Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Mai Huy
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm trong hoạt động vận hành của khách sạn TTC Imperial Huế. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú. Lễ tân thực hiện các nhiệm vụ tiếp nhận đặt phòng, làm thủ tục check-in, check-out và giải quyết yêu cầu phát sinh. Dịch vụ lễ tân phản ánh trực tiếp hình ảnh thương hiệu và đẳng cấp chất lượng của khách sạn năm sao. Mức độ hài lòng của du khách phụ thuộc lớn vào thái độ và nghiệp vụ của nhân viên. Sự chuyên nghiệp thể hiện ở kỹ năng giao tiếp, tính chính xác và tốc độ xử lý thủ tục. Đội ngũ tiền sảnh cần duy trì tinh thần hiếu khách đặc trưng của xứ Huế. Không gian sảnh đón tiếp phải đảm bảo tiện nghi, sang trọng và thẩm mỹ. Quy trình phục vụ cần vận hành nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan như buồng phòng, nhà hàng và an ninh. Khách sạn cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cụ thể để kiểm soát chất lượng đồng đều.

1.1. Vị trí và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân giữ vai trò cầu nối thông tin giữa khách hàng và các phòng ban trong khách sạn. Nhân viên tiếp nhận đăng ký phòng, bố trí buồng và phối hợp bàn giao chìa khóa. Trong suốt kỳ lưu trú, lễ tân giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách. Khi khách rời đi, bộ phận kiểm tra thanh toán, thu hồi thẻ khóa và tiễn khách chu đáo. Khách sạn TTC Imperial Huế đón tiếp lượng lớn du khách quốc tế lẫn nội địa. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững nghiệp vụ phần mềm quản lý và giao tiếp ngoại ngữ lưu loát. Mỗi thao tác chuẩn xác giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng dựa trên năm khía cạnh cơ bản. Năm khía cạnh gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ thực tế vượt mức mong đợi ban đầu. Ngược lại, sai sót nhỏ trong thủ tục check-in hay thái độ thờ ơ đều tạo ra cảm giác thất vọng. Tại TTC Imperial Huế, việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ khoảng cách dịch vụ. Nhà quản lý nhận diện các điểm nghẽn để cải thiện quy trình tiếp đón kịp thời.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Khách sạn TTC Imperial Huế sở hữu cơ sở vật chất sang trọng mang phong cách cung đình kết hợp hiện đại. Khu vực tiền sảnh rộng rãi, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho du khách. Quy trình đón tiếp khách VIP được thực hiện chu đáo với xe đưa đón và đồ uống chào mừng. Tuy nhiên, hoạt động của bộ phận lễ tân vẫn bộc lộ một số tồn tại nhất định. Tốc độ xử lý thủ tục check-in trong các khung giờ cao điểm còn chậm. Đôi khi du khách phải chờ đợi lâu do hệ thống phần mềm phản hồi chậm hoặc nhân sự mỏng. Kỹ năng ngoại ngữ của một số nhân viên chưa đồng đều, gây hạn chế khi tư vấn cho khách quốc tế. Khả năng giải quyết khiếu nại tại chỗ chưa thực sự linh hoạt và nhanh nhạy. Sự phối hợp thông tin giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng thỉnh thoảng xuất hiện độ trễ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian nhận phòng thực tế của khách hàng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng chưa diễn ra thường xuyên và có hệ thống.

2.1. Ưu điểm nổi bật trong dịch vụ đón tiếp khách

Khách sạn tạo ấn tượng mạnh nhờ tác phong chào đón niềm nở và trang phục cung đình truyền thống đặc sắc. Khu vực sảnh luôn sạch sẽ, thoáng mát và bài trí trang nhã. Quy trình đón tiếp phân loại đối tượng khách hàng rõ ràng, đặc biệt ưu tiên cho nhóm khách cao cấp. Khách VIP được tiếp đón riêng tại bàn check-in đặc quyền cùng nước ép hoa quả tươi. Hành lý của du khách được nhân viên bellman vận chuyển cẩn thận lên phòng nghỉ. Nhân viên lễ tân duy trì nụ cười thân thiện và giọng nói nhẹ nhàng mang nét Huế. Thái độ phục vụ ân cần này tạo cảm giác ấm cúng và an tâm cho du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

2.2. Những hạn chế còn tồn tại cần sớm khắc phục

Bên cạnh các điểm sáng, chất lượng phục vụ tiền sảnh vẫn tồn tại những rào cản nhất định. Tốc độ thao tác nghiệp vụ trên hệ thống quản trị khách sạn đôi lúc bị gián đoạn vào giờ cao điểm. Một bộ phận nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm ứng xử khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ buồng phòng. Trình độ ngoại ngữ phụ như tiếng Pháp, tiếng Nhật hay tiếng Hàn còn hạn chế, gây khó khăn khi giải thích thông tin du lịch chi tiết. Ngoài ra, việc phối hợp giao ca chưa thực sự chặt chẽ, khiến một số ghi chú của khách hàng bị bỏ sót. Khách sạn cần có giải pháp cụ thể để chuẩn hóa toàn diện các khâu vận hành này.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Để nâng cao sức cạnh tranh, khách sạn TTC Imperial Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chuyên môn. Trọng tâm hàng đầu là công tác đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân. Khách sạn cần tổ chức các lớp huấn luyện giao tiếp ngoại ngữ định kỳ, tập trung vào tiếng Anh chuyên ngành khách sạn. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in là yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý tài nguyên khách sạn để xử lý dữ liệu nhanh chóng hơn. Cơ chế phân quyền xử lý tình huống linh hoạt giúp nhân viên giải quyết thỏa đáng phàn nàn của khách ngay tại quầy. Ngoài ra, việc đầu tư cải thiện không gian sảnh đón tiếp sẽ gia tăng cảm nhận tiện nghi. Đơn vị cần áp dụng bảng câu hỏi đánh giá số hóa qua mã QR để thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên. Những cải tiến này giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ tổng thể.

3.1. Đào tạo chuyên môn và nâng cao năng lực ngoại ngữ

Năng lực nhân sự quyết định trực tiếp tới chất lượng trải nghiệm của du khách. Khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giải quyết khiếu nại và tâm lý khách du lịch. Các buổi thực hành tình huống thực tế giúp nhân viên tự tin ứng phó với sự cố phát sinh. Khóa bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành cần chú trọng vào phản xạ giao tiếp và thuật ngữ khách sạn. Bên cạnh tiếng Anh, nhân viên nên được phổ cập giao tiếp cơ bản bằng tiếng Hàn và tiếng Pháp. Chính sách khen thưởng cho nhân viên đạt chứng chỉ ngoại ngữ xuất sắc sẽ tạo động lực học tập bền vững.

3.2. Ứng dụng công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ

Chuyển đổi số là chìa khóa tối ưu hóa quy trình tiền sảnh tại TTC Imperial Huế. Khách sạn nên nâng cấp hệ thống PMS để đồng bộ dữ liệu đặt phòng tức thì giữa các bộ phận. Việc trang bị quầy tự check-in giúp giảm tải áp lực tại sảnh vào mùa cao điểm. Khách du lịch có thể quét hộ chiếu, chọn phòng và nhận thẻ khóa điện tử nhanh chóng. Ứng dụng di động của khách sạn hỗ trợ du khách yêu cầu dịch vụ phòng hoặc xe đưa đón tiện lợi. Quy trình liên lạc nội bộ qua bộ đàm thông minh giúp nhân viên buồng phòng xác nhận phòng trống kịp thời. Nhờ đó, thời gian chờ đợi nhận buồng của du khách được rút ngắn đáng kể.

IV. Kết luận về dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là yêu cầu sống còn đối với khách sạn TTC Imperial Huế. Trong bối cảnh ngành du lịch Cố đô cạnh tranh gay gắt, ấn tượng ban đầu giữ vai trò quyết định. Đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp sẽ nâng cao giá trị thương hiệu và thúc đẩy lòng trung thành của du khách. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp đào tạo, công nghệ và quy trình mang lại kết quả bền vững. Mô hình đo lường SERVQUAL cung cấp cơ sở dữ liệu khách quan để khách sạn liên tục điều chỉnh vận hành. Những cải tiến này không chỉ giải quyết triệt để các tồn tại trước mắt mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển dài hạn. Sự hài lòng của du khách sau mỗi kỳ lưu trú là thước đo chính xác nhất cho thành công của khách sạn. Việc giữ gìn bản sắc hiếu khách xứ Huế kết hợp phong cách phục vụ hiện đại sẽ giúp đơn vị duy trì vị thế dẫn đầu.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong ngành khách sạn

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân đem lại giá trị thực tiễn to lớn cho ban điều hành khách sạn. Bộ chỉ số đánh giá theo mô hình SERVQUAL cho phép lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của từng phân khúc du khách. Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay quy trình làm thủ tục rút gọn và chính sách chăm sóc khách VIP linh hoạt. Các phát hiện về hạn chế ngoại ngữ và hạ tầng công nghệ cung cấp định hướng rõ ràng cho kế hoạch phân bổ ngân sách. Mô hình cải tiến này cũng có thể mở rộng áp dụng cho các cơ sở lưu trú cao cấp khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững cho TTC Imperial Huế

Để duy trì đà tăng trưởng bền vững, ban lãnh đạo khách sạn cần coi trọng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Việc xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ giúp giữ chân các nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm. Khách sạn cần chủ động liên kết với các trường đại học du lịch tại Huế để tuyển dụng nhân sự chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc thường xuyên rà soát và bảo trì trang thiết bị tại sảnh đón tiếp giúp đảm bảo mỹ quan. Khách sạn nên thúc đẩy các sáng kiến xanh trong tiếp đón như sử dụng hóa đơn điện tử và thẻ phòng tái chế. Những định hướng chiến lược này giúp khẳng định vị thế thương hiệu vững chắc trên thị trường du lịch miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn dựa trên lợi thế văn hóa, lịch sử và danh lam thắng cảnh. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, du lịch được xác định là ngành kinh tế trọng điểm với trọng tâm là quần thể di tích Cố đô Huế. Sự tăng trưởng của hoạt động du lịch tạo điều kiện trực tiếp cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú, bộ phận lễ tân đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng, trực tiếp định hình ấn tượng ban đầu, chi phối mức độ hài lòng, quyết định khả năng quay lại cũng như tác động đến việc gia tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, tác giả Mai Huy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn TTC Imperial Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ nói chung và chuyên sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
• Phạm vi không gian: Khách sạn TTC Imperial Huế, địa chỉ số 8 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2023; các giải pháp đề xuất định hướng ứng dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ:

• Khung pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh lưu trú được trích dẫn từ Nghị định số 09/CP ngày 05/02/1994, Quyết định số 107/TCDL ngày 22/06/1994, Quyết định số 365/TCDL ngày 07/02/1998 và Nghị định số 39/CP ngày 24/08/2000. Lý thuyết kinh doanh khách sạn kế thừa quan điểm của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận dụng lý thuyết của Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), tiêu chuẩn TCVN ISO 9000/9001, cùng các nghiên cứu của Lưu Văn Nghiêm (2001) và TS. Nguyễn Văn Thanh.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả tham chiếu mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985 với 10 thành phần, hiệu chỉnh năm 1988 gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Đồng cảm).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên đặc thù bộ phận lễ tân tại đơn vị khảo sát, mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sẵn sàng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo; tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ lễ tân / Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập hồ sơ, báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức và số liệu nhân sự từ Phòng Hành chính Nhân sự và Phòng Kế toán Tài chính của khách sạn TTC Imperial Huế trong giai đoạn 2021 – 2023; tham khảo số liệu từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với du khách lưu trú thực hiện thủ tục tại quầy lễ tân trong năm 2023.
• Phương pháp chọn mẫu: Theo nguyên tắc định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát (20 biến quan sát $\times$ 5 = 100 mẫu) và công thức của Tabachnick & Fidell (1991) $n \ge 8m + 50$. Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra là 102 mẫu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tiếp cận danh sách khách làm thủ tục nhận buồng và lưu trú tại khách sạn với tần suất 4 đến 5 phiếu điều tra mỗi ngày.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p \le 0,05$, hệ số tải nhân tố factor loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$); phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lễ tân ở khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ lễ tân:

• Làm rõ khái niệm khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung (giặt là, vận chuyển, hội nghị, spa, thể thao).
• Định vị vai trò của bộ phận lễ tân như "thần kinh trung ương" và trung tâm điều phối chu trình khách (từ tiếp nhận thông tin ban đầu đến quyết toán chi phí khi rời đi). Bộ phận lễ tân đảm nhiệm 10 nghiệp vụ cơ bản: đón tiếp khách; bán sản phẩm dịch vụ; nhận đặt và bố trí phòng; làm thủ tục đăng ký; theo dõi tình trạng buồng; cung cấp thông tin du lịch; chuyển phát thư từ, điện tín; tiếp nhận cuộc gọi; xử lý phàn nàn; phối hợp liên bộ phận và quản lý thông tin chi phí.
• Phân tích 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật tiền sảnh; Kỹ năng phục vụ; Sự thấu hiểu và cảm thông; Tiêu chuẩn vệ sinh.
• Tổng kết bối cảnh phát triển ngành: Trong 9 tháng đầu năm 2022, Việt Nam đón khoảng 1,87 triệu lượt khách quốc tế (đường hàng không chiếm 88,6% với 1,65 triệu lượt; thị trường châu Á chiếm trên 70% với 1,31 triệu lượt). Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống cả nước đạt 430,9 nghìn tỷ đồng (tăng 54,7%). Tại Thừa Thiên Huế, sau khi chịu sụt giảm mạnh vào năm 2020 (1,2 triệu lượt khách, giảm 73,7% so với mức 4,8 triệu lượt của năm 2019), du lịch địa phương phục hồi đạt 2,8 triệu lượt năm 2021 và 11 tháng đầu năm 2023 ước đạt trên 4,7 triệu lượt (khách nội địa đạt hơn 3,6 triệu lượt, khách quốc tế đạt hơn 1,1 triệu lượt).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp, phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kiểm định đánh giá của khách hàng:

• Lịch sử và quy mô: TTC Imperial Huế đi vào hoạt động từ tháng 6/2006, là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Huế, được Tập đoàn TTC mua lại và cải tạo vào năm 2018. Khách sạn có quy mô 195 phòng nghỉ (191 phòng tiêu chuẩn và 4 phòng VIP) kết hợp kiến trúc Cung đình Huế và tiện nghi hiện đại. Cơ cấu buồng phòng và bảng giá niêm yết được phân chia theo phân khúc:

Loại phòng	Diện tích ($m^2$)	Số lượng (Phòng)	Giá niêm yết (VNĐ/đêm)
Deluxe City View	36	52	1.000.000
Deluxe River View	36	116	2.000.000
Junior Suite City View	46	10	2.000.000
Junior Suite River View	46	10	3.000.000
Senior Suite River View	80	4	8.000.000
Giường phụ (Extra bed)	-	-	810.000

Quy định phụ thu: Miễn phí tiền phòng cho trẻ em dưới 6 tuổi; trẻ từ 6 đến 12 tuổi phụ thu ăn sáng 125.000 VNĐ/người; trả phòng sau 15h30 thu 30%, sau 17h00 thu 50%, sau 18h00 phụ thu 100% giá phòng. Khách sạn vận hành 3 nhà hàng (Imperial Restaurant phục vụ điểm tâm Á-Âu tại tầng 16; Starlight Lounge phục vụ thực đơn tổng hợp; Royal Dining phục vụ tiệc tối, thực đơn Halal và đồ ăn chay), 3 phòng hội nghị (tầng 1 sức chứa 100 khách, tầng 2 sức chứa 300 khách, tầng G đang hoàn thiện), bể bơi ngoài trời tầng 3 ($120 m^2$), phòng tập Gym ($100 m^2$) trang bị máy Technogym và Life Fitness, dịch vụ Spa & Massage (8h00 – 22h00).

• Nguồn nhân lực khách sạn giai đoạn 2021 – 2023:

Tiêu chí phân loại	Năm 2021 (Số lượng / Tỷ trọng)	Năm 2022 (Số lượng / Tỷ trọng)	Năm 2023 (Số lượng / Tỷ trọng)
Tổng số lao động	12 người (100%)	74 người (100%)	90 người (100%)
Giới tính: Nam	5 người (41,67%)	44 người (59,46%)	48 người (47,06%)
Giới tính: Nữ	7 người (58,33%)	30 người (40,54%)	54 người (52,94%)
Trình độ: Phổ thông	0 người (0%)	14 người (18,92%)	26 người (25,49%)
Trình độ: Trung cấp / Cao đẳng	0 người (0%)	22 người (29,73%)	35 người (34,31%)
Trình độ: Đại học	11 người (91,67%)	37 người (50,00%)	40 người (39,22%)
Trình độ: Sau đại học	1 người (8,33%)	1 người (1,35%)	1 người (1,11%)
Tính chất: Trực tiếp	6 người (50,00%)	55 người (74,32%)	74 người (72,55%)
Tính chất: Gián tiếp	6 người (50,00%)	19 người (25,68%)	28 người (27,45%)

• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023:

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2021 (Triệu VNĐ)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Triệu VNĐ)	Năm 2023 (Triệu VNĐ)
Doanh thu lưu trú	286	70,00%	12.618	Tăng trưởng mạnh
Doanh thu ăn uống	116	28,00%	8.092	Tăng trưởng mạnh
Doanh thu khác (Spa, hội nghị, mặt bằng)	9	2,00%	2.760	Tăng trưởng mạnh
Tổng doanh thu	410	100,00%	23.470	Tăng 85,58% so với 21-22

Lượt khách năm 2021 đạt 6.064 lượt khách quốc tế và 3.075 lượt khách nội địa; sang năm 2022 và 2023 lượt khách quốc tế tăng trưởng lần lượt 12,13% và 46,47%.

• Thực trạng tổ chức bộ phận lễ tân: Bộ phận gồm 9 nhân sự trực thuộc Trưởng bộ phận lễ tân, phân chia thành các chức danh: Nhân viên đặt phòng, Nhân viên lễ tân, Nhân viên hành lý (Bellman), Nhân viên thu ngân, Nhân viên trực điện thoại.
  • Cơ cấu đội ngũ lễ tân: 4 nam (46,37%), 5 nữ (53,53%); trình độ đại học chiếm 89,43% (7 người), trung cấp/cao đẳng chiếm 10,57% (2 người); 100% nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, 3 nhân viên (79,36%) sử dụng thêm ngoại ngữ phụ; độ tuổi từ 25 – 30 chiếm đa số (47,56%), độ tuổi 30 – 35 chiếm 37,63%, trên 35 tuổi chiếm 14,81%.
  • Phân ca: Chia làm 3 ca làm việc gồm Ca sáng (6h00 – 14h00), Ca chiều (14h00 – 22h00), Ca đêm (22h00 – 6h00 sáng hôm sau; quy định không bố trí nhân viên nữ trực ca đêm).
• Quy trình phục vụ chuẩn hóa: Tác giả phân tích cụ thể 3 quy trình phục vụ theo đối tượng khách hàng:
  • Quy trình phục vụ khách lẻ: Đón tiếp $\rightarrow$ Mời nước trà tại sảnh $\rightarrow$ Tiếp nhận Passport/CCCD để nhập dữ liệu phần mềm $\rightarrow$ Xác nhận buồng với bộ phận buồng phòng $\rightarrow$ Ký nhận bàn giao chìa khóa, thông báo quyền lợi (ăn sáng tầng 16, tiện ích tầng 3) $\rightarrow$ Nhân viên hành lý dẫn khách lên phòng $\rightarrow$ Hỗ trợ thông tin lưu trú $\rightarrow$ Thủ tục trả phòng (kiểm tra tài sản bỏ quên, chốt hóa đơn, kiểm tra phụ thu check-out trễ) $\rightarrow$ Tiễn khách và cập nhật hệ thống.
  • Quy trình phục vụ khách đoàn: Bộ phận Kinh doanh chuyển danh sách $\rightarrow$ Lễ tân chuẩn bị thẻ khóa trước $\rightarrow$ Phối hợp nhà hàng phục vụ nước chào đón $\rightarrow$ Đối chiếu thông tin giấy tờ tùy thân với Trưởng đoàn $\rightarrow$ Phổ biến khung giờ dịch vụ $\rightarrow$ Bellman chuyển hành lý tập trung $\rightarrow$ Check-out phối hợp chốt chi phí phát sinh trực tiếp với Trưởng đoàn.
  • Quy trình phục vụ khách VIP: Đưa đón miễn phí bằng xe riêng $\rightarrow$ Trưởng bộ phận trực tiếp đón tiếp tại sảnh, phục vụ nước ép cam $\rightarrow$ Thực hiện thủ tục nhận buồng ưu tiên $\rightarrow$ Phục vụ bữa sáng tận phòng $\rightarrow$ Miễn phí các dịch vụ tiện ích bổ sung $\rightarrow$ Xe riêng đưa tiễn ra sân bay.
• Kết quả khảo sát định lượng: Phân tích 102 bảng hỏi qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến cho thấy mô hình đạt độ phù hợp thống kê; kiểm định One-Sample T-Test trên các thang đo "Sự tin cậy", "Sẵn sàng đáp ứng", "Sự đảm bảo" và "Đánh giá chung" phản ánh mức độ ghi nhận của du khách đối với chất lượng cung ứng thực tế tại bộ phận lễ tân.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Huế

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích thực trạng:

• Giải pháp về cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: Bảo dưỡng và nâng cấp định kỳ hệ thống thiết bị văn phòng tại quầy lễ tân (máy vi tính, máy in, máy soi tiền); duy trì cách bài trí kết hợp văn hóa truyền thống (trống đồng, tranh "Cá chép hóa rồng", hệ thống đèn vàng); bố trí lại không gian ngồi chờ và duy trì bàn tư vấn tour tuyến du lịch đối diện quầy lễ tân.
• Giải pháp về kỹ năng và chuyên môn phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh (thất lạc hành lý, yêu cầu trả phòng muộn, giải quyết khiếu nại); bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên; chuẩn hóa tác phong giao tiếp và thái độ thân thiện.
• Giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ: Rút ngắn thời gian thao tác check-in và check-out trên phần mềm quản lý; siết chặt quy trình bàn giao ca (kiểm tra tiền quỹ, tiền cọc, số buồng biến động); phân luồng phục vụ rõ ràng giữa khách lẻ, khách đoàn và khách VIP để tránh ùn tắc cục bộ tại sảnh vào giờ cao điểm.
• Giải pháp về vệ sinh: Tăng cường công tác vệ sinh công nghiệp tại khu vực đại sảnh; lau chùi thường xuyên cửa kính, quầy kệ, hút bụi thảm và chăm sóc hệ thống cây xanh, chậu hoa trang trí.
• Tăng cường phối hợp liên bộ phận: Thiết lập kênh thông tin tức thời giữa bộ phận Lễ tân với Bộ phận Buồng phòng (về tình trạng buồng sẵn sàng, kiểm tra đồ khách để quên), Bộ phận Nhà hàng (về số lượng suất ăn sáng, thực đơn đặc thù cho khách đoàn, khách Halal) và Bộ phận Kế toán (đối soát công nợ đại lý, thanh toán).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế:

• Hệ thống hóa số liệu vận hành và tài chính: Phản ánh bức tranh phục hồi rõ rệt của khách sạn TTC Imperial Huế sau đại dịch COVID-19. Doanh thu toàn đơn vị tăng từ 410 triệu VNĐ (năm 2021) lên 23.470 triệu VNĐ (năm 2022) và tiếp tục duy trì mức tăng trưởng 85,58% trong năm 2023; nguồn nhân lực tái cấu trúc từ 12 nhân sự năm 2021 lên 90 nhân sự vào năm 2023.
• Đặc tả hoạt động bộ phận lễ tân: Làm rõ mô hình tổ chức gồm 9 nhân sự chuyên trách, có trình độ đại học đạt 89,43%, 100% sử dụng tiếng Anh; chi tiết hóa các bước thực hiện trong quy trình phục vụ khách lẻ, khách đoàn và chế độ đón tiếp dành cho khách VIP.
• Đóng góp về mặt giải pháp và kiến nghị:
  • Giải pháp nội bộ: Đề xuất 5 nhóm giải pháp thiết thực gắn liền với kết quả khảo sát thực tế (cơ sở vật chất, kỹ năng chuyên môn, quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn vệ sinh và liên kết nội bộ).
  • Kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị Nhà nước, Tổng cục Du lịch và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế đẩy mạnh quảng bá hình ảnh điểm đến, hỗ trợ chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao và đầu tư hoàn thiện hạ tầng giao thông kết nối di sản Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế nghiên cứu: Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát sơ cấp tại một doanh nghiệp cụ thể là khách sạn TTC Imperial Huế với quy mô mẫu 102 du khách thu thập theo phương pháp thuận tiện. Do tính chất thời điểm và đặc thù phân khúc khách hàng 5 sao, kết quả nghiên cứu chưa mang tính khái quát hóa cao cho toàn bộ hệ thống lưu trú trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh sang các khách sạn cùng phân hạng 4 – 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; gia tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố chuyển đổi số trong quy trình vận hành lễ tân khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Du lịch học có thể tham khảo phương pháp kết hợp giữa lý thuyết SERVQUAL với phân tích định lượng thực tế (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, T-Test) trên phần mềm thống kê.
• Cán bộ quản lý khách sạn: Các nhà quản trị tiền sảnh, trưởng bộ phận lễ tân tại các cơ sở lưu trú 4 – 5 sao có thể tham khảo bảng mô tả chi tiết quy trình đón tiếp khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, quy định phụ thu buồng phòng và các biện pháp phối hợp liên bộ phận để chuẩn hóa vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu buồng phòng và mức giá niêm yết tại khách sạn TTC Imperial Huế được phân bổ như thế nào?

Khách sạn có tổng cộng 195 phòng, gồm 191 phòng thường và 4 phòng VIP. Bảng giá phân theo 5 hạng phòng: Deluxe City View (52 phòng, 36 $m^2$, giá 1.000.000 VNĐ); Deluxe River View (116 phòng, 36 $m^2$, giá 2.000.000 VNĐ); Junior Suite City View (10 phòng, 46 $m^2$, giá 2.000.000 VNĐ); Junior Suite River View (10 phòng, 46 $m^2$, giá 3.000.000 VNĐ); Senior Suite River View (4 phòng, 80 $m^2$, giá 8.000.000 VNĐ). Giá thuê giường phụ là 810.000 VNĐ.

2. Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn có quy mô và cơ cấu tổ chức ra sao?

Bộ phận lễ tân có 9 nhân sự dưới quyền quản lý của Trưởng bộ phận, phân thành các vị trí: Đặt phòng, Lễ tân, Hành lý, Thu ngân và Trực điện thoại. Đội ngũ có 4 nam (46,37%) và 5 nữ (53,53%); 89,43% có trình độ đại học (7 người) và 10,57% có trình độ cao đẳng/trung cấp (2 người); 100% nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh và 3 nhân viên (79,36%) biết thêm ngoại ngữ phụ; làm việc theo 3 ca luân phiên (nữ không trực ca đêm 22h00 – 6h00).

3. Tác giả lựa chọn kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn học thuật nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 102 mẫu. Căn cứ chọn mẫu dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) quy định kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($20 \text{ biến} \times 5 = 100 \text{ mẫu}$) kết hợp tiêu chí hồi quy tuyến tính bội $n \ge 8m + 50$ của Tabachnick & Fidell (1991). Phương pháp thu thập là chọn mẫu thuận tiện từ danh sách khách check-in thực tế.

4. Kết quả kinh doanh và số lượt khách của khách sạn biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?

Năm 2021 do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, khách sạn duy trì mức nhân sự tối thiểu (12 người) và doanh thu chỉ đạt 410 triệu VNĐ (lưu trú chiếm 70%). Năm 2022, doanh thu tăng lên 23.470 triệu VNĐ (doanh thu lưu trú đạt 12.618 triệu VNĐ, ăn uống đạt 8.092 triệu VNĐ, dịch vụ khác đạt 2.760 triệu VNĐ). Sang năm 2023, doanh thu tiếp tục tăng trưởng 85,58% so với giai đoạn trước; lượt khách quốc tế năm 2023 ghi nhận mức tăng 46,47% so với năm 2022.

5. Quy trình phục vụ khách VIP tại bộ phận lễ tân có những điểm đặc thù gì so với khách thông thường?

Khách VIP được bố trí xe riêng của khách sạn đưa đón sân bay miễn phí; khi đến sảnh có Trưởng bộ phận lễ tân trực tiếp đón tiếp và phục vụ nước cam; thủ tục check-in được xử lý ưu tiên; trong thời gian lưu trú được phục vụ bữa sáng tận phòng thay vì xuống nhà hàng buffet; được miễn phí toàn bộ dịch vụ phụ trợ như spa, gym, hồ bơi và được bố trí xe tiễn sân bay miễn phí khi làm thủ tục check-out.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mai Huy đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị dịch vụ và phân tích chi tiết dữ liệu thực tế tại khách sạn TTC Imperial Huế giai đoạn 2021 – 2023. Công trình phản ánh trung thực thực trạng phục hồi kinh doanh của một khách sạn 5 sao tiêu biểu tại cố đô Huế sau đại dịch COVID-19, đồng thời chỉ rõ cơ cấu vận hành, đặc điểm nhân sự và quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân. Dựa trên kết quả khảo sát định lượng 102 du khách, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao chuyên môn và chuẩn hóa quy trình dịch vụ tiền sảnh với định hướng ứng dụng thực tiễn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn TTC Imperial Huế; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn TTC Imperial Huế; 5 6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ Ở KHÁCH SẠ 1. Lý luận cơ bản về khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân 1.1 Khái niệm khách sạn và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trong nghị định 09 CP của chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu “ Khách sạn là một loại hình doanh nghệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp và phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của tổng cục du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ du lịch cần thiết khác”.

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định số 365/TCDL ngày 7/2/1998 của tổng cục du lịch có nếu : “Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đó được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cấp thiết khác”. Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì : “Khách sạn (Hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Bản chất và hoạt động của khách sạn Trong bản chất của kinh doanh khách sạn việc hiểu rõ nội dung của khái niệm "kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm "kinh doanh khách sạn", cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

7 Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cung cấp chỗ ở, nghỉ ngơi cho khách hàng. Phòng khách sạn thường được trang bị đầy đủ tiện nghi như giường, tủ quần áo, bàn ghế, điều hòa, tivi,. N goài ra, khách sạn còn có thể cung cấp các loại phòng khác nhau như phòng đơn, phòng đôi, phòng gia đình, phòng VIP,.

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cung cấp các bữa ăn cho khách hàng. N hà hàng khách sạn thường phục vụ các món ăn đa dạng từ địa phương đến quốc tế. N goài ra, khách sạn cũng có thể cung cấp các dịch vụ ăn uống khác như quầy bar, cà phê,.

Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm các dịch vụ như: + Dịch vụ giặt là + Dịch vụ lễ tân + Dịch vụ đưa đón khách + Dịch vụ giải trí (hồ bơi, spa, phòng tập thể dục,.) N hư vậy, khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trong ngành. + Hoạt động của khách sạn: Hoạt động của khách sạn không chỉ giới hạn trong việc cung cấp nơi lưu trú. Lễ tân, làm việc như bộ não của hệ thống, chịu trách nhiệm chào đón khách hàng, thông tin đặt phòng và giải quyết mọi nhu cầu của họ.

N hân viên buồng phòng đảm bảo rằng phòng ốc luôn sạch sẽ và thoải mái, tạo điều kiện tốt nhất cho sự nghỉ ngơi của khách. N hà hàng và quán coffee trong khách sạn cung cấp không gian lý tưởng để thưởng thức Nm thực độc đáo và thức uống đa dạng. Các dịch vụ spa và trung tâm thể dục cung cấp cho khách sạn một phần nâng cao trải nghiệm lưu trú, giúp khách hàng thư giãn và tái tạo năng lượng. N hững dịch vụ đi kèm như đưa đón sân bay, tổ chức hội nghị và sự linh hoạt trong việc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt làm tăng thêm giá trị cho khách sạn.

Tất cả 8 những hoạt động này cùng nhau tạo ra không gian hoàn hảo, nơi du khách có thể trải nghiệm sự tiện nghi và thoải mái, để lại ấn tượng khó quên về chuyến hành trình của họ. Tổng hợp lại, bản chất của khách sạn không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn là một trải nghiệm đẳng cấp và chăm sóc tận tâm. Sự sang trọng, thoải mái và chuyên nghiệp là những giá trị cốt lõi mà khách sạn mang lại cho khách hàng. Không chỉ là một địa điểm ở, khách sạn là không gian thể hiện sự quan tâm đến từng chi tiết và làm cho mọi khách hàng cảm thấy đặc biệt.

Trong hoạt động kinh doanh, sự linh hoạt và sáng tạo là chìa khóa để duy trì và phát triển khách sạn. Lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời quản lý thông tin một cách linh hoạt để đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt. N hân viên buồng phòng phải là những người làm việc chăm chỉ để duy trì vệ sinh và thoải mái trong từng căn phòng. Các nhà hàng và quán bar trong khách sạn không chỉ là nơi cung cấp thức ăn và đồ uống mà còn là không gian tạo ra những trải nghiệm Nm thực độc đáo.

Cùng với đó dịch vụ spa và trung tâm thể dục đem lại cho khách hàng cơ hội thư giãn và tái tạo năng lượng. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, sự đa dạng và linh hoạt của các dịch vụ kèm theo, như tổ chức hội nghị và sự chăm sóc cá nhân, đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. N hìn chung, khách sạn không chỉ là nơi ở mà là điểm đến để trải nghiệm sự tiện nghi và thoải mái, làm nổi bật chất lượng và chất lượng phục vụ để mỗi chuyến đi trở thành một kỷ niệm đáng nhớ. Theo N guyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [4] (Mạnh & Lan Hương, 2008, trang 8).2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt, là trung tâm của khách sạn.

Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Hay nói cách khác, đây là bộ phận kiểm soát và điều phối chu trình khách. Chu trình khách chính là khoảng 9 thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vai trò của bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng.

Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách khách sạn và được ví như "Thần kinh trung ương" của khách sạn. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phNm và dịch vụ của khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này tại bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn.

Hay nói cách khác, các sản phNm dịch của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách. N hư vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.[1] - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ song cũng có mục đích riêng nhằm mang lại nguồn lợi nhuận cho khách hàng. Để làm được điều đó một cách thành công thì các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau.[1] - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phNm của khách sạn.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn tiếp đón và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tuyên truyền, quảng cáo và bán sản phNm dịch vụ của khách sạn cho khách. Với vai trò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phNm của khách sạn và có khả 10 năng giới thiệu quảng cáo các sản phNm đó. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách.