Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nằm bên bờ sông Hương thơ mộng. Doanh nghiệp hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế với quy mô phòng nghỉ hiện đại. Dịch vụ lưu trú giữ vai trò cốt lõi trong cơ cấu doanh thu toàn đơn vị. Sản phẩm lưu trú bao gồm phòng ngủ, dịch vụ giặt là, ẩm thực và chăm sóc sức khỏe. Khách hàng lựa chọn lưu trú để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và trải nghiệm văn hóa cố đô. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Yếu tố này quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch miền Trung. Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình, không thể tách rời và không đồng nhất. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chính xác sau khi trực tiếp tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần duy trì hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ. Đội ngũ nhân sự phải nắm vững quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Sự chuẩn hóa này tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh bền vững.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú du lịch

Dịch vụ lưu trú là hoạt động cung cấp cơ sở nghỉ ngơi cho du khách ngoài nơi cư trú thường xuyên. Loại hình dịch vụ này sở hữu bốn đặc điểm cơ bản. Thứ nhất là tính không hiện hữu vì khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi nhận phòng. Thứ hai là tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Thứ ba là tính không đồng nhất do phụ thuộc vào tâm lý người lao động và cảm nhận khách hàng. Cuối cùng là tính mau hỏng vì phòng trống trong ngày không thể lưu kho để bán lại. Những đặc thù này đòi hỏi công tác quản trị phải kiểm soát chặt chẽ từng chi tiết nhỏ.

1.2. Giới thiệu tổng thể Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Cơ sở hạ tầng của khách sạn bao gồm hệ thống phòng nghỉ cao cấp cùng chuỗi tiện ích đa dạng. Khách sạn cung cấp nhà hàng ẩm thực phong phú, quầy bar, bể bơi và dịch vụ giặt là chuyên nghiệp. Ngoài ra, Nam Phương Spa & Massage mang lại không gian thư giãn chất lượng cho khách lưu trú. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ tiện ích như thu đổi ngoại tệ, tour du lịch và hỗ trợ văn phòng. Đơn vị hướng đến phân khúc khách du lịch nghỉ dưỡng và công tác. Sự đồng bộ về thiết bị kỹ thuật tạo điều kiện tối ưu để nâng cao sự hài lòng của du khách.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Holiday Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2020-2022 cho thấy những biến động lớn. Đại dịch toàn cầu ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách quốc tế và nội địa. Doanh thu lưu trú suy giảm buộc khách sạn phải điều chỉnh chiến lược vận hành. Khách sạn đã duy trì tiêu chuẩn buồng phòng nghiêm ngặt nhằm bảo đảm an toàn. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn bộc lộ rõ trong quá trình phục vụ. Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu cá nhân hóa của du khách đôi lúc chưa đạt mức tối ưu. Tốc độ xử lý thủ tục nhận phòng vào giờ cao điểm còn chậm. Một số trang thiết bị trong phòng đã có dấu hiệu xuống cấp sau thời gian dài sử dụng. Công tác bảo trì cơ sở vật chất chưa diễn ra thật sự đồng bộ. Mức độ đồng đều về kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên tiếp tân chưa cao. Điều này gây khó khăn nhất định khi giao tiếp với du khách quốc tế. Những hạn chế trên ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng chung của khách lưu trú.

2.1. Biến động lượng khách và doanh thu lưu trú thực tế

Giai đoạn 2020-2022 ghi nhận sự biến động mạnh về nguồn khách đến khách sạn. Lượng khách quốc tế sụt giảm sâu do các rào cản đi lại thời kỳ dịch bệnh. Khách sạn chuyển dịch trọng tâm sang phục vụ thị trường khách nội địa và khách công vụ. Cơ cấu doanh thu phòng nghỉ vì vậy có nhiều thay đổi đáng kể. Tỷ lệ lấp đầy phòng biến động thất thường giữa các mùa trong năm. Nguồn thu từ các dịch vụ bổ trợ như spa, nhà hàng cũng chịu áp lực lớn. Dù gặp nhiều khó khăn, đơn vị vẫn duy trì bộ máy vận hành ổn định. Khách sạn chuẩn bị các điều kiện cần thiết để phục hồi nhanh chóng khi thị trường du lịch mở cửa trở lại.

2.2. Những hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình phục vụ

Khảo sát thực tế phản ánh một số điểm trừ trong trải nghiệm của khách lưu trú. Trang thiết bị tại một số phòng ngủ đã cũ và thiếu tính hiện đại. Hệ thống cách âm giữa các buồng phòng chưa đạt hiệu quả triệt để. Du khách có thể bị làm phiền bởi tiếng ồn từ hành lang hoặc phòng kế bên. Ngoài ra, quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng còn rườm rà. Nhân viên cấp dưới thiếu quyền hạn giải quyết sự cố tại chỗ. Điều này kéo dài thời gian chờ đợi và gây bất tiện cho khách. Công tác vệ sinh công cộng đôi lúc bị chậm trễ trong các khung giờ cao điểm. Những thiếu sót này cần được khắc phục kịp thời để giữ vững vị thế thương hiệu.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng lưu trú tại Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng lưu trú. Trước hết, doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng ngủ. Việc thay thế nội thất cũ và cải tạo hệ thống cách âm là ưu tiên hàng đầu. Khách sạn cần ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình đặt phòng và nhận phòng trực tuyến. Giải pháp này giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục cho khách hàng. Về mặt nhân sự, ban quản lý cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng phòng và ngoại ngữ chuyên ngành. Khách sạn cũng nên áp dụng thang đo Servqual để khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên. Việc lắng nghe phản hồi giúp phát hiện kịp thời các thiếu sót trong chuỗi dịch vụ. Đồng thời, chính sách trao quyền cho nhân viên xử lý khiếu nại tại chỗ cần được thiết lập. Những biện pháp này nâng cao tính chuyên nghiệp và củng cố uy tín cho thương hiệu.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy trình phục vụ chuẩn

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của dịch vụ lưu trú. Khách sạn cần xây dựng giáo trình đào tạo bài bản cho từng bộ phận. Nhân viên lễ tân cần trau dồi khả năng ứng biến linh hoạt và nâng cao trình độ tiếng Anh thương mại. Đội ngũ buồng phòng phải thực hiện đúng quy trình vệ sinh nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn 4 sao. Ban điều hành nên áp dụng chính sách khen thưởng dựa trên chỉ số đánh giá của khách hàng. Cơ chế này tạo động lực cho nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Việc chuẩn hóa thái độ đón tiếp giúp mang lại ấn tượng sâu sắc cho du khách ngay từ khi bước vào khách sạn.

3.2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và đa dạng hóa dịch vụ

Khách sạn cần có kế hoạch bảo trì và thay mới trang thiết bị buồng phòng theo chu kỳ rõ ràng. Việc trang bị khóa từ thông minh và hệ thống điều khiển phòng tiện lợi sẽ gia tăng trải nghiệm cho khách. Khách sạn nên mở rộng các gói dịch vụ tích hợp giữa lưu trú, ẩm thực địa phương và thư giãn tại Nam Phương Spa. Doanh nghiệp cần phát triển thêm các tour trải nghiệm văn hóa Huế khởi hành ngay tại sảnh khách sạn. Sự kết hợp này gia tăng giá trị cảm nhận cho khách du lịch. Bên cạnh đó, việc cung cấp kết nối mạng Internet tốc độ cao trong toàn bộ khuôn viên là điều kiện bắt buộc nhằm phục vụ nhóm khách công tác.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh Holiday Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng buồng phòng và thái độ phục vụ. Doanh nghiệp cần nắm bắt kịp thời xu hướng thay đổi trong hành vi tiêu dùng du lịch. Khách sạn sở hữu lợi thế lớn về vị trí địa lý cùng hạ tầng đồng bộ. Việc kiên trì cải tiến dịch vụ sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trước các đối thủ cùng phân khúc. Ban quản lý cần áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện trong từng khâu vận hành. Sự hài lòng của du khách là thước đo chuẩn xác nhất cho uy tín của khách sạn. Doanh nghiệp nên duy trì các đợt khảo sát định kỳ sau mỗi kỳ lưu trú. Dữ liệu thu thập được sẽ là căn cứ quan trọng để hoạch định chiến lược kinh doanh tiếp theo. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ gia tăng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu khách sạn trên bản đồ du lịch Huế.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách

Chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến ý định quay trở lại của du khách. Một trải nghiệm phòng nghỉ thoải mái sẽ tạo ấn tượng tích cực lâu dài. Khách hàng hài lòng thường sẵn sàng chia sẻ đánh giá tốt trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor hoặc Agoda. Hành vi truyền miệng tích cực này giúp khách sạn thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà không tốn chi phí tiếp thị. Ngược lại, những thiếu sót nhỏ trong phục vụ có thể làm tổn hại danh tiếng của khách sạn. Do đó, việc duy trì dịch vụ ổn định là yếu tố then chốt để xây dựng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

4.2. Khả năng ứng dụng nghiên cứu vào quản trị khách sạn hiện đại

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định điều hành chính xác. Doanh nghiệp có thể áp dụng các tiêu chí đánh giá này để thiết lập bảng chỉ số hiệu suất cho nhân viên. Việc giám sát định kỳ giúp phát hiện sớm các mắt xích yếu trong quy trình phục vụ. Khách sạn cũng có thể mở rộng mô hình nghiên cứu này cho các khách sạn khác trong cùng tập đoàn Mường Thanh. Sự kết hợp giữa lý thuyết quản trị hiện đại và dữ liệu thực tế tạo ra bước đột phá về chất lượng. Đây là tiền đề quan trọng giúp doanh nghiệp thích ứng linh hoạt với thị trường du lịch đầy biến động.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hội nhập quốc tế. Cùng với sự phát triển chung của cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, nổi bật với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc Cung đình Huế được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Theo Báo cáo số 511/BC-UBND ngày 01/11/2023 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế về tình hình kinh tế - xã hội tháng 10 và 10 tháng năm 2023, hoạt động du lịch của tỉnh có sự phục hồi mạnh mẽ: trong 10 tháng đầu năm 2023, lượng khách ước đạt gần 2,6 triệu lượt (gấp 1,5 lần so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế đạt 824,5 nghìn lượt (gấp 6 lần so với cùng kỳ), tổng doanh thu từ du lịch ước đạt hơn 5.662 tỷ đồng.

Trong bối cảnh thị trường du lịch tại Huế mở rộng, số lượng cơ sở lưu trú tăng trưởng nhanh dẫn đến mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trong phân khúc trung và cao cấp. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, trực thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, tọa lạc tại số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế. Hoạt động kinh doanh lưu trú không chỉ là mảng cung ứng cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị mà còn đóng góp tỷ trọng doanh thu chủ yếu. Nhằm thích ứng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và yêu cầu ngày càng khắt khe của du khách, việc đánh giá khoa học cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú là yêu cầu cấp thiết để nhận diện điểm hạn chế và xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng.
   • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; địa điểm khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế (số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát và hoàn thiện vào tháng 1 năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào dịch vụ lưu trú, sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú với sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tài liệu chuyên ngành và hệ thống khái niệm chuẩn mực:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997), Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch, và giáo trình của Nguyễn Quyết Thắng (2014).
• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Donald Davidoff (2004), tiêu chuẩn ISO 9004:1991, cùng định nghĩa hoạt động du lịch và lưu trú theo Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch năm 2007.
• Đặc điểm dịch vụ lưu trú: Tính không hiện hữu (vô hình), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng. Cấu trúc sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
• Khung mô hình lý thuyết: Khóa luận tiếp cận mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5), kết hợp thang đo cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

• Các biến độc lập: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình.
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
• Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ H1 đến H5, kiểm định tác động tích cực của từng nhân tố độc lập lên sự hài lòng của khách hàng (với giả thuyết H0 kiểm định việc các biến quan sát không có tương quan).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, xây dựng bản thảo bảng hỏi sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số khách đang lưu trú tại khách sạn và xin ý kiến chuyên gia trong ngành để điều chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến đối với khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
• Xác định quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2014), tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích tối thiểu là 5:1. Mô hình sử dụng 24 biến quan sát (21 biến độc lập thuộc 5 nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng), quy mô mẫu tối thiểu yêu cầu là $n = 24 \times 5 = 120$. Khóa luận đã thực hiện thu thập và xử lý tập mẫu gồm 165 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3 và Cronbach's Alpha $\ge$ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5, tổng phương sai trích $\ge$ 50%); phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá mức độ giải thích qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh); kiểm định ANOVA để xem xét sự phù hợp của mô hình và sai biệt đánh giá theo các đặc trưng nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục của khóa luận gồm 3 phần chính (Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị), trong đó nội dung trọng tâm được triển khai xuyên suốt 3 chương thuộc Phần II.

Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương này trình bày toàn bộ cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đặc trưng sản phẩm dịch vụ lưu trú và vai trò của việc đo lường chất lượng dịch vụ đối với việc duy trì lợi thế cạnh tranh. Tác giả phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, trong đó nhấn mạnh GAP 5 (khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận) chịu sự chi phối trực tiếp từ các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4.

Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVPERF và SERVQUAL, tác giả xây dựng hệ thống mã hóa gồm 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể trong văn bản
Sự tin cậy	TC1	Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h
	TC2	Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết thỏa đáng, hợp tình hợp lý
	TC3	Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết
	TC4	Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách
Sự phản hồi	PH1	Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng và đúng hẹn
	PH2	Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách một cách chu đáo, nhiệt tình
	PH3	Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao
	PH4	Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
	PH5	Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và dịch vụ miễn phí
Sự đảm bảo	ĐB1	Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú ở khách sạn
	ĐB2	Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách
	ĐB3	Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp ngoại ngữ một cách thành thạo
	ĐB4	Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách
Sự cảm thông	CT1	Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
	CT2	Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
	CT3	Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách
	CT4	Nhân viên khách sạn luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình	HH1	Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
	HH2	Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng
	HH3	Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu đối với quý khách
	HH4	Tất cả các vật dụng trong phòng đều hữu ích đối với quý khách
Sự hài lòng	HL1	Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng
	HL2	Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
	HL3	Sau khi đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 cập nhật dữ liệu thực tiễn về tình hình phục hồi của ngành du lịch Thừa Thiên Huế theo Báo cáo số 511/BC-UBND ngày 01/11/2023, phân tích thách thức nguồn cung khách sạn dư thừa trong khi cầu phục hồi theo từng giai đoạn, đồng thời rút ra các bài học về nghiên cứu tâm lý khách sau đại dịch COVID-19, chuẩn bị nguồn lực nội tại và đào tạo nhân sự.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế: địa chỉ tại số 38 Lê Lợi, tiêu chuẩn 4 sao, sở hữu 108 phòng lưu trú bên bờ sông Hương, hướng nhìn ra Cầu Trường Tiền và Kinh thành Huế. Khách sạn vận hành Nhà hàng An Cựu (tầng 2, phục vụ món Á, sức chứa 210 khách) và Gia Hội Bar (tầng 11, phục vụ món Âu, sức chứa 70 khách), cùng các dịch vụ bổ trợ gồm Nam Phương Spa & Massage (hoạt động từ 14h00 đến 22h00), bể bơi ngoài trời (06h00 – 20h00) và phòng tập thể dục diện tích $16\text{ m}^2$ (06h00 – 20h00).

Cơ sở vật chất buồng phòng được phân bổ theo bảng số liệu thống kê của khách sạn:

STT	Loại phòng	Số lượng (Phòng)	Diện tích ($\text{m}^2$)
1	Grand Suite	1	100
2	Deluxe River View	46	32
3	Premium Deluxe King	5	45
4	Deluxe rooms	55	32
5	Executive Suite	2	60

Hệ thống phòng họp và hội nghị của khách sạn có sức chứa từ 10 đến 450 khách, bao gồm 4 khu vực chức năng với các phương án bố trí chỗ ngồi chuyên biệt:

Tên phòng	Buffet (Người)	Rạp hát (Người)	Lớp học (Người)	Bàn tròn (Người)	Chữ U (Người)	Tiệc (Người)
An Hòa	200	400	250	180	200	420
Ý Viên	-	-	-	18	-	18
Ngự Viên	-	-	-	35	30	40
Kim Long	-	80	80	80	80	100
Thượng Tứ	-	-	-	16	-	12

Về nguồn nhân lực, số liệu giai đoạn 2020 – 2022 phản ánh xu hướng mở rộng quy mô lao động để đáp ứng sự phục hồi kinh doanh:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	So sánh 2022/2021 (+/- Người)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	90	100	90	100	105	100	+15	+16,6
1. Giới tính
Nam	46	51,1	46	51,1	54	51,4	+8	+17,4
Nữ	44	48,8	44	48,8	51	48,5	+7	+15,9
2. Trình độ chuyên môn
Trên Đại học	1	1,1	1	1,1	1	0,95	0	0,0
Đại học	37	41,1	36	40,0	43	40,9	+7	+19,4
Cao đẳng	27	30,0	27	30,0	32	30,4	+5	+7,4
Trung cấp	18	20,0	18	20,0	20	19,1	+2	+11,1
Tốt nghiệp THPT	8	8,8	8	8,8	9	8,57	+1	+12,5
3. Trình độ ngoại ngữ
Đại học Ngoại ngữ	10	11,11	10	11,11	15	14,3	+5	+33,3

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 165 khách hàng trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc. Kết quả xác nhận 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú (Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) đều đạt yêu cầu thống kê và có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với Sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy và kiểm định ANOVA.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Duy trì vận hành thông suốt 24/24h, thực hiện chuẩn xác các cam kết dịch vụ công bố, hạn chế tối đa sai sót trong phục vụ và nâng cao năng lực xử lý khiếu nại thỏa đáng.
2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo: Củng cố an ninh an toàn cho khách lưu trú; bồi dưỡng thái độ nhã nhặn, lịch sự và niềm nở của nhân viên; nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành.
3. Giải pháp nâng cao sự phản hồi: Nâng cao tốc độ và sự chuẩn xác khi xử lý yêu cầu đặt phòng; rèn luyện tinh thần kỷ luật và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình; đa dạng hóa dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ bổ trợ miễn phí.
4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông: Đào tạo nhân viên kỹ năng thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng, đặt lợi ích của khách lên hàng đầu và chú trọng chăm sóc các đối tượng khách đặc thù.
5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì cảnh quan không gian khách sạn đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ; bố trí trang thiết bị trong phòng tiện nghi, có phong cách riêng; minh bạch hóa và chuẩn hóa các hóa đơn, phiếu thanh toán.
6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng chung: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận ý kiến đóng góp sau khi sử dụng dịch vụ nhằm thúc đẩy lòng trung thành và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại cũng như giới thiệu cho người khác.
7. Kiến nghị: Đề xuất các nội dung cụ thể đối với chính quyền, cơ quan quản lý du lịch địa phương và Ban Giám đốc Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nhằm hỗ trợ hoạt động xúc tiến, quảng bá và đào tạo nguồn nhân lực du lịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp:

• Hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn chuẩn 4 sao ở Huế với tập dữ liệu khảo sát thực tế $n = 165$.
• Làm rõ thực trạng biến động nguồn nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2020 – 2022: quy mô nhân sự tăng 16,6% (từ 90 người lên 105 người), nhân sự có trình độ đại học tăng 19,4% (từ 36 lên 43 người trong năm 2021 – 2022) và nhân viên có bằng đại học ngoại ngữ tăng 33,3% (từ 10 lên 15 người).
• Khái quát toàn bộ năng lực cung ứng hạ tầng lưu trú gồm 108 phòng ngủ phân thành 5 hạng phòng, hệ thống phòng hội nghị quy mô từ 10 đến 450 khách (phòng An Hòa đạt sức chứa tối đa 420 khách tiệc và 400 khách rạp hát), cùng hệ thống tiện ích ăn uống (An Cựu 210 khách, Gia Hội Bar 70 khách) và dịch vụ thể thao, spa.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận cập nhật chuỗi số liệu kinh doanh và nhân sự trong giai đoạn chịu tác động và phục hồi sau dịch COVID-19 (2020 – 2022), phản ánh trực tiếp tâm lý, kỳ vọng và mức độ đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cố đô Huế trong điều kiện bình thường mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Giới hạn không gian và mẫu khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát 165 khách hàng cá nhân tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, chưa bao quát phân khúc khách đoàn và khách hội nghị MICE quy mô lớn.
• Giới hạn thời gian dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự dừng lại ở mốc năm 2022, chưa phản ánh trọn vẹn sự bứt phá của ngành du lịch địa phương trong cả năm 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra; thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế với các cơ sở lưu trú 4 sao và 5 sao khác trên cùng địa bàn Cố đô; bổ sung phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách nội địa và khách quốc tế.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Du lịch học và các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.

Các nội dung có giá trị tham khảo nổi bật bao gồm:

• Bảng câu hỏi và hệ thống 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết (bảng 1.1), có thể kế thừa và hiệu chỉnh trực tiếp cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao.
• Quy trình phân tích dữ liệu định lượng chặt chẽ trên phần mềm SPSS, bao gồm đầy đủ các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA.
• Hệ thống số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, diện tích buồng phòng, thông số kỹ thuật sắp đặt phòng họp hội nghị thực tế của một khách sạn chuẩn 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở xây dựng thang đo đánh giá?
Khóa luận kết hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) và mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được tính toán như thế nào?
Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 165 khách hàng cá nhân. Kích thước này được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến phân tích ($5:1$). Với tổng số 24 biến quan sát (21 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ quan sát; do đó quy mô mẫu 165 hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê.

Cơ cấu buồng phòng và diện tích phòng tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế được tổ chức ra sao?
Khách sạn có quy mô 108 phòng lưu trú thuộc 5 phân loại: Grand Suite (1 phòng, diện tích $100\text{ m}^2$), Deluxe River View (46 phòng, diện tích $32\text{ m}^2$), Premium Deluxe King (5 phòng, diện tích $45\text{ m}^2$), Deluxe rooms (55 phòng, diện tích $32\text{ m}^2$) và Executive Suite (2 phòng, diện tích $60\text{ m}^2$).

Quy mô và năng lực tổ chức hội nghị của khách sạn gồm những phòng chức năng nào?
Khách sạn sở hữu 4 khu vực phòng họp có sức chứa từ 10 đến 450 khách: phòng An Hòa (sức chứa rạp hát 400 người, tiệc 420 người), phòng Kim Long tại tầng 11 (sức chứa rạp hát và lớp học 80 người, tiệc 100 người), phòng Thượng Tứ tại tầng 11 nhìn ra sông Hương (sức chứa bàn tròn 16 người, tiệc 12 người), cùng 2 phòng họp nhỏ Ý Viên và Ngự Viên (sức chứa tiệc lần lượt là 18 và 40 người).

Nguồn nhân lực của khách sạn biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Tổng số lao động của khách sạn giữ nguyên ở mức 90 người trong năm 2020 và 2021, sau đó tăng lên 105 người trong năm 2022 (tăng 16,6%). Về trình độ chuyên môn năm 2022, lao động có trình độ đại học chiếm 40,9% (43 người), cao đẳng chiếm 30,4% (32 người), trung cấp chiếm 19,1% (20 người), trên đại học chiếm 0,95% (1 người) và THPT chiếm 8,57% (9 người). Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ tăng từ 11,11% (10 người năm 2020) lên 14,3% (15 người năm 2022), tăng trưởng 33,3%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Phương là công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm hoàn chỉnh về công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận SERVQUAL/SERVPERF với dữ liệu khảo sát từ 165 khách hàng, tác giả đã đánh giá khách quan thực trạng chất lượng cung ứng và mức độ hài lòng của du khách trong giai đoạn 2020 – 2022. Hệ thống giải pháp được đề xuất gắn liền với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị vận hành khách sạn 4 sao tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CÁC VẤJ ĐỀ LÝ LUẬJ VÀ THỰC TIỄJ VỀ CHẤT LƯỢJG DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠJ MƯỜJG THAJH HOLIDAY HUẾ Chương 2: ĐÁJH GIÁ CHẤT LƯỢJG DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠJ MƯỜJG THAJH HOLIDAY HUẾ Chương 3: GIẢI PHÁP JHẰM JÂJG CAO CHẤT LƯỢJG DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠJ MƯỜJG THAJH HOLIDAY HUẾ Phần III: KẾT LUẬJ VÀ KIẾJ JGHN 17 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CÁC VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Theo Tổng cục du lịch Việt N am (1997) thì “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn [9]. Tại Việt N am, theo Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/1 Đ – CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [10].2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo N guyễn Quyết Thắng (2014), “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuNn bị sẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) [3]. Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.

Khách sạn là cơ sở quan trọng nhất để phát triển ngành du lịch”. Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại khách sạn. N gày nay việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo như: massage, tắm hơi, karaoke… các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng và phù hợp với từng thời kỳ, quy mô, vị trí…. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch khách hàng mục tiêu của khách sạn. Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, ở nơi nào không có tài nguyên du lịch thì không có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phNm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.

Chất lượng đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật và sự sang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú. Vai trò chất lượng dịch vụ Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính và định lượng.

N ếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.2 Khái niệm và đặc điểm về sản ph:m dịch vụ của khách sạn: 1.1 Khái niệm sản ph:m của khách sạn Sản phNm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.2 Đặc điểm sản ph:m của khách sạn Sản phNm dịch vụ (sản phNm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phNm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.

Sản phNm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuNn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Khái niệm và vai trò của khách hàng: 1.1 Khái niệm khách hàng Khái niệm khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phNm – dịch vụ.2 Vai trò của khách hàng - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản ph†m hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp có thể gửi khảo sát mẫu, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua cửa sổ bật lên trên website, biểu mẫu, chat box, email,.

Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn khách hàng quan trọng nhất, nhận những điểm được ưa chuộng, những điểm thiếu sót trong sản phNm, từ đó biết thiết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phNm. - Có chiến lược kinh doanh tốt hơn Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu. để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không.

- Mở rộng công ty Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất. - Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phNm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ.

Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. 21 - Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng Bên cạnh việc mua sản phNm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phNm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phNm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.

- Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. Sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất. Đồng thời cũng có thể sự dụng công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu. - Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn.

Khách hàng gắn bó với sản phNm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phNm với chất lượng hàng đầu. N ó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác. Thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.4 Cơ sở lý thuyết dịch vụ và dịch vụ lưu trú: 1.1 Khái niệm của dịch vụ 22 Theo Donald Davidoff (2004), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".

N goài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.