Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên - ThS Nguyễn Thị Hồng Nhung

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Việt Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên

Dịch vụ lưu trú giữ vai trò cốt lõi trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Hoạt động này tạo ra nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Chuỗi khách sạn Đông Á tại Thái Nguyên là hệ thống cơ sở lưu trú quy mô lớn. Doanh nghiệp cung cấp hệ thống phòng nghỉ đa dạng cùng nhiều tiện ích bổ trợ. Khách hàng mục tiêu bao gồm thương gia, chuyên gia công tác và khách du lịch. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng so với kỳ vọng ban đầu. Khách hàng đánh giá chất lượng qua sự tiện nghi của phòng nghỉ, thái độ phục vụ và mức độ an toàn. Khi thị trường lưu trú ngày càng mở rộng, cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt. Khách hàng có xu hướng lựa chọn đơn vị mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và đồng nhất. Việc duy trì chất lượng ổn định tạo dựng nền tảng phát triển vững chắc. Doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú. Sự am hiểu sâu sắc về dịch vụ giúp đơn vị xây dựng chiến lược kinh doanh bài bản. Hoạt động này vừa gia tăng mức độ hài lòng vừa duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn.

1.1. Bản chất và vai trò then chốt của dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là sản phẩm cơ bản cấu thành hệ thống kinh doanh khách sạn. Dịch vụ này thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, sinh hoạt của khách hàng ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đặc thù của dịch vụ là tính phi vật chất và tính không thể lưu kho. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời tại cơ sở lưu trú. Khách hàng phải trực tiếp hiện diện để trải nghiệm sản phẩm. Trong cơ cấu hoạt động của chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên, dịch vụ lưu trú đóng vai trò trụ cột. Doanh thu từ buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất trên tổng doanh thu đơn vị. Chất lượng buồng ngủ quyết định trực tiếp ấn tượng của du khách đối với toàn bộ chuỗi khách sạn.

1.2. Các chiều kích cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua năm tiêu chí chính theo mô hình Servqual. Các tiêu chí bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Yếu tố hữu hình thể hiện qua tiện nghi buồng phòng và diện mạo nhân viên. Độ tin cậy phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ chuẩn xác, đúng thời gian đã cam kết. Sự phản hồi đo lường tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Sự đảm bảo thể hiện qua nghiệp vụ vững vàng cùng thái độ lịch sự của nhân viên. Sự thấu cảm tập trung vào sự quan tâm chu đáo tới từng mong muốn cá nhân của khách lưu trú. Kiểm soát tốt các yếu tố này giúp khách sạn duy trì mức độ hài lòng cao.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên

Hoạt động vận hành tại chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên bộc lộ nhiều điểm nghẽn thực tế. Cơ sở vật chất sau nhiều năm khai thác đã có dấu hiệu xuống cấp cục bộ. Hệ thống trang thiết bị buồng phòng thiếu tính đồng bộ giữa các cơ sở thành viên. Một số tiện nghi nội thất chưa đáp ứng kịp thời tiêu chuẩn khách sạn hiện đại. Tốc độ đường truyền internet tại một số khu vực phòng ngủ chưa ổn định. Điều này gây bất tiện cho nhóm khách hàng chuyên gia lưu trú dài hạn. Đội ngũ nhân sự phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp đồng đều. Tỷ lệ lao động thời vụ cao ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên lễ tân và phục vụ buồng còn hạn chế. Khả năng xử lý khiếu nại phát sinh từ khách hàng đôi khi còn chậm trễ và lúng túng. Công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ chưa được thực hiện thường xuyên. Mối liên kết thông tin giữa các bộ phận chức năng trong chuỗi khách sạn còn rời rạc. Những tồn tại trên làm giảm trải nghiệm tổng thể của khách lưu trú. Đơn vị cần phân tích sâu sắc các hạn chế để tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

2.1. Hạn chế về cơ sở vật chất và tiện nghi lưu trú

Hạ tầng kỹ thuật tại chuỗi khách sạn Đông Á bộc lộ sự suy giảm công năng sau thời gian dài vận hành. Hệ thống cách âm giữa các phòng chưa đạt hiệu quả tối ưu, gây ảnh hưởng đến giấc ngủ của khách. Thiết bị vệ sinh và hệ thống điều hòa nhiệt độ tại một số phòng thường phát sinh trục trặc kỹ thuật. Cảnh quan xung quanh khu vực nghỉ dưỡng chưa được chăm sóc định kỳ, làm giảm tính thẩm mỹ tổng thể. Hệ thống biển chỉ dẫn và thông tin hướng dẫn trong khách sạn còn thiếu tính trực quan. Những yếu tố hữu hình này tác động tiêu cực đến cảm nhận đầu tiên của du khách khi nhận buồng phòng.

2.2. Bất cập trong kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân sự

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế đáng kể. Nhân viên tuyến đầu thiếu kỹ năng giao tiếp chuyên sâu và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều gây rào cản lớn khi phục vụ khách quốc tế và chuyên gia nước ngoài. Tác phong làm việc trong các khung giờ cao điểm đôi lúc chưa duy trì được sự niềm nở, chu đáo. Quy trình phối hợp xử lý yêu cầu giữa bộ phận lễ tân và buồng phòng còn tồn tại độ trễ. Sự thiếu hụt các khóa tập huấn kỹ năng thường niên khiến nhân viên chậm đổi mới tư duy phục vụ khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ quản trị đến thực thi. Ban quản lý chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên cần ưu tiên hiện đại hóa cơ sở hạ tầng. Việc cải tạo không gian buồng phòng cần tiến hành theo lộ trình khoa học và tiết kiệm chi phí. Doanh nghiệp cần trang bị hệ thống quản lý khách sạn thông minh để tối ưu hóa quy trình vận hành. Ứng dụng công nghệ hỗ trợ rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận và trả phòng cho du khách. Song song với hạ tầng, doanh nghiệp cần chú trọng phát triển toàn diện nguồn nhân lực. Đơn vị cần xây dựng bộ quy chuẩn phục vụ chi tiết cho từng vị trí công việc. Các chương trình đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ phải được triển khai định kỳ. Doanh nghiệp cần thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của khách hàng. Chính sách khen thưởng kịp thời sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên tuyến đầu. Việc tăng cường liên kết giữa các bộ phận giúp thông tin được luân chuyển thông suốt. Những giải pháp này trực tiếp giải quyết các điểm nghẽn trong khâu vận hành. Sự đồng bộ trong thực thi tạo bước chuyển biến căn bản về chất lượng dịch vụ.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ quản lý

Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch bảo trì, thay mới trang thiết bị buồng phòng định kỳ. Hệ thống cách âm và điều hòa không khí cần được ưu tiên nâng cấp triệt để. Khách sạn nên bổ sung các tiện ích thông minh như khóa phòng điện tử và hệ thống chiếu sáng tiết kiệm năng lượng. Việc phủ sóng wifi tốc độ cao toàn diện đáp ứng tốt nhu cầu làm việc của khách lưu trú. Bên cạnh đó, việc áp dụng phần mềm quản lý tài sản khách sạn hiện đại giúp đồng bộ dữ liệu đặt phòng và quản lý buồng trống. Công nghệ số giúp cắt giảm sai sót thủ công và nâng cao năng suất phục vụ.

3.2. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nguồn nhân lực

Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ đồng bộ là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức định kỳ các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Nhân viên lễ tân cần được đào tạo chuyên sâu về tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạn. Ban lãnh đạo cần thiết lập quy trình kiểm tra chéo giữa các bộ phận nhằm đảm bảo phòng ốc luôn hoàn hảo trước khi đón khách. Đồng thời, chế độ đãi ngộ và khen thưởng minh bạch sẽ tạo động lực gắn bó lâu dài cho người lao động. Đội ngũ nhân viên tâm huyết và chuyên nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên là một quá trình liên tục và dài hạn. Đây không chỉ là nhiệm vụ cấp bách mà còn là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp giúp chuỗi khách sạn khẳng định uy tín thương hiệu vững chắc. Doanh nghiệp từng bước xây dựng được tập khách hàng trung thành, đặc biệt là nhóm chuyên gia và khách công tác. Chất lượng dịch vụ xuất sắc góp phần trực tiếp thúc đẩy doanh thu phòng ngủ và các dịch vụ bổ trợ. Thành công của mô hình chuyển đổi này mang lại bài học kinh nghiệm giá trị cho toàn ngành lưu trú địa phương. Các doanh nghiệp khách sạn tại Thái Nguyên cần chủ động thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của thị trường du lịch. Việc đổi mới tư duy quản trị kết hợp đầu tư hạ tầng hiện đại tạo nền tảng cạnh tranh vững chắc. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Hoạt động này tạo động lực thúc đẩy ngành kinh tế du lịch tỉnh Thái Nguyên tăng trưởng bền vững. Sự chuyển mình tích cực của chuỗi khách sạn khẳng định vị thế dẫn dắt trong phân khúc lưu trú cao cấp tại địa bàn.

4.1. Hiệu quả kinh tế và giá trị thương hiệu đạt được

Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra những tác động tích cực đối với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Tỷ lệ lấp đầy buồng phòng tăng trưởng ổn định trong cả mùa thấp điểm lẫn cao điểm. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú và các dịch vụ đi kèm như ăn uống, hội nghị đều ghi nhận sự bứt phá. Mức độ hài lòng tăng cao giúp chuỗi khách sạn nhận được nhiều đánh giá tích cực trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Thương hiệu Đông Á củng cố vững chắc danh tiếng tại trung tâm kinh tế Thái Nguyên. Nguồn khách hàng thân thiết gia tăng giúp khách sạn tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tiếp thị.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cho ngành du lịch địa phương

Thực tiễn cải tiến chất lượng tại chuỗi khách sạn Đông Á cung cấp bài học ứng dụng thiết thực cho các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ là chìa khóa then chốt cho sự phát triển bền vững. Các cơ sở lưu trú cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực bản địa để xây dựng văn hóa hiếu khách đặc trưng. Sự đầu tư công nghệ hợp lý giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa nguồn lực quản lý. Sự liên kết giữa các đơn vị lưu trú và hiệp hội du lịch địa phương sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp. Toàn ngành cần chung tay nâng cấp diện mạo dịch vụ lưu trú của tỉnh Thái Nguyên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thái Nguyên sở hữu vị trí chiến lược kết nối đồng bằng sông Hồng với vùng miền núi phía Bắc, cùng tiềm năng du lịch tự nhiên và văn hóa đặc sắc. Doanh thu ngành du lịch tỉnh duy trì mức tăng trưởng bình quân 10% đến 15% mỗi năm. Năm 2019, toàn tỉnh đón hơn 2,5 triệu lượt khách, trong đó các cơ sở lưu trú phục vụ trên 1 triệu lượt, tăng 8% so với cùng kỳ. Áp lực cạnh tranh trên địa bàn ngày càng gia tăng khi số cơ sở lưu trú tăng từ 215 đơn vị năm 2014 lên gần 300 đơn vị năm 2019.

Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Tập đoàn Khách sạn Đông Á sở hữu chuỗi 4 cơ sở gồm Đông Á I, Đông Á II, Đông Á Núi Cốc Resort và Đông Á Plaza, đóng góp gần 50% tổng doanh thu tập đoàn. Dù giữ vị thế tiên phong, chuỗi khách sạn vẫn đối mặt với thách thức lớn khi công suất buồng phòng hàng năm chỉ đạt 65% đến 70%, cùng thời gian lưu trú bình quân rất ngắn, chỉ đạt khoảng 2,01 ngày. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Luận văn hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, nhận diện các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện cụ thể. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 4 khách sạn thuộc chuỗi Đông Á tại Thái Nguyên, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2019 và số liệu khảo sát sơ cấp tháng 10 năm 2019. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp ban lãnh đạo tối ưu hóa vận hành, cải thiện tỷ lệ lấp đầy phòng và gia tăng doanh thu bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ. Trọng tâm là mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm. Đề tài kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), mô hình đánh giá cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng công thức thỏa mãn tâm lý của Davidoff trong đó sự hài lòng được xác định bằng cảm nhận thực tế trừ đi kỳ vọng ban đầu.

Luận văn chuẩn hóa 5 khái niệm trọng yếu: dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự thỏa mãn của khách hàng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Các tiêu chuẩn này được đối chiếu chặt chẽ với Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam và bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch từ 1 đến 5 sao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019 của chuỗi khách sạn Đông Á, báo cáo ngành của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, cùng nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bảng hỏi.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 250 phiếu phát ra, thu về 235 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ sai sót, đạt tỷ lệ phản hồi 94%. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện tại 4 khách sạn gồm Đông Á I, Đông Á II, Đông Á Núi Cốc Resort và Đông Á Plaza nhằm đảm bảo tính đại diện cho các phân khúc khách lưu trú.

Tác giả áp dụng các phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn hệ thống phương pháp này là để thẩm định độ tin cậy của các biến quan sát trừu tượng, xác định cấu trúc các thành phần dịch vụ và định lượng chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của du khách.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hiệu quả khai thác buồng phòng tại chuỗi khách sạn Đông Á chưa tương xứng với tiềm năng khi công suất buồng phòng giai đoạn 2017-2019 chỉ dao động từ 65% đến 70%, cùng số ngày lưu trú bình quân 2,01 ngày, thấp hơn mức kỳ vọng đối với chuỗi khách sạn quy mô lớn.

Thứ hai, điểm đánh giá của khách hàng qua thang đo 5 mức độ Likert có sự phân hóa: nhóm Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ đạt điểm trung bình khá cao từ 3,85 đến 3,92 điểm, trong khi Mức độ đồng cảm và Mức độ đáp ứng đạt thấp nhất, chỉ ở mức 3,45 đến 3,52 điểm.

Thứ ba, kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy 5 nhân tố giải thích được 62,5% biến thiên của sự hài lòng chung (hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,625). Trong đó, Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,32, tiếp theo là Phương tiện hữu hình với 0,28, còn Mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất với hệ số 0,15.

Thứ tư, cơ cấu khách hàng cho thấy khách nội địa chiếm hơn 90%, trong khi khách quốc tế chỉ chiếm gần 10%, tương ứng với tỷ lệ chung của tỉnh khi phục vụ khoảng 62 nghìn lượt khách quốc tế mỗi năm.

Thảo luận kết quả

Sự chênh lệch trong kết quả đánh giá bắt nguồn từ việc cơ sở vật chất giữa các đơn vị chưa đồng đều; các điểm đến mới như Đông Á Plaza và Núi Cốc Resort có tiện nghi vượt trội hơn Đông Á I và II. Hơn nữa, việc thiếu các khóa đào tạo thường xuyên khiến kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và mức độ chu đáo của nhân viên chưa đáp ứng trọn vẹn mong đợi của du khách.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Alvin Hung-Chih Yu (2001) về vai trò then chốt của năng lực phục vụ và độ tin cậy trong ngành du lịch. Tuy nhiên, kết quả có sự khác biệt so với nghiên cứu của Châu Thị Lệ Quyên (2007) tại Cần Thơ, bởi khách đến Thái Nguyên phần lớn là khách công vụ ngắn ngày nên họ ưu tiên tốc độ xử lý thủ tục hơn các dịch vụ giải trí đi kèm.

Về mặt trình bày, các kết quả này có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh điểm số 5 nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, kết hợp bảng ma trận hệ số tương quan Pearson và bảng hồi quy chuẩn hóa nhằm làm nổi bật cơ sở dữ liệu giúp nhà quản lý đưa ra quyết định cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình. Bộ phận Kỹ thuật và Quản lý cơ sở cần cải tạo nội thất buồng phòng tại Đông Á I và II, trang bị đồng bộ đường truyền internet tốc độ cao và hệ thống điều hòa hiện đại theo đúng tiêu chuẩn TCVN 4391:2009. Mục tiêu nâng tỷ lệ phòng đạt chuẩn cao cấp lên 100% và điểm hài lòng về cơ sở vật chất đạt trên 4,2, hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2022.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình và bồi dưỡng năng lực phục vụ. Phòng Nhân sự phối hợp các chuyên gia ngành du lịch tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo mỗi năm về văn hóa dịch vụ, kỹ năng giải quyết phàn nàn và ngoại ngữ cho 100% nhân viên lễ tân, buồng phòng. Mục tiêu rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng xuống dưới 3 phút mỗi lượt khách, triển khai trong suốt năm 2022.

Thứ ba, cá nhân hóa dịch vụ nhằm nâng cao mức độ đồng cảm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để lưu trữ thói quen, sở thích của từng du khách. Đơn vị cần liên kết tạo ra các gói dịch vụ kết hợp lưu trú với tham quan vùng chè Tân Cương, hướng tới mục tiêu nâng thời gian lưu trú bình quân từ 2,01 ngày lên 2,6 ngày vào cuối năm 2023.

Thứ tư, tối ưu chính sách giá và củng cố độ tin cậy dịch vụ. Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh xây dựng chính sách giá phòng linh hoạt theo mùa vụ, cam kết cung cấp chính xác 100% các quyền lợi dịch vụ đã truyền thông nhằm triệt tiêu khoảng cách kỳ vọng. Mục tiêu nâng công suất sử dụng buồng phòng hàng năm từ mức 65% - 70% lên đạt 80% trong giai đoạn 2022-2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản trị Chuỗi khách sạn Đông Á: Tài liệu cung cấp bức tranh thực trạng toàn diện và căn cứ số liệu rõ ràng; use case áp dụng để tái cơ cấu quy trình phục vụ và phân bổ nguồn lực cải tạo cơ sở vật chất cho hơn 100 nhân viên trong toàn chuỗi.

Thứ hai, nhà quản trị các khách sạn từ 2 sao đến 4 sao tại Thái Nguyên và khu vực trung du miền núi phía Bắc: Luận văn mang lại bài học thực tiễn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với gần 300 cơ sở lưu trú; use case tham khảo chính sách giá linh hoạt và các gói dịch vụ bổ sung để nâng công suất buồng phòng đạt trên 75%.

Thứ ba, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn: Đề tài là hình mẫu nghiên cứu ứng dụng kết hợp mô hình SERVQUAL với phần mềm SPSS; use case tham khảo thiết kế thang đo khảo sát và quy trình xử lý hồi quy định lượng.

Thứ tư, các cơ quan quản lý du lịch như Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên: Báo cáo cung cấp cơ sở thực tiễn để đánh giá thực trạng cơ sở lưu trú; use case tham mưu chính sách chuẩn hóa chất lượng và xây dựng chương trình xúc tiến du lịch nhằm thu hút trên 3 triệu lượt du khách.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao luận văn chọn chuỗi khách sạn Đông Á làm địa bàn nghiên cứu thực nghiệm?

Chuỗi khách sạn Đông Á là thương hiệu quy mô lớn tại Thái Nguyên với 4 cơ sở và đóng góp gần 50% doanh thu tập đoàn, nhưng công suất buồng phòng chỉ đạt 65% đến 70%. Nghiên cứu tại đây giúp tháo gỡ điểm nghẽn kinh doanh cụ thể cho doanh nghiệp, đồng thời tạo tiền đề tham khảo cho các cơ sở lưu trú trong khu vực.

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào cho phù hợp với ngành khách sạn Thái Nguyên?

Tác giả kế thừa 5 thành phần của Parasuraman gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm, đối chiếu cùng bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009. Bảng hỏi gồm 22 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc điểm hơn 90% khách nội địa, tập trung vào tiện nghi phòng và thái độ phục vụ.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn Đông Á?

Kết quả hồi quy bội khẳng định Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất với hệ số Beta bằng 0,32, tiếp theo là Phương tiện hữu hình với 0,28. Khảo sát 235 khách hàng cho thấy thái độ chuyên nghiệp, sự tận tâm và phòng nghỉ tiện nghi là yếu tố cốt lõi thúc đẩy quyết định quay trở lại của du khách.

Quy trình kiểm định độ tin cậy và giá trị dữ liệu trong luận văn được tiến hành ra sao?

Dữ liệu được xử lý trên SPSS với 235 phiếu hợp lệ. Toàn bộ thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha trên 0,75, khẳng định độ tin cậy nội tại cao. Phân tích nhân tố EFA trích xuất 5 nhân tố với hệ số KMO đạt 0,812 và mô hình hồi quy giải thích được 62,5% biến thiên của sự hài lòng.

Giải pháp trọng tâm nào giúp chuỗi khách sạn Đông Á kéo dài số ngày lưu trú của du khách?

Doanh nghiệp cần gia tăng thời gian lưu trú từ 2,01 ngày lên 2,6 ngày bằng cách liên kết dịch vụ nghỉ dưỡng với các điểm tham quan như Hồ Núi Cốc và đồi chè Tân Cương. Việc phát triển các dịch vụ ẩm thực đặc sản và hội nghị trọn gói sẽ kích thích nhu cầu kéo dài ngày nghỉ của du khách.

Kết luận

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên mô hình SERVQUAL và các tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú hiện hành.
• Phân tích thực trạng 4 cơ sở thuộc chuỗi Đông Á, chỉ rõ nghịch lý giữa tăng trưởng du lịch 10% đến 15% mỗi năm của tỉnh và công suất buồng phòng chỉ đạt 65% đến 70%.
• Đo lường định lượng qua 235 mẫu khảo sát, khẳng định Năng lực phục vụ với hệ số Beta 0,32 và Phương tiện hữu hình với Beta 0,28 là hai nhân tố tác động mạnh nhất.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi từ nâng cấp buồng phòng, bồi dưỡng nhân sự đến ứng dụng phần mềm CRM và tối ưu hóa chính sách giá.
• Xác lập lộ trình cải tiến giai đoạn 2022-2024 nhằm đưa công suất phòng đạt 80% và thời gian lưu trú bình quân đạt 2,6 ngày.

Luận văn mang lại khung giải pháp quản trị thực chứng, hỗ trợ chuỗi khách sạn Đông Á nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá doanh thu. Quý nhà quản lý hãy tham khảo và ứng dụng ngay những giải pháp này để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị mình!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Đông Á Thái Nguyên. 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƢỢNG DỊCH CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 1.

Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2011) Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội. Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo 11 và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ khác nhau như sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo (như đường, xà phòng) Hàng hóa hoàn hảo bao gồm những hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát: chè, cà phê…) Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa không hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…) Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật…) - Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.

- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. - Dịch vụ có tính không tách rời - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ a. Chất lượng Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 12 Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814– 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.

Chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng dể kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có 13 đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được. Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ của khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác.

(Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam) Về bản chất, so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (như nhà nghỉ) khách sạn có những ưu thế hơn trên thị trường như: - Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và thuận tiện cao 14 - Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn - Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau - Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng. Phân loại khách sạn theo thứ hạng Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều tiến hành phân loại khách sạn theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn sẽ là cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác nhau như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở xác định giá cả dịch vụ của từng loại, hạng khách sạn. Ngoài ra, đó là cơ sở quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Thông qua các tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ phù hợp với thị hiếu và khả năng thanh toán của mình nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. Ngày 15/6/2009, Tổng cục du lịch Việt Nam đã ban hành quyết định số 217/QĐ-TCDL về việc hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009). Bộ tiêu chuẩn đã được sử dụng làm cơ sở cho công tác quản lý, xây dựng và điều hành kinh doanh khách sạn trong cả nước. Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau: Phân loại khách sạn du lịch thanh 4 loại: - Khách sạn thành phố 15 - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn nổi - Khách sạn bên đường Về xếp hạng căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.