Luận văn trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021

Nghiên cứu trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021 và các yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Trần Thị Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Thị Hoàng Lan
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng chăm sóc
• 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng
• 1.1.4. Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của người bệnh
• 1.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh
• 1.2. Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện
• 1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB nội trú
• 1.3. Một số công cụ và phương pháp đo TNNB
• 1.3.1. Câu hỏi TNNB của Picker (PPE-15)
• 1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (PEQ)
• 1.3.3. Câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kông (HKIEQ)
• 1.3.4. Công cụ TNNB điều trị nội trú (I - PAHC)
• 1.3.5. Bộ công cụ đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các CSYT và hệ thống chăm sóc sức khoẻ CAHPS
• 1.3.6. Câu hỏi khảo sát TNNB nội trú tại Việt Nam
• 1.3.7. Tổng quan về các bộ công cụ đo lường TNNB
• 1.4. Thông tin về Bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
• 2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính
• 2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.2.1. Địa điểm nghiên cứu
• 2.2.2. Thời gian nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.5. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.2. Chọn mẫu nghiên cứu định tính
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.7.1. Công cụ thu thập số liệu
• 2.7.2. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu
• 2.8. Các biến số nghiên cứu
• 2.8.1. Biến số nghiên cứu định lượng
• 2.8.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.9. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9.1. Làm sạch số liệu
• 2.9.2. Phân tích số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Thực trạng TNNB điều trị nội trú
• 3.2.1. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
• 3.2.1.1. Trải nghiệm về cơ sở vật chất - tiên ích phục vụ người bệnh
• 3.2.1.2. Trải nghiệm tinh thần phục vụ của nhân viên y tế
• 3.2.1.3. Trải nghiệm trong hoạt động khám chữa bênh
• 3.2.2. TNNB chi trả viện phí
• 3.2.3. TNNB trước khi xuất viện
• 3.2.4. Nhận xét chung về Bệnh viện
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB
• 3.3.1. Cung ứng dịch vụ Bệnh viện
• 3.3.2. Nhân lực y tế Bệnh viện
• 3.3.3. Tài chính Bệnh viện
• 3.3.4. Hệ thống thông tin Bệnh viện
• 3.3.5. Các sản phẩm y tế, dược phẩm và trang thiết bị
• 3.3.6. Quản lý/điều hành Bệnh viện
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. TNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• 4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB điều trị nội trú
• 4.3.1. Cung ứng dịch vụ
• 4.3.2. Tài chính y tế
• 4.3.3. Nhân lực y tế
• 4.3.4. Hệ thống thông tin y tế
• 4.3.5. Dược/thuốc và trang thiết bị
• 4.3.6. Quản trị trong hệ thống y tế
• 4.4. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu
• 4.4.1. Điểm mạnh của nghiên cứu
• 4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.5. Về thực trạng TNNB khi khám chữa bệnh nội trú
• 4.6. Đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú
• 4.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB theo mức độ và khía cạnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Các biến số nhân khẩu học
• PHỤ LỤC 2: Các biến số đánh giá trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 4: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI 03 KHOA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
• PHỤ LỤC 6: PHIẾU HƯỚNG DẪN TLN người bệnh TRONG ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Bài viết này tập trung vào việc phân tích trải nghiệm người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hiệu quả của dịch vụ y tế phụ thuộc vào việc cải thiện sức khỏe và đáp ứng mong muốn của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nước phát triển nhấn mạnh người bệnh là trung tâm, đạt kết quả tốt và có trải nghiệm tích cực. Viện Beryl định nghĩa trải nghiệm người bệnh là tổng hợp các yếu tố văn hóa, tác động đến nhận thức của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh là yếu tố thiết yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoàn Mỹ Thủ Đức. Đánh giá này mang tính cụ thể, giúp nhà quản lý có góc nhìn của người bệnh từ lúc nhập viện đến khi xuất viện. Đánh giá trải nghiệm cung cấp nhiều thông tin có thể đo lường, hỗ trợ cải tiến dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Người Bệnh TNNB Quan Trọng

Viện Beryl định nghĩa TNNB là những thông tin xuất phát từ cơ sở y tế, trực tiếp tác động đến người bệnh. WHO coi TNNB là phản hồi của người bệnh về dịch vụ. TNNB là thước đo hiệu quả của các dịch vụ y tế. Điều này giúp các cơ sở y tế liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng và tin tưởng cho người bệnh.

1.2. So Sánh Trải Nghiệm Người Bệnh với Sự Hài Lòng

Nhân viên y tế thường nhầm lẫn giữa sự hài lòng và trải nghiệm người bệnh. Tuy nhiên, chúng khác nhau. Trải nghiệm người bệnh đánh giá tất cả những gì người bệnh trải qua trong quá trình điều trị. Sự hài lòng là so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận. Người bệnh có xu hướng tự đánh giá cao sự hài lòng, đôi khi vì biết ơn. Điều này có thể hạn chế tính khách quan của sự hài lòng. Do đó, cần phân biệt rõ hai khái niệm này để có đánh giá chính xác.

II. Tầm Quan Trọng Đánh Giá Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Việc đánh giá trải nghiệm người bệnh giúp thu thập thông tin có lợi trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức. Một nghiên cứu của Viện Beryl cho thấy 70% nhà quản lý tại cơ sở y tế quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm người bệnh. Trải nghiệm tích cực liên quan đến việc tuân thủ điều trị và tinh thần thoải mái, cung cấp thông tin quan trọng cho quản lý. Theo Rebecca (2014), việc đo lường trải nghiệm người bệnh không chỉ cải tiến chất lượng mà còn liên quan đến mức độ tuân thủ và kết quả điều trị. Tại TP.HCM, Sở Y tế khuyến khích đánh giá và báo cáo trải nghiệm người bệnh thường xuyên, có chính sách khen thưởng và biện pháp đối với các khoa/phòng. Đề tài về trải nghiệm người bệnh là thước đo để nhà quản lý lập kế hoạch.

2.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức

Đánh giá trải nghiệm người bệnh giúp các bệnh viện hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ. Từ đó, có thể tập trung vào việc cải thiện những khâu còn hạn chế. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người bệnh.

2.2. Ảnh Hưởng Đến Sự Tuân Thủ Điều Trị và Kết Quả

Trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng lớn đến sự tuân thủ điều trị của người bệnh. Khi người bệnh cảm thấy thoải mái, được quan tâm và tôn trọng, họ sẽ có xu hướng hợp tác hơn với bác sĩ và tuân thủ các chỉ định điều trị. Điều này giúp cải thiện kết quả điều trị và giảm thiểu các biến chứng. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm tích cực là một yếu tố quan trọng trong quá trình điều trị.

III. Thực Trạng Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức hoạt động từ năm 2020, với công suất 500 giường. Giai đoạn đầu có 100 giường, chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức - Cấp cứu. Trung bình có khoảng 30 người bệnh nằm viện/ngày. Năm 2020, bệnh viện bắt đầu đón bệnh nhân, mọi hoạt động mới bắt đầu, nhân lực từ nhiều nơi với trình độ và kinh nghiệm khác nhau. Một số bệnh nhân than phiền về thủ tục lâu, tiện ích phục vụ, chi phí điều trị. Bệnh viện có bộ phận khảo sát trải nghiệm người bệnh, báo cáo hàng ngày với Ban Giám đốc. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khoa học sâu về vấn đề này. Ban Giám đốc quan tâm đến trải nghiệm người bệnh, đưa ra kế hoạch cụ thể. Đánh giá trải nghiệm người bệnh nội trú giúp quản lý đánh giá tổng thể các bộ phận, phòng ban, bổ sung thông tin để hoàn thiện dịch vụ.

3.1. Đánh Giá Ban Đầu Về Dịch Vụ Hoàn Mỹ Thủ Đức

Bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức là một cơ sở y tế mới, do đó, việc đánh giá ban đầu về dịch vụ là rất quan trọng. Điều này giúp xác định những điểm cần cải thiện và định hướng phát triển cho tương lai. Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và người nhà là một phần không thể thiếu trong quá trình đánh giá này.

3.2. Khó Khăn và Thách Thức Trong Giai Đoạn Đầu

Trong giai đoạn đầu hoạt động, bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Điều này bao gồm việc xây dựng quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và thiết lập mối quan hệ với cộng đồng. Việc vượt qua những khó khăn này đòi hỏi sự nỗ lực và quyết tâm của toàn bộ đội ngũ.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp định tính. Cỡ mẫu 222 người bệnh. Bộ công cụ sử dụng là “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại Bệnh viện” của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên bản 3. Số liệu nhập liệu trên phần mềm Epidata 3.1, phân tích và xử lý bằng SPSS 20. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh nội trú đã sử dụng dịch vụ tại 03 Khoa: Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp, Phụ sản. Người bệnh đã hoàn thành thủ tục xuất viện, chuẩn bị ra về trong thời gian khảo sát.

4.1. Thiết Kế Nghiên Cứu và Thu Thập Dữ Liệu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm người bệnh. Phương pháp định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người bệnh. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để tìm hiểu sâu hơn về quan điểm và cảm nhận của người bệnh.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu và Rút Ra Kết Luận

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê để đưa ra các kết luận về thực trạng trải nghiệm người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu được sử dụng để đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức 2021

Trong 222 người bệnh tham gia, tỷ lệ đánh giá trải nghiệm tích cực chung tương đối cao, đa số trên 80%. Điểm đánh giá trung bình 8,77 (cao nhất 10, thấp nhất 7). 89,6% quay trở lại hoặc giới thiệu người khác đến điều trị. Không có ai không bao giờ quay lại. Bên cạnh trải nghiệm tích cực, người bệnh có trải nghiệm chưa tốt tập trung vào thời gian chờ xuất viện, tiện ích phục vụ, giải thích bảo hiểm y tế, công khai giá dịch vụ. Nghiên cứu thấy các yếu tố nhân lực y tế, quản trị, cung ứng dịch vụ, hệ thống thông tin, tài chính y tế, dược và trang thiết bị đều ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

5.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Được Xác Định

Nghiên cứu đã xác định được những điểm mạnh trong dịch vụ của bệnh viện, chẳng hạn như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, cũng chỉ ra những điểm yếu cần cải thiện, chẳng hạn như thời gian chờ đợi và thông tin về chi phí điều trị.

5.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm

Nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, bao gồm yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn) và yếu tố liên quan đến dịch vụ (thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, thông tin liên lạc). Điều này giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người bệnh.

VI. Đề Xuất Cải Thiện Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Nghiên cứu này khuyến nghị Bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức xem xét bổ sung tiện ích phục vụ người bệnh, tăng cường tập huấn và đào tạo quy trình cho nhân viên, công khai đầy đủ giá dịch vụ trước khi người bệnh nhập viện. Cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh hiện có, đồng thời tập trung khắc phục những điểm còn hạn chế để nâng cao hơn nữa trải nghiệm người bệnh và uy tín của bệnh viện.

6.1. Các Giải Pháp Cụ Thể Để Nâng Cao Chất Lượng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như cải thiện quy trình tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân, tăng cường thông tin liên lạc và tư vấn, cung cấp các tiện ích giải trí và thư giãn, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.

6.2. Cam Kết và Hành Động Từ Phía Bệnh Viện

Để thực hiện các giải pháp này, bệnh viện cần có cam kết và hành động cụ thể. Điều này bao gồm việc phân bổ nguồn lực, thiết lập mục tiêu và chỉ tiêu, theo dõi và đánh giá tiến độ, và tạo ra một văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi từ mô hình y tế truyền thống sang mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm đang là xu hướng tất yếu trên toàn cầu và tại Việt Nam. Theo khảo sát của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tại 93 cơ sở y tế với 4.960 người bệnh, tỷ lệ đánh giá trải nghiệm tích cực đạt trên 80%, khẳng định việc đo lường trải nghiệm người bệnh là thước đo khách quan phản ánh chất lượng khám chữa bệnh thực tế. Tại các bệnh viện tư nhân mới đi vào vận hành, việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm điều trị nội trú đóng vai trò sống còn trong việc tạo dựng uy tín và phát triển thương hiệu bền vững.

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức chính thức hoạt động từ năm 2020 với quy mô thiết kế 500 giường bệnh, trong đó giai đoạn đầu vận hành 100 giường nội trú. Là một cơ sở y tế ngoài công lập mới thành lập, bệnh viện phải đối mặt với nhiều thách thức: nhân sự hội tụ từ nhiều nguồn đào tạo khác nhau, quy trình vận hành đang trong giai đoạn hoàn thiện và người bệnh còn nhiều băn khoăn về chi phí y tế cũng như các thủ tục hành chính.

Nghiên cứu được thực hiện với hai mục tiêu chính: mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này tại ba khoa trọng điểm gồm Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp và Phụ sản trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 06 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn cho công tác quản trị bệnh viện. Với điểm đánh giá trung bình đạt 8,77 trên thang điểm 10 và tỷ lệ 89,6% người bệnh cam kết quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác, nghiên cứu đã chỉ ra những thế mạnh cốt lõi cần phát huy, đồng thời nhận diện các nút thắt trong quy trình xuất viện và công khai tài chính để Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng toàn diện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng khung lý thuyết về 6 khối cấu thành hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) kết hợp với mô hình trải nghiệm người bệnh của Viện Beryl. Khung phân tích của Tổ chức Y tế Thế giới bao gồm 6 thành tố đầu vào: cung ứng dịch vụ y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, dược phẩm cùng trang thiết bị y tế, tài chính y tế và năng lực quản lý điều hành. Các thành tố này tác động trực tiếp đến chất lượng, tính an toàn, tính đáp ứng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm:

• Trải nghiệm người bệnh: Tập hợp tất cả các tương tác, sự kiện và cảm nhận khách quan mà người bệnh trải qua trong suốt quá trình thăm khám, điều trị tại cơ sở y tế.
• Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái cảm xúc chủ quan phát sinh khi người bệnh so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thực tế nhận được.
• Chất lượng chăm sóc: Mức độ các dịch vụ y tế gia tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với các tiêu chuẩn chuyên môn hiện hành.
• Chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm: Phương thức cung ứng dịch vụ tôn trọng, đáp ứng các nhu cầu, giá trị và sở thích cá nhân của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính theo trình tự tuần tự.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên cỡ mẫu 222 người bệnh nội trú, được tính toán dựa trên công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95%, sai số biên 0,05 và tỷ lệ trải nghiệm tích cực tham chiếu là 82,5% từ báo cáo năm 2019 của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tiêu chuẩn chọn mẫu gồm người bệnh từ 18 tuổi trở lên, điều trị nội trú từ 5 ngày trở lên và chuẩn bị xuất viện tại 3 khoa lâm sàng, phân bổ đều khoảng 73 đến 74 đối tượng cho mỗi khoa. Công cụ thu thập là Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú phiên bản 3 do Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành theo Công văn 1729/SYT-NVY.

Nghiên cứu định tính chọn mẫu có chủ đích 24 người, gồm 15 nhân viên y tế và cán bộ quản lý (đại diện Ban Giám đốc, Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Điều dưỡng, Lãnh đạo khoa, Bác sĩ và Điều dưỡng) cùng 9 người bệnh tham gia trong 3 cuộc thảo luận nhóm.

Dữ liệu định lượng được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích bằng SPSS 20 thông qua thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Dữ liệu định tính từ các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được gỡ băng trong vòng 48 giờ và phân tích theo khung chủ đề dựa trên 6 khối hệ thống của Tổ chức Y tế Thế giới. Thời gian thu thập số liệu thực địa diễn ra từ ngày 01 tháng 04 năm 2021 đến ngày 30 tháng 06 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 222 người bệnh nội trú đã ghi nhận những phát hiện nổi bật về thực trạng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức:

• Đánh giá tổng thể đạt mức rất cao: Điểm trung bình trải nghiệm chung của người bệnh đạt 8,77 điểm với độ lệch chuẩn 0,92 (thang điểm 10). Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay trở lại và giới thiệu cho người thân đạt 89,6%, 10,4% có thể quay lại và hoàn toàn không có trường hợp nào từ chối quay lại bệnh viện.
• Tinh thần phục vụ và cơ sở hạ tầng đạt chuẩn mực: Tỷ lệ người bệnh không phải nằm ghép đạt 100%. Tỷ lệ đánh giá tích cực về dung dịch sát khuẩn tay tại buồng bệnh đạt 96,8% và an ninh trật tự đạt 96,4%. Về khía cạnh nhân lực, 99,1% người bệnh khẳng định được nhân viên y tế tôn trọng, 98,6% hài lòng về trang phục chỉnh tề và 97,3% phản hồi tích cực về thái độ tiếp đón ban đầu.
• Điểm nghẽn về thủ tục hành chính và thời gian chờ xuất viện: Thời gian chờ từ lúc có thông báo xuất viện đến khi nhận giấy ra viện kéo dài trung bình 163 phút (tương đương hơn 2,7 giờ, độ lệch chuẩn 60,58 phút, thời gian chờ tối đa lên tới 300 phút). Điều này dẫn đến 23,4% người bệnh có trải nghiệm chưa tích cực ở khâu hoàn tất thủ tục xuất viện.
• Bất cập trong tư vấn tài chính và danh mục bảo hiểm y tế: Có tới 32,4% người bệnh đánh giá chưa tích cực về việc giải thích các khoản được bảo hiểm y tế chi trả và tự chi trả trước khi điều trị; 26,6% phản ánh chưa được công khai chi tiết giá dịch vụ kỹ thuật trước khi nhập viện. Bên cạnh đó, 45,9% người bệnh cho biết việc chi trả viện phí lần này còn gặp nhiều khó khăn.
• Nhu cầu mở rộng tiện ích sinh hoạt và tư vấn sau xuất viện: Tỷ lệ trải nghiệm chưa tích cực về các dịch vụ tiện ích phục vụ sinh hoạt nội trú chiếm 36,0% (do thiếu cửa hàng tiện lợi, căn tin ít món, thiếu dịch vụ gội đầu tại giường cho sản phụ). Đồng thời, 22,5% người bệnh phản hồi cần được nhân viên y tế hướng dẫn chi tiết hơn về chế độ dinh dưỡng và cách sử dụng thuốc trước khi về nhà.

Thảo luận kết quả

Điểm số trải nghiệm trung bình 8,77/10 của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức cao hơn mức trung bình của các bệnh viện công lập tuyến thành phố (8,60 điểm) và tuyến quận huyện (8,28 điểm), đồng thời tương đương với mặt bằng chung của các bệnh viện tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh (8,83 điểm). Tỷ lệ cam kết quay lại đạt 89,6% vượt trội so với nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 (84,4%).

Nguyên nhân của những trải nghiệm tích cực bắt nguồn từ cơ sở vật chất khang trang, phòng ốc hiện đại, quy định cấm nhận tiền bồi dưỡng được thực thi nghiêm ngặt (100% người bệnh xác nhận không chi thêm tiền ngoài viện phí) và thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên y tế trẻ.

Tuy nhiên, nút thắt lớn nhất nằm ở thời gian chờ xuất viện kéo dài 163 phút, cao hơn đáng kể so với mức trung bình 76 phút của khối bệnh viện tư nhân theo thống kê năm 2019 của ngành y tế thành phố. Phân tích định tính chỉ ra rằng quy trình hành chính còn nhiều bước thủ công, biểu mẫu bệnh án trùng lặp thông tin và khâu đối soát viện phí giữa các khoa phòng chưa được đồng bộ hóa trên phần mềm quản lý. Bên cạnh đó, đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng trẻ chưa được chuẩn hóa kỹ năng tư vấn chi phí bảo hiểm y tế, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong giải thích chính sách cho người bệnh.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột phân tầng các tỷ lệ trải nghiệm chưa tích cực (từ 1,4% về lựa chọn phác đồ điều trị đến 36,0% về dịch vụ tiện ích) và bảng so sánh độ lệch thời gian chờ đợi (chờ nhập khoa 34,67 phút, chờ bác sĩ khám 25,44 phút và chờ xuất viện 163 phút) để làm cơ sở tái cấu trúc quy trình vận hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm người bệnh nội trú, bốn giải pháp trọng tâm được đề xuất thực hiện theo các mốc thời gian cụ thể:

• Cắt giảm và số hóa quy trình làm thủ tục xuất viện: Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với Phòng Công nghệ thông tin tiến hành rà soát, loại bỏ các biểu mẫu giấy tờ trùng lặp, tự động hóa khâu duyệt viện phí trên hệ thống phần mềm bệnh viện. Mục tiêu giảm thời gian chờ nhận giấy xuất viện từ 163 phút xuống dưới 60 phút trong quý IV năm 2021.
• Thiết lập quy trình công khai minh bạch tài chính và bảo hiểm y tế: Phòng Tài chính - Kế toán chủ trì xây dựng bảng giá dịch vụ trọn gói cho từng thủ thuật, phẫu thuật và niêm yết công khai tại khoa Cấp cứu cũng như phòng Khám bệnh. Nhân viên thu ngân và điều dưỡng tiếp đón phải được tập huấn giải thích rõ danh mục đồng chi trả của bảo hiểm y tế, mục tiêu hạ tỷ lệ phản ánh chưa rõ ràng từ 32,4% xuống dưới 10% trong vòng 6 tháng.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo giao tiếp và tư vấn lâm sàng: Phòng Điều dưỡng phối hợp với Phòng Quản lý chất lượng tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng truyền thông giáo dục sức khỏe định kỳ cho 100% điều dưỡng và bác sĩ trẻ. Xây dựng tài liệu hướng dẫn chuẩn về sử dụng thuốc, chế độ dinh dưỡng và dấu hiệu cảnh báo tái khám cho từng chuyên khoa, nâng tỷ lệ trải nghiệm hướng dẫn tích cực từ 60,0% lên trên 90% trước năm 2022.
• Nâng cấp hệ sinh thái tiện ích phục vụ người bệnh nội trú: Ban Quản trị cơ sở vật chất mở rộng danh mục hàng hóa thiết yếu tại căn tin, thành lập siêu thị mini cung cấp bỉm, sữa, đồ dùng sơ sinh và triển khai dịch vụ gội đầu dưỡng sinh tại giường cho sản phụ tại khoa Phụ sản, phấn đấu giảm tỷ lệ chưa hài lòng về tiện ích từ 36,0% xuống dưới 15% trong vòng 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nhiều giá trị thực tiễn và phương pháp luận chuyên sâu cho các nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và Nhà quản trị bệnh viện tư nhân: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình quản lý vận hành trong giai đoạn đầu thành lập bệnh viện, giúp nhận diện rủi ro quản trị quy trình và định hình chiến lược giữ chân khách hàng thông qua nâng cao trải nghiệm điều trị (tỷ lệ cam kết quay lại đạt 89,6%).
• Lãnh đạo Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Điều dưỡng: Cung cấp khung công cụ đánh giá chuẩn hóa của cơ quan quản lý y tế và phương pháp lượng hóa các chỉ số trải nghiệm người bệnh, hỗ trợ xây dựng bộ tiêu chí KPI dịch vụ và chương trình cải tiến chất lượng chăm sóc liên tục.
• Bác sĩ và Điều dưỡng lâm sàng: Giúp nhân viên y tế trực tiếp hiểu rõ kỳ vọng của người bệnh về tính bảo mật riêng tư, nhu cầu giải thích đồng nhất về bệnh lý và tầm quan trọng của việc hướng dẫn cặn kẽ đơn thuốc, chế độ dinh dưỡng trước khi người bệnh xuất viện.
• Học viên cao học và Giảng viên khối ngành Quản lý y tế: Cung cấp tài liệu nghiên cứu chuẩn mực về phương pháp kết hợp định lượng (cỡ mẫu 222) và định tính (24 đối tượng), ứng dụng khung 6 khối cấu thành hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới vào nghiên cứu thực tiễn tại bệnh viện ngoài công lập.

Câu hỏi thường gặp

Khái niệm trải nghiệm người bệnh khác biệt như thế nào so với sự hài lòng của người bệnh?
Trải nghiệm người bệnh đánh giá khách quan các sự kiện và tương tác thực tế mà người bệnh trải qua trong suốt quá trình nằm viện, chỉ rõ khâu vận hành nào đạt hoặc chưa đạt. Ngược lại, sự hài lòng mang tính cảm xúc chủ quan, phụ thuộc vào kỳ vọng cá nhân và thường có xu hướng được chấm điểm cao do tâm lý biết ơn nhân viên y tế.

Khung lý thuyết 6 khối của Tổ chức Y tế Thế giới được ứng dụng ra sao trong nghiên cứu?
Khung lý thuyết 6 khối gồm cung ứng dịch vụ, nhân lực y tế, hệ thống thông tin, dược phẩm và trang thiết bị, tài chính và quản lý điều hành được sử dụng làm ma trận phân tích định tính. Cách tiếp cận này giúp giải thích toàn diện các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến trải nghiệm tích cực hoặc chưa tích cực của người bệnh nội trú tại cơ sở nghiên cứu.

Vì sao thời gian chờ làm thủ tục xuất viện lại kéo dài trung bình tới 163 phút?
Thời gian chờ xuất viện kéo dài do quy trình hành chính qua nhiều bước thủ công: bác sĩ hoàn thành hồ sơ bệnh án, điều dưỡng kiểm tra danh mục tiêu hao, phòng tài chính duyệt chi phí bảo hiểm y tế và phát thuốc xuất viện. Sự thiếu đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận làm phát sinh thời gian chờ đợi đối soát.

Nghiên cứu sử dụng công cụ khảo sát nào để đảm bảo tính khoa học và giá trị pháp lý?
Nghiên cứu sử dụng Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú phiên bản 3 do Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành chính thức theo Công văn số 1729/SYT-NVY năm 2019, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm có ghi âm, gỡ băng và mã hóa theo chủ đề chuẩn mực.

Những yếu tố then chốt nào giúp bệnh viện đạt tỷ lệ người bệnh cam kết quay lại lên tới 89,6%?
Tỷ lệ quay lại cao xuất phát từ thái độ phục vụ tôn trọng, hòa nhã của nhân viên y tế (99,1%), cơ sở hạ tầng buồng bệnh khang trang 100% không nằm ghép, sự nghiêm túc trong việc không nhận tiền bồi dưỡng ngoài viện phí và uy tín chuyên môn của đội ngũ bác sĩ chuyên khoa phụ trách điều trị.

Kết luận

• Đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021 đạt mức rất cao với điểm số trung bình 8,77/10 điểm và 89,6% người bệnh khẳng định sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân.
• Thế mạnh vượt trội của bệnh viện nằm ở cơ sở vật chất khang trang, bảo đảm 100% người bệnh không phải nằm ghép, 100% không chi thêm tiền ngoài viện phí và 99,1% người bệnh nhận được sự chăm sóc tôn trọng từ nhân viên y tế.
• Các tồn tại cốt lõi cần giải quyết gồm thời gian chờ xuất viện kéo dài (trung bình 163 phút), tỷ lệ 32,4% người bệnh chưa được giải thích rõ danh mục bảo hiểm y tế chi trả và 36,0% phản ánh dịch vụ tiện ích phục vụ sinh hoạt chưa đa dạng.
• Đóng góp khoa học của luận văn là đã kết hợp thành công nghiên cứu định lượng trên 222 người bệnh và định tính trên 24 cán bộ, người bệnh để phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng theo khung 6 khối hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới tại bệnh viện tư nhân mới thành lập.
• Lộ trình hành động ưu tiên trong giai đoạn tiếp theo là số hóa toàn diện quy trình thanh toán xuất viện, chuẩn hóa tài liệu tư vấn dinh dưỡng, sử dụng thuốc và mở rộng các dịch vụ tiện ích nội trú nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh Theo đề tài của Viện Beryl (The Beryl Institute) ở Texas, Hoa Kỳ, TNNB bao gồm những thông tin, xuất phát từ những nội dung cơ bản của CSYT, trực tiếp tác động đến người bệnh khi người bệnh điều trị tại CSYT (12). Theo WHO, TNNB là tất cả những phản hồi của người bệnh đến dịch vụ cung cấp của CSYT (13).

Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng chăm sóc Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Là mức DVYT cung cấp cho các nhân, cho cộng đồng, có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành (14). Chất lượng chăm sóc là: Hiệu quả đạt được trong quá trình chăm sóc người bệnh, giúp tăng cường sức khỏe của người bệnh, một phần đáp ứng tất cả các đam mê, sở thích và một số giá trị của cá nhân người bệnh (15). Nội dung người bệnh là trung tâm của chăm sóc vì lý do: Mỗi người đều có quyền bình đẳng ngang nhau, .Viện y học của Mỹ (IOM – Institute of Medicine) đã nêu lên một số nội dung của hiệu quả DVYT cần thiết để thay đổi các nội dung: người bệnh là trung tâm của tất cả quá trình chăm sóc, mục tiêu đưa đến một hiệu quả cao nhất (16). Khái niệm sự hài lòng Theo Kotler năm 2000 sự hài lòng là sự đánh giá của người bệnh thấy hài lòng hay chưa hài lòng về CSYT, cách đánh giá nội dung đã trải qua với những kỳ vọng của người bệnh (17).

Theo Fornell năm 1995 định nghĩa sự hài lòng là các phản hồi của người bệnh về nội dung đánh giá giữa những cái họ nhận được với kỳ vọng của người bệnh. Nội dung thu thập phụ thuộc vào từng đối tượng (18). Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của người bệnh Các NVYT chủ yếu nghe đến sự hài lòng người bệnh, họ đôi khi chưa phân biệt được giữa sự hài lòng và TNNB. Nhưng thực tế chúng có những nội dụng khác nhau.

Muốn biết được TNNB của người bệnh chúng ta đánh giá các tất cả các nội dung, sự việc người bệnh đã từng trải trong quá trình điều trị tại CSYT. Sự hài lòng người bệnh là sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Người bệnh thường có xu hướng tự đánh giá cao về sự hài lòng củacá nhân, có một số người bệnh vẫn có quan điểm sự biết ơn của các CSYT. Đó là điểm hạn chế của sự hài lòng (19).

Do vậy hai người bệnh có kỳ vọng khác nhau, họ sẽ đánh giá khác nhau (20). Điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh Điểm giống nhau Cùng đánh giá hiệu quả những gì đã trải qua của người bệnh Mục đích tại cơ SYT. Mục tiêu giúp nhà quản lý biết cần phát triển nội dung nào và cần cải thiện khâu nào. Điểm khác nhau Định nghĩa về TNNB là bao Sự hài lòng được định nghĩa gồm các nội dung người bệnh là cảm giác hài lòng hoặc thất đã trải qua tại CSYT.

Được vọng của một người, với việc Định nghĩa hình thành từ văn hóa của so sánh kỳ vọng và kết quả CSYT ảnh hưởng tới những người bệnh thu được (17) nhận thức của người bệnh trong các CSYT (5) TNNB khi được phân tích sẽ Sự hài lòng bản chất là sự giúp nhà lãnh đạo hiểu rõ các khác nhau giữa kỳ vọng và Bản chất vấn đề người bệnh đã trải thực tế người bệnh đã trải qua tại nghiệm. Mục tiêu nhà quản lý 6 sẽ có những thay đổi để cải Kết quả chịu sự ảnh hưởng thiện mặt tiêu cực. Phát triển bởi nhu cầu chủ quan thuộc mặt tích cực. về người bệnh.

- Có tính chất khách quan về tất cả những sự kiện đã diễn ra, có tính chất chủ quan về các phản hồi của người bệnh. - Có tính chất chủ quan - Bao gồm tích cực và chưa Tính chất - Thông tin thu thập có tính tích cực những thông chất tích cực. Thông tin thu - Thông tin thu thập chính xác tin được thu thập chỉ ra sự hài lòng mà và giúp nhà lãnh đạo biết thập không chỉ rõ vì sao người đựơc các quy trình, cần cải bệnh chưa hài lòng. tiến vấn đề nào theo hướng tích cực, vấn đề nào cần khắc phục để hướng đến mục tiêu lấy người bệnh là trung tâm.

Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh Giúp thu thập được các thông tin rất có lợi trong đánh giá chất lượng Bệnh viện (21). Nghiên cứu của Viện Beryl thực hiện một số khảo sát khoảng 1000 nhà quản lý tại CSYT có 70% đối tượng có đáp áp về đề cải thiện TNNB (22). Có nhiều đề tài chỉ ra người bệnh có trải nghiệm tích cực có liên quan đến các hành vi như: Tuân thủ điều trị, tinh thần người bệnh thoải mái giúp đưa ra các thông tin quan trọng cho công tác quản lý (23), (24). Đề tài của Rebecca năm 2014 về một số ảnh hưởng của việc khảo sát TNNB trong các DVYT, kết quả từ 34 nghiên cứu giữa TNNB đã chỉ ra vấn đề đo lường TNNB mục tiêu, không chỉ để đưa ra biện pháp cải tiến chất lượng tại CSYT, mà ý nghĩa lớn hơn chỉ ra sự liên quan giữa mức độ tuân thủ và kết quả điều (25).

Ngoài 7 ra còn giúp cho người bệnh biết các thông tin tốt góp phần giúp cho quá trình điều trị (26), (27). Trong khu vực Thành phố HCM, SYT rất khuyến khích công tác đánh giá TNNB phải được thực hiện đánh giá và báo cáo thường xuyên thực hiện trung thực tại CSYT. Công việc đánh gia sẽ có chính sách khích lệ, khen thưởng đối với các tập thể, cá nhân ở một số Khoa/Phòng có nhiều nỗ lực làm TNNB tích cực và có một số biện pháp đối với một số Khoa/Phòng thực hiện TNNB chưa tích cực (10). Hiệu quả của việc thực hiện đề tài TTngười bệnh là thước đo để nhà quản lý có kế hoạch tiếp theo.

Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện 1. Nghiên cứu trên thế giới. Theo kết quả khảo sát cắt ngang của Eliza L.Y Wong năm 2010, mục tiêu nghiên cứu đánh giá TNNB của một số Bệnh viện tại Hồng Kông đã dùng bộ câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kông (HKIEQ). Cách thực hiện là: Nghiên cứu viên liên lạc qua điện thoại đến các đối tượng cần phỏng vấn khi người bệnh đã về nhà.030 người bệnh tham gia, chiếm 52%.

Kết quả 80% người bệnh thấy rằng các cơ sở y tế cung cấp là tốt và rất tốt (với khoảng tin cậy là 79 - 81%). Bên cạnh đó có một số nội dung thu thập được thấp ví dụ như: người bệnh phải chờ đượi khi nhập viện cấp cứu, các dịch vụ hỗ trợ người bệnh như chế độ ăn chưa hợp lý, vấn đề liên quan kiểm soát nhiễm khuẩn, đáp ứng các thông tin về người bệnh, diễn tiến trong CSYT (28). Được đăng tải trên tạp chí Quốc tế có một nghiên cứu của Barbara M. Holzer tại thời điểm 07/2011.

Với số lượng câu hỏi 26 155, có 58,5% (33,5 – 66,8%) tỷ lệ đã phản hồi.089 người bệnh đã trở về nhà ở các Bệnh viện thuộc bang Bern phía Tây phía Trung Thụy Sĩ đã tham gia có câu trả lời. Nghiên cứu đã lấy và phân tích các số liệu thứ cấp từ nghiên cứu TNNB và dùng bộ câu hỏi của Viện Picker Problem Score (PPS) gồm tất cả 6 nội dung: Tôn trọng, chăm sóc, hợp tác, giao tiếp, tổ chức và xuất viện. Nghiên cứu thu được kết quả: Trung bình tuổi của đối tượng nghiên cứu là 58,3 (18 – 100); Có đến 53,3% đối tượng là nữ; 55,4% tỷ lệ người bệnh có học vấn là trung cấp; Có 36,2% đối tượng cấp cứu, nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB là: Độ tuổi, trình độ học vấn, khả năng tự xem xét một số nội dung liên quan đến sức khỏe, một số yếu tố khác về Bệnh viện và một số quy trình. Từ đó đưa ra kết luận 8 thay đổi chỉ số thống kê và phân tầng của các Bệnh viện khi đánh giá TNNB rõ ràng hơn.

Kết quả đề tài Beverly A năm 2012 nghiên cứu TNNB, bộ công cụ triển khai là CAHPS mục tiêu nhằm đánh giá hiệu quả của việc truyền tin của CSYT. Để bộ công cụ được thực thi nhà nghiên cứu đã khảo sát thử để thống nhất. Cách đánh giá đó là: Nhà nghiên cứu gửi email và thu thập thông tin qua qua di động đối với 1200 người bệnh. Kết quả có ý nghĩa phân định rõ mối liên hệ, phân tích và kiểm định độ tin cậy.

Với 601 nghiên cứu điều tra và tủ lệ người bệnh phản ánh lại là 52%. Kết quả có 79,7% đối tượng nữ, Có 20,1% đối tượng dưới trung học, có 23,8% đã tốt nghiệp trung học, tất cả số lượng còn lại đối tượng trung học phổ thông trở lên. Độ tuổi từ 45 - 64 chiếm đa số với tỷ lệ 46,6%, độ tuổi từ 5,3% từ 18 - 24 tuổi. Một số cách thức tiến hành mục đích để tổng hợp: Có 16 hạng mục để đánh giá vấn đề hiểu biết về sức khoẻ của đối tượng nghiên cứu và 6 nội dung về kết quả của việc tuyên truyền các về vấn đề thuốc.

Mục đích đánh giá tổng thể CSYT (p < 0,001). Qua nghiên cứu ta thấy đã có mục tiêu truyền đạt các thông tin trong vấn đề đánh giá độ tính cậy và mức độ chính xác của bộ công cụ CAHPS về sự cải thiện chất lượng những dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện (30). Một nghiên cứu của Yuhua Bao đã nghiên cứu trải nghiệm người bệnh ở Bệnh viện nhà nước ở Thượng Hải năm 2014. Với 7 147 đối tượng là người bệnh ngoại trú của 40 Bệnh viện.

Nội dung có 12 vấn đề khảo sát và sử dụng theo thang điểm 5 mức độ từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Nghiên cứu cho thấy đa phần người bệnh có trải nghiệm tích cực đối với một số dịch vụ y tế, có 91,4% người bệnh có trải nghiệm tích cực về khía cạnh giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, có 83,5% người bệnh có trải nghiệm tốt về việc người bệnh được tham gia vào quá trình điều trị. Có 91,9% người bệnh phản hồi đã nhận được sự tôn trọng, có 89,1% người bệnh đồng ý nhân viên y tế đã tôn trọng quyền riêng tư của người bệnh và có đến 85,5% đã được nhân viên y tế giúp đỡ về những vấn đề còn băn khoăn của người bệnh.