Khóa luận tốt nghiệp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn century riverside huế

Khóa luận đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú. Kinh doanh lưu trú khách sạn
• 1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Cơ sở thực tiễn. Tình hình phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam
• 1.5. Tổng quan về thị trường du lịch và khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2. Thông tin chung
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.4. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2017-2019)
• 2.5. Tài sản và nguồn vốn
• 2.6. Nguồn nhân lực
• 2.7. Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế
• 2.8. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.9. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
• 3.3.1. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn
• 3.3.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Tăng cường các dịch vụ bổ sung
• 3.3.4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất ở khu vực kinh doanh lưu trú
• 3.3.5. Tăng cường và đẩy mạnh hoạt động Marketing
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá cảm nhận khách hàng tại khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khách sạn Century Riverside Huế Đặc điểm và dịch vụ

Khách sạn Century Riverside Huế cung cấp nhiều dịch vụ lưu trú đa dạng, từ phòng nghỉ sang trọng đến các tiện ích giải trí. Đặc điểm nổi bật của khách sạn là vị trí thuận lợi bên dòng sông Hương, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá cảm nhận khách hàng

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Nó giúp nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá cảm nhận khách hàng tại khách sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc thu thập và phân tích cảm nhận của khách hàng gặp nhiều thách thức. Khách sạn cần phải đối mặt với sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như sự thay đổi nhanh chóng trong xu hướng du lịch.

2.1. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng đến với khách sạn Century Riverside Huế có nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và sở thích khác nhau. Điều này tạo ra thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

2.2. Xu hướng du lịch thay đổi nhanh chóng

Thị trường du lịch đang thay đổi liên tục với sự xuất hiện của các xu hướng mới. Khách sạn cần phải nắm bắt kịp thời để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng tại khách sạn

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú.

IV. Kết quả nghiên cứu về cảm nhận khách hàng tại khách sạn Century Riverside Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng phòng nghỉ. Tuy nhiên, một số dịch vụ bổ sung cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ và sự thân thiện của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Century Riverside Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ bổ sung

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, spa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế có tiềm năng lớn trong việc phát triển dịch vụ lưu trú. Việc lắng nghe và cải thiện cảm nhận của khách hàng sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

6.1. Tương lai của dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách sạn cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và bảo vệ môi trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú 1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ.

Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của 9 Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.

Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”.

Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. Khái niệm của dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại: Loại thứ nhất là sản phẩm hàng hóa thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. 10 Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học Loại thứ hai là Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.

Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” 1. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ lưu trú mang tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ lưu trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ lưu trú.

Khách hàng không thể nhìn thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ lưu trú luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú phải cung cấp đầy đủ 11 Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học các thông tin nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của mình.

Thứ hai, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau.

Thứ ba, có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không lưu kho được.

Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không thể cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Thứ tư, có khả năng biến đổi.

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Thứ năm, dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất. Dịch vụ lưu trú thường bị cá nhân hóa bởi từng khách hàng là những cá thể riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ.

Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng. Thứ 6, không có quyền sở hữu. Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng.