Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa Huế

Khám phá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa Huế, nơi mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.

• Tác giả: Phạm Thị Kim Dung
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Đại học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương – Pilgrimage Village Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019 - 2023
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu chọn đề tài
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.2.2.1. Về không gian
• 1.2.2.2. Về thời gian
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 1.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.3.3.4. Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định TTest
• 1.4. Kết cấu của đề tài
• CHƯƠNG 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
• 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.3.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.3.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm”
• 1.3.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng
• 1.3.4.3. Theo đánh giá của khách hàng
• 1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1985, 1988)
• 1.4.2. Mô hình chất lượng của Brady và Cronin (1992)
• 1.4.3. Mô hình theo nghiên cứu của các giả thuyết
• 1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.5. Thực trạng ngành du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021
• CHƯƠNG 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village
• 2.1.2. Phòng ở, Nhà hàng và Bar
• 2.1.2.1. Nhà hàng và bar
• 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
• 2.1.5. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.6. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương trong 3 năm (2019 –2021)
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.1. Tình hình chung về dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
• 2.2.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra của Làng Hành Hương theo nhóm tuổi
• 2.2.2.2. Cơ cấu mẫu điều tra của Làng Hành Hương theo giới tính
• 2.2.2.3. Cơ cấu mẫu điều tra của Làng Hành Hương theo quốc tịch
• 2.2.3. Kênh thông tin du khách biết đến khu nghỉ dưỡng
• 2.2.4. Số lần lưu trú tại khu nghỉ dưỡng của du khách
• 2.2.5. Thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng
• 2.2.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.8. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 2.2.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế
• CHƯƠNG 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HƯỚNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG HUẾ
• 3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khu nghỉ dưỡng
• 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu
• 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế
• 3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên
• 3.3.3. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo
• 3.3.4. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.3.5. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Boutique Resort Spa Huế

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, hay còn gọi là Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa, là một trong những điểm đến nổi bật tại Huế. Với thiết kế mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam, khu nghỉ dưỡng này không chỉ thu hút du khách bởi vẻ đẹp thiên nhiên mà còn bởi chất lượng dịch vụ lưu trú. Đánh giá dịch vụ lưu trú tại đây không chỉ dựa trên cơ sở vật chất mà còn bao gồm trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của Pilgrimage Village Boutique Resort Spa

Khu nghỉ dưỡng này nổi bật với không gian yên tĩnh, khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và các tiện nghi hiện đại. Các phòng nghỉ được thiết kế sang trọng, mang lại cảm giác thoải mái cho du khách. Đặc biệt, dịch vụ spa tại đây được đánh giá cao, giúp khách hàng thư giãn và phục hồi sức khỏe.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú trong ngành du lịch Huế

Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến Huế. Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại địa phương.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village

Mặc dù Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các khu nghỉ dưỡng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các khu nghỉ dưỡng khác tại Huế

Sự gia tăng số lượng khu nghỉ dưỡng tại Huế đã tạo ra áp lực lớn cho Pilgrimage Village. Để duy trì vị thế, khu nghỉ dưỡng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn cho Pilgrimage Village.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu từ các nguồn thông tin khác nhau.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua bảng hỏi, khách hàng có thể chia sẻ cảm nhận về dịch vụ lưu trú, từ đó giúp khu nghỉ dưỡng cải thiện chất lượng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các nguồn thông tin

Ngoài khảo sát, việc phân tích dữ liệu từ các trang mạng xã hội và các trang đánh giá du lịch cũng rất quan trọng. Những thông tin này cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village

Kết quả nghiên cứu cho thấy Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của du khách.

4.1. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village. Họ đánh giá cao không gian yên tĩnh, dịch vụ thân thiện và các tiện nghi hiện đại.

4.2. Những điểm cần cải thiện

Dù nhận được nhiều phản hồi tích cực, nhưng vẫn có một số điểm mà khách hàng mong muốn được cải thiện, như tốc độ phục vụ và sự đa dạng trong các dịch vụ ăn uống.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa, cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng là một yếu tố quan trọng. Đầu tư vào các tiện nghi hiện đại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village

Dịch vụ lưu trú tại Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, khu nghỉ dưỡng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao sự hài lòng của du khách.

6.1. Tiềm năng phát triển của dịch vụ lưu trú

Với sự gia tăng nhu cầu du lịch tại Huế, Pilgrimage Village có cơ hội lớn để phát triển dịch vụ lưu trú. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khu nghỉ dưỡng thu hút thêm nhiều khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Khu nghỉ dưỡng cần có định hướng phát triển rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, tạo nguồn thu ngân sách, giải quyết việc làm và thúc đẩy bảo tồn các giá trị văn hóa bản sắc. Năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018) và 85 triệu lượt khách nội địa, mang về tổng doanh thu khoảng 720 nghìn tỷ đồng, đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Tuy nhiên, giai đoạn 2020 – 2021, đại dịch Covid-19 bùng phát khiến thị trường sụt giảm nghiêm trọng; năm 2021 lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,8 triệu lượt, giảm 78,7% so với năm 2019.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, địa phương sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú với các danh lam thắng cảnh (sông Hương, núi Ngự, vịnh Lăng Cô, đầm phá Tam Giang), hệ thống lễ hội, làng nghề, ca Huế, ẩm thực, cùng hai di sản thế giới được UNESCO công nhận là “Quần thể di tích Cố đô Huế” và “Nhã nhạc Cung đình Huế”. Năm 2019, tỉnh đón 4,817 triệu lượt khách (tăng 11,18%), trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, doanh thu từ cơ sở lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng. Khi đại dịch xảy ra, quý I/2020 lượng khách đến Huế giảm hơn 32% (riêng tháng 3/2020 giảm 80%); trong 9 tháng đầu năm 2021, lượng khách du lịch chỉ đạt 633.315 lượt (giảm 56% so với cùng kỳ năm 2020), khách quốc tế giảm gần 96% và tổng doanh thu du lịch giảm gần 69%.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa hệ thống khách sạn, resort trên địa bàn và yêu cầu phục hồi hoạt động kinh doanh sau đại dịch, chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yếu tố then chốt để giữ chân du khách. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa Huế) thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông là khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương – Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa Huế”.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương – Pilgrimage Village Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh resort/khách sạn.
   • Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú của Làng Hành Hương giai đoạn 2019 – 2021.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua mức độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi giúp khu nghỉ dưỡng hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú và gia tăng sự hài lòng của du khách.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.
• Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
• Phạm vi không gian: Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ tại số 130 đường Minh Mạng, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Thời gian thực hiện đề tài: Từ ngày 15/10/2022 đến ngày 18/12/2022.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 27/10/2022 đến ngày 10/11/2022 (dữ liệu giai đoạn 2019 – 2021).
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 10/11/2022 đến ngày 25/11/2022.
  • Phân tích dữ liệu và hoàn thiện khóa luận: Từ ngày 25/11/2022 đến ngày 15/12/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và kinh doanh lưu trú:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ/dịch vụ lưu trú: Vận dụng định nghĩa của Philip Kotler, ISO 8402:1999, Donald M. Davidoff, và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch. Dịch vụ lưu trú mang 5 đặc tính: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng (không thể cất giữ), tính không đồng nhất. Cấu trúc sản phẩm lưu trú gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
• Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng: Mô hình của Donald M. Davidoff với công thức: $$S = P - E$$ (Trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu).
• Mô hình SERVQUAL và SERVPERF:
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp dựa trên kết quả thực hiện thực tế ($SQ_i = \sum P_{ij}$).
  • Kế thừa các công trình thực nghiệm trước đó: Luận văn Thạc sĩ của Bùi Lương Vũ Ngọc (2015) tại Đại học Kinh tế Huế, khóa luận của Nguyễn Thị Thắm (2022) tại Spring Garden Villa Huế, và nghiên cứu của Bùi Thị Tám (2009) trên Tạp chí Khoa học Đại học Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ lưu trú / Sự hài lòng của khách hàng), kiểm định 5 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$:

1. $H_1$: Phương tiện vật chất hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
2. $H_2$: Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
3. $H_3$: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
4. $H_4$: Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng.
5. $H_5$: Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

Nhóm biến	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung tiêu chí đo lường
Phương tiện hữu hình	PTHH	7 (PTHH1 - PTHH7)	Website/tài liệu thông tin đẹp mắt; phòng ốc sạch sẽ, gọn gàng; đồng phục nhân viên lịch sự; trang thiết bị hiện đại, đồng bộ; vị trí thuận tiện, không gian thoáng đãng, yên tĩnh; giá cả hợp lý kèm khuyến mãi; dịch vụ bổ sung thuận tiện, nhanh chóng.
Sự tin cậy	STC	5 (STC1 - STC5)	Cung cấp đúng cam kết; thông tin dịch vụ rõ ràng, chính xác; giải quyết thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng; dịch vụ tương xứng mức giá; tạo cảm giác an toàn khi lưu trú.
Sự đáp ứng	SDU	6 (SDU1 - SDU6)	Phục vụ tận tình; thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng; tốc độ phục vụ nhanh; giải đáp thỏa đáng thắc mắc; đa dạng hình thức thanh toán; đa dạng hóa dịch vụ bổ sung.
Năng lực phục vụ	NLPV	4 (NLPV1 - NLPV4)	Thái độ thân thiện, lịch sự; cung cách phục vụ chuyên nghiệp; khả năng giao tiếp tốt; giải quyết các thủ tục nhanh gọn.
Sự đồng cảm	SDC	3 (SDC1 - SDC3)	Quan tâm đến lợi ích khách hàng; thấu hiểu nhu cầu của khách; thể hiện sự chân thành khi giải quyết vấn đề.
Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc)	CLDV	3 (CLDV1 - CLDV3)	Hài lòng chung về chất lượng lưu trú; ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai; sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của bộ phận nhân sự và quản lý Làng Hành Hương (cơ cấu lao động, doanh thu, giá phòng, lượt khách 2019 – 2021); ấn phẩm, website resort; số liệu thống kê ngành của Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert, thực hiện khảo sát trực tiếp du khách lưu trú tại resort. Quy trình gồm điều tra thử nghiệm để hoàn thiện bảng hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.
• Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair et al. ($n \ge 5 \times m$, với $m = 28$ biến quan sát), quy mô mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 28 = 140$ quan sát. Nhằm dự phòng sai sót, tác giả phát ra và thu về 150 mẫu hợp lệ.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để thực hiện:
  • Thống kê mô tả: Tính giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), giá trị lớn nhất (Max), nhỏ nhất (Min), phân tích tần số cơ cấu mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge 0,6 - 0,7$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Independent Samples T-test (sử dụng kiểm định Levene để đánh giá đồng nhất phương sai) nhằm tìm kiếm sự khác biệt trong đánh giá theo đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết toàn diện về ngành kinh doanh lưu trú và thực trạng du lịch địa phương:

1. Lý luận về khách sạn và kinh doanh resort: Trình bày hệ thống khái niệm theo Tổng cục Du lịch và học giả quốc tế; phân loại khách sạn theo quy mô (nhỏ, vừa, lớn), vị trí địa lý (City centre, Resort Hotel, Suburban Hotel, Highway Motel, Airport Hotel), thị trường mục tiêu (Trade, Apartment, Casino, Golf Hotel), mức độ cung cấp dịch vụ (Luxury, Limited Service, Economy) và hình thức sở hữu. Phân tích rõ các đặc điểm riêng của khách sạn nghỉ dưỡng: phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch, tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm tới 60% tổng thu, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao, sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp (vận hành 24/24h khó cơ giới hóa), tính thời vụ cao và chịu sự chi phối của quy luật tự nhiên - xã hội.
2. Khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú: Làm rõ 4 thành phần cấu thành sản phẩm khách sạn (phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn); 3 nhóm chỉ tiêu đánh giá (phương pháp cho điểm cơ sở vật chất/lao động, hệ thống chỉ tiêu số lượng kết quả - chi phí, và chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng theo 5 khía cạnh).
3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm: Tổng hợp mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, mô hình nhận thức SERVPERF, xây dựng mô hình nghiên cứu 5 thành phần (PTHH, STC, SDU, NLPV, SDC) gồm 28 biến quan sát.
4. Thực trạng ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế (2019 – 2021): Tổng kết các chỉ tiêu phát triển du lịch Huế trước và trong đại dịch Covid-19. Nêu rõ các hạn chế tồn tại của du lịch địa phương như tốc độ tăng doanh thu chưa cao, tỷ lệ khách quay lại thấp, thời gian lưu trú ngắn, công suất sử dụng buồng phòng chưa tối ưu; đồng thời ghi nhận các nỗ lực thích ứng của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn (Thanh Tân, Laguna, Vedana Lagoon, Lapochine...) thông qua kích cầu du lịch nội tỉnh và phát triển sản phẩm sinh thái an toàn.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực tế:

1. Tổng quan về Làng Hành Hương (Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa):
   • Lịch sử hình thành: Do ông Lê Văn Trường cùng các cộng sự thiết kế và xây dựng trong 3 năm với kinh phí đầu tư 120 tỷ đồng, chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2004 trên khuôn viên gần 5 ha tại số 130 Minh Mạng, TP. Huế.
   • Đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất: Thiết kế kết hợp nghệ thuật đương đại và phong cách làng quê truyền thống; đạt chuẩn 5 sao, từng được độc giả tuần báo Sunday Weekly (Anh) bình chọn là 1 trong 6 resort đẹp của châu Á. Quy mô gồm 173 phòng và biệt thự riêng biệt (hướng hồ và đồng quê), 3 nhà hàng, 4 quầy bar, các khu thể thao bổ trợ và trung tâm trị liệu Vedana Spa (kết hợp y học cổ truyền phương Đông và trị liệu phương Tây).
   • Cơ cấu tổ chức, lao động và kinh doanh: Phân tích cơ cấu nhân sự, tình hình lao động qua 3 năm (2019 – 2021), biểu giá phòng, doanh thu và lượng khách qua các bảng thống kê (Bảng 1 đến Bảng 4 trong khóa luận).
2. Phân tích dữ liệu khảo sát (150 mẫu):
   • Thống kê mô tả nhân khẩu học mẫu nghiên cứu: Cơ cấu nhóm tuổi, giới tính, quốc tịch, kênh thông tin tiếp cận resort, tần suất lưu trú và thời gian lưu trú (thể hiện qua Biểu đồ 2.1 đến 2.6).
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha - Bảng 5): Đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc, xác định hệ số tương quan biến - tổng để loại bỏ các biến không đạt chuẩn.
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 6, 7, 8): Trích xuất các nhân tố đại diện từ 28 biến quan sát thông qua ma trận xoay nhân tố với hệ số Eigenvalue $> 1$ và phương sai trích đạt yêu cầu.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính bội và ANOVA (Bảng 9, 10, 11): Xác định mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của từng nhân tố độc lập lên mức độ hài lòng/đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chung; đưa ra kết luận kiểm định giả thuyết nghiên cứu $H_1 - H_5$ (Bảng 12).
   • Đánh giá chi tiết điểm trung bình cảm nhận của khách hàng (Bảng 13 đến Bảng 18): Đánh giá điểm số thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation) cho từng khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Chất lượng dịch vụ tổng quát.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế

Dựa trên phân tích điểm mạnh, hạn chế và kết quả hồi quy, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần chất lượng:

1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình: Duy trì, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị nội thất buồng phòng; giữ gìn vệ sinh không gian sinh thái và cảnh quan thiên nhiên; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tối ưu hóa giao diện website và kênh thông tin trực tuyến để du khách dễ dàng tiếp cận hình ảnh, giá phòng và chương trình ưu đãi.
2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên: Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa quy trình giao tiếp, đào tạo năng lực ngoại ngữ cho nhân viên tuyến đầu (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng); xây dựng tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và lịch sự.
3. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo: Thực hiện nghiêm túc và đồng nhất các cam kết về chất lượng dịch vụ đúng như quảng bá; đảm bảo thông tin dịch vụ minh bạch, chuẩn xác; tăng cường hệ thống an ninh, phòng cháy chữa cháy, tạo cảm giác an toàn tuyệt đối cho du khách; thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng.
4. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm: Nâng cao khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa của từng phân khúc khách hàng; ghi nhận sở thích đặc thù của khách lưu trú dài ngày hoặc khách quay lại; thể hiện sự quan tâm ân cần, chân thành trong quá trình phục vụ.
5. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) nhanh gọn; tăng cường tốc độ xử lý các yêu cầu phát sinh; đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử không dùng tiền mặt; mở rộng và liên kết các dịch vụ bổ sung tiện ích (spa, ẩm thực, trải nghiệm văn hóa).

---

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát thực trạng phát triển: Khóa luận ghi nhận bức tranh vận hành của Làng Hành Hương qua giai đoạn biến động 2019 – 2021; cung cấp số liệu thực tế về doanh thu, tình hình khách lưu trú và cơ cấu lao động tại một cơ sở nghỉ dưỡng 5 sao tiêu biểu tại Thừa Thiên Huế.
• Kiểm định mô hình đo lường: Xác lập và kiểm định thành công bộ thang đo 28 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên nền tảng SERVQUAL và SERVPERF trong môi trường resort sinh thái.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng: Kết quả xử lý 150 phiếu khảo sát bằng SPSS 20.0 (thông qua Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy và ANOVA) đã chỉ ra mức độ đóng góp của từng khía cạnh (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) đối với sự hài lòng chung của du khách, đồng thời nhận diện các tiêu chí còn hạn chế cần ưu tiên khắc phục tại đơn vị.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp lý luận: Cụ thể hóa các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ vào loại hình khách sạn nghỉ dưỡng sinh thái (Resort Hotel) tại miền Trung Việt Nam; bổ sung minh chứng thực nghiệm về thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương bức tranh phản hồi khách quan từ khách hàng; đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với từng chỉ số đo lường thực tế, hỗ trợ doanh nghiệp định hướng nâng cấp dịch vụ và xúc tiến kinh doanh trong giai đoạn phục hồi sau Covid-19.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi mẫu và thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát dữ liệu sơ cấp với quy mô mẫu dừng ở mức 150 khách hàng trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11/2022), giai đoạn ngành du lịch đang trong quá trình phục hồi sau dịch bệnh Covid-19, do đó cơ cấu thị trường khách quốc tế chưa hoàn toàn phản ánh trạng thái bình thường ổn định như trước đại dịch.
• Hạn chế về không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát tại một đơn vị duy nhất là khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, chưa thực hiện khảo sát so sánh đối sánh (benchmarking) với các khu nghỉ dưỡng 5 sao tương đương khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế (như Laguna Lăng Cô, Vedana Lagoon...).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều phân khúc du khách khác nhau, khảo sát lặp lại qua các thời điểm mùa vụ du lịch (mùa cao điểm và mùa thấp điểm) để đánh giá tính ổn định của chất lượng dịch vụ.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa cơ sở lưu trú cao cấp tại khu vực miền Trung, hoặc tích hợp thêm các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu (brand image) và giá trị cảm nhận (perceived value) vào mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo thực nghiệm cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn trong việc xây dựng khung phương pháp luận nghiên cứu định lượng (quy trình thiết kế bảng hỏi, phương pháp xác định cỡ mẫu theo số lượng biến, quy trình kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA và T-test trên SPSS).
• Đối với nhà quản lý và doanh nghiệp lưu trú: Hệ thống tiêu chí 28 biến quan sát và các giải pháp đề xuất tại Chương 3 là cơ sở thực tế để các nhà quản lý resort, khách sạn sinh thái tham khảo trong công tác đánh giá nội bộ, kiểm soát chất lượng phục vụ và xây dựng chương trình đào tạo nhân viên tuyến đầu.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú?

Khóa luận kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) và biến thể nhận thức SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp công thức đo lường sự thỏa mãn $S = P - E$ của Donald M. Davidoff cùng các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Bùi Lương Vũ Ngọc (2015) và Nguyễn Thị Thắm (2022). Mô hình đề xuất gồm 5 nhóm yếu tố: Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.

2. Quy mô mẫu khảo sát được xác định bằng công thức nào và số lượng thực tế thu thập là bao nhiêu?

Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố $n = 5 \times m$ (với $m = 28$ biến quan sát), cho ra quy mô mẫu lý thuyết là $n = 140$. Để đảm bảo độ tin cậy và phòng ngừa sai sót, tác giả đã nâng tổng kích thước điều tra thực tế lên 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng lưu trú tại resort.

3. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương có quy mô và đặc điểm cơ sở vật chất như thế nào trong văn bản?

Làng Hành Hương (Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa) hoạt động từ cuối năm 2004 trên diện tích gần 5 ha tại số 130 Minh Mạng, TP. Huế, với số vốn đầu tư ban đầu 120 tỷ đồng do ông Lê Văn Trường thiết kế. Cơ sở vật chất gồm 173 phòng và biệt thự riêng biệt có vườn bao quanh, 3 nhà hàng, 4 quầy bar, các dịch vụ thể thao bổ trợ và khu chăm sóc sức khỏe Vedana Spa kết hợp phương thức chữa bệnh phương Đông và trị liệu phương Tây.

4. Bối cảnh du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 được tác giả trình bày ra sao?

Năm 2019, Thừa Thiên Huế đón 4,817 triệu lượt khách (khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt), doanh thu từ cơ sở lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng. Giai đoạn 2020 – 2021, ngành du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19: quý I/2020 lượng khách giảm hơn 32%; trong 9 tháng đầu năm 2021 toàn tỉnh chỉ đón khoảng 633.315 lượt khách (giảm 56%), trong đó khách quốc tế đạt 18.796 lượt (giảm gần 96%) và doanh thu du lịch giảm gần 69% so với cùng kỳ.

5. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khóa luận bao gồm bao nhiêu biến quan sát?

Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 28 biến quan sát đo lường bằng thang điểm Likert, phân bổ thành:

• 7 biến thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (PTHH1 – PTHH7).
• 5 biến thuộc nhóm Mức độ tin cậy (STC1 – STC5).
• 6 biến thuộc nhóm Mức độ đáp ứng (SDU1 – SDU6).
• 4 biến thuộc nhóm Năng lực phục vụ (NLPV1 – NLPV4).
• 3 biến thuộc nhóm Mức độ đồng cảm (SDC1 – SDC3).
• 3 biến thuộc nhóm Đánh giá chất lượng dịch vụ/Sự hài lòng chung (CLDV1 – CLDV3).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Kim Dung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và phân tích thực trạng kinh doanh tại khu nghỉ dưỡng 5 sao Làng Hành Hương (Huế). Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát 150 du khách, đề tài đã kiểm định mô hình 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả thống kê thu được là căn cứ khoa học trực tiếp để tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực phục vụ, củng cố mức độ tin cậy, tăng cường sự đồng cảm và khả năng đáp ứng cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê gọc Liêm PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU. Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.

Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ - Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt N am 1997). - Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt N am về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/N Đ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. N hư vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí, thư giãn.nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. - Chức năng: + Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phNm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn. + Chức năng lưu thông: Sau khi tạo ra sản phNm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phNm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.

+ Chức năng tổ chức thực hiện: Tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phNm đạt đến mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch. Phân loại khách sạn N hu cầu của con người ngày càng tăng và đa dạng. Để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.

❖ Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.

Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình - Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm ❖ Căn cứ vào vị trí địa lý: - Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà N ội và thành phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng.

Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,.của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.

Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà N ẵng, N ha Trang, Mũi N é – Bình Thuận, Tam Đảo Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv. - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. N hững loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình.

Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

- Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khNu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. ❖ Căn cứ vào thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn thương mại (Trade Hotel): N hững khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.

- Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định … - Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hàng.

N hiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macau (Trung Quốc). Việt N am hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng N inh). - Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): N hững khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. N goài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo.

Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn sân golf SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê gọc Liêm gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bida, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị… ❖ Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ: Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại: + Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): N hững khách sạn này tập trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao. + Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. N hững khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.

+ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy. Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung.