Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự phục hồi và tiếp tục giữ vị trí là một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn, có khả năng kích thích sự phát triển của nhiều ngành kinh tế phụ trợ. Trong bức tranh chung đó, thị trường kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang có xu hướng tăng trưởng mạnh, với quy mô doanh thu dự kiến đạt 5,16 tỷ USD vào năm 2024 và ước tính chạm mốc 9,91 tỷ USD vào năm 2029 (tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 13,94%).

Tại thành phố Đà Nẵng, năm 2023 ghi nhận tổng lượt khách du lịch đạt 7,94 triệu lượt (tăng 98,4% so với năm 2022), đóng góp trọng yếu vào việc phục hồi kinh tế địa phương dù GRDP chỉ tăng trưởng 2,58%. Mặc dù lưu lượng khách gia tăng, sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở lưu trú ven biển đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách sạn Golden Lotus Hotel Đà Nẵng là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc tại khu vực bãi biển Mỹ Khê. Doanh nghiệp này phải chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ nhiều khu nghỉ dưỡng và khách sạn quy mô lớn lân cận như Sheraton Grand Danang Resort, Furama Resort Danang, Melia Danang Beach Resort và The Ocean Villas. Để duy trì thị phần và thu hút khách hàng, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên, tại thời điểm tác giả triển khai khóa luận, chưa có công trình khoa học nào đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ lưu trú tại chính Golden Lotus Hotel Đà Nẵng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đo lường cảm nhận của khách hàng tại khách sạn mang tính cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.

Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả xác định ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú hiện nay tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng như thế nào?
  2. Chất lượng dịch vụ lưu trú của Golden Lotus Hotel được đánh giá bằng thang đo nào?
  3. Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng?

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú.
    2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng nội địa đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của Golden Lotus Hotel Đà Nẵng vào đầu năm 2025.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2024.
    • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng nội địa từ tháng 01/2025 đến tháng 02/2025 (thời gian điều tra thực địa diễn ra từ ngày 02/01/2025 đến ngày 17/01/2025).
    • Khung thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất: Giai đoạn 2025 – 2027.
  • Phạm vi nội dung: Ý kiến đánh giá của khách hàng nội địa đang lưu trú đối với các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận vận dụng các lý thuyết cơ bản về khách sạn, kinh doanh lưu trú và đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Philip Kotler, Từ điển Tiếng Việt (2004) và ISO. Tác giả phân tích 5 đặc tính đặc thù của dịch vụ gồm: sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ, tính vô hình (phi vật chất), tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không cất giữ được (dễ hỏng), và tính không đồng nhất (đa dạng).
  • Kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú: Sử dụng các định nghĩa của Morcel Gotie, giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, Nguyễn Quyết Thắng, và Quyết định 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch. Cơ sở pháp lý về phân loại cơ sở lưu trú được trích dẫn theo Điều 48 Luật Du lịch năm 2017 (khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê).
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984): Chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của việc so sánh kỳ vọng với trải nghiệm thực tế, được cấu thành từ Chất lượng kỹ thuật ("Cái gì"), Chất lượng chức năng ("Thế nào") và Hình ảnh thương hiệu.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và cảm nhận thực tế ($P$) qua công thức $Q = P - E$ với 5 khoảng cách thành phần.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Mô hình biến thể rút gọn từ SERVQUAL, chỉ đo lường dựa trên hiệu suất thực tế ($P$) của dịch vụ. Mô hình này được tác giả lựa chọn làm nền tảng xây dựng khung nghiên cứu, bao gồm 5 nhân tố độc lập:
    1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian kiến trúc, đồng phục nhân viên.
    2. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, nhất quán, chính xác trong từng khâu phục vụ.
    3. Sự đáp ứng (Responsiveness): Tính chủ động, sự sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của du khách.
    4. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, sự tự tin và khả năng gây dựng lòng tin nơi khách hàng.
    5. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chu đáo mang tính cá nhân hóa, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp đồng thời phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát qua dữ liệu sơ cấp:

Tiêu chí Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu - Nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính, lao động giai đoạn 2021–2024 do Phòng Kế toán cung cấp; website, fanpage khách sạn.
- Bên ngoài: Cục Thống kê Đà Nẵng, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, các bài báo, tạp chí khoa học.		 Bảng hỏi khảo sát phát trực tiếp cho khách hàng nội địa tại khu vực sảnh và lúc check-out tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.
Chọn mẫu và quy mô Toàn bộ dữ liệu thứ cấp thống kê trong 3-4 năm gần nhất (2021–2024). - Kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
- Kích thước mẫu lý thuyết: Theo Hair & cộng sự (1998) với 23 biến: $23 \times 5 = 115$; theo Tabachnick & Fidell (1991) với 5 biến độc lập: $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$.
- Số phiếu phát ra: 150 phiếu (8–10 phiếu/ngày từ 02/01 đến 17/01/2025). Thu về 135 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.
Thang đo áp dụng Thống kê số học, bảng biểu chỉ tiêu tài chính và nhân sự. Thang đo Likert 5 mức độ đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.
Kỹ thuật phân tích Phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối, tổng hợp xu hướng qua từng năm. Xử lý bằng phần mềm SPSS 20:
1. Thống kê mô tả (Tần suất, Tỷ lệ %, Giá trị trung bình Mean).
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ($\alpha > 0,6$; Hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor loading $> 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; Kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; Phương sai trích $\ge 50%$; Eigenvalue $> 1$).
4. Phân tích tương quan Pearson ($r$) và Hồi quy tuyến tính bội: $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_5 X_5 + e_i$. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư, hệ số VIF, Durbin-Watson.
5. Kiểm định One-Sample T-test ($H_0: \mu = \mu_0$; mức ý nghĩa 5%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận học thuật, khảo cứu các công trình nghiên cứu đi trước và tổng hợp số liệu thực tiễn về bối cảnh ngành du lịch:

  • Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm: Tác giả phân tích điểm mạnh và khoảng trống của các nghiên cứu quốc tế và trong nước:
    • Nghiên cứu quốc tế: Yadav Adhikari & cộng sự (2023) tại Nepal (sử dụng SERVQUAL điều chỉnh bằng kỹ thuật Delphi); Moeun Saut & Sieng Bie (2022) tại Campuchia (kết hợp kỳ vọng, chất lượng trải nghiệm và giá trị cảm nhận); Madhukar Kumar & cộng sự (2022) tại Malaysia (áp dụng mô hình SERVPERF).
    • Nghiên cứu trong nước: Nguyễn Quang Vĩnh (2023) với mô hình Fuzzy SERVQUAL tại Hà Nội; Trần Thị Hiền Trang & Bùi Thiên Nga (2023) về sự đồng sáng tạo giá trị tại Nha Trang; Đỗ Văn Ly & cộng sự (2023) tại Ninh Thuận; Nguyễn Thị Thanh Nhàn & Phan Thị Thùy Dương (2023) kết hợp yếu tố trải nghiệm cảm xúc và tương tác tại Đà Nẵng; Trần Văn Thông & Lê Thị Mỹ Hạnh (2023) kết hợp mô hình Kano và SERVQUAL tại Đà Nẵng; Phạm Hoàng Hiền & Trần Ngọc Quyền (2022) tại Bình Dương.
Tác giả Không gian nghiên cứu Mô hình sử dụng Các yếu tố / Phát hiện chính
Yadav Adhikari & cộng sự (2023) Khu nghỉ dưỡng, Nepal SERVQUAL điều chỉnh Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm (điều chỉnh qua Delphi).
Moeun Saut & Sieng Bie (2022) Khách sạn, Campuchia SERVQUAL mở rộng Bổ sung kỳ vọng, giá trị cảm nhận; phát hiện chất lượng trải nghiệm không ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng.
Madhukar Kumar & cộng sự (2022) Khách sạn, Malaysia SERVPERF 5 nhân tố của SERVPERF ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách lưu trú.
Nguyễn Quang Vĩnh (2023) Khách sạn, Hà Nội Fuzzy SERVQUAL Sử dụng logic mờ để giảm thiểu tính chủ quan trong đánh giá của khách hàng.
Trần Thị Hiền Trang & Bùi Thiên Nga (2023) Khách sạn 5 sao, Nha Trang SERVQUAL Đồng sáng tạo giá trị tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và giá cả.
Đỗ Văn Ly & cộng sự (2023) Khách sạn Sunny, Ninh Thuận SERVQUAL Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự cảm thông, giá cả.
Nguyễn Thị Thanh Nhàn & Phan Thị Thùy Dương (2023) Khách sạn 4-5 sao, Đà Nẵng SERVQUAL kết hợp trải nghiệm Trải nghiệm cảm xúc và tương tác có tác động lớn đến sự hài lòng của du khách nội địa.
Trần Văn Thông & Lê Thị Mỹ Hạnh (2023) Khách sạn, Đà Nẵng Kano tích hợp SERVQUAL Phân loại thuộc tính dịch vụ thành 3 nhóm: Yếu tố cơ bản (Must-be), một chiều, và hấp dẫn.
Phạm Hoàng Hiền & Trần Ngọc Quyền (2022) Khách sạn vừa và nhỏ, Bình Dương SERVQUAL & SERVPERF Xác định ba nhân tố: Sự đảm bảo, Sự nhiệt tình, Sự cảm thông ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Bối cảnh thực tiễn ngành du lịch Việt Nam và Đà Nẵng:
    • Việt Nam (6 tháng đầu năm 2024): Đón 8,8 triệu lượt khách quốc tế (tăng 58,4% so với 2023, vượt 4,1% so với năm 2019 trước dịch). Hàn Quốc (2,2 triệu) và Trung Quốc (1,8 triệu) chiếm 47,2% thị phần. Khách nội địa đạt 66,5 triệu lượt; tổng thu du lịch ước đạt 436 nghìn tỷ đồng.
    • Thành phố Đà Nẵng (9 tháng đầu năm 2024): Tổng lượt khách lưu trú đạt 8,7 triệu lượt (tăng 33,3% so với cùng kỳ năm 2023), gồm 3,2 triệu lượt khách quốc tế (tăng 30,6%) và 5,5 triệu lượt khách nội địa (tăng 34,9%). Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống đạt 20.603 tỷ đồng (tăng 23%), trong đó doanh thu thuần từ dịch vụ lưu trú chiếm 7.775 tỷ đồng (tăng 33,5%). Thời gian lưu trú bình quân của khách qua đêm đạt 1,46 ngày/lượt (khách quốc tế: 1,54 ngày/lượt; khách nội địa: 1,39 ngày/lượt).

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng

Chương 2 phản ánh thực trạng tổ chức kinh doanh của khách sạn và trình bày toàn bộ kết quả phân tích thống kê định lượng từ dữ liệu sơ cấp:

  • Thực trạng hoạt động của Golden Lotus Hotel:
    • Khái quát quá trình hình thành, bộ máy tổ chức, cơ cấu lao động giai đoạn 2022–2024.
    • Đánh giá biến động tài chính, cơ cấu tài sản, nguồn vốn và doanh thu dịch vụ lưu trú từ năm 2022 đến năm 2024.
    • Phân tích cơ cấu sản phẩm buồng phòng, chính sách giá và đặc điểm các luồng khách nội địa - quốc tế.
  • Phân tích mẫu khảo sát ($N = 135$):
    • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
    • Phân tích hành vi tiêu dùng: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, mục đích chuyến đi (du lịch, công tác...), nguồn thông tin tiếp cận (OTA, mạng xã hội, người quen giới thiệu) và lý do lựa chọn cơ sở.
  • Kiểm định thang đo và kiểm định mô hình:
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha: Thực hiện cho 5 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc; toàn bộ các thang đo đều có hệ số $\alpha > 0,6$ và hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn $> 0,3$.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả hệ số KMO nằm trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$. Cấu trúc 5 nhân tố được giữ nguyên vẹn.
    • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy bội: Ma trận tương quan xác nhận mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc ($p < 0,05$). Kiểm định mô hình hồi quy đạt độ phù hợp thông qua hệ số $R^2$; hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến); biểu đồ phân tán Scatter Plot kiểm tra đạt yêu cầu về phân phối phần dư.
    • Đánh giá trung bình theo One-Sample T-test: Thống kê mức độ đánh giá trung bình của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: "Phương tiện hữu hình", "Sự tin cậy", "Sự đáp ứng", "Sự đảm bảo", "Sự đồng cảm".
  • Đánh giá tổng hợp: Tổng kết những mặt đạt được về thái độ phục vụ và cơ sở vật chất, đồng thời chỉ rõ những điểm hạn chế còn tồn tại trong vận hành tại khách sạn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng

Dựa trên kết quả hồi quy và các điểm hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể cho giai đoạn 2025–2027:

  • Định hướng phát triển của khách sạn: Xác định mục tiêu nâng cao tính chuyên nghiệp, củng cố vị thế thương hiệu 4 sao trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn / Sơn Trà ven biển Mỹ Khê.
  • Các nhóm giải pháp cụ thể theo thứ tự ưu tiên:
    1. Giải pháp nâng cao yếu tố "Sự tin cậy": Tập trung chuẩn hóa quy trình cung ứng buồng phòng, bảo đảm thực hiện chính xác các thông tin cam kết khi khách đặt phòng, giảm thiểu tối đa sai sót trong hóa đơn và xử lý đặt phòng.
    2. Giải pháp nâng cao yếu tố "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng (check-in, check-out); nâng cao tính chủ động và tốc độ phục vụ của nhân viên buồng phòng khi có yêu cầu phát sinh.
    3. Giải pháp nâng cao yếu tố "Sự đảm bảo": Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ lễ tân, tăng cường khả năng ngoại ngữ, phong thái giao tiếp chuẩn mực nhằm củng cố mức độ an tâm cho khách lưu trú.
    4. Giải pháp nâng cao yếu tố "Sự đồng cảm": Thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ghi nhận lịch sử lưu trú và sở thích cá nhân, thiết lập kênh lắng nghe và phản hồi ý kiến đóng góp của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
    5. Giải pháp nâng cao yếu tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, bảo trì hệ thống điều hòa, thiết bị vệ sinh, cải thiện chất lượng mạng Wi-Fi và duy trì vệ sinh khu vực sảnh và nhà hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Dữ liệu định lượng từ 135 phiếu khảo sát hợp lệ khẳng định cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ thuộc mô hình SERVPERF đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú tổng thể tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.
  • Thứ tự các yếu tố tác động được xác định gồm: "Sự tin cậy", "Sự đáp ứng", "Sự đảm bảo", "Phương tiện hữu hình" và "Sự đồng cảm". Trong đó, biến "Sự tin cậy" có hệ số tác động lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng nội địa.
  • Phản ánh trung thực tình hình tăng trưởng của ngành du lịch địa phương: 9 tháng đầu năm 2024, Đà Nẵng đạt 8,7 triệu lượt khách lưu trú với doanh thu thuần dịch vụ lưu trú đạt 7.775 tỷ đồng, tạo tiền đề thị trường thuận lợi nhưng cũng đặt ra yêu cầu cạnh tranh trực tiếp về chất lượng dịch vụ.

Giải pháp và kiến nghị

  • Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp hoàn chỉnh cho 5 nhóm nhân tố, nhấn mạnh vào việc nâng cao tính chính xác trong cam kết dịch vụ (nhân tố Tin cậy) và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục phục vụ (nhân tố Đáp ứng).
  • Khung giải pháp được thiết kế hướng tới tính khả thi trong chu kỳ 3 năm từ 2025 đến 2027 dành riêng cho ban điều hành khách sạn Golden Lotus Hotel Đà Nẵng.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp học thuật: Vận dụng thành công mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao tại thị trường du lịch ven biển Đà Nẵng sau đại dịch, bổ sung thêm minh chứng thực nghiệm vào hệ thống các nghiên cứu du lịch trong nước.
  • Đóng góp thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên tiến hành đo lường dữ liệu thực tế tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng. Cung cấp báo cáo dữ liệu định lượng cụ thể giúp ban lãnh đạo khách sạn nhận diện chính xác điểm mạnh và điểm nghẽn trong quy trình phục vụ khách hàng nội địa, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phương pháp lấy mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do không thể tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng đầy đủ từ hệ thống quản trị, điều này làm giảm phần nào tính đại diện tổng thể.
  • Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách du lịch nội địa, chưa bao quát tệp khách du lịch quốc tế (đặc biệt là các thị trường trọng điểm như Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan vốn chiếm tỷ trọng lớn tại Đà Nẵng).
  • Quy mô và thời gian khảo sát: Kích thước mẫu dừng lại ở mức $N = 135$ trong khoảng thời gian khảo sát ngắn (từ 02/01/2025 đến 17/01/2025), trùng vào mùa thấp điểm du lịch biển nội địa, chưa phản ánh được biến động tâm lý và cảm nhận của khách hàng trong mùa cao điểm du lịch hè.

Hướng nghiên cứu tiếp

  • Mở rộng phạm vi đối tượng khảo sát sang khách lưu trú quốc tế bằng việc chuẩn hóa bảng hỏi đa ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung).
  • Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất hoặc phân tầng theo các phân khúc khách hàng khác nhau.
  • Triển khai thu thập dữ liệu theo chuỗi thời gian trải dài qua cả mùa cao điểm và mùa thấp điểm để kiểm định tính ổn định của mô hình hồi quy.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng hưởng lợi:
    • Sinh viên các ngành kinh tế: Sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn có thể sử dụng khóa luận làm tài liệu tham khảo cho việc thiết kế đề cương khóa luận tốt nghiệp.
    • Nhà quản lý cơ sở lưu trú: Ban quản lý, trưởng các bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Chăm sóc khách hàng) tại Golden Lotus Hotel và các khách sạn 3-4 sao tại khu vực miền Trung có thể tham khảo bảng chỉ số đánh giá để rà soát chất lượng vận hành.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Quy trình nghiên cứu chuẩn mực theo tiếp cận định lượng: Các bước tiến hành từ xác định kích thước mẫu ($5 \times \text{biến}$ hoặc $8m + 50$), thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20 (Cronbach’s Alpha $\rightarrow$ EFA $\rightarrow$ Tương quan Pearson $\rightarrow$ Hồi quy tuyến tính bội $\rightarrow$ One-Sample T-test).
    • Khung tổng quan tài liệu có tính hệ thống cao: Bảng tổng hợp chi tiết các nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất lượng dịch vụ du lịch giai đoạn 2022–2023.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để khảo sát khách hàng tại Golden Lotus Hotel?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu khách hàng đánh giá đồng thời cả mức độ kỳ vọng ($E$) lẫn nhận thức thực tế ($P$) thông qua phép trừ $P - E$, điều này làm tăng gấp đôi số lượng câu hỏi và dễ gây nhầm lẫn hoặc mệt mỏi cho người trả lời. Ngược lại, mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ tập trung đo lường cảm nhận hiệu suất thực tế ($P$), giúp bảng câu hỏi ngắn gọn, phù hợp với điều kiện khảo sát trực tiếp tại sảnh hoặc lúc khách đang làm thủ tục trả phòng, đồng thời vẫn bảo đảm độ tin cậy và giá trị đo lường trong nghiên cứu dịch vụ khách sạn.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo những công thức nào?

Kích thước mẫu tối thiểu được tác giả tính toán dựa trên hai nguyên tắc: theo Hair & cộng sự (1998) với 23 biến quan sát, mẫu cần đạt $23 \times 5 = 115$; theo Tabachnick & Fidell (1991) với 5 biến độc lập trong hồi quy, mẫu cần $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$. Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 135 phiếu hợp lệ đủ tiêu chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu trên SPSS 20.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng?

Qua kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội, nhân tố "Sự tin cậy" (Reliability) được xác định là biến độc lập có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú chung của du khách nội địa tại khách sạn.

4. Golden Lotus Hotel Đà Nẵng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị lưu trú nào?

Theo phân tích bối cảnh của tác giả, khách sạn tọa lạc tại khu vực ven biển Mỹ Khê và chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn và khu nghỉ dưỡng 4 - 5 sao có không gian nghỉ dưỡng cao cấp lân cận gồm: Sheraton Grand Danang Resort, Furama Resort Danang, Melia Danang Beach Resort và The Ocean Villas.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Ngọc Mi Na đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF trong việc đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ tại Golden Lotus Hotel Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích tập dữ liệu sơ cấp gồm 135 mẫu khách du lịch nội địa bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã chứng minh cả 5 nhân tố dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê, trong đó "Sự tin cậy" giữ vị trí tác động chủ đạo. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2025–2027 có tính bám sát thực tiễn, đóng vai trò là cơ sở khoa học trực tiếp hỗ trợ ban quản lý khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch Đà Nẵng.