Đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách nội địa về dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ lễ tân và sự hài lòng tại Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế

• Tác giả: Lâm Nhật Mỹ Đức
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách nội địa về dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ lễ tân tại Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế

Bộ phận lễ tân giữ vai trò trung tâm trong hoạt động vận hành của TTC Imperial Hotel Huế. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú. Nhân viên lễ tân đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn năm sao. Quy trình nghiệp vụ bao gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, hướng dẫn tiện ích và thanh toán khi rời đi. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và các bộ phận khác đảm bảo trải nghiệm khách hàng diễn ra xuyên suốt. Thị trường du lịch Huế mang tính cạnh tranh cao. Nhu cầu của khách nội địa ngày càng khắt khe về thời gian phục vụ lẫn thái độ tiếp đón. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ là yếu tố sống còn đối với khách sạn. Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến quyết định quay trở lại của khách hàng. Khách sạn đạt chuẩn cần bảo đảm các giá trị cốt lõi về tính chuyên nghiệp, sự thân thiện và tốc độ xử lý thông tin. Toàn bộ chu trình phục vụ cần diễn ra minh bạch, chính xác và kịp thời. Cơ sở hạ tầng hiện đại tại tiền sảnh cũng hỗ trợ tối đa cho nhân sự hoàn thành nhiệm vụ.

1.1. Vai trò cầu nối thông tin của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là đầu mối tiếp nhận thông tin từ du khách và chuyển giao tới các bộ phận liên quan. Khi khách đến, nhân viên tiến hành xác nhận đặt phòng và cung cấp chỉ dẫn cần thiết. Mọi khiếu nại hay yêu cầu bổ sung về buồng phòng, ẩm thực đều được lễ tân ghi nhận trước tiên. Sự trao đổi thông tin chính xác giúp hạn chế sai sót vận hành. Đội ngũ nhân viên thu ngân và lễ tân cần cập nhật dữ liệu lưu trú liên tục vào phần mềm quản lý. Việc chuyển phát hành lý và hướng dẫn tour du lịch cũng thuộc phạm vi hỗ trợ của tiền sảnh. Thông tin truyền đạt rõ ràng tạo nên sự an tâm lớn cho du khách nội địa.

1.2. Các tiêu chuẩn đánh giá mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ học thuật chuẩn mực để đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân. Mô hình gồm năm khía cạnh cơ bản: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự tin cậy thể hiện qua cam kết thực hiện đúng lời hứa dịch vụ. Mức độ đáp ứng đo lường tốc độ hỗ trợ khách hàng của nhân viên. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp lịch thiệp. Sự đồng cảm đòi hỏi nhân sự phải thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách. Phương tiện hữu hình bao gồm đồng phục, quầy sảnh và trang thiết bị công nghệ hiện đại.

II. Thực trạng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế

Khảo sát thực tế trên 120 du khách nội địa tại TTC Imperial Hotel Huế chỉ ra nhiều điểm sáng lẫn hạn chế tồn tại. Về ưu điểm, vị trí khách sạn được đánh giá rất thuận tiện với hơn 69% ý kiến tán thành. Không gian sảnh đón tiếp rộng rãi, mang đậm phong cách cung đình cổ điển. Đội ngũ nhân viên duy trì tác phong lịch sự và trang phục chỉnh tề. Tuy nhiên, thời gian chờ làm thủ tục vào giờ cao điểm vẫn còn kéo dài. Tình trạng ùn ứ thường xuyên xuất hiện khi các đoàn khách du lịch lớn đến nhận phòng cùng lúc. Quy trình phối hợp kiểm tra buồng phòng giữa lễ tân và bộ phận buồng chưa đạt sự đồng bộ tối đa. Một số khách hàng phản ánh việc giải quyết sự cố phát sinh đôi lúc còn thiếu linh hoạt. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng nội địa ở một bộ phận nhân sự trẻ chưa thực sự sâu sắc. Khả năng ghi nhớ thông tin khách quen và khách hàng thân thiết cần được củng cố tốt hơn.

2.1. Áp lực thời gian trong quy trình đón tiếp

Thủ tục check-in tập trung quá nhiều bước hành chính thủ công. Khi đoàn khách đông nhập sảnh, nhân viên dễ rơi vào tình trạng quá tải. Việc nhập thông tin căn cước công dân và xác minh thẻ tín dụng tiêu tốn nhiều phút quý báu. Điều này làm gia tăng cảm giác mệt mỏi cho du khách sau hành trình di chuyển dài. Khảo sát cho thấy tỷ lệ khách mới đến lần đầu chiếm trên 56%. Nhóm khách này thường có nhu cầu được hướng dẫn chi tiết về các dịch vụ bổ trợ. Nếu nhân viên vội vã thao tác để giảm thời gian chờ, trải nghiệm giao tiếp sẽ trở nên lạnh lùng và máy móc.

2.2. Điểm nghẽn trong kỹ năng xử lý tình huống

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi khả năng ứng biến linh hoạt. Tại khách sạn, nhân sự mới đôi khi lúng túng trước các khiếu nại về phòng ốc hoặc hóa đơn minibar. Việc thiếu quyền hạn phê duyệt tức thì buộc nhân viên phải xin ý kiến quản lý nhiều cấp. Quá trình chuyển tiếp thông tin làm chậm trễ phương án giải quyết sự cố. Du khách nội địa rất coi trọng thái độ ân cần và sự thấu hiểu từ lễ tân. Sự cứng nhắc trong quy định tính phí phát sinh có thể tạo ra ấn tượng thiếu thiện cảm. Nâng cao năng lực đồng cảm sẽ giúp tháo gỡ triệt để các khúc mắc phát sinh.

III. Giải pháp dịch vụ lễ tân tại Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế

Để nâng cấp chất lượng phục vụ, ban quản lý khách sạn cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Trọng tâm hàng đầu là hoàn thiện quy trình vận hành tiêu chuẩn theo chuẩn quốc tế. Khách sạn cần ứng dụng công nghệ chuyển đổi số vào khâu tiếp nhận thông tin khách lưu trú. Hệ thống quét căn cước và check-in tự động giúp rút ngắn thời gian xếp hàng tại quầy. Song song đó, công tác đào tạo nhân sự định kỳ cần được chú trọng sâu rộng. Các khóa huấn luyện kỹ năng mềm, nghệ thuật giao tiếp và thấu cảm tâm lý khách hàng phải diễn ra thường xuyên. Ban giám đốc nên trao quyền hạn nhất định cho trưởng ca lễ tân trong việc giải quyết bồi hoàn dịch vụ nhỏ. Sự phân quyền này thúc đẩy tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng. Chính sách khen thưởng dựa trên đánh giá của khách hàng cũng tạo động lực lớn cho đội ngũ nhân viên.

3.1. Hiện đại hóa quy trình thủ tục tiền sảnh

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp tối ưu hóa nghiệp vụ tiền sảnh. Khách sạn nên tích hợp mã QR nhận phòng trực tuyến ngay trên thiết bị di động. Khách hàng chủ động gửi trước giấy tờ tùy thân trước khi đặt chân tới khách sạn. Nhờ đó, thao tác giao nhận chìa khóa chỉ mất chưa đầy hai phút. Hệ thống quản trị tiền sảnh PMS cần được nâng cấp phiên bản mới nhất. Phần mềm cho phép liên kết trực tiếp dữ liệu giữa bộ phận buồng và thu ngân. Khi phòng sẵn sàng, hệ thống báo ngay trên màn hình lễ tân. Du khách không còn phải mỏi mòn chờ đợi dọn phòng.

3.2. Bồi dưỡng năng lực giao tiếp và văn hóa phục vụ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp tới cảm xúc và ấn tượng của du khách. Các chương trình đào tạo nội bộ cần xây dựng theo từng kịch bản giao tiếp thực tế. Nhân viên được luyện tập cách lắng nghe tích cực và thấu cảm với lo lắng của khách hàng. Phong thái cung đình Huế nhã nhặn, dịu dàng cần được lồng ghép hài hòa vào tác phong lễ tân. Bên cạnh đó, việc trau dồi kiến thức về danh lam thắng cảnh và ẩm thực địa phương rất cần thiết. Nhân viên lễ tân giỏi phải đóng vai trò như một đại sứ du lịch cố đô. Sự tư vấn tận tình tạo nên dấu ấn văn hóa khác biệt.

IV. Đánh giá ứng dụng dịch vụ lễ tân Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế

Nghiên cứu về dịch vụ lễ tân tại TTC Imperial Hotel Huế mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành quản trị khách sạn. Dữ liệu từ khóa luận chứng minh mối tương quan chặt chẽ giữa chất lượng phục vụ và lòng trung thành của du khách. Một trải nghiệm tiếp đón hoàn hảo thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ phụ trợ. Đồng thời, khách hàng hài lòng có xu hướng lan tỏa đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor hay Agoda. Điều này trực tiếp giảm chi phí quảng bá và gia tăng lượng đặt phòng tự nhiên. Việc liên tục hoàn thiện tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh dẫn đầu tại thị trường miền Trung. Các đơn vị lưu trú khác tại Thừa Thiên Huế cũng có thể học hỏi mô hình này để tái cấu trúc quy trình tiếp đón. Đầu tư vào con người và chuyển đổi số tại tiền sảnh là chiến lược phát triển bền vững nhất.

4.1. Tác động tới quyết định quay trở lại của du khách

Sự hài lòng về dịch vụ lễ tân là tiền đề thúc đẩy hành vi tái lưu trú. Thống kê khảo sát cho thấy tỷ lệ khách quay lại lần thứ hai và thứ ba chiếm gần 33%. Khách hàng thường ghi nhớ ấn tượng tốt đẹp về nụ cười chào đón và sự hỗ trợ chu đáo. Khi nhu cầu được đáp ứng vượt mong đợi, sự gắn kết thương hiệu sẽ hình thành tự nhiên. Du khách sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho đối tác kinh doanh, gia đình và người thân. Doanh nghiệp khách sạn nhờ đó duy trì được nguồn doanh thu ổn định quanh năm. Đây là lợi ích kinh tế rõ rệt nhất từ việc nâng tầm chất lượng.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho khối khách sạn cao cấp

Thành công của TTC Imperial Hotel Huế khẳng định vai trò cốt lõi của công tác quản trị dịch vụ tiền sảnh. Khách sạn cao cấp cần liên tục đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng khảo sát số hóa. Việc thu thập phản hồi ngay sau check-out giúp ban điều hành phát hiện và khắc phục sai sót kịp thời. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa tôn trọng khách hàng cần được thẩm thấu tới từng cá nhân. Một bộ máy lễ tân vận hành trơn tru sẽ nâng tầm toàn diện giá trị dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển lâu dài trong ngành du lịch lưu trú.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam giữ vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo ra nguồn doanh thu lớn và thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành kinh tế liên quan. Đi cùng với tốc độ tăng trưởng này là áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Để duy trì và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn của các doanh nghiệp khách sạn. Trong kết cấu vận hành khách sạn, bộ phận lễ tân (Front Office - FO) được xác định là "bộ mặt" và "trung tâm thần kinh" của tổ chức. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và xuyên suốt trong toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, đóng vai trò quyết định đến việc định hình ấn tượng ban đầu, truyền thông thương hiệu và xây dựng sự trung thành của người tiêu dùng.

Thành phố Huế là trung tâm du lịch văn hóa lớn với tài nguyên phong phú gồm hệ thống di tích lăng tẩm, chùa chiền và các làng nghề truyền thống. Khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, tọa lạc tại số 8 đường Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, sát bờ sông Hương. Khách sạn mang lối kiến trúc Cung đình Huế kết hợp hiện đại. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế của tác giả trên các nền tảng phân phối du lịch trực tuyến (OTA) như TripAdvisor, Booking.com, Agoda, các phản hồi và đánh giá tích cực phần lớn đến từ đối tượng khách quốc tế, trong khi dữ liệu đánh giá từ phân khúc khách nội địa còn rất hạn chế. Mặc dù tỷ trọng khách nội địa có thể thấp hơn khách quốc tế ở một số thời điểm, nhóm khách này lại giữ vai trò ổn định nguồn thu và tác động lớn đến hiệu quả vận hành của đơn vị. Xuất phát từ thời gian thực tập 3 tháng tại khách sạn và nhận thức rõ vai trò của đội ngũ tiếp tân, tác giả Lâm Nhật Mỹ Đức đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân và xác định mối quan hệ của các yếu tố cấu thành đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách nội địa về dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong tương lai.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp;
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế;
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.

Để đạt được các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

• (i) Khách hàng kỳ vọng như thế nào về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế?
• (ii) Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế như thế nào?
• (iii) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú và các loại hình dịch vụ khác tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế (số 8 Hùng Vương, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế trong vòng 1 tháng vào năm 2023, kết hợp sử dụng dữ liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023; khóa luận hoàn thành vào tháng 03/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên hệ thống các khái niệm pháp lý, tiêu chuẩn kỹ thuật và lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ. Về khái niệm kinh doanh khách sạn, tác giả viện dẫn các định nghĩa chính thức: tài liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1977), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 và Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015. Về chất lượng, nghiên cứu tổng hợp quan điểm của Juran ("sự phù hợp với nhu cầu"), Crosby ("sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"), Ishikawa ("sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"), điều 3.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn TCVN 5200 - ISO 2000.

Khung lý thuyết cốt lõi của nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) do Parasuraman và cộng sự phát triển:

• Mô hình 10 thành phần gốc (1985): Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Competence), Lịch sự (Courtesy), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Tiếp cận (Access), Thông tin (Communication), Hiểu biết khách hàng (Understanding the customer).
• Mô hình hiệu chỉnh (1988): Tinh giản còn 5 thành phần gồm Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy).
• Khung 5 khoảng cách GAP: GAP 1 (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị), GAP 2 (nhận thức của nhà quản trị và đặc tính dịch vụ), GAP 3 (chuyển giao dịch vụ và các tiêu chí đề ra), GAP 4 (chuyển giao dịch vụ và thông tin truyền thông, quảng cáo), GAP 5 (khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận thực tế).

Từ bối cảnh thực tế tại Việt Nam và đơn vị thực tập, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất thích ứng, đo lường tác động của 6 nhóm biến độc lập lên biến phụ thuộc là Đánh giá chung / Sự hài lòng của khách hàng (DGC), bao gồm:

1. Sự tin cậy (STC)
2. Sẵn sàng đáp ứng (SSDU)
3. Năng lực phục vụ (NLPV)
4. Sự đảm bảo (SDB)
5. Sự đồng cảm (SDC)
6. Phương tiện hữu hình (PTHH)

Phương pháp thu thập dữ liệu gồm hai nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (giai đoạn 2021 – 2023), cơ cấu tổ chức bộ máy, thống kê tình hình lao động (giai đoạn 2020 – 2022), quy chế, quy trình phục vụ của khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế và các tài liệu chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp và gián tiếp đối với khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn.

Quy trình xác định cỡ mẫu và điều tra:

• Thang đo: Thang đo định danh dùng cho phần thông tin cá nhân và đặc điểm chuyến đi. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng) dùng cho 21 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.
• Cỡ mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$ mẫu); theo Tabachnick & Fidell (1996) đối với phân tích hồi quy bội, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times n + 50$ (với $n = 6$ biến độc lập, tức $8 \times 6 + 50 = 98$ quan sát).
• Thực tế triển khai: Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong thời gian 1 tháng; thu về 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích. Phiếu được phát trực tiếp tại quầy tiếp tân khi khách làm thủ tục hoặc đặt sẵn tại phòng nghỉ và thu lại khi trả phòng.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thực hiện qua phần mềm SPSS và Microsoft Excel:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) để làm sạch dữ liệu và phân tích đặc điểm nhân khẩu học.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện thích hợp: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với $p\text{-value} < 0,05$).
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($r$) nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến định lượng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.
• Kiểm định trị trung bình One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của sự hài lòng về dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết về hoạt động kinh doanh lưu trú và vị trí của bộ phận lễ tân. Khóa luận phân tích các đặc trưng kinh doanh khách sạn: phụ thuộc chặt chẽ vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và cần dung lượng lao động trực tiếp cao (hoạt động 24/24 giờ không thể cơ giới hóa).

Bộ phận lễ tân được phân tích sâu ở góc độ quản trị với vai trò đại diện khách sạn, cầu nối thông tin, tiếp thị trực tiếp và tham mưu chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc. Chương này chuẩn hóa 5 chức năng then chốt của bộ phận:

• Chức năng đón tiếp;
• Chức năng quảng cáo và bán phòng;
• Chức năng tiếp nhận, cung cấp thông tin;
• Chức năng phục vụ trong suốt thời gian lưu trú;
• Chức năng thanh toán khi trả phòng.

Về tổ chức nhân sự tại đơn vị thực tập, cơ cấu bộ phận lễ tân khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế gồm Trưởng lễ tân phụ trách chung và 7 vị trí trực thuộc: Nhân viên tiếp tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, Nhân viên đặt phòng, Nhân viên hành lý, Nhân viên gác cửa. Quy trình phục vụ được chuẩn hóa theo 3 giai đoạn: trước khi khách đến/nhận phòng (check-in), khách lưu trú và khách thanh toán/trả phòng (check-out). Chương 1 khép lại bằng việc thiết lập khung lý thuyết SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng, đặt cơ sở cho việc kiểm định thực nghiệm tại Chương 2.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ về sự hài lòng với dịch vụ lễ tân tại khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế cùng các kết quả phân tích thống kê định lượng. Khách sạn có quy mô 195 phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, hệ thống nhà hàng - quầy bar (Nhà hàng Imperial 400 chỗ tại tầng 3, Starlight Lounge tại tầng 16, King’s Panorama Bar tại tầng 16), các tiện ích bổ trợ (Tịnh Thất Biểu Đức tầng 17, An Massage tầng lửng, hồ bơi ngoài trời cao 22m tại tầng 3, phòng tập thể dục tầng 3, cửa hàng lưu niệm Sahiba tầng trệt) và trung tâm hội nghị quốc tế gồm 6 phòng chức năng.

Loại phòng	Số lượng phòng	Diện tích phòng	Loại giường trang bị
Deluxe (City/River View)	168	36 $m^2$	Single/twin (1,2m x 2,0m); Double (1,6m x 2,0m)
Junior Suite (City/River View)	20	46 $m^2$	Queen (1,8m x 2,0m)
Senior Suite	3	80 $m^2$	King (2,0m x 2,2m)
President Suite	1	110 $m^2$	King (2,0m x 2,2m)

Tên phòng họp / hội nghị	Kích thước (m)	Diện tích ($m^2$)	Sức chứa Chữ U	Sức chứa Nhà hát	Sức chứa Lớp học	Sức chứa Tiệc
Grand Ball	12,6 x 26,6	335,16	72	400	200	250
Meeting II	10,7 x 10,8	115,56	30	100	50	50
Junior Meeting Room I	4,2 x 6,5	27,30	12	30	18	16
Junior Meeting Room II	4,2 x 6,5	27,30	12	30	18	16
Royal Room	26,6 x 12,6	335,16	60	300	160	200
Foyer	16,6 x 9,3	154,28	56	135	72	100

Về nguồn nhân lực, số liệu thứ cấp ghi nhận quy mô nhân sự của khách sạn biến động rõ rệt qua các năm do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và giai đoạn phục hồi sau đó:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Giới tính
- Nam	37	60,66	25	55,56	44	59,46	-32,43	+76,00
- Nữ	24	39,34	20	44,44	30	40,54	-16,67	+50,00
Trình độ học vấn
- Phổ thông	21	34,43	15	33,33	25	33,78	-28,57	+66,67
- Trung cấp / Cao đẳng	18	29,51	13	28,89	22	29,73	-27,78	+69,23
- Đại học	20	32,79	15	33,33	24	32,43	-25,00	+60,00
- Sau đại học	2	3,28	2	4,44	3	4,05	0,00	+50,00
Tính chất lao động
- Lao động gián tiếp	16	26,23	12	26,67	19	25,68	-25,00	+58,33
- Lao động trực tiếp	45	73,77	33	73,33	55	74,32	-26,67	+66,67
Tổng cộng	61	100,00	45	100,00	74	100,00	-26,23	+64,44

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 cho thấy doanh thu năm 2021 sụt giảm nghiêm trọng do các biện pháp kiểm soát dịch bệnh; bước sang năm 2022 và năm 2023, doanh thu lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác ghi nhận tốc độ phục hồi nhanh chóng, trong đó tổng doanh thu năm 2023 tăng gần gấp 2 lần so với năm 2022.

Về quy trình vận hành lễ tân, bộ phận chia làm 3 ca làm việc chính (ca sáng từ 06h00 đến 14h00), yêu cầu nghiêm ngặt về việc có mặt trước 15 phút, trang phục, tác phong, bảo mật và chuẩn bị hoàn chỉnh hồ sơ check-in trước 20h00 của ngày hôm trước.

Kết quả khảo sát mẫu 120 khách nội địa cung cấp các dữ liệu thống kê mô tả cụ thể:

Tiêu thức thống kê	Nhóm phân loại	Số lượng (Khách)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	57	47,5
	Nữ	63	52,5
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	17	14,2
	Từ 19 đến 25 tuổi	23	19,2
	Từ 26 đến 40 tuổi	64	53,3
	Trên 40 tuổi	16	13,3
Nghề nghiệp	Kinh doanh	47	39,2
	Lao động tự do	32	26,7
	Công chức, viên chức	22	18,3
	Học sinh, sinh viên	10	8,3
	Khác	9	7,5
Thu nhập hàng tháng	Dưới 5 triệu đồng	11	9,2
	Từ 5 đến 7 triệu đồng	26	21,7
	Từ 7 đến 10 triệu đồng	31	25,8
	Trên 10 triệu đồng	52	43,3
Kênh biết đến khách sạn	Mạng xã hội	46	38,3
	Các trang web đặt phòng (OTA)	31	25,8
	Báo chí, truyền thông, tivi	23	19,2
	Gia đình, người thân, bạn bè	13	10,8
	Khác	7	5,8
Cảm nhận về vị trí	Thuận tiện	68	56,7
	Bình thường	19	15,8
	Rất thuận tiện	15	12,5
	Không thuận tiện	11	9,2
	Bất tiện	7	5,8
Số lần sử dụng dịch vụ	Lần thứ nhất	68	56,7
	Lần thứ ba	23	19,2
	Lần thứ hai	16	13,3
	Lần thứ tư trở lên	13	10,8

Dữ liệu khảo sát thực nghiệm tiếp tục được đưa vào kiểm định hệ số Cronbach's Alpha (cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc), phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập và phụ thuộc qua kiểm định KMO và Bartlett's Test, phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá tác động chi tiết của các nhân tố: Sự tin cậy (STC), Sẵn sàng đáp ứng (SSDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC) và Phương tiện hữu hình (PTHH) đến chất lượng cảm nhận chung của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế

Căn cứ vào định hướng phát triển của khách sạn và kết quả phân tích thống kê định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về phương diện Sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nhận và trả phòng, tăng cường khả năng phản ứng linh hoạt trước các yêu cầu phát sinh của khách.
2. Nhóm giải pháp về mức độ Sự tin cậy và Sự đảm bảo: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong khâu thanh toán, lưu trữ dữ liệu thông tin cá nhân và tài sản ký gửi của khách hàng.
3. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo chuẩn hóa nghiệp vụ lễ tân, nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Việt chuẩn mực, ứng xử tâm lý và xử lý tình huống khiếu nại.
4. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị công nghệ hỗ trợ tại quầy lễ tân, hoàn thiện diện mạo trang phục và không gian sảnh đón tiếp.
5. Nhóm giải pháp về mức độ Sự đồng cảm: Chú trọng cá nhân hóa dịch vụ đối với khách hàng nội địa, ghi nhận thói quen lưu trú và chủ động hỗ trợ thông tin du lịch bản địa.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

• Khóa luận xác lập cơ cấu khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn 5 sao mang đặc trưng: tỷ lệ nữ chiếm 52,5%; nhóm tuổi từ 26 – 40 tuổi chiếm ưu thế vượt trội (53,3%); thành phần nghề nghiệp tập trung vào nhóm kinh doanh (39,2%) và lao động tự do (26,7%); phân khúc thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất (43,3%).
• Kênh tiếp cận thông tin chủ đạo của khách nội địa là mạng xã hội (38,3%) và website đặt phòng trực tuyến (25,8%). Khách đến lưu trú lần đầu chiếm đa số (56,7%), cho thấy tiềm năng chuyển đổi sang tệp khách hàng trung thành còn rất lớn. Vị trí địa lý tại số 8 Hùng Vương nhận được phản hồi tích cực với 69,2% đánh giá từ mức thuận tiện đến rất thuận tiện.
• Phân tích vận hành làm rõ sự phục hồi nhân lực từ mức đáy 45 nhân sự (năm 2021) lên 74 nhân sự (năm 2022, tăng 64,44%), trong đó lao động trực tiếp chiếm 74,32% và nhân sự có trình độ đại học đạt 32,43%.
• Hệ thống hóa bộ giải pháp chi tiết chia theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Sẵn sàng đáp ứng, Tin cậy & Đảm bảo, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh cho bộ phận lễ tân.

Về kiến nghị thực tiễn được tác giả nêu ra:

• Đối với Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh các chiến dịch xúc tiến, quảng bá du lịch Cố đô, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông và tạo cơ chế hỗ trợ doanh nghiệp lưu trú tiếp cận các nguồn lực phát triển.
• Đối với Khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế: Tăng cường ngân sách đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân sự lễ tân, hoàn thiện quy chế phối hợp liên bộ phận (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, IT) và tối ưu hóa hệ thống phần mềm quản lý đặt phòng.

Đóng góp của đề tài: Khóa luận đã bổ sung góc nhìn thực chứng về phân khúc khách hàng nội địa tại một khách sạn 5 sao mang phong cách kiến trúc cung đình truyền thống tại Huế, giải quyết khoảng trống thông tin khi các đánh giá trực tuyến hiện có trên TripAdvisor hay OTA phần lớn chỉ phản ánh trải nghiệm của khách quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi chọn mẫu bị giới hạn ở phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $N = 120$ khách hàng nội địa, thực hiện trong khung thời gian 1 tháng, nên tính đại diện chưa bao quát trọn vẹn toàn bộ các phân khúc khách hàng theo các mùa vụ du lịch trong năm.
• Không gian nghiên cứu chỉ tập trung duy nhất tại bộ phận lễ tân của khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế, chưa tiến hành đối sánh chéo với các khách sạn 5 sao khác trên cùng địa bàn thành phố Huế.
• Dữ liệu thứ cấp về tài chính và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 phản ánh giai đoạn dịch bệnh biến động mạnh và bước đầu phục hồi, chưa thể hiện chu kỳ kinh doanh dài hạn ổn định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và kéo dài thời gian khảo sát qua các mùa du lịch cao điểm và thấp điểm.
• Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa cảm nhận của khách nội địa và khách quốc tế đối với dịch vụ lễ tân.
• Mở rộng phạm vi đánh giá tích hợp chất lượng dịch vụ của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn (buồng phòng, nhà hàng, spa) bằng việc ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn, Du lịch học: Cung cấp một nghiên cứu mẫu hoàn chỉnh về quy trình ứng dụng mô hình SERVQUAL vào thực tế dịch vụ lưu trú, từ cách thức xác định dung lượng mẫu theo Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1996), đến quy trình xử lý dữ liệu khảo sát qua phần mềm SPSS.
• Nhà quản trị và trưởng bộ phận tiền sảnh (Front Office Manager) tại các khách sạn 4 - 5 sao: Tham khảo mô hình cơ cấu tổ chức gồm 7 vị trí nghiệp vụ tiền sảnh, bảng mô tả nhiệm vụ, quy trình giao nhận ca và các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng dịch vụ đón tiếp khách nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết nào để xác định cỡ mẫu 120 khách hàng?
Tác giả áp dụng nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$ mẫu) và nguyên tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với công thức $8 \times n + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$ quan sát). Để đảm bảo tính đại diện và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về 120 phiếu hợp lệ.

2. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế gồm những vị trí nào?
Bộ phận do Trưởng lễ tân phụ trách chung, quản lý trực tiếp 7 chức danh: Nhân viên tiếp tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, Nhân viên đặt phòng, Nhân viên hành lý và Nhân viên gác cửa.

3. Khách sạn TTC Imperial Hotel – Huế có quy mô buồng phòng và phòng hội nghị như thế nào?
Khách sạn có 195 phòng nghỉ gồm 4 hạng phòng: Deluxe (168 phòng, diện tích 36 $m^2$), Junior Suite (20 phòng, diện tích 46 $m^2$), Senior Suite (3 phòng, diện tích 80 $m^2$) và President Suite (1 phòng, diện tích 110 $m^2$). Hệ thống phòng họp gồm 6 không gian tiêu biểu như Grand Ball (335,16 $m^2$, sức chứa tối đa 400 khách kiểu nhà hát), Royal Room (335,16 $m^2$, tối đa 300 khách), Foyer (154,28 $m^2$), Meeting II (115,56 $m^2$) cùng hai phòng Junior Meeting Room I và II (mỗi phòng 27,3 $m^2$).

4. Khách hàng nội địa tham gia khảo sát có những đặc điểm hành vi và nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 120 khách hàng khảo sát: 52,5% là nữ; 53,3% thuộc độ tuổi 26 – 40; 39,2% làm nghề kinh doanh; 43,3% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng. Phần lớn khách hàng biết đến khách sạn qua mạng xã hội (38,3%), 56,7% là khách lưu trú lần đầu tiên và 56,7% đánh giá vị trí khách sạn ở mức thuận tiện.

5. Khóa luận sử dụng các công cụ và kỹ thuật định lượng nào để kiểm định mô hình?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và Microsoft Excel để tiến hành: thống kê mô tả tần số, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett's Test), phân tích ma trận tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội kèm phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One Sample T-Test.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lâm Nhật Mỹ Đức đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ lưu trú và ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát 120 khách hàng nội địa tại khách sạn 5 sao TTC Imperial Hotel – Huế. Công trình phản ánh thực trạng tổ chức vận hành của bộ phận lễ tân trong bối cảnh phục hồi hoạt động kinh doanh sau đại dịch Covid-19, đồng thời kiểm định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung. Dựa trên các phát hiện thực tế, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị tiền sảnh mang tính đồng bộ và các kiến nghị phát triển du lịch địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TTC IMPERIAL HOTEL – HUẾ 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, theo trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch do Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành năm 1977 có nêu: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn.” Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, các dịch vụ khác. Sản xuất, buôn bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về khách sạn: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” 1. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất. Nó cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. SVTH: Lâm Nhật Mỹ Đức 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Nguyễn Lê Hiệp Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn.

Nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán,… Phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn. Tất cả đều nhằm đến mục đích có lãi. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá.

Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,… Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách hàng như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí… Có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là, thuê xe,…  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch ● Tài nguyên du lịch: Là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.