Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế" được tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (sinh viên ngành Kinh tế, Khoa Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Mai Chiếm Tuyến vào tháng 01 năm 2024.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng ngành du lịch Việt Nam sau hơn 60 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là một ngành kinh tế quan trọng, đóng góp tích cực vào cơ cấu kinh tế quốc dân và giải quyết việc làm. Trong cơ cấu doanh thu ngành du lịch, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng chi phối. Đối với các cơ sở lưu trú có quy mô vừa và nhỏ, nguồn thu từ buồng phòng đóng vai trò sống còn do hệ thống dịch vụ bổ trợ thường bị giới hạn. Tuy nhiên, thực tế phát triển du lịch cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng của du khách và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vẫn tồn tại, dẫn đến nhiều phản hồi chưa hài lòng. Do đó, việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú là yêu cầu tất yếu nhằm duy trì năng lực cạnh tranh.

Khách sạn Alba Spa Huế tọa lạc tại số 29 đường Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách sạn có quy mô tòa nhà 9 tầng nằm trong một con hẻm, vị trí địa lý thuận lợi tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như cầu Tràng Tiền, Đại Nội Huế và sông Hương. Đơn vị định vị cơ sở vật chất và tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao kèm dịch vụ chăm sóc sức khỏe (spa). Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú cùng phân khúc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đơn vị cần xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách để có căn cứ thực hiện cải tiến quản lý.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

  • Mục tiêu cụ thể:

    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
    2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Alba Spa Huế.

  • Câu hỏi nghiên cứu:

    1. Thực trạng thu hút khách trong nước và nước ngoài tại Khách sạn Alba Spa Huế trong giai đoạn 2020 – 2022 diễn ra như thế nào?
    2. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Alba Spa Huế?
    3. Cần triển khai những giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alba Spa Huế?

  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

    • Đối tượng nghiên cứu: Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
    • Đối tượng điều tra: Du khách đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế.
    • Phạm vi không gian: Khách sạn Alba Spa Huế, địa chỉ số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp trong thời gian 3 tháng, từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng các lý thuyết kinh tế du lịch và quản trị dịch vụ căn bản:

  • Khái niệm và quy chuẩn pháp lý: Vận dụng quy định tại khoản 2 Điều 3 Luật Du lịch 2017 để phân loại khách du lịch (khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế gồm khách inbound và outbound, khách công vụ). Sử dụng định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler & Keller, định nghĩa chất lượng dịch vụ của Christian Gronroos và Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner.
  • Đặc điểm dịch vụ lưu trú: Hệ thống hóa 5 đặc trưng bản chất của dịch vụ khách sạn gồm tính không hiện hữu (vô hình), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không thể tồn trữ (sản phẩm phòng trống không bán được trong ngày sẽ mất đi vĩnh viễn), và tính tổng hợp cao.
  • Sự hài lòng khách hàng: Dựa trên khung lý thuyết của Philip Kotler (2000, 2001) về ba trạng thái cảm nhận: Không hài lòng (kết quả thực tế nhỏ hơn mong đợi), Hài lòng (kết quả bằng mong đợi), và Rất hài lòng (kết quả vượt mong đợi).
  • Mô hình đo lường: Tác giả phân tích đối sánh giữa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở thiết kế nghiên cứu. Lý do lựa chọn là bảng hỏi của SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm thiểu sự nhầm lẫn và nâng cao tính ổn định của dữ liệu thu thập.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng"):

Tên nhóm biến độc lập Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy TC 5 Hạn chế sai sót, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, dịch vụ đúng cam kết, bảo mật thông tin.
Năng lực phục vụ PV 3 Đảm bảo phục vụ 24/24, xử lý yêu cầu nhanh chóng, thái độ nhiệt tình, thân thiện.
Sự đáp ứng DV 4 Đa dạng hình thức thanh toán, tính kỷ luật của nhân viên, dịch vụ bổ sung, thủ tục nhận/trả phòng.
Sự đồng cảm DC 3 Lắng nghe ý kiến, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, chăm sóc cá nhân hóa.
Phương tiện hữu hình HH 4 Không gian thoáng mát/sạch sẽ, đồng phục nhân viên, hóa đơn rõ ràng, trang thiết bị chuẩn 4 sao.
Sự hài lòng chung (Biến phụ thuộc) HL 3 Đánh giá hài lòng toàn diện, ý định quay lại khi đến Huế, ý định giới thiệu cho người thân.

5 giả thuyết nghiên cứu được thiết lập (từ H1 đến H5) tương ứng với mối quan hệ cùng chiều (+) giữa 5 nhóm nhân tố kể trên đối với biến phụ thuộc sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Khóa luận kết hợp đồng thời phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, vốn kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, chi phí và lượt khách lưu trú giai đoạn 2020 – 2022 thông qua các phòng ban chức năng của khách sạn (Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh - Marketing). Tác giả kết hợp tham khảo các báo cáo thống kê của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, Tổng cục Du lịch và các tài liệu khoa học chuyên ngành.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Xác định cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc kinh nghiệm của Hair, Anderson & Grabowsky và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Thang đo của khóa luận gồm 24 biến quan sát, do đó quy mô mẫu khảo sát được ấn định là $n = 24 \times 5 = 120$ mẫu.
    • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Tác giả tiếp cận và phỏng vấn trực tiếp du khách bằng bảng hỏi in sẵn tại quầy lễ tân Khách sạn Alba Spa Huế trong quá trình làm thủ tục nhận phòng (check-in) cho đến khi thu thập đủ 120 phiếu hợp lệ.
    • Thang đo đánh giá: Dùng thang đo Likert 5 mức độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý (khoảng giá trị 1,00 – 1,49); 2 = Không đồng ý (1,50 – 2,49); 3 = Bình thường (2,50 – 3,49); 4 = Đồng ý (3,50 – 4,49); 5 = Hoàn toàn đồng ý (4,50 – 5,00).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 21.0 với các công cụ thống kê:
    1. Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để mô tả đặc điểm nhân khẩu học và mức độ đánh giá của du khách.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm tra tính đơn hướng và độ tương quan giữa các biến quan sát với tiêu chuẩn hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng chỉ số kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ nhằm đảm bảo ý nghĩa thực tiễn.
    4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Thiết lập hàm hồi quy đa biến: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Đồng thời kiểm định mức độ giải thích qua hệ số $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA ($F$-test), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tự tương quan qua giá trị Durbin-Watson.
    5. Kiểm định thống kê so sánh: Sử dụng kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test, Independent Sample T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene để đánh giá sự khác biệt trong cảm nhận của các nhóm khách hàng theo tiêu chí nhân khẩu học.
    6. Chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế: Tính toán tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm (TĐTTBQ) của doanh thu, lợi nhuận và lượt khách theo công thức: $$\bar{y} = \left(\sqrt[n-1]{\frac{Y_n}{Y_t}} - 1\right) \times 100%$$ (với $Y_t$ là năm gốc 2020 và $Y_n$ là năm so sánh 2022).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết chuẩn hóa và hệ thống hóa bức tranh thực tiễn của ngành khách sạn.

Về mặt lý luận, chương này phân tích khái niệm khách sạn, kinh doanh lưu trú và khách du lịch theo quy chuẩn Luật Du lịch 2017. Tác giả đi sâu vào bản chất của chất lượng dịch vụ, phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng (Gap 1: hiểu biết của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng; Gap 2: chuyển đổi hiểu biết thành tiêu chuẩn dịch vụ; Gap 3: thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn; Gap 4: cam kết qua truyền thông bên ngoài; Gap 5: khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng). Trên cơ sở chỉ ra hạn chế thao tác của SERVQUAL, tác giả giới thiệu và lập luận cho việc chọn mô hình SERVPERF với thang đo 24 biến quan sát chia thành 5 nhóm nhân tố.

Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp dữ liệu thứ cấp về bức tranh ngành lưu trú tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022:

  • Tính đến đầu năm 2021, cả nước có 806 cơ sở lưu trú đạt chuẩn xếp hạng với 13.043 phòng; riêng phân khúc 3 đến 5 sao có 26 khách sạn với 3.321 phòng. Tại Thừa Thiên Huế, có 144 trong tổng số 421 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao.
  • Phân tích tác động nghiêm trọng của đợt bùng phát dịch Covid-19 từ ngày 30/04/2021: Trong 6 tháng đầu năm 2021, tổng lượng khách đến Huế ước đạt 700.000 lượt (khách quốc tế giảm 95% do hạn chế nhập cảnh, đạt 13.000 lượt; khách nội địa đạt 357.000 lượt, tăng 23%); doanh thu du lịch 6 tháng đầu năm 2021 giảm 40% so với cùng kỳ năm 2020, đạt khoảng 600 tỷ đồng.
  • Giai đoạn phục hồi sau mở cửa: Dịp Tết Nguyên đán Nhâm Dần 2022 (29/01 - 03/02/2022), Thừa Thiên Huế đón khoảng 47.000 lượt khách (330 khách quốc tế); công suất buồng phòng tại một số khu nghỉ dưỡng như Alba Thanh Tân và Vedana Lagoon đạt 100% trong ngày 03/02 và duy trì 85% – 90% các ngày tiếp theo.
  • Tác động kích cầu của Festival Huế 2022: Trong tuần lễ Festival từ 23/06 đến 30/06/2022, tổng lượng khách đến Huế ước đạt 180.000 lượt, khách lưu trú đạt 72.000 lượt, công suất sử dụng buồng phòng trung bình đạt 85%, riêng khối khách sạn 3 đến 5 sao đạt xấp xỉ 100%.

Từ thực tiễn đó, tác giả đúc kết bài học cho Khách sạn Alba Spa Huế về sự cần thiết phải đầu tư hạ tầng kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin trong vận hành, quản trị dữ liệu và nâng cao năng lực ứng phó rủi ro an ninh mạng.

Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

Chương 2 là trọng tâm thực nghiệm của khóa luận, gồm hai phần: phân tích hoạt động kinh doanh nội bộ của khách sạn và kiểm định mô hình khảo sát thực địa.

Đầu tiên, tác giả phác thảo tổng quan về cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh của Khách sạn Alba Spa Huế:

  • Khách sạn có địa chỉ tại số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, TP. Huế; kết cấu 9 tầng với hệ thống phòng nghỉ phân bổ theo nhiều hạng phòng, trang bị đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn 4 sao và khu dịch vụ spa trị liệu.
  • Phân tích cơ cấu nguồn lao động năm 2022 theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ.
  • Đánh giá tình hình lượt khách và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022: Giai đoạn 2020 – 2021 doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh, lượt khách và doanh thu sụt giảm mạnh; bước sang năm 2022, hoạt động kinh doanh phục hồi rõ rệt với sự tăng trưởng về lượt khách nội địa và doanh thu phòng lưu trú.

Tiếp theo, khóa luận trình bày kết quả khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn:

  • Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu khách hàng theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hình thức đi du lịch (tự túc, theo tour), kênh thông tin tiếp cận khách sạn (qua mạng xã hội, công ty du lịch, người thân giới thiệu, website đặt phòng OTA).
  • Kiểm định thang đo:
    • Toàn bộ 5 nhóm thang đo biến độc lập (Sự tin cậy - TC, Năng lực phục vụ - PV, Sự đáp ứng - DV, Sự đồng cảm - DC, Phương tiện hữu hình - HH) và thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng - HL) được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các biến đều đạt độ tin cậy thống kê cần thiết.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test đối với tập biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện phân tích ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$ và $Sig. < 0,05$). Ma trận xoay nhân tố trích xuất đúng 5 nhóm nhân tố độc lập với hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu, không có biến rác bị loại.
  • Phân tích tương quan và hồi quy:
    • Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng ($Sig. < 0,05$).
    • Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$ và $R^2$ hiệu chỉnh. Kiểm định ANOVA có giá trị $Sig. = 0,000$, bác bỏ giả thuyết $H_0$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tập dữ liệu thực tế.
    • Phân tích hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: Xác định trọng số và thứ tự mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của du khách tại Khách sạn Alba Spa Huế.
  • Thống kê giá trị trung bình ý kiến đánh giá: Đánh giá điểm trung bình (Mean) từng biến quan sát trong 5 nhóm nhân tố. Kết quả cho thấy các tiêu chí thuộc nhóm "Phương tiện hữu hình" và "Năng lực phục vụ" (thái độ nhân viên, độ thoáng mát của không gian) nhận được điểm số đánh giá ở mức tương đối tốt; trong khi một số tiêu chí thuộc nhóm "Sự đáp ứng" (thời gian xử lý thủ tục, dịch vụ bổ sung) và "Sự tin cậy" còn mức độ đánh giá trung bình, cho thấy dư địa cần hoàn thiện.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng từ Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình:

  • Định hướng chung: Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú gắn liền với định vị thương hiệu khách sạn spa nghỉ dưỡng chất lượng cao; tăng cường ứng dụng chuyển đổi số và nâng cao tỷ lệ khách quay lại.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị buồng phòng theo chuẩn 4 sao; nâng cấp và giữ gìn cảnh quan không gian khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thoáng mát; chuẩn hóa thiết kế đồng phục nhân viên các bộ phận (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, spa); cải tiến định dạng hóa đơn, chứng từ thanh toán rõ ràng, chi tiết.
  • Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy: Rà soát quy trình phục vụ nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật trong khâu nhận đặt phòng và cung ứng buồng; thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý triệt để các khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch; cam kết cung ứng dịch vụ đúng tiêu chuẩn công bố; tăng cường bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân của du khách.
  • Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm: Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe chủ động, giải đáp thấu đáo các thắc mắc của khách; cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú dựa trên việc ghi nhận sở thích, thói quen của khách lưu trú dài ngày hoặc khách quay lại; thể hiện tinh thần phục vụ đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
  • Nhóm giải pháp tăng cường khả năng đáp ứng: Đa dạng hóa các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (thẻ quốc tế, ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến); siết chặt kỷ luật và quy chuẩn tác phong lao động; rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng và trả phòng tại quầy lễ tân; mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu lưu trú.
  • Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Duy trì trực vận hành và hỗ trợ khách 24/24 giờ; bồi dưỡng định kỳ kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến khác) cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp; xây dựng thái độ phục vụ thân thiện, linh hoạt và lịch thiệp.
  • Nhận diện thuận lợi và khó khăn: Phân tích các yếu tố thuận lợi về vị trí trung tâm, thương hiệu sẵn có và các khó khăn liên quan đến chi phí vốn đầu tư, sự biến động nhân sự ngành khách sạn sau đại dịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Về thực trạng kinh doanh và lượt khách: Nghiên cứu đã hệ thống hóa và phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 của Khách sạn Alba Spa Huế. Kết quả cho thấy sau giai đoạn đóng băng và sụt giảm nguồn thu do đại dịch Covid-19 trong năm 2020 – 2021, doanh nghiệp đã có bước phục hồi trong năm 2022 nhờ sự gia tăng của nguồn khách nội địa và hiệu ứng kích cầu du lịch từ các lễ hội văn hóa tại địa phương (tiêu biểu là Festival Huế 2022).
  2. Về kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú: Bằng việc xử lý mẫu khảo sát thực địa gồm 120 du khách qua phần mềm SPSS 21.0, nghiên cứu đã chứng minh mô hình SERVPERF gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ trong phân tích nhân tố EFA.
  3. Về tác động hồi quy: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 5 nhóm nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều và ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng". Nghiên cứu xác định được hệ số Beta chuẩn hóa, chỉ ra thứ tự mức độ tác động của từng thành phần dịch vụ để làm căn cứ phân bổ nguồn lực cải tiến.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Khóa luận đưa ra các giải pháp cụ thể ở hai cấp độ:

  • Kiến nghị với chính quyền địa phương và cơ quan quản lý du lịch Thừa Thiên Huế: Tiếp tục hoàn thiện hạ tầng giao thông đô thị; đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch Huế ra thị trường quốc tế; tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch chung cho toàn tỉnh; tạo môi trường pháp lý thuận lợi hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi kinh doanh.
  • Kiến nghị đối với Khách sạn Alba Spa Huế: Cần đồng bộ hóa 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ: (1) Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị buồng phòng và chuẩn hóa nhận diện hữu hình; (2) Giảm thiểu sai sót quy trình và nâng cao độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ; (3) Tăng cường tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng; (4) Chuẩn hóa quy trình rút ngắn thời gian làm thủ tục tại bộ phận tiền sảnh; (5) Tổ chức đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên phục vụ.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

Tác giả đã điểm luận các nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ du lịch – lưu trú:

  • Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2017) tại Công ty Cổ phần Du lịch An Giang sử dụng thang đo SERVQUAL với 6 nhân tố ban đầu và sau hiệu chỉnh còn 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng.
  • Nghiên cứu của Hà Thị Trang (2018) tại Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ áp dụng SERVQUAL cho dịch vụ cưới hỏi, rút ra 6 nhân tố ảnh hưởng.
  • Nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) tại Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng khảo sát khách quốc tế, qua phân tích EFA đã loại bỏ nhân tố "nhân viên" và giữ lại 6 nhân tố (dịch vụ giá trị gia tăng, phòng nghỉ, giá cảm nhận, sự tiện lợi, an ninh, đồ ăn/thức uống).

Từ tổng quan đó, tác giả chỉ ra rằng chưa có công trình nào tiến hành nghiên cứu thực nghiệm đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú cụ thể tại Khách sạn Alba Spa Huế. Khóa luận này đã lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm tại địa bàn, đồng thời chứng minh tính phù hợp của mô hình SERVPERF rút gọn đối với loại hình khách sạn nghỉ dưỡng quy mô vừa kết hợp dịch vụ spa tại trung tâm thành phố Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện:

  • Về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 120 khách hàng. Kích thước mẫu này tuy đáp ứng điều kiện tối thiểu để phân tích EFA và hồi quy ($n = 5m$), nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các phân khúc khách hàng qua các mùa du lịch trong năm chưa cao.
  • Về phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập tập trung trong 3 tháng cuối năm 2023 (tháng 10, 11 và 12). Đây là giai đoạn thời tiết miền Trung bước vào mùa mưa và đặc điểm nguồn khách có sự khác biệt so với mùa cao điểm hè, do đó chưa bao quát được toàn diện sự biến động về cảm nhận dịch vụ theo tính chu kỳ mùa vụ du lịch.
  • Về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Alba Spa Huế, chưa tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn cùng phân khúc 3 - 4 sao khác trên địa bàn thành phố Huế.

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng; kéo dài thời gian khảo sát xuyên suốt các mùa du lịch (mùa lễ hội, mùa cao điểm hè và mùa thấp điểm) để kiểm soát yếu tố mùa vụ; bổ sung thêm các biến kiểm soát hoặc nhân tố mới như giá cả cảm nhận, văn hóa ẩm thực và giá trị thương hiệu vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành: Cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể cho sinh viên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học. Đặc biệt, tài liệu hữu ích cho những ai quan tâm đến phương pháp luận áp dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 21.0.
  • Cán bộ quản lý tại các khách sạn vừa và nhỏ: Cung cấp bộ biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế tại thị trường địa phương, giúp các nhà quản lý bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và ban giám đốc khách sạn có cơ sở tham chiếu để rà soát quy trình phục vụ và xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Alba Spa Huế có quy mô kiến trúc và vị trí địa lý như thế nào theo mô tả trong khóa luận?

Khách sạn Alba Spa Huế là cơ sở lưu trú đạt chuẩn tiện nghi 4 sao, có quy mô kết cấu gồm 9 tầng, tọa lạc tại số 29 đường Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách sạn nằm trong một con hẻm, sở hữu vị trí trung tâm thuận tiện kết nối tới các danh lam thắng cảnh tiêu biểu của thành phố như cầu Tràng Tiền, sông Hương và quần thể di tích Đại Nội Huế.

2. Cỡ mẫu 120 khách hàng trong nghiên cứu được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên nguyên tắc kinh nghiệm của Hair, Anderson & Grabowsky (1998) và tài liệu phương pháp của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định quy mô mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Bảng hỏi của tác giả thiết kế gồm 24 biến quan sát (thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc), do đó kích thước mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ mẫu.

3. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để khảo sát khách hàng?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) do nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman yêu cầu đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận thực tế, dẫn đến bảng câu hỏi bị kéo dài gấp đôi và khái niệm "kỳ vọng" thường gây mơ hồ, khó hiểu cho khách trả lời. Ngược lại, bảng hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa, chỉ tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian khảo sát, giảm tỷ lệ sai sót và tăng tính ổn định của dữ liệu thu thập.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố độc lập nào và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với tổng cộng 21 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ:

  1. Sự tin cậy: 5 biến quan sát (mã hóa TC).
  2. Năng lực phục vụ: 3 biến quan sát (mã hóa PV).
  3. Sự đáp ứng: 4 biến quan sát (mã hóa DV).
  4. Sự đồng cảm: 3 biến quan sát (mã hóa DC).
  5. Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát (mã hóa HH). Biến phụ thuộc "Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng" gồm 3 biến quan sát (mã hóa HL). Tổng số biến quan sát được đưa vào mô hình khảo sát là 24 biến.

5. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh được tác giả thu thập trong giai đoạn nào và từ nguồn nào?

Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Nguồn dữ liệu nội bộ được trích xuất trực tiếp từ các phòng ban chức năng của Khách sạn Alba Spa Huế (Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Marketing) trong thời gian tác giả thực tập tốt nghiệp tại đơn vị, kết hợp cùng các số liệu thống kê du lịch công bố bởi Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lưu trú và thực hiện đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Alba Spa Huế thông qua việc ứng dụng mô hình SERVPERF với cỡ mẫu 120 du khách. Kết quả phân tích thống kê trên SPSS 21.0 xác định 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất các nhóm giải pháp quản trị buồng phòng, hoàn thiện quy trình lễ tân và đào tạo nhân lực nhằm giúp khách sạn củng cố vị thế kinh doanh tại thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.