh viện sẵn sàng phục vụ các nhu cầu chính đáng của bệnh nhân, môi trường xung quanh bệnh viện và thời gian khám bệnh… Đặc biệt các yếu tố nhằm hướng đến người bệnh là các yếu tố quan trọng trong việc góp phần tạo dựng nên chất lượng bệnh viện [43].2 Các tiêu chí hướng đến người bệnh Để đánh giá một cách tổng thể và khách quan chất lượng phục vụ người bệnh (khách hàng) các tổ chức y tế trên thế giới và Việt Nam cần có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện làm bộ công cụ chuẩn. Cũng như tổ chức y tế của các nước trên thế giới, Việt Nam Cục Khám Chữa Bệnh cũng đã xây dựng và đề nghị BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vào cuối năm 2013 [16]. Nhận định được tính cấp bách và tầm quan trọng trong tình hình dịch bệnh hiện nay đang trở nên khó kiểm soát và nhu cầu của người bệnh ngày càng cao, đặc biệt trong công tác chăm sóc và phục vụ ngày càng trở nên quan trọng trong việc khám 8 chữa bệnh cũng như điều trị cho người bệnh.
Các bệnh viện cần nâng cao chất lượng trong công tác chăm sóc và điều trị nhằm cung cấp, tạo điều kiện cho người bệnh được tiếp cận những dịch vụ y tế tốt nhất và làm thỏa mãn nhu cầu của người bệnh về mặt thể chất lẫn tinh thần trong việc khám, chữa bệnh. Chính vì vậy Cục khám chữa bệnh đã đề nghị BYT ban hành bộ công cụ đánh giá CLBV làm bộ công cụ tiêu chuẩn áp dụng cho tất cả các bệnh viện trên cả nước. Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLBV gồm 83 tiêu chí được chia làm 5 phần trong đó quan điểm chủ đạo để xây dựng bộ tiêu chí là lấy người bệnh làm trung tâm trong công tác chăm sóc và điều trị, cán bộ y tế là then chốt [16]. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do BYT ban hành gồm 5 phần.
Trong đó hoạt động hướng đến người bệnh là mục tiêu cấp bách và cần thiết mà BYT mong muốn các bệnh viện thực hiện trong bối cảnh hiện nay nhằm đúng với quan điểm chủ đạo lấy người bệnh làm trung tâm trong công tác khám chữa bệnh.1 Hướng đến người bệnh Nhiệm vụ và vai trò chính của bệnh viện là chăm sóc và điều trị cho nhân dân, phục vụ cho nhân dân điều này được Chủ tịch Hồ Chí Minh nhận thức từ rất sớm và được thể hiện trong bức tâm thư mà Chủ tịch gửi cho “Hội nghị cán bộ y tế” ngành y ngày 27 tháng 2 năm 1955, trong bức tâm thư Bác nhấn mạnh “Lương y phải như từ mẫu” Chính vì vậy cán bộ y tế phải xem người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi người bệnh đau đớn cũng như mình đau đớn [25]. Dựa trên quan điểm trong bức tâm thư của Bác và quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm.