Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch giữ vị trí là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp tỷ trọng lớn vào ngân sách quốc gia, nguồn thu ngoại tệ và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hóa. Theo số liệu của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong quý II/2023, khu vực dịch vụ - du lịch đạt mức tăng trưởng 6,33%, cao gần gấp đôi mức tăng trưởng GDP chung của nền kinh tế (3,72%) và đóng góp tới 78,85% vào mức tăng trưởng tổng thể. Tại Thừa Thiên Huế, năm 2023 địa phương ghi nhận 3,2 triệu lượt khách du lịch (tăng 56% so với năm 2022), trong đó lượng khách quốc tế đạt 1,2 triệu lượt (tăng 361% so với năm 2022).

Dù lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2023 đạt 12,6 triệu lượt (gấp 3,4 lần năm 2022 và vượt chỉ tiêu 8 triệu lượt), dữ liệu thống kê từ các cơ quan du lịch chỉ ra một thách thức lớn: tỷ lệ khách quốc tế quay trở lại Việt Nam chỉ đạt khoảng 5%, chênh lệch đáng kể so với mức 50% của Thái Lan. Thực trạng này cho thấy sự phát triển bền vững của điểm đến phụ thuộc mật thiết vào trải nghiệm thực tế và mức độ hài lòng của du khách trong suốt quá trình lưu trú.

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú hiện đại, các dịch vụ bổ sung (ẩm thực, quầy bar, thể thao, trị liệu - spa, hội nghị, vận chuyển) không còn đóng vai trò phụ trợ đơn thuần mà trở thành công cụ quan trọng tạo ra giá trị gia tăng, gia tăng thời gian lưu trú và định vị năng lực cạnh tranh. Khách sạn TTC Imperial Huế (tiền thân là Khách sạn Imperial Huế, trực thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hoàng Cung từ năm 2006, đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế năm 2010 và được Tập đoàn TTC tiếp quản từ năm 2021) đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khách sạn cao cấp trên địa bàn. Việc nhận diện, đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bổ sung tác động đến sự hài lòng của tệp khách quốc tế trở thành yêu cầu cấp thiết đối với ban quản trị doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng các dịch vụ bổ sung, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách này tại khách sạn TTC Imperial Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bổ sung và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn.
    2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn TTC Imperial Huế thông qua điều tra khảo sát thực nghiệm.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng và gia tăng sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn TTC Imperial Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Du khách mang quốc tịch nước ngoài đang lưu trú, nghỉ dưỡng và trực tiếp sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn TTC Imperial Huế (Số 08 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo kinh doanh, nhân sự và thống kê du lịch giai đoạn 2021–2023.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa được thực hiện từ tháng 01/2024 đến tháng 02/2024.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính chất lượng của 5 nhóm dịch vụ bổ sung cốt lõi và mối liên hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận nền tảng về dịch vụ lưu trú và sự thỏa mãn khách hàng:

  • Định nghĩa khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 và phân loại hình cơ sở lưu trú theo quy mô, vị trí địa lý, thị trường mục tiêu của Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008).
  • Bản chất của dịch vụ và dịch vụ bổ sung theo quan điểm của Kotler & Keller (2006), tiêu chuẩn ISO 8402, ISO 9004:1991.
  • Lý thuyết về sự hài lòng và mô hình đo lường khoảng cách cảm nhận theo Oliver (1997), Tse & Wilton (1988), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992), cùng công thức cân bằng tâm lý của Davidoff (1993): $S = P - E$ (S: Sự thỏa mãn, P: Cảm nhận thực tế, E: Kỳ vọng ban đầu).
  • Tác giả so sánh các mô hình chất lượng dịch vụ điển hình gồm: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990) và Mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Dựa trên việc kế thừa mô hình SERVPERF và tham chiếu các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành khách sạn (Đỗ Thị Thanh Trâm & Nguyễn Việt Khánh Duy, 2018; Nguyễn Lâm Việt Điền và cộng sự, 2019; Phí Hải Long, 2019; Yap Kai Wei, 2019; Bayad Jamal Ali và cộng sự, 2021), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết cùng chiều ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$):

  1. Độ tin cậy (TC): Thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay lần đầu tiên ($H_1$).
  2. Khả năng đáp ứng (DU): Tinh thần sẵn sàng phục vụ, tốc độ giải quyết yêu cầu và xử lý phàn nàn ($H_2$).
  3. Sự đồng cảm (DC): Mức độ quan tâm chu đáo mang tính cá nhân hóa đối với nhu cầu du khách ($H_3$).
  4. Năng lực phục vụ (NLPV): Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và phong thái lịch thiệp của nhân viên ($H_4$).
  5. Cơ sở vật chất (CSVC): Diện mạo, trang thiết bị, không gian kiến trúc và phương tiện hỗ trợ dịch vụ ($H_5$).
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng chung của du khách quốc tế (HL).

Thang đo được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) sử dụng thang Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý):

Mã biến Nội dung biến quan sát theo thang đo nghiên cứu
Độ tin cậy
TC1 Khách sạn giải quyết lập tức các khiếu nại của khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ bổ sung
TC2 Khách sạn cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung như đã quảng cáo
TC3 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn TTC Imperial Huế
TC4 Đội ngũ nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Năng lực phục vụ
NLPV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn về dịch vụ bổ sung mà họ cung cấp
NLPV2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện
NLPV3 Nhân viên luôn giải thích rõ các quy định khi tham gia sử dụng các dịch vụ bổ sung
NLPV4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Khả năng đáp ứng
DU1 Khách sạn luôn hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung
DU2 Khách sạn có đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung mà khách hàng mong muốn
DU3 Các chính sách giá khuyến mãi của các dịch vụ bổ sung hấp dẫn khách hàng
Sự đồng cảm
DC1 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bổ sung
DC2 Đội ngũ nhân viên, quản lí tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của khách hàng
DC3 Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bổ sung
DC4 Nhân viên luôn kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ bổ sung
Cơ sở vật chất
CSVC1 Nhà hàng sử dụng dụng cụ ăn uống phù hợp với từng loại món ăn
CSVC2 Dịch vụ Massage & Spa có không gian riêng tư, cách âm tốt
CSVC3 Quầy bar có hệ thống âm thanh, ánh sáng lôi cuốn
CSVC4 Phòng tập Gym bài trí thiết bị thuận tiện cho việc luyện tập của bạn
CSVC5 Trang thiết bị của các dịch vụ bổ sung mà bạn đã sử dụng tiện nghi, hiện đại
Sự hài lòng
HL1 Tôi đánh giá cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn TTC Imperial Huế
HL2 Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ bổ sung tại khách sạn cho người thân và bạn bè khi họ đến Huế
HL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn TTC Imperial Huế trong tương lai

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu

  • Thiết kế mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức theo nhóm tuổi). Quy mô mẫu được tính toán dựa trên quy tắc của Tabachnick & Fidell (1996) ($N \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$) và tiêu chuẩn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($N \ge 5 \times 23 = 115$). Tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát chính thức là $N = 130$ khách du lịch quốc tế, phân bổ cụ thể:
    • 18–30 tuổi: 25 mẫu.
    • 30–50 tuổi: 50 mẫu.
    • 50–70 tuổi: 40 mẫu.
    • Trên 70 tuổi: 15 mẫu.
  • Quy trình thu thập: Tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ; sau đó điều tra trực tiếp tại khu vực sảnh lễ tân vào thời điểm khách làm thủ tục trả phòng (check-out) hoặc ngồi chờ xe trung chuyển.
  • Phương pháp phân tích trên SPSS 20.0:
    • Thống kê mô tả (Frequency) nhằm phân loại nhân khẩu học mẫu nghiên cứu.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến: hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $< 0,3$; tiêu chuẩn thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $> 0,6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) trích xuất bằng phép quay Promax, kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$ và độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định vi phạm giả định hồi quy, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tự tương quan qua Durbin–Watson, kiểm định ANOVA và xác định trọng số tác động qua hệ số Beta chuẩn hóa).
    • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để so sánh điểm đánh giá cảm nhận trung bình của du khách với các ngưỡng kiểm định.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ bổ sung của khách sạn và sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở lý luận và bối cảnh thực tiễn liên quan đến đề tài:

  • Cơ sở khoa học: Phân tích bản chất, vai trò của dịch vụ bổ sung trong cơ cấu sản phẩm khách sạn. Tác giả chỉ rõ 4 đặc tính cố hữu của dịch vụ bổ sung: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ bổ sung đem lại các lợi ích chiến lược: cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú, gia tăng doanh thu trên mỗi đầu khách, định vị thương hiệu và tạo dựng lòng trung thành.
  • Tổng quan nghiên cứu: Hệ thống hóa 7 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong nước và quốc tế, chỉ ra xu hướng ứng dụng mô hình SERVPERF và SERVQUAL trong môi trường du lịch nghỉ dưỡng, đồng thời làm rõ khoảng trống nghiên cứu khi áp dụng riêng cho nhóm dịch vụ bổ sung tại các khách sạn 5 sao mang đặc trưng di sản văn hóa.
  • Cơ sở thực tiễn địa bàn: Khái quát tình hình du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn dịch bệnh 2021 (lượng khách chỉ đạt 691.02% so với kỳ gốc, khách quốc tế sụt giảm gần 96% xuống 22.735 lượt) cho đến giai đoạn phục hồi mạnh mẽ năm 2022 (đón 2,05 triệu lượt khách) và năm 2023 (đạt 3,2 triệu lượt khách, doanh thu du lịch ước đạt hơn 6.605 tỷ đồng).
  • Phân tích đối thủ cạnh tranh: Phân tích thực trạng khai thác dịch vụ bổ sung tại các khách sạn 4–5 sao cùng địa bàn:
    • Khách sạn Silk Path: Diện tích trên 11.000 m², quy mô 198 phòng ngủ, hệ thống 2 nhà hàng Âu - Á (sức chứa trên 730 chỗ ngồi), ẩm thực cung đình, phòng hội nghị quốc tế phục vụ các sự kiện ngoại giao lớn (hội nghị AIMF với 46 quốc gia và 150 thị trưởng nói tiếng Pháp).
    • Khách sạn Hương Giang: 165 phòng ngủ cao cấp, 4 nhà hàng lớn với sức chứa hơn 1.000 thực khách, là đơn vị tiên phong tại Huế tổ chức thực đơn "Cơm Vua" mô phỏng nghi thức Cung đình Triều Nguyễn, sở hữu trung tâm hội nghị quốc tế tầng 5 với sức chứa trên 500 khách.
    • Khách sạn Century Riverside: Khuôn viên rộng hơn 20.000 m², 135 phòng ngủ, trung tâm hội nghị New Century và cụm phòng họp sức chứa lên tới 800 người, nổi bật với dịch vụ tiệc cung đình trên thuyền rồng sông Hương và sân tennis.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn TTC Imperial Huế

Chương này trình bày dữ liệu khảo sát và các phân tích thống kê định lượng về khách sạn TTC Imperial Huế:

  • Hồ sơ doanh nghiệp: Tên pháp nhân là Công ty TNHH Du lịch TTC Huế, địa chỉ tại số 08 Hùng Vương, thành phố Huế. Khách sạn vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm 12 phòng ban: Ban Giám đốc, Bộ phận Buồng phòng, Bộ phận Nhà hàng, Bộ phận Bếp, Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Tiền sảnh, Bộ phận Tổng hợp, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Bảo vệ, Bộ phận Kỹ thuật, Bộ phận Cảnh quan và Bộ phận Chất lượng dịch vụ.
  • Hệ thống cơ sở hạ tầng dịch vụ bổ sung:
    • Cụm ẩm thực: Nhà hàng Imperial, Nhà hàng Yến tiệc, Nhà hàng V.
    • Dịch vụ giải trí, đồ uống: King's Panorama Bar (tầm nhìn bao quát thành phố và sông Hương).
    • Chăm sóc sức khỏe: Khu vực Massage & Spa, hồ bơi ngoài trời, phòng tập Gym.
    • Sự kiện: Hệ thống phòng Hội nghị tiêu chuẩn 5 sao.
  • Kết quả phân tích thống kê định lượng:
    • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm biến độc lập và 3 biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chí thống kê (hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; tương quan biến - tổng > 0,3; hệ số tải EFA > 0,5; giá trị trích rút đạt chuẩn).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình đạt độ tương thích cao, không vi phạm các giả định hồi quy. Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ tương quan thuận có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của du khách quốc tế ($p < 0,05$). Mức độ tác động giảm dần lần lượt là: Năng lực phục vụ > Độ tin cậy > Đồng cảm > Khả năng đáp ứng > Cơ sở vật chất.
    • Kiểm định One-Sample T-test: Phản ánh thái độ đánh giá thực tế của khách hàng: Du khách thể hiện thái độ "Rất đồng ý" với nhân tố Sự đồng cảm; "Đồng ý" với các nhân tố Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Cơ sở vật chất; riêng nhân tố Khả năng đáp ứng dừng lại ở mức "Trung lập".

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn TTC Imperial

Trên cơ sở kết quả hồi quy và các phân tích thực trạng, chương 3 xây dựng định hướng phát triển 5 năm của khách sạn TTC Imperial Huế và thiết lập 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các nhân tố tác động:

  1. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ (nhân tố tác động mạnh nhất): Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, bồi dưỡng kiến thức văn hóa đa quốc gia, nâng cao sự am hiểu của nhân viên về từng gói dịch vụ bổ sung và chuẩn hóa kỹ năng ứng xử, nghệ thuật giao tiếp với du khách quốc tế.
  2. Giải pháp củng cố Độ tin cậy: Đảm bảo tính nhất quán tuyệt đối giữa thông tin quảng bá và trải nghiệm thực tế; xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý tức thì các khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; đảm bảo cam kết an toàn cho khách lưu trú.
  3. Giải pháp nâng cấp Cơ sở vật chất: Tăng cường tính riêng tư và hệ thống cách âm cho khu vực Massage & Spa; nâng cấp trang thiết bị phòng Gym hiện đại; bố trí lại ánh sáng, âm thanh tại King’s Panorama Bar; đồng bộ dụng cụ ẩm thực chuyên dụng tại hệ thống nhà hàng.
  4. Giải pháp cải thiện Khả năng đáp ứng (nhân tố được đánh giá thấp nhất): Rà soát và đa dạng hóa danh mục dịch vụ bổ sung phù hợp thị hiếu khách ngoại quốc; xây dựng chính sách giá và các gói khuyến mãi trọn gói (combo trải nghiệm) linh hoạt, hấp dẫn; rút ngắn thời gian phục vụ.
  5. Giải pháp tăng cường Sự đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận thói quen cá nhân của du khách; khuyến khích nhân viên chủ động dự đoán và hỗ trợ các nhu cầu phát sinh ngoài hợp đồng; biểu lộ sự cầu thị, quan tâm ngay khi phát hiện du khách có dấu hiệu không hài lòng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu kiểm định thành công mô hình cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách quốc tế đối với dịch vụ bổ sung tại TTC Imperial Huế:

  • Cả 5 nhân tố độc lập gồm Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Cơ sở vật chất đều có tác động dương (cùng chiều) đến Sự hài lòng của du khách quốc tế.
  • Thứ tự cường độ tác động theo hệ số hồi quy chuẩn hóa được xác định: $$\text{Năng lực phục vụ} > \text{Độ tin cậy} > \text{Sự đồng cảm} > \text{Khả năng đáp ứng} > \text{Cơ sở vật chất}$$
  • Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test phản ánh mức độ thỏa mãn thực tế của du khách theo từng khía cạnh:
Nhân tố Mức độ tác động hồi quy Đánh giá cảm nhận trung bình của du khách
Năng lực phục vụ Bậc 1 (Mạnh nhất) Đồng ý
Độ tin cậy Bậc 2 Đồng ý
Sự đồng cảm Bậc 3 Rất đồng ý
Khả năng đáp ứng Bậc 4 Trung lập
Cơ sở vật chất Bậc 5 Đồng ý

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Về lý luận: Khóa luận chứng minh tính thích ứng của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá dịch vụ bổ sung ở phân khúc khách sạn 5 sao mang phong cách kiến trúc cung đình. Nghiên cứu khẳng định yếu tố con người (Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Đồng cảm) giữ vai trò chi phối áp đảo so với điều kiện cơ sở vật chất đơn thuần trong việc định hình sự hài lòng của khách quốc tế.
  • Về thực tiễn: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban giám đốc Công ty TNHH Du lịch TTC Huế nhận diện rõ điểm nghẽn hiện tại (nhân tố "Khả năng đáp ứng" chỉ ở mức trung lập) để tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, tập trung đào tạo đội ngũ nhân sự tuyến đầu và hoàn thiện quy trình dịch vụ.

Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

  • Đối với Cơ quan quản lý nhà nước và Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam: Tăng cường công tác xúc tiến thị trường quốc tế trọng điểm, ban hành các chuẩn mực xếp hạng chi tiết về dịch vụ bổ sung cao cấp và hỗ trợ cơ chế phục hồi du lịch hậu đại dịch.
  • Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Xây dựng liên kết chuỗi sản phẩm du lịch địa phương gắn với di sản cố đô, đa dạng hóa các hoạt động văn hóa ban đêm và đẩy mạnh đào tạo chuẩn hóa ngoại ngữ, kỹ năng nghề cho lực lượng lao động du lịch trên địa bàn tỉnh.
  • Đối với Khách sạn TTC Imperial Huế: Triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp từ Chương 3, ưu tiên đào tạo thái độ, trình độ nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng, tiền sảnh, nhà hàng; rà soát chính sách giá khuyến mãi các gói dịch vụ bổ sung và tái đầu tư không gian yên tĩnh cho dịch vụ spa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp định mức) với quy mô $N = 130$. Mặc dù đáp ứng quy chuẩn cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích định lượng EFA và hồi quy, mẫu nghiên cứu có tính đại diện chưa tuyệt đối cho toàn bộ tổng thể du khách quốc tế đến Huế.
  • Phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đơn lẻ tại một cơ sở lưu trú là khách sạn TTC Imperial Huế. Do đó, các phát hiện thực nghiệm mang tính đặc thù cao cho mô hình quản trị của khách sạn này và chưa thể khái quát hóa hoàn toàn cho toàn bộ các khách sạn 4–5 sao khác trên địa bàn.
  • Phạm vi thời gian và tính mùa vụ: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 01/2024 đến tháng 02/2024), đây là giai đoạn gắn với mùa du lịch lễ hội và tết cổ truyền, chưa bao quát được sự biến động về cảm nhận của các dòng khách quốc tế ở các mùa du lịch khác trong năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên; mở rộng phạm vi so sánh đối chiếu đa cơ sở lưu trú 5 sao tại khu vực miền Trung; và xem xét bổ sung các biến điều tiết như quốc tịch, thời gian lưu trú hoặc mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, công vụ) vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Là mẫu tham khảo cấu trúc nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh cho sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành; cung cấp quy trình bài bản từ thiết kế bảng hỏi Likert, chọn mẫu định mức đến thao tác xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0 (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-test).
  • Đối với nhà quản trị khách sạn: Cung cấp thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa để các nhà quản lý cơ sở lưu trú 4–5 sao tự đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung (spa, quầy bar, nhà hàng, phòng tập) tại doanh nghiệp mình.
  • Phần nội dung giá trị nhất: Hệ thống bảng mã hóa thang đo dịch vụ bổ sung (Bảng 1.2) và bức tranh đối sánh thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại các khách sạn tiêu biểu ở Thừa Thiên Huế (Silk Path, Hương Giang, Century Riverside).

Câu hỏi thường gặp

1. Trong các nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại TTC Imperial Huế?

Kết quả phân tích hồi quy đa biến xác định nhân tố Năng lực phục vụ (Service capacity) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách quốc tế, kế tiếp là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và cuối cùng là Cơ sở vật chất.

2. Mẫu khảo sát được phân bổ theo định mức độ tuổi như thế nào và dựa trên cơ sở khoa học nào?

Mẫu khảo sát chính thức gồm 130 du khách quốc tế, phân bổ theo phương pháp định mức độ tuổi: 25 khách từ 18–30 tuổi; 50 khách từ 30–50 tuổi; 40 khách từ 50–70 tuổi; và 15 khách trên 70 tuổi. Cỡ mẫu này thỏa mãn công thức của Tabachnick & Fidell (1996) ($N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$) và quy chuẩn $N \ge 5 \times 23 = 115$ của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

3. Mức độ đánh giá cảm nhận của du khách đối với nhân tố "Khả năng đáp ứng" qua kiểm định One-Sample T-test đạt kết quả ra sao?

Khác với các nhân tố khác được khách hàng "Đồng ý" hoặc "Rất đồng ý", nhân tố Khả năng đáp ứng chỉ nhận được đánh giá ở mức Trung lập từ du khách quốc tế. Kết quả này phản ánh du khách chưa thực sự ấn tượng với sự đa dạng của dịch vụ bổ sung và các chính sách giá khuyến mãi hiện tại của khách sạn.

4. Hệ thống dịch vụ bổ sung của TTC Imperial Huế bao gồm những hạng mục hạ tầng chính nào?

Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm: Nhà hàng Imperial, Nhà hàng Yến tiệc, Nhà hàng V; khu đồ uống King’s Panorama Bar; phân khu thư giãn trị liệu Massage & Spa; hồ bơi ngoài trời; phòng tập thể hình Gym; các phòng tổ chức Hội nghị - sự kiện; cùng dịch vụ đón tiễn sân bay, giặt là và các tour tham quan.

5. Bộ máy quản lý của Công ty TNHH Du lịch TTC Huế được phân chia thành những phòng ban nào?

Bộ máy khách sạn được vận hành dưới sự chỉ đạo của Chủ tịch công ty và Ban Giám đốc, quản lý trực tiếp 12 phòng ban chuyên trách: Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Kinh doanh, Tiền sảnh, Tổng hợp, Kế toán, Bảo vệ, Kỹ thuật, Cảnh quan và Chất lượng dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Khánh Nhi đã giải quyết toàn diện bài toán đo lường thực nghiệm sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn 5 sao TTC Imperial Huế. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 20.0, công trình đã xác lập mối quan hệ tác động tích cực của 5 nhân tố dịch vụ, đồng thời chỉ rõ Năng lực phục vụ là yếu tố chi phối lớn nhất và Khả năng đáp ứng là khâu còn tồn tại nhiều điểm nghẽn. Các kiến nghị và hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với điều kiện thực tế của doanh nghiệp lưu trú cũng như định hướng phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế.