I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức
Bài viết này tập trung vào việc phân tích trải nghiệm người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hiệu quả của dịch vụ y tế phụ thuộc vào việc cải thiện sức khỏe và đáp ứng mong muốn của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nước phát triển nhấn mạnh người bệnh là trung tâm, đạt kết quả tốt và có trải nghiệm tích cực. Viện Beryl định nghĩa trải nghiệm người bệnh là tổng hợp các yếu tố văn hóa, tác động đến nhận thức của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh là yếu tố thiết yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoàn Mỹ Thủ Đức. Đánh giá này mang tính cụ thể, giúp nhà quản lý có góc nhìn của người bệnh từ lúc nhập viện đến khi xuất viện. Đánh giá trải nghiệm cung cấp nhiều thông tin có thể đo lường, hỗ trợ cải tiến dịch vụ.
1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Người Bệnh TNNB Quan Trọng
Viện Beryl định nghĩa TNNB là những thông tin xuất phát từ cơ sở y tế, trực tiếp tác động đến người bệnh. WHO coi TNNB là phản hồi của người bệnh về dịch vụ. TNNB là thước đo hiệu quả của các dịch vụ y tế. Điều này giúp các cơ sở y tế liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng và tin tưởng cho người bệnh.
1.2. So Sánh Trải Nghiệm Người Bệnh với Sự Hài Lòng
Nhân viên y tế thường nhầm lẫn giữa sự hài lòng và trải nghiệm người bệnh. Tuy nhiên, chúng khác nhau. Trải nghiệm người bệnh đánh giá tất cả những gì người bệnh trải qua trong quá trình điều trị. Sự hài lòng là so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận. Người bệnh có xu hướng tự đánh giá cao sự hài lòng, đôi khi vì biết ơn. Điều này có thể hạn chế tính khách quan của sự hài lòng. Do đó, cần phân biệt rõ hai khái niệm này để có đánh giá chính xác.
II. Tầm Quan Trọng Đánh Giá Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức
Việc đánh giá trải nghiệm người bệnh giúp thu thập thông tin có lợi trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức. Một nghiên cứu của Viện Beryl cho thấy 70% nhà quản lý tại cơ sở y tế quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm người bệnh. Trải nghiệm tích cực liên quan đến việc tuân thủ điều trị và tinh thần thoải mái, cung cấp thông tin quan trọng cho quản lý. Theo Rebecca (2014), việc đo lường trải nghiệm người bệnh không chỉ cải tiến chất lượng mà còn liên quan đến mức độ tuân thủ và kết quả điều trị. Tại TP.HCM, Sở Y tế khuyến khích đánh giá và báo cáo trải nghiệm người bệnh thường xuyên, có chính sách khen thưởng và biện pháp đối với các khoa/phòng. Đề tài về trải nghiệm người bệnh là thước đo để nhà quản lý lập kế hoạch.
2.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
Đánh giá trải nghiệm người bệnh giúp các bệnh viện hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ. Từ đó, có thể tập trung vào việc cải thiện những khâu còn hạn chế. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người bệnh.
2.2. Ảnh Hưởng Đến Sự Tuân Thủ Điều Trị và Kết Quả
Trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng lớn đến sự tuân thủ điều trị của người bệnh. Khi người bệnh cảm thấy thoải mái, được quan tâm và tôn trọng, họ sẽ có xu hướng hợp tác hơn với bác sĩ và tuân thủ các chỉ định điều trị. Điều này giúp cải thiện kết quả điều trị và giảm thiểu các biến chứng. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm tích cực là một yếu tố quan trọng trong quá trình điều trị.
III. Thực Trạng Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức
Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức hoạt động từ năm 2020, với công suất 500 giường. Giai đoạn đầu có 100 giường, chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức - Cấp cứu. Trung bình có khoảng 30 người bệnh nằm viện/ngày. Năm 2020, bệnh viện bắt đầu đón bệnh nhân, mọi hoạt động mới bắt đầu, nhân lực từ nhiều nơi với trình độ và kinh nghiệm khác nhau. Một số bệnh nhân than phiền về thủ tục lâu, tiện ích phục vụ, chi phí điều trị. Bệnh viện có bộ phận khảo sát trải nghiệm người bệnh, báo cáo hàng ngày với Ban Giám đốc. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khoa học sâu về vấn đề này. Ban Giám đốc quan tâm đến trải nghiệm người bệnh, đưa ra kế hoạch cụ thể. Đánh giá trải nghiệm người bệnh nội trú giúp quản lý đánh giá tổng thể các bộ phận, phòng ban, bổ sung thông tin để hoàn thiện dịch vụ.
3.1. Đánh Giá Ban Đầu Về Dịch Vụ Hoàn Mỹ Thủ Đức
Bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức là một cơ sở y tế mới, do đó, việc đánh giá ban đầu về dịch vụ là rất quan trọng. Điều này giúp xác định những điểm cần cải thiện và định hướng phát triển cho tương lai. Việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và người nhà là một phần không thể thiếu trong quá trình đánh giá này.
3.2. Khó Khăn và Thách Thức Trong Giai Đoạn Đầu
Trong giai đoạn đầu hoạt động, bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Điều này bao gồm việc xây dựng quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và thiết lập mối quan hệ với cộng đồng. Việc vượt qua những khó khăn này đòi hỏi sự nỗ lực và quyết tâm của toàn bộ đội ngũ.
IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức
Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp định tính. Cỡ mẫu 222 người bệnh. Bộ công cụ sử dụng là “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại Bệnh viện” của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên bản 3. Số liệu nhập liệu trên phần mềm Epidata 3.1, phân tích và xử lý bằng SPSS 20. Đối tượng nghiên cứu là người bệnh nội trú đã sử dụng dịch vụ tại 03 Khoa: Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp, Phụ sản. Người bệnh đã hoàn thành thủ tục xuất viện, chuẩn bị ra về trong thời gian khảo sát.
4.1. Thiết Kế Nghiên Cứu và Thu Thập Dữ Liệu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm người bệnh. Phương pháp định lượng sử dụng phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người bệnh. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để tìm hiểu sâu hơn về quan điểm và cảm nhận của người bệnh.
4.2. Phân Tích Dữ Liệu và Rút Ra Kết Luận
Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê để đưa ra các kết luận về thực trạng trải nghiệm người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu được sử dụng để đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
V. Kết Quả Nghiên Cứu Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức 2021
Trong 222 người bệnh tham gia, tỷ lệ đánh giá trải nghiệm tích cực chung tương đối cao, đa số trên 80%. Điểm đánh giá trung bình 8,77 (cao nhất 10, thấp nhất 7). 89,6% quay trở lại hoặc giới thiệu người khác đến điều trị. Không có ai không bao giờ quay lại. Bên cạnh trải nghiệm tích cực, người bệnh có trải nghiệm chưa tốt tập trung vào thời gian chờ xuất viện, tiện ích phục vụ, giải thích bảo hiểm y tế, công khai giá dịch vụ. Nghiên cứu thấy các yếu tố nhân lực y tế, quản trị, cung ứng dịch vụ, hệ thống thông tin, tài chính y tế, dược và trang thiết bị đều ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.
5.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Được Xác Định
Nghiên cứu đã xác định được những điểm mạnh trong dịch vụ của bệnh viện, chẳng hạn như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, cũng chỉ ra những điểm yếu cần cải thiện, chẳng hạn như thời gian chờ đợi và thông tin về chi phí điều trị.
5.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm
Nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, bao gồm yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn) và yếu tố liên quan đến dịch vụ (thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc, thông tin liên lạc). Điều này giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người bệnh.
VI. Đề Xuất Cải Thiện Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức
Nghiên cứu này khuyến nghị Bệnh viện Hoàn Mỹ Thủ Đức xem xét bổ sung tiện ích phục vụ người bệnh, tăng cường tập huấn và đào tạo quy trình cho nhân viên, công khai đầy đủ giá dịch vụ trước khi người bệnh nhập viện. Cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh hiện có, đồng thời tập trung khắc phục những điểm còn hạn chế để nâng cao hơn nữa trải nghiệm người bệnh và uy tín của bệnh viện.
6.1. Các Giải Pháp Cụ Thể Để Nâng Cao Chất Lượng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như cải thiện quy trình tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân, tăng cường thông tin liên lạc và tư vấn, cung cấp các tiện ích giải trí và thư giãn, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
6.2. Cam Kết và Hành Động Từ Phía Bệnh Viện
Để thực hiện các giải pháp này, bệnh viện cần có cam kết và hành động cụ thể. Điều này bao gồm việc phân bổ nguồn lực, thiết lập mục tiêu và chỉ tiêu, theo dõi và đánh giá tiến độ, và tạo ra một văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm.
